PDCA质量改进方法的应用 - 副本

PDCA质量改进方法的应用咸宁市第一人民医院马洁PDCA介绍

PDCA循环模式作为科学的工作程序，最早由美国的统计学家休哈特提出，1950年由戴明博士带到日本,在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用，被称为戴明环。PDCA的五大基础理念：是解决"whydo"、"whatdo"、"whodo"、"howdo"、"whendo"的问题。（一）组织应持续改进系统以超越顾客的需要与期望。—“世界上最大的空间，就是改进的空间！”（二）真正的品质管理必须从领导层做起。（三）尊重员工,相信他们具有主观能动性并充满创新思想。（四）数据指导决策,决策必须建立在科学的路径上。（五）组织必须以“顾客至上”为理念,采取团队的形式运作。质量管理工具传统七工具：鱼骨图、检查表、排列图、散点图、趋势图、控制图、分层法新的七工具：关联图、矩阵图、亲和图、树图、矩阵数据分析法、过程决策程序图、箭头图质量管理常用工具与方法：质量管理流程图检查表甘特图排列图散点图趋势图鱼骨图头脑风暴法控制图FOCUS－PDCA模式进行持续质量改进医疗质量改进是医院质量管理的重要组成部分，FOCUS----PDCA模式将聚焦问题和改进问题两个阶段相结合。F-发现问题O-成立改进小组C-明确现行流程和规范U-出现问题的根本原因分析S-选择可改进的流程"F"---发现问题：一个组织在运行过程中必然会产生各种各样的问题，医疗质量管理是一个系统工程，涉及医院的方方面面，包括医疗、医技、护理、行政、后勤的各个领域。问题从来源上可以分以下几类：1、在实际工作开展过程中发生的问题。如一线服务过程中产生的手术部位错误、给药错误等不良事件，后勤辅助支持服务过程中的停水、停电等突发事件；2、相关检查中发现的问题。如病历书写问题、护理操作规范问题，院感检查中感染隐患问题，各级专业质控小组检查中发现的问题等；3、根据自身要求、患者要求和标杆的比较等等，主动寻求更高标准和质量水平。如服务对象的抱怨，监控指标的不良趋势（平均住院日延长、药占比例升高，住院患者满意度下降）等；以及通过失效模式和效应分析（FMEA）评估出服务中的高风险流程等。“不管是何种问题的来源，关键是要有进行解决问题和提高质量水平的观念，只有这样，才会有意识地发现问题而不会对问题熟视无睹。”"F"---发现问题：一个组织在运行过程中必然会产生各种各样的问题，医疗质量管理是一个系统工程，涉及医院的方方面面，包括医疗、医技、护理、行政、后勤的各个领域。某病区满意度调查的趋势图工具一：趋势图，是用来表示时间与数量的关系，即因时间关系而产生的各种资料相对变化的情形。"0"---成立质量改进（CQI）小组：很多时候，问题的解决单靠个人的力量是不够的，需要进行团队合作。发现的问题可能仅存在于一个部门，也可能涉及多个部门，因此需要有一个或多个科室的成员共同参与和寻找解决方案。CQI小组构成：组长：是项目管理的负责人，对项目进行统筹和规划；协调员：对相关的人员和事物进行组织协调，起着上情下达的作用。如根据项目的计划定期召集小组成员开会或讨论。秘书：负责资料的收集和登记等。其他成员：一般由业务熟悉者和流程直接涉及者组成，一起参与对问题的改进和落实。6—10人为一组，组长、协调员、秘书可以是一个人，也可以是不同的人，特殊情况可邀请患者及家属参加。"C"---明确现行流程和规范：只有了解现状才能改变现状根据发现的不同问题，改进小组采用不同的方法予以了解现状。方法：1、通过设计问卷进行调查，对服务过程进行观察。

2、个案的追踪和描述来了解。

3、查阅现行的规章制度、操作流程来书面了解。

4、通过画流程图的形式可以直观地表达现行的工作流程,识别该流程所涉及的人员、制度、方法、环境，找出关键质量特性，建立流程监控指标并收集数据。"采取实地考察和书面流程相结合的方法，了解问题发生在哪些环节以及关键点是什么，从而进一步明确问题的改进计划。""C"---明确现行流程和规范：只有了解现状才能改变现状工具二：流程图，是将过程的步骤用图的形式标识出来的一种图示技术。前台获取领药单窗口核对与电脑记录是否一致电脑确认发药是否插管YESNO拔管评估拔管准备再次评估及记录导管类型、型号、初始状态（深度，部位，通畅程度等）初始评估病人意识，年龄，有无拔管史常规护理各导管基本护理流程"C"—明确现行流程和规范：只有了解现状，才能改变现状"C"---明确现行流程和规范：只有了解现状才能改变现状

低效流程

改进措施多余的环节

消除不清晰的环节

明确步骤错序

重排没有价值的步骤

最小化效率不高的材料、设备、工作环境或分配

改变"U”—出现问题的根本原因分析：原因可以有很多种，利用分类法、鱼骨图法、柏拉图法找出主要和关键的因素。2008（N927)2009(N936)2010(N802)评估528评估580沟通1971诊疗计划93诊疗计划131领导1862沟通584沟通590评估1797诊疗连续性111诊疗连续性94人为因素1288人为因素519人为因素599物理环境824信息管理241信息管理243信息管理606领导584领导636手术514药物使用93药物使用84诊疗计划477手术130手术131药物使用268物理环境213物理环境234诊疗连续性226警讯事件的常见根本原因工具三:分类法，可以将不同原因进行归纳、总结。

护理人力资源方面

护士长对护士行为管理方面

护理人员自身工作行为方面没有形成真正的“以病人为中心”的服务理念缺乏主动巡视的思想工作人员少、没时间巡视巡视工作无约束无任何奖励措施“U”—出现问题的根本原因分析：原因可以有很多种，利用分类法、鱼骨图法、柏拉图法找出主要和关键的因素。没有派专门的巡视班患者满意度低缺乏对病人主动关怀工作责任心不强对患者健康教育不到位存在安于现状，依赖的心理护理工作纷繁复杂不能完全兼顾到巡视工作

患者自身行为方面对护理工作不放心输液过程感觉身体不适需要询问病情对费用不理解输液等候时间过长输液不通畅督查结果与每月效益挂钩固定一名副护士长定期督查II线班带巡视实习生多巡视弹性排班根据每个工作量人员合理分派加强业务培训提高人员认识巡视工作重要性工具四：鱼骨图法（因果分析图法），将原因分解为大原因、中原因、小原因，不断深入和细化，一致分解到具体可以测量和处置