社区物业管理公司的角色定位

社区物业管理公司的角色定位

一、社区物业管理公司的角色近年来，社区房地产管理中存在的矛盾纠纷已成为各方面的共同关注社会问题之一。在观察了这些矛盾和纠纷后，作者发现，在其周围的公司，尤其是不同利益的实体的解释方面存在很大差异。笔者认为,如果对社区物业管理公司的作用以及在相关利益中各方的地位没有一个统一的认识,不仅已经出现的矛盾不能解决,而且还会不断出现新的矛盾,这些矛盾不仅影响社区物业管理公司的健康发展,也影响社会的稳定与和谐。因此,首先得对社区物业管理公司有一个相对统一的认识。在实践中,社区物业管理公司是物业管理公司的形式之一。尽管社区物业管理公司的现状比较复杂,但是,从一般意义上说,各类社区物业管理的本质是基本相同的。社区物业管理公司是指与社区的业主或者业主的代表,在“自愿、平等和互利”原则的基础上,签定提供规定的服务合约并通过提供这种服务获取利润的企业。了解社区物业管理公司的性质,有两点最为重要:第一,社区物业管理公司是以赢利为目的的企业。这是我们了解物业管理公司必须明确的关键内容。赢利动机决定了企业的运作、存在与否等一切方面,尽管企业在实践中不一定能实现这一目的,但是,它们为利润而存在。在现实中,企业的赢利状况比较复杂,尤其社区物业管理公司。一般来说,大多数物业管理公司的利润直接来源于业主缴纳的物业管理费、社区某些资源的经营所得;一些由旧体制下单位所属的房管部门转变而成的社区物业管理公司,可能由于转型不彻底而与旧有体制存在千丝万缕的联系,可能不以赢利为目的;一些单位以单位代交部分物业管理费的形式提高员工的福利,因而,这些社区物业管理公司的利润不是直接来源于业主个人缴纳的费用;也有一些社区物业管理公司的利润来源于开发商的补贴和业主缴纳的管理费等。不论社区物业管理公司的利润来源于何方,或者它们的账面是否赢利,这些公司的经营管理者特别是中高层管理者一定会分享这些利润。第二,社区物业管理公司与业主或者业主代表是合约关系。从实际情况看,几乎所有的社区物业管理公司都与业主签定了有条件的服务合约,当然,不同地区甚至同一城市的不同社区,合约的内容可能各有不同。社区物业管理公司主要是通过其物业管理行为来表现,因此,社区物业管理公司与物业管理行为是既有区别,又有联系的范畴。社区物业管理行为是为业主提供服务的企业行为,这一类企业就是社区物业管理公司。社区物业管理公司在实际中存在一些错误主要是物业管理的错误,因此,两个范畴有时是可以互为替代的,但是,从严格的理论意义上说,两者是有区别的。从物业管理公司的角度来说,社区物业管理公司的角色定位,很大程度上是指社区物业管理行为、制度的规范问题,目前,社区物业管理中存在的问题实际是一种不规范,或者说是一种错位。从理论上说,一方面,社区物业管理公司角色的错位是指物业管理公司在物业管理中,由于主客观原因而没有履行义务,或者没有完全履行义务;另一方面,它是指其他相关利益方对物业管理公司定位的认识与事物的客观性不相符。二、社区房地产公司角色转换的表现及其原因1.企业行为的错位及风险社区物业管理公司在物业管理中存在的问题表现在许多方面,从目前实践看,引起人们关注的具有普遍性的主要有三种:一是企业行为的错位;二是相关制度内容的错位;三是相关主体认识的错位。(1)服务意识不强所谓企业行为的错位是指物业管理公司完全没有履行义务,或者只履行部分义务,而出现这种现象的原因是企业的过错,或者是行为过失,或者是认识错位。这类现象较为普遍。一是物业管理公司的信用错位。不论是开发商指定的物业管理公司,还是业主及其代表选择的物业管理公司,都可能存在信用失真。一般来说,衡量社区物业管理公司信用水平的标准包括三个方面。其一,管理行为的规范。在实际中,许多公司利润的实现是依靠规范服务,这些企业的信用较高;但是,也有一些物业管理公司采用欺骗手段,甚至依靠企业的实力获取利润,这些企业的信用较低。其二,协议内容的合理。在物业管理公司与业主的利益关系中,不论是哪一方,不能将服务与利润对立起来,我们要防止两种倾向,企业往往强调利润,忽视甚至否认服务;业主往往强调服务,忽视甚至否认利润。其三,企业的服务意识是否到位。员工素质的高低是企业信用的表现,从实际情况看,一些公司的从业人员意识不到位,他们不了解自身工作的性质;甚至有一些物业管理企业的老总也处在意识不到位的状况。一般来说,社区物业管理公司的员工上班听到的全是业主反映问题、求助的事,如果他们没有一个正常的心态,如果没有意识到工作就是如此,必然会意识错位。二是许多开发商没有按法律的规定,在签售房合同的同时签社区物业管理公司的合同,而是作为交房的条件,在缺乏相关部门监督或者它们不作为的情况下,购房者走进陷阱是难免的。2006年12月14日,CCTV-1在“央视论坛”栏目,主持人就谈到这个问题,社区物业管理公司是房屋开发商强加给业主的:物业管理费用之高,服务质量之差是意料之中的,业主不满意也没有办法。(2)业主权益被剥夺一是开发商与物业管理公司的错位。众所周知,我国的相关制度规定,社区的物业管理公司是由开发商指定的,在实践中,开发商与其指定的社区物业管理公司属“父建子管”,其实就是开发商自己和自己签约,如此混沌操作,业主的权益被稀释、挟持、屏蔽、蚕食,业主与社区物业管理公司的纠纷因此不可避免。二是住房公共维修基金制度存在问题,有人提出这样的观点,房屋维修基金制度的缺陷给开发商以扩大利润的机会。2006年10月23日前后,CCTV-2在“经济半小时”栏目,以“十问住房公共维修基金”为题,揭示了住房维修基金制度的缺陷。该报道指出,相关部门或因为利益、或因为事不关己而不作为,严重失职,结果损害了业主的利益,扩大了开发商或物业管理公司的利润。(3)从业主维权看社区业主面临的困难相关主体不仅包括利益相关方,也包括理论工作者等没有利益关系的主体。其中,主要是业主认识的错位。一是很多业主以为,业主的利益只要有了业主委员会就能得到保证。在实践中,没有成立业主委员会的社区,业主遭到了小区物业管理中的种种难题,但是,有业委会的社区,业委会也是尴尬万分。因为业委会没有钱,而要替业主维权跟强大的开发商(物业)斗争,很难开展工作,即使开始,也难以坚持下去,而业主维权是一个“超级马拉松”。同时,代表业主利益的业主委员会不是法人,从法律上说,无法替业主打官司。二是对业主维权的复杂性缺乏认识。业主告开发商(物业)侵权成本太大,这也成为摆在人们面前的问题。2006年9月29日,CCTV-2在“经济半小时”栏目报道,如果通过社会通行的方式即打官司来维权,业主维权的成本两年为34万,三年达到70万。节目主持人强调:“如果有黑社会参与,就更复杂了。”因此,主持人叹息:管家怎么成了山大王?2.当前社区物业管理存在问题的主要原因尽管社区物业管理公司错位的表现可能千差万别,但是,其原因却并不复杂,特别是主要原因只有几个,甚至只有一个:利益。一切都是利益矛盾所致,而利益又通过一些关系表现出来。笔者认为,目前社区物业管理存在问题的主要原因分为五类:一是制度存在问题;二是物业管理公司的信用存在问题;三是业主认识的错位;四是政府监督缺位;五是一些认识存在误区。(1)物业质量的现状制度因素导致社区物业管理纠纷最突出的是开发商指定物业管理公司,有关部门为了使商品住房的质量有保证,特别作了此项制度安排。但是,我们看到,这种制度安排仍然没有消灭房屋质量存在问题的可能性,从实际情况看,商品住房的质量问题仍然普遍存在。不少社区物业管理公司认为,小区物业之所以“疾病”缠身,主要原因是开发商造成的,要改变这一现状,必须要开发商出面。其实,商品房存在质量问题与其他制度有关,如房屋验收制度,由于种种原因,总是有一些不合格的房屋通过相关部门的验收。(2)社区物业管理公司内部管理混乱从实践看,很多人把物业管理纠纷的多数责任归结于开发商,实际情况可能更为复杂,社区物业管理公司自身的信用问题也是物业管理纠纷产生的重要原因。许多社区物业管理公司的行为比较规范,但是,有一些公司存在这样或那样的问题。2006年,为媒体广泛关注的北京某住宅小区,物业公司在一些简单问题上也做假,电梯的实际数量比公约中多了7部,物业费中还存在着强制消费等。社区物业管理公司内部管理混乱也是产生问题的因素之一。如员工素质问题。2006年12月24日,女性频道在“红尘惊奇”栏目报道,上海某小区保安是一个曾经判10年刑期的人,刚提前释放不久就进了社区物业管理公司。在该小区做到第9个月时,对小区的业主比较熟悉,他就选择了一个单身女性下手,强奸、杀人、窃财。尽管该保安使用的是真实的身份证,但是,社区物业管理公司没有依照程序审查。记者后来调查发现,2006年在上海闵行区、北京的朝阳区都上演了社区物业管理公司的保安杀小区内业主的事情,都是由于社区物业管理公司的管理存在缺陷造成的。(3)业主委员会的物权无法向小区衔接业主与业主代表认识的错位是导致物业管理公司错位的因素之一,而业主或业主代表认识错位也是多方面的,赞成建立业主委员会的人认为,没有业主委员会,开发商(物业)该交的物权无法向小区交接。物权悬空的后果是业主不知道管道、线路如何埋设,物业大修时就很为难;将来的物业纠纷会大增;物权悬空,如有人侵权,业主告状都找不到依据。但是,建立了业主委员会的社区,业主委员会在维权上力不从心,房屋建设涉及建筑、设计、规划、管道等众多专业,业主们想聘请小区之外热心公益事业的专业人士担任小区业委会成员为业主把关,现行的法律又不允许。(4)产生利润最大化政府监管的缺位是社区物业许多问题的根源。众所周知,在市场上,生产者只要有机会,就会使用一切手段实现利润的最大化,在市场监督机构失职时,生产者就可能无所不为。有关部门在房屋质量检验中的“失误”使许多不合格的房屋卖到消费者手中,从而导致物业管理纠纷。监督相关制度的执行的监督部门,也应该有监督者。(5)业主委员会和物业管理公司在构建社会主义人们对社区物业管理的认识错位很多,最主要的有:一是所谓社区物业管理公司不能少。从实践看,有一些小区没有物业管理公司,小区居民生活一样有序,尽管它们也存在一些问题,但是,他们没有与物业管理公司打交道的烦恼。二是所谓业主委会是代表业主利益并与物业管理公司处在对立面的认识,使事物简单化。由业主代表组成的委员会也是利益集团,不论是国内实践,还是外国的资料,总有个别业主委员会或者个别的业主委员会的成员与物业管理公司形成利益一致的关系,从而选择一些违背多数业主的意志,损害大多数业主利益的做法。三是对业主内涵的复杂性缺乏科学分析。在实践中,任何社区的业主成分都可能复杂,很多人可能就是开发商的员工甚至是中高层管理人员,或者开发商的亲戚、朋友、相关利益者,他们虽然是业主,但是,他们很容易形成“统一战线”,提出对其他业主不利的主张,而这些主张往往是有利于社区物业管理公司,或者是有利于开发商的。三、从理论和实践角度解释,应注意做到解决目前社区物业管理存在问题的前提是使物业管理公司有一个合理定位,所谓社区物业管理公司的合理定位是指建立一个使相关各方利益最大化、社会稳定的物业管理公司制度,建立符合各方要求的规范的物业管理公司。在认识社区物业管理公司与业主的关系时要防止两种倾向:一是防止那种希望消除物业管理中一切纠纷、矛盾的理想化观点。从理论和实践看,我们都只能是力求减少矛盾,应该看到,即使是原有矛盾全部解决,也会产生新的矛盾。因此,社区物业管理公司的合理定位只能是相对的合理,是矛盾不那么对立与尖锐。二是防止那种对问题的严重性视而不见的麻木不仁。社区物业管理公司的合理定位主要取决于三个方面:一是对于制度、体制存在问题,人们不仅要寄希望于有关部门加快制度建设的进程,而且要为制度建设出谋划策,还要成为制度建设的推动着;二是对于物业管理公司信用问题,要加强对公司资质的严格审查,对相关从业人员实行准入制;三是力求相关利益各方在认识上减少差异性,我们应该加强理论研究与宣传,在相关方之间进行沟通。当然,所有一切还是从根本做起,最根本的措施是制度的建设。目前,在制度建设中要重视两个方面原内容:一是在新制度中,物业与开发商在责权利一致的基础上实现独立;二是正视社区物业管理公司与业主的地位的不对称性,在新制度中,多强调对业主利益的保护。社区物业管理公司前提应允许业主提供服务不论是开发商指定,还是业主自己聘请,都存在这种关系,这是由于商品房的特殊性决定的,这就要求政府有关主管部门来监督开发商,制度应该确认这一原则:按正常的市场交易规则,社区物业管理公司想挣钱就应该按照当初的合同约定诚实地向业主提供各种服务。业主如果对其服务不满意,也完全有权按照法定条件解除合同。制度必须认可开发商应该对此实行一定期限的“三包”,特别是房屋质量检测机构及其行为的市场化,是保证房屋质量的重要条件;甚至应该规定,物业管理公司有义务协助业主对房屋的质量进行检测。业主对自身利益的保护在实践中,物业管理公司与业主的地位谁强谁弱也是一个有争论的问题。有一些物业管理公司认为业主有权选择物业管理公司是对物业管理公司的不利,并因此认为物业管理公司是弱势一方,业主不缴纳物业管理费是不对的。按照他们的