顶固企业-金牌导购员提升技巧

顶固企业历史及开展现状顶固培训课程

培训纪律：1、关闭，中途不得离场，不得随意走动；2、全身心参与，认真听讲，认真记录，空杯心态；3、大声回应培训讲师你的状态“好！很好！非常好！〞4、感谢所有为此次培训付出的人，包括你自己；5、大声高频率的为自己的学习态度鼓掌；请全体起立，一起大声朗读?羊皮卷?成功誓言我为成功而生，不为失败而活。我为胜利而来，不向失败低头。我要欢呼庆祝，不要哭泣哀诉。可是，不知从何时起，我所有的梦都褪色了，不知不觉中，我也沦为平庸，和周围的人互相恭维着，自我陶醉着。人，识得破别人的骗术，逃不脱自己的慌言。懦夫认为自己谨慎，而守财奴也相信自己是节俭的。没有什没麽比自欺其人更容易的，因为我们往往相信我们希望着的事情。在我的生活中，没有哪一个人比我自己更能欺骗我了。为什麽我总在试图用言语来掩盖自己的渺小，总在试图为自己减轻负担，又总在为自己的低能寻找托辞？糟糕的是，我似乎以经相信了自己编造的借口，心安理得，得过且过，抚慰自己‘比上缺乏，比下有余’。不能再这样下去了！当我终于开始自我反省时，我意识到，最可怕的敌人正是我自己。在那神奇的瞬间，自欺欺人的面纱从我眼前飘逝。我终于明白，原来这世界上有三种人。第一种人从自己的经验中学习——他们是聪明的。第二种人从别人的经验中学习——他们是快乐的。第三种人既不从自己的经验中学习，也不从别人的经验中学习——他们是愚蠢的。我不是蠢人，从此我要靠自己的双脚前行，永远抛弃那自怜自贱的拐杖。我永远不再自怜自贱.我曾经傻傻地站在路边，看着成功的人昂首而过，富有的人阔步而行，心里生出许多渴慕。我不止一遍想过，是否这些人具备一些我所没有的天赋，比方说，独特的技能，罕见的才智，无畏的勇气，持久的抱负，以及其它一些出众之处？是否他们每天比我多分到几个小时，得以完成那些伟大的方案？是否他们比我更具同情与爱心？不！上天从不偏心，我们是在同一个起跑线上。我终于明白，并非只有我的生活才充满悲伤与挫折。即使最聪明、最成功的人也同样遭受一连串的打击与失败。这些人和我不同之处仅仅在于，他们深深知道，没有纷乱就没有平静，没有紧张就没有轻松，没有悲伤就没有欢乐，没有奋斗就没有胜利，这是我们生存所要付出的代价。起初，我还是心甘情愿、毫不迟疑地付出这种代价，但是接二连三的失望与打击，像水滴穿石一样，侵蚀着我的信心，摧毁了我的勇气。现在，我要把这一切都置之度外。我不再是行尸走肉，躲在别人的阴影下，在无数的辩白与托辞中，任时光流逝。我永远不再自怜自贱！金牌导购员提升技巧

课程目录一、向顾客推销自己二、向顾客推销利益三、向顾客推销产品四、向顾客推销效劳一、向顾客推销自己1、微笑2、赞美顾客3、注重礼仪4、注重形象5、倾听顾客说话6、相互配合默契1、微笑三要：见到顾客走来要笑脸相迎；笑脸向顾客介绍产品；顾客买下或空手而走，导购要笑脸相送。三不要：不要嘲笑，让顾客恐慌；不要傻笑，让顾客为难；不要皮笑肉不笑，让顾客无所适从。2、赞美顾客赞美是开心果，莎士比亚说：赞美是撒在人心灵上的阳光。不当的赞美举例：

一位男导购对一位女孩说：你还不到20吧？对一位少妇说：你刚20出头吧？对一中年男子说：你才20多岁吧？表现：女孩：笑得花枝招展；少妇：你嘴巴真甜；男子：老子四十多岁了！

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之影响信任感的三个因素相信导购员顾客会对导购的专业素质〔商品专业知识〕，尤其对其提出的有价值的专业性意见，产生信赖。经营场所对一些大商场、老字号信任有加；相信产品〔制造商〕年轻顾客多相信品牌。3、注重礼仪之多用敬语1〕称呼对方携带的东西、意见时：您的包、您的衣服、您的意见…2〕虽是自己的话，但与对方有关：我会给您送去，会与您联系，去拜访您..3〕接待时：欢送光临顶固定制家具专卖店。5、让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了…6、介绍商品时：我想这个比较好7、将单据交给顾客时：让您久等了8、送客时：谢谢光临，谢谢您9、请教顾客：对不起请问贵姓，请留个地址10、向顾客抱歉时：给您添麻烦了…3、注重礼仪之少用不敬语1〕自己看吧2〕不可能出现这问题3〕这肯定不是我们的原因4〕我不知道5〕你要的这种没有6〕这么简单的你也不明白7〕我只负责卖东西，别的我不管8〕产品都一样的9〕想好没，想好就定下来吧10〕我们从没发现过这种毛病11〕你怎么这样讲话呢？12〕你相不相信我？13〕不要讲了4、注重形象四美：服饰美修饰美举止美情绪美“五讲四美“中的〞四美“指心灵美、语言美、行为美、环境美5、倾听顾客说话倾听能赢得顾客信任倾听能了解顾客心理，如何倾听？有听的准备，预先设计顾客话术，做到百问不败，奇问妙答。给顾客以说话时机，缺乏经验的导购总认为要推销商品就要滔滔不绝，这是错误的。注意力要集中，从顾客的谈话获取信息。要有表情，有兴趣地听，点头、微笑、穿插一、两个问题。不打断顾客，绝不轻易插话。二、向顾客推销利益调查说明：八个导购员中，只有一个能做到这一点，导购员常犯的一个错误就是特征推销。〔包括内在的质量，特点，颜色等。〕那么，如何向顾客推销利益？强调推销要点：介绍10个方面不如强调三、二个方面环保性：实木颗粒板使用胶水明显比密度板少，环保。防潮性：“离墙枯燥法〞保持通风。密封性：豪迈机器，确保封边效果好；多变型：有限空间，无限组合；实用性：550MM深度，不浪费空间如何向顾客推销利益?三流导购员会讲产品特点二流导购员会讲产品的优点一流导购员会讲产品的利益点金牌导购员是讲产品的闪光点〔延伸利益〕例：顶固生态门生态、环保〔特点〕这种门具有隔音、耐磨、永不变型、绝不裂缝〔优点〕这种门在整个室内空间里，能营造时尚、高档、安静的意境感受，表达出主人高品味的生活〔利益点〕3、用通俗的语言“翻译〞产品的“三点〞通病：1〕导购所用词汇抽象、空泛，如质量可靠；2〕专业性强，深奥难懂。经典翻译：打比喻，做比照1〕外表处理好：像件工艺品，手感特别好，光泽度好2〕耐用性：轮子测试10万次没有任何问题。三、向顾客推销产品推销产品三大关键1〕如何引起顾客的兴趣让介绍更具吸引力？2〕如何能化解顾客的异议，使其由担忧变成放心，由疑心变成相信。3〕如何说服顾客产生欲望，从而实现交易〔一〕产品介绍的方法买卖不成话不到，话语一到卖三俏。会说就会成功产品介绍的方法有五原那么：1、参谋式营销原那么2、意境营销原那么3、差异化原那么4、强势原那么5、趋同于孤立原那么1、参谋式营销原那么——就是站在顾客的角度来导购产品，想顾客所想，为顾客分忧。在此原那么上我们即是顾客的设计参谋、朋友、亲戚，又是顾客的家装参谋。2、意境营销原那么——原那么就是讲产品时不能仅仅将品质，还要结合铺贴效果描绘其所能带来的意境感受。3、差异化原那么——将自己产品、品牌的所差异化统统变为优点；4、强势原那么——将所有不利于产品销售的观点，通过事例与推理统统否认，并给予正确的引导；5、趋同于孤立原那么——将挑选本品牌顾客趋同为有品位、高端、国际化、有眼光、有远见，高收入、高地位者；将挑选其他品牌顾客孤立为普通、随波逐流、低端、落伍、过时、少数、低收入、普通消费者。XX品牌，质量还可以，就是花色比较传统了；象这些国产品牌肯定要廉价一点啦；这个品牌都没听说过；品牌不一样，杂牌的价格肯定要廉价些；XX与XX之间差异很大的；前两年还可以，现在都没有人买XX品牌了；〕1、语言介绍法讲故事：用数字说话：比喻：富兰克林说服法：特点归纳：让顾客易懂易记形象描绘“9：1法那么〞：销售人员用1分的努力说服顾客，用9分努力打动顾客，香港企业界流传一句话：要打动顾客的心而不是脑袋，钱包离心最近，心是感性，脑是理智。例：说话的技巧不用否认式，用肯定式说话。例：你们有密度板的衣柜吗吗？否认式“我没有〞，肯定式“我们这只有密度板更好的实木颗粒板〞不用命令式，用请求式。套用“请您…好吗？〞不断言，让顾客自己做决定，点到为止。责任范围内讲话，不越权。二、演示示范法

我听——忘了一大半；我看——记了一大半；我做——理解并记住了。例：拿一片砖倒上茶水，用抹布一擦；等另：示范时注意要点示范宜早不宜迟，时间宜短不宜长；把最有吸引力的局部呈现出来；示范与讲解结合起来，不能哑巴唱大戏；示范要认真熟练，不做无准备无把握的示范；观察顾客反响，鼓励顾客参与。检查：道具是否清洁、卫生、爽心悦目；演示有没有效果；演示方法贯彻落实了吗？是否停留在想法上？导购员是否在熟练运用？另：销售工具的应用工具种类：图片、像册、宣传单、说明书、专家言论、顾客证词、权威机构评审、报纸剪贴等。

根据自己的情况来设计和制作销售工具。如刀片，抹布等消除顾客的异议之1

推销是从被拒绝开始的顾客的反响有四：接受、拒绝、疑心、冷淡，后三者实际上都是异议。

拒绝不意味着不买，“嫌货才是买货人〞。消除顾客的异议之2

处理异议的方法事前认真准备：编制标准的销售话术，收集顾客各种异议，制定答复顾客异议的标准答案是解决顾客异议的好方法。“对…但是…〞处理法：引申为：总的来说您的想法是对的，如果…您是个明白人，我一说出来，您就…我同意您的看法，我的看法是…我也有困惑，问题在于…同意和补偿处理法。“我很丑，但我很温柔〞利用处理，把异议变成理由。例证法。辟谣：您讲的，我们前几天也遇到过…然后讲一个同样的例子。质问法。！这东西不错，我现在不想买。？为什么不现在买呢？！我钱没带够。？你带多少钱，试试看够不够，真想买交点押金也行。！我得给太太商量。？象您这样的成功男士…如果顾客的反对意见只停留在口头上，可巧妙转换话题。消除顾客的异议之3

如何处理价格异议导购遇到最多的是价格异议，如何处理呢？A强调产品价值。强调利益，利益即实惠；强调优点，花钱值得；优势比照，竞品所没有。B因人而宜，对症下药正面回绝，侧面攻击〔优柔寡断型顾客〕对策：先正面回绝，同时选一款价值较低的与之比照。人轻言微，到此为止〔主见型〕对策：不要正面回绝，但要告诉他自己权利有限。全观市场，求同存异〔了解行情者〕对策：谈竞争剧烈，多谈共同点，拉近距离，促成销售。请出上司〔强硬型〕对策：让主管来谈，使其明白，没有打折，给其一个台阶。赠品替代例：买柜子送背板等送额外效劳。报价果断，不模糊，要用肯定语气。把价格说得看起来不高1〕时间分析：把价格与使用寿命结合起来。2〕优势比照：相当于。。。。3〕利益比照：与价值结合。4〕优点分解：用最小的单位报价。促成顾客愉快交款，交完款，价格异议自然消失。消除顾客的异议之4

绝不与顾客争辩A、赞许：1、顾客永远是对的；2、如果顾客错了，请参照第一条。顾客说：你们的价格高了，你说是的…顾客说：你的款式过时了，你说是的…同时要点头称赞，并保持微笑。B、克制：转过身摸一下鼻子，咳嗽两下，取一下物品等C、转移：递一张宣传单转移其视线，顾左右而言他，转移话题，让顾客稍等，做出有急事要处理，回头谈别的事。D、示弱：高见、我服了你，扰乱辩论兴致。说服顾客成交一位销售专家指出：向顾客做了产品推销却没向顾客提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣扳机一样。一、成交准那么：1〕主动：发现顾客购置欲望，就主动提出要求2〕自信：自信具有传染力，在成交的最后关头，自信是绝对必要的3〕坚持：遭到拒绝时，还要有技巧地再次引导成交。4〕行动：执行、开枪、出手。〔1〕主动说服顾客成交销售是以成交为目标而开展的活动，没有成交，就没有销售。产品的陈述和异议的化解都是手段，让顾客购置才是销售的目的。向顾客介绍产品，并解答了顾客的疑问后，如果不能尽快地使顾客下决心购置产品，不是真正的导购员，而只是一个侃侃而谈者。1、成交三原那么导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原那么：导购员发现顾客有购置欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。据调查有71%的销售人员没有要求顾客成交。一位销售专家指出，向顾客作了产品推销却没有向顾客提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。〔2〕自信因为自信具有传染力。导购员充满自信，就会影响顾客的购置欲望。导购员都抱着“爱买不买〞的态度，又如何能让顾客下定购置决心呢？美国十大推销高手之一的谢飞洛说，在成交的最后关头，自信是绝对必要的成份。〔3〕坚持当导购员向顾客提出成交要求遭到顾客拒绝后，不要放弃，还要有技巧地再次引导成交。据调查，有64%的销售人员在向顾客提出一次成交要求遇到顾客拒绝后，就放弃了。4〕行动执行、开枪、射门、出手。案例：花前月下的行动二、识别顾客的购置信号？我想吻她，就怕她不同意。－－不知道顾客想不想买。当顾客不再询问进行思考时当顾客不断点头表示同意时，当顾客关注售后效劳时，当顾客最后讨价还价要求打折时，当顾客与同伴商议时，导购要做好三件事：1〕大胆地提出成交要求，勿失良机；2〕不能再介绍其他商品，防止其兴趣转移，言多必失。3〕强调利益和优惠条件。相关链接购置信号可分为三类：1〕语言信号：亲切地提问2〕行为信号：第二次走到商品处，对着商品仔细查看等3〕表情信号：快乐的神态、对商品表示出好感、盯着产品思考。〔1〕语言信号如：热心询问商品的销售情形提出价格及购置条件的问题询问售后效劳等购置后的话题很亲切地提问与同伴商量2〕行为信号如：仔细了解〔观察〕商品说明及商品本身第二次走到商品处 重新回来观看同一种商品〔3〕表情信号如：快乐的神态及对商品表示好感盯着商品思考三、成交方法直接要求成交：顾客欲望很强时，说：先生就定这个吧！假设成交：“我把单子开了，请你到收银台交钱〞二选一：银色或黑色，这款或那款？三步循环成交法：优点——利益，询问成交——优点一小点成交：提出小问题，逐一解决最后时机：存货不多，促销最后一天。1〕直接要求成交法。顾客的购置欲望很强烈时，可以