足浴店服务员培训资料

足浴店效劳员培训资料1、穿着外表〔地佩戴在左胸上方，自觉佩戴，工装要求干净、完好、干净；2、个人形象工中不过耳，后不过领；指甲：修剪整齐，保持干净。不得留长指甲和涂抹有色指甲油。鞋子：穿店内规定的鞋子，皮鞋要擦得干净光亮，布鞋干净无破损；饰物：不能携带手机、手表、戒指、手镯等任何饰物。〔忌食葱、蒜、韭菜等〕3、站姿〔1—2〕45脚尖距15厘米。男孩两手呈半握状放于身后，双脚与肩同宽，平行站立，身体4、行走20—25〔约两拳的距离。40—5090客人时要减缓至每分钟60步左右；行走时要低抬腿、轻落步、不拖腿、不出大〔火警等紧急状况除外；不与他人拉手、搭肩并行，三人以上要顺次步行。5、微笑微笑前先想一件比较欢快的事情或者笑话；微笑时，标准牙齿露6—8颗，两侧嘴角上扬至少成30度；眼睛、眉毛、嘴角要一起微笑而动，微笑打招呼的语调及声音是轻松开心；每天至少一次对镜子练习微笑15分钟，练习前先揉脸〔皮笑肉不笑、心笑脸不笑等。6、礼貌用语迎接：欢送光临皓海、皓海欢送您光临、欢送您再次光临皓海；问候：您好、早上好、上午好、下午好、晚上好、节日好、周末好等；招呼：您还有什么叮嘱吗？如有其他需要请不要客气；了；7、引领客人〔上身稍前倾，以示敬重，手指并拢掌心向上，指向目标。切忌用手指、笔杆教导。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。8、带着客人进入房间先获得房间的`确认，避开在走廊等待房间的安排；右手握门把开门，左手放物品，然后再帮助其挂放物品；征询客人是否需要翻开电视和空调。9、开电视及开空调在调整风向，风力的强弱，要亲自用手试风，避开客人感受太冷或者太热。10、离开房间脸部面对客人方向，然后15度点头鞠躬，右手再缓缓关上房门；制止用脚踢房房间。11、预备泡脚〔选用木盆的缘由〕455511—13至少要漫过客人的脚背；端木盆应实行半蹲姿势〔右膝盖在上，左膝盖在下，端起后放在距腹部一〔左前方；12、泡脚“先生/小姐您好！现在为您泡一下脚？”〔而外，特别的泡脚次序；〔三折温是否可以；13、拿鞋整理用左手拿起鞋子，拇指与食指夹住鞋口；客人鞋子的摆放挨次销有关店内的药品或者泡脚产品。操作流程效劳培训资料1、站岗〔站要有站相：带笑容。“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男效劳不行叉在腰间，也不行抱在胸前。或向后伸得过多，甚至**很大。④不行盯着电视或某物看。2、迎客〔迎客走在前：①当客人消灭在你的视线内应站立端正，眼睛注视客人来的方向，面带微30°/②当多位效劳人员在一起候客时，应保持同时统一迎客用语二招呼三”的应变力。3、引客入位：①带位应一边带来宾，一边确认客人人数询问“先生，您好！请问几位？/请问是不是三位？请这边来。”带位应与保持适当距离。②带位应一边带来宾，一边询问顾客“先生，请问是打麻将还是沐足？”来宾通过联系其巳经在我们中心消费的来宾。以及来的大约时间，并且告传上面岗位清楚。选择频道或递上遥控由客人自己选择。4、排钟：①来宾进房入座后，排钟员进房问候，询问来宾几位，向顾客介绍推举小桶/大桶，药水功能特点等业务。可以给技师本人，通知其回来上班加班，并问明回公司需用的时间。的时间，让来宾自己打算是否等候再上钟。④假设来宾无点钟或不等点钟技师时，需上钟者可依据排钟先后次序安排技师上钟。地推举。⑥当确定顾客上钟需要的药水、小桶/大桶、技师有无点钟状况后，告知钟房通知水房配水、技师进房。卡头填写房号、人数、桶型、药水、上钟时间送到收银台。2⑨检查房间技师是否准时就位效劳。并尽快给客人答复。5、问茶、食品等：②问水果类，并准时向客人介绍供给食品。来宾的意见，严格按来宾的要求去做。④假设收费的饮食品，需一直宾说明价格。⑤打搅客人时，或不能准时效劳，或客人需要的东西没有时，或没有听清/请慢用”。6、上烟点烟：火机是否可打着。②半跪式，腰挺直，左手托烟碟，右手拿烟的下段递上香烟。45℃留意火苗向客人左侧点。个客人点。7、上茶等：①取饮料和食品时，应写下酒水单，写明房号需用品名及要求等。③清理托盘、保持托盘无水、无污汁。④上茶效劳不能离开托盘，包括斟茶、换烟盅，撤台等。⑤装盘，餐具等必需完好无损，以免划伤客人。食品要备匙更、筷子；龟苓膏盅肯定要用盖盖好等。⑦使用玻璃杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，便利客人饮用。⑧上茶时，手指勿伸到果盘内，拿杯子要握其下部，不要接触茶杯口。〔餐具、茶具、包、手袋等〕移开，要留神不行碰倒茶水，以免烫伤顾客。塞或拉开，让来宾放心饮用。8、巡察效劳〔勤巡察、勤斟茶、勤换烟盅、勤撤台：〔小姐〕您应当说“什么事”？②检查环境物品摆设是否美观，整齐，便利，卫生等。1/2水。需要随身的物品镊子。⑤客人用完餐具或吃完水果后的果盘，必需准时撤走。⑥备好两个去污、干净、无异物的烟盅，放入托盘中。超过两个烟蒂。掉：“对不起，先生/小姐。烟灰缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸。效劳员常见问题处理方法1〕客人在进餐中反映菜肴不熟，效劳员应怎样处理？房再次加工，直到让客人满足。客人用餐时突然被食物噎住，效劳员怎样处理？物，然后送一杯水供客人喝下。客人餐后要求效劳人员代其保管食品时，效劳员应怎样处理？待客人来取时准时交给客人。客人在餐厅醉酒，效劳员应怎样处理？额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。客人用餐后要将餐具拿走，效劳员应如何处理？从卫生角度餐具是不宜外带的。效劳员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？员向客人重述一遍，就可以避开这样的.错误了。客人在进餐中要求退菜时，效劳员应怎样处理？人要，只好急躁的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。客人在进餐过程中突发急病怎样处理？留样保存，以备检查。客人在用餐中要求换菜，效劳员应怎样处理？客人要点菜单上没有的菜肴时，效劳员应怎样做？请客人下次预订，并请客人谅解。觉察未付帐的客人离开餐厅怎样处理？不要高声与客人争论此事，更不能得礼不让人。客人餐后要求效劳人员代其保管酒品时，效劳员应怎样处理？从安全角度讲，肯定要对客人负责，保证不出任何问题。餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，效劳员应怎样处理？你应当这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假设换了你，你也会这样做，在处理这种状况时，应领先向客人赔礼，马上把帐单拿回帐台重核对。多数状况下，帐单不会有问题，由于在给客人送上帐单之前，必需将帐单核对清楚，假设你没有做到这一步，说明你的工作马虎大意，值得反思。在帐台主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌我们应当奇异地掩饰过去，以免使客人为难。宴会临时加人应怎样处理？房开单并制作。依据最终实际人数计算总帐单。餐厅效劳员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？经理的赔礼信函，以求得客人谅解。客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进展。客人订了宴会，过了时间还未到效劳员应怎样处理？联系。并把冷菜和酒水退回。③客人应按有关规定付赔偿费。客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？重斟好酒水。客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？的客人说明状况，请客人到别的餐厅去用餐。宴会临时削减用餐人数怎样处理？满足客人要求。效劳员的仪容、仪态、仪表一切以“顾客至上”为原则。效劳员怎样为客人供给心理效劳态。1、像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客效劳方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。要求声音洪亮，让客人感觉到自己是被欢送的。2、坦诚地赞扬。人人都宠爱听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些的效劳与被效劳的气氛。3、用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最宠爱听的声音。在适当的假设人们宠爱被直呼其名，便会告知。4、学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的状况下，你可以用眼神来沟通1010与顾客沟通。5、说“请”和“感谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的亲热用语。它简洁说并且值得我们为些努力。6、多听顾客的意见并常常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人估他们的期望值。7嘴巴显示你对人的真诚，8餐前预备工作了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特别要求。生疏菜单的内容及上菜挨次，把握每款菜式的特点及效劳程序。宴会效劳礼貌问候客人并引导客人入座。给客人递上餐巾。征求客人饮用何种酒水。给客人倒茶水。为客人拉椅离座，送客，欢送再次光临为客人撤筷套，翻开口布递给客人。为客人斟酒水、饮料。撤掉茶杯。征得客人同意后，通知厨房出菜。为客人上菜，介绍菜名，依据需要主动为客人分菜。准时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。清理台面。上甜品、水果、骨碟、*等。询问客人是否还需要其他东西，是否满足。客人结账，递上账单。快餐效劳员培训资料1〕客人在进餐中反映菜肴不熟，效劳员应怎样处理？房再次加工，直到让客人满足。客人用餐时突然被食物噎住，效劳员怎样处理？物，然后送一杯水供客人喝下。客人餐后要求效劳人员代其保管食品时，效劳员应怎样处理？待客人来取时准时交给客人。客人在餐厅醉酒，效劳员应怎样处理？在场。假设客人醉酒不很严峻，餐厅效劳员应当运用效劳技巧，使其停顿饮酒，敬重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不留神对待，会引起麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅效劳员应马上与保安部门联系，恳求帮助，尽快安静事态。要登记被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。客人用餐后要将餐具拿走，效劳员应如何处理？从卫生角度餐具是不宜外带的。效劳员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？员向客人重述一遍，就可以避开这样的错误了。客人在进餐中要求退菜时，效劳员应怎样处理？人要，只好急躁的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。客人在进餐过程中突发急病怎样处理？留样保存，以备检查。客人在用餐中要求换菜，效劳员应怎样处理？客人要点菜单上没有的菜肴时，效劳员应怎样做？请客人下次预订，并请客人谅解。觉察未付帐的客人离开餐厅怎样处理？不要高声与客人争论此事，更不能得礼不让人。客人餐后要求效劳人员代其保管酒品时，效劳员应怎样处理？`从安全角度讲，肯定要对客人负责，保证不出任何问题。餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，效劳员应怎样处理？你应当这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假设换了你，你也会这样做，在处理这种状况时，应领先向客人赔礼，马上把帐单拿回帐台重核对。多数状况下，帐单不会有问题，由于在给客人送上帐单之前，必需将帐单核对清楚，假设你没有做到这一步，说明你的工作马虎大意，值得反思。在帐台主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌我们应当奇异地掩饰过去，以免使客人为难。宴会临时加人应怎样处理？房开单并制作。依据最终实际人数计算总帐单。餐厅效劳员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？经理的赔礼信函，以求得客人谅解。客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进展。客人订了宴会，过了时间还未到效劳员应怎样处理？联系。并把冷菜和酒水退回。③客人应按有关规定付赔偿费。客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？重斟好酒水。客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？的客人说明状况，请客人到别的餐厅去用餐。宴会临时削减用餐人数怎样处理？满足客人要求。1一、培训目标1、总体目标立完本钱职业效劳程序，并能做到效劳质量一流。2、效劳素养培训目标增加团队的分散力，为快速、全面提高餐厅效劳档次打下良好的根底。3、操作技能培训目标作中去，为客人供给满足的效劳。二、教学要求(一)效劳素养培训要求1、企业形象塑造及餐厅效劳员个人形象塑造的重要性2、效劳的含义、效劳的理念、效劳的模式3、餐厅效劳员的素养要求4、餐厅效劳员的职业道德要求5、餐厅效劳员的礼节礼貌的根本要求6、餐厅效劳员仪容仪表仪态的根本要求7、餐厅效劳中常用的礼貌用语(二)、操作技能培训要求1、托盘的根本要领2、餐巾折花3、中餐摆台4、斟酒、上菜、分菜5、中餐宴会的预定三、教学打算安排专业理论：10专业技能：60四、课程任务和说明培训对象应能够独立上岗，完成餐厅效劳的日常接待与卫生清洁等工作。实际训练，把握所学的理论学问和操作技能。五、效劳素养培训的教学要求通过培训，使学员把握企业经营的理念、服.务的理念，餐厅效劳员的素养度，增加团队的分散力，为快速、全面提高餐厅效劳档次打下良好的根底。六、操作技能培训的教学要求作中去，为客人供给满足的效劳。(一)培训理念培训是企业为员工供给的最大福利效劳员学习收益1、胜任自己的工作，增加就业力量，利于将来进展。2、工作更为安全和开心。(二)培训治理规定1、参与培训的员工不得迟到早退。2、任何人不得不参与实际操作和体能训练。3、听课时要坐姿端正，认真听讲作好笔录。4、上课时，不得打瞌睡、交头接耳。5、未经允许不得擅自离座。6、听课期间，手机不得开机、不行接打。7、遵守课堂秩序，做到先举手后发言。8、娴熟把握培训课程，按要求完成课后作业。9、课间休息时，要在指定地点，不得私自外出。(一)餐饮业的历史起源并相互渗透、促进和推动。(二)餐饮业的概念前提。(三)我国餐饮业进展方向和趋势50来越被世界各地人们所了解和宠爱。业已经是中国一个成长快速的产业。2快速进展，有利于社会的稳定和经济构造的优化;从小处讲，餐饮业和每一个消费者的日常生活都息息相关。20世纪末，中国的餐饮业进入了史无前例的大进展时期，软件和硬件的建花齐放、百舸争流的局面。生疏自己的职业解，其次要对自己具体从事的职业类别有较为充分的生疏。业务技术，在工作中既分工又合作，以适应各种效劳工作的需要。立正确的效劳意识是每一个餐饮效劳员都应当做到的。1.餐饮效劳的定义功能和市场需求的不同餐饮效劳可分为三个种类：岗位效劳：岗位效劳主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能效劳(又可分前台和后台)。程序效劳：是依据餐饮效劳工作的实际流程来划分的效劳种类。2.餐饮效劳的特征时环境构成，每一个步骤的接待方式与情节皆具备以下的特征：无形性成的缘由。只要到达顾客本身要求即被评为好的效劳，反之则被评价较为劣质。因此，，以满足不同的消费要求。不行转让性当用餐时间一过，随着效劳对象的转换，效劳也马上完毕。差异性间不同，构成多样的效劳形态。3、效劳在餐饮业中的重要性高餐饮效劳质量的有效措施。什么是效劳意识效劳意识是指餐饮企业全体员工在与一切和企业利益相关的人或组织的交往中几种意识：在效劳中要公平对待顾客客有亲有疏。有意识地主动与顾客沟通良好效劳的前提条件。树立防患于未然的效劳意识失误，那么多听取顾客的意见，有利于提高效劳水平，防止类似的事情再消灭。过程中消灭不开心的事情。2、如何生疏效劳效劳员首先就要树立起正确的效劳意识，努力提高效劳技能。那么，怎么才能树立起正确的效劳意识和提高效劳素养呢?首先应当生疏到何职业都是效劳于社会、效劳于群众的。餐饮效劳员在良好的效劳意识的指导下正确行使工作权利才会产生乐观的作用。敬重顾客要求供给效劳，是效劳员的天职，因此能够理解顾客是一项必要的素养。留意效劳细节作中，肯定要留意效劳细节。提升文化素养文化的内涵，使顾客不仅享受了优良的效劳，同时也享受了效劳文化。礼貌效劳的主要标准(1)主动的标准优质效劳。热忱的标准照料周到。急躁的标准处理坚决。周到的标准到达标准。2、礼貌效劳的根本要求效劳中对待顾客要友善真诚自己也能够得到别人的信任和敬重。效劳中对待顾客要把握分寸诚意诚意的。效劳员面对顾客要虚心随和和力，使顾客感到简洁接近。效劳员对待顾客要理解宽容乐心领神会。宽宏大量，原谅顾客的过失。在效劳工作中要懂得互尊互助客的敬重。互帮就是要相互帮助，无论顾客还是同事，遇到了困难，都应尽的良好气氛。效劳员要时刻讲究卫生效劳礼仪课前寄语：社会历史的进展产生了广泛而深远的影响，对于餐饮行业尤为重要。礼仪。一、礼仪效劳根底学问受。(一)礼仪的根本原则：1、敬重的原则是指施礼时表达出对他人真诚的敬重躬屈膝。支配自己的言行而无需别人的提示或监视。(二)礼仪标准的内容1、仪容创和进取中，洋溢着神采和魅力。胡须，勤剪鼻毛，女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。气味浓郁的香水。2、仪表个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合表达。构成仪表的主要因素：四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素打算的。装服饰、美容化装等。所以我们的工装必需干净、统一、标准。人的姿势、表情、举止与谈吐等。齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐)且端正完好。袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。3、仪态站姿：表达直立，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。身体重心在两脚之间，双臂自然下垂;男员工双手背后穿插，左手握右手手腕;女员工双手腹前穿插，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为来宾效劳的最正确状态。坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，双手放在膝上，漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。走姿：表达轻快、潇洒，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双35不超过30゜，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前120/分，步30/步，步伐要轻稳娇健。行走路线：在餐厅内，效劳人员一般靠右行走，行进时如遇来宾应自然行;如因急事需超越前面客人时，不行不声不响前行，应先表示歉意：“对不起了客人。取低处物品时：不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动ab五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线，手从腹部抬起向右摆或身后，左手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。c45手臂由身侧向左摇摆，成曲臂式，脚呈丁字状。d子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿，不行拍客人的肩。手插入衣袋等。二、操作礼节(一)微笑的训练应当发自内心的宠爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热忱、亲切、和气，表达出人的本质美、自然美。1、微笑是自信的象征2、微笑是礼宾修养的充分表现3、微笑是和谐相处的反响，微笑是实现人际交往的通行证4、微笑是心理安康的标志领位1、效劳礼仪接听礼仪(两响后三响前接洽)您好!味道郎××店为您效劳//请问您怎么称呼，请留下您的联系方式/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保存到中午11：30(晚上17：00)，假设您有变动，请准时与我们联系，假设您在一个小时/110000)就开头排队了，我不能空着位子不让客人坐，假设客人要坐/您便利让您的朋友先来一位吗?我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看便利吗?业务学问欢送光临味道郎/您好!请随我来，请问您几位?有预订吗?/您看这个位置您?/您坐这里可以吗?/5，1时会坐的舒适些。8子。儿，一有空位，我会马上通知您/我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。遗失物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回/您好，我是味道郎××店，您?/您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了?您放心，我已经留了您的了，假设我们后来找到，我会准时跟您联系。2、引领礼仪至相应座位。假设无预订则依据客人人数并征询客人意见安排适宜座位。1590---100两眼平视，同时用眼睛的余光观看客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等。到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告知值台效劳员客人人数,同时把值台效劳员介绍给客人，并向客人说“期望您吃得满足录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等状况。(三)保安1、指挥车辆手势2、效劳语言(4)如客人拎取大包，主动上前“您好，先生(女士)我帮您拎好吗?”(5)客人离去时，主动说：“感谢光临味道郎，慢走，再见。”卫生间保洁1、引导客人的语言/留神地滑/2、帮助效劳的手势餐前：BCEGIKM餐中：ABDFGI度K收尾：BCD客人介绍这一局部的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而转变、转换。椅套。3、随时留意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最终一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。便利客人食用。些什么?”来捕获效劳需求。6、假设客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是不需蘸小料由于我们的假设感觉淡，我再给您加小料好吗?假设宠爱吃辣的，我们有特制的辣酱。7、看到客人洗手湿着回来，要准时递送餐巾纸。8、当用餐快完毕时，主动递送餐巾纸、牙签。后跟进。15请问需要退掉吗?”12、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。13、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提示客人带好随身物品。14、客人用餐完毕后，适时推举是否点个果盘清口。15、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。16决。17、听到、看到客人筷子落地，要先取筷子给客人，再捡起地下的筷子。18来供给效劳。课前寄语：肯定是其中最为重要的缘由。本节课的主讲内容是效劳技能、效劳细节以及效劳流程。一、操作技能(一)托盘用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。盘底相齐。用的物品摆放在内侧，靠近胸前;轻的、低的、先用的物品放在外侧。90体成一平面。面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3(5)托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻快，左手手腕然大方。行走时的步伐可归纳为以下几种：A菜。肴。D人员上菜送饭到桌，也需要用垫步的方法。脚步，敏捷躲闪，避开发生冲撞。(6)体和托盘应保持平衡。(二)摆台及增撤餐具光线光明。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。1、摆台标准具有无破损及卫生状况。摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。1111中心构成一个等边三角形。一条直线上。全部餐具的徽记面对餐位。6、8、102.撤换空盘与上菜划单时要准时更换有其它餐具如烟缸、有脏物的汤碗、菜盘等餐具。将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做预备。适时关小火或关掉火。点菜以备点菜时准确无误。点菜前应先查看客人的年龄、性别、态度、举止、心情;听说话口音推断其协作询问客人的具体要求。1、迎宾引领客人入座后，茶水效劳完毕时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜?”确定后走到客人右侧，翻开菜谱手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。2、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成7520一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗?”3、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应准时介绍菜品、酒水和菜谱上相对菜谱上的菜品;不能用笔教导菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样?”然后马上对该项菜品做出简要介绍。4、当客人询问菜品时，应准时介绍菜品所属类别、口味特点、出品标准、补品尝、互补成效的菜品中选择适当的菜品进展推销。5、当客人要求点菜员推举菜品时，留意把握技巧，应用奇异的语言询问客见不一时，应准时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。6、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提示并建议客人择优而定或吃上锅、上菜1、上锅等，另外是否有其他的要求。上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提示请客人留意并说：“对不起，打搅一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底(假设是鸳鸯锅底，需询问客人，依据客人的口味摆放锅底的方向)。同时向客人介绍所点筋头巴脑锅的特色。汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。向客人说明由于锅里的肉是熟的，马上就可以吃。如遇客人要求马上加2、上菜靠近过道的一边上菜。用台面，将台面整理好，为上菜做好预备。当传菜员在桌前停留示意时，效劳员应再次整理台面，空出摆盘位置;依据上菜挨次依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍;假设菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的其次层。3、上菜的挨次是:84、如何上菜用，假设有什么要求，请随时叮嘱。”5、上菜留意事项：或其它异物;检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要用双手捧上。或撤盘时，不能在仆人和主宾身边进展。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。高档或有风味的菜，摆在仆人和主宾之间。当客人有特别要求时，应将肴位置进展调整。摆放时应留意荤素、颜色、口味来搭配和间隔。(五)结帐数量和价格是否正确，核对消费总数是否正确。给客人面前，轻声报出帐单金额。2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交;检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，翻开收银夹将找零递给客人。人。4、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应准时报告上级。开餐厅，效劳员应连续供给效劳。(六)液化气灶操作标准橡皮管、管夹等组成。1、开市前例行检查：检查液化气罐内液化气是否充分。口是否松动，管夹是否夹紧等。类火种靠近，以避开发生火灾或爆炸事故。检查液化气灶眼是否堵塞。2.点火检查确定液化气灶具各部都没问题前方可点火。枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰。153.关火4.常见故障及解决方法将电极距离扳近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的原因。这在桌子轻轻扣一下，去掉污物即可。三轻、四勤、五不取四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际效劳中去。1、三轻：说话轻：效劳人员在效劳或交接工作时说话要轻。响。2、四勤：前。口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声效劳。泥带水，不计较份内外工作。应处理。3、五不取：(1)数量缺乏不取;配料、调料不全不取;器皿不洁、破损和不符合规格不取。意味着对客人的失礼，这在治理和效劳机制是不标准也是不允许的。声“对不起，打搅了您的谈话”，然后再谈事情。领位流程1、预备工作将等位卡、订餐卡、对讲机预备好(3)化淡妆上岗、仪容、仪表标准/当面二种预订方法)(1)铃响二响后三响前接洽用正确的礼仪受理预定在预订记录本客人具体资料，清楚记录将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上诉客人需等候的时间或介绍客人到味道郎其它分店，勿让客人流失3.迎宾(1)2-3(2)招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢送光临味道郎/先生/小姐，您这边请”无预定客人，当时给其安排消灭等位时，安抚及效劳等位客人(6)咨客必需格外清楚当日包房及餐桌的预定与使用状况4、引领、入座走到客人左前方1.5米处引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边(假设客人对餐位有要求，则敬重客人的意愿)用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您宠爱吗?/您坐这里可以吗?”(6)向效劳员交接客人人数快速归位，并做好已使用的记录5、收尾工作：(2)将对讲机收回充电。传菜流程：1、预备工作(2)区域卫生干净彻底(4)餐前将保温桶的汤打好2.开餐中效劳正确的使用托盘的姿势上菜(特别状况除外)谁上菜谁划单。辣锅朝向哪边?”(4)路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好。听到顾客招呼，一呼即应。刘一锅”。划单员通知传菜员最终一道时，传菜员必需告知效劳员。3、收尾工作：(2)分担区卫生，清扫要彻底(3)将用过的拖布放于通风处(4)保持全部的用具清洁(6)划单员将划单箱交回财务(三)保安：做好区域内卫生2、餐中效劳(2)为客人拉开车门，并致以“欢送光临刘一锅”的问候(3)提示客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗客人用餐时，保安应在车场走动巡察，确保车辆安排问候3、收尾工作：做好交接班记录(对吧台不能收档的酒水进展盘点)(2)做好安检工作(检查煤气、水电、门窗是否关好)(3)以保证酒店的财产安排(4)好次日交接)(四)酒水员：1、餐前预备工作(1)做好区域内卫生，保持地面干净(3)检查灯光是否有破损(吧台)检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中(6)保证所供给酒水充分，如不够事先申购2、餐中效劳照单准确递送酒水如遇客人主动问好、礼让做交接(5)接听吧台，严格依据礼仪接听3、收尾工作盘点吧台剩余的酒水做好酒水日报表，次日开餐前交与财务(五)收银流程做好区域卫生(3)兑换好当日足够的零钱2、餐中效劳收银员做到录入快速、快捷、买单准确(3)能娴熟的识别真假币3、收尾工作：(3)收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务促销的几个技巧为餐厅做口碑传播的过程。效劳员的推销职责就是完成对内推销的任务。求，同时也增加了餐厅的需求。1、自我推销(3)真诚微笑，使客人觉的你的推销是善意的。你。向客人做自我介绍，表示效劳员勇于担当责任并言而有信。仆人的右侧，并彬彬有礼的向客人做自我介绍2、推销前应了解的常识与学问企业经营状况、营业面积、营业性质。(3)了解酒水价格、容量、度数、香型、产地。3、抓住时机推销在客人看菜单时，多向客人介绍本店的特色语)4、推销的语言技巧哪个?递进法则：这是我们最推出的品，特点是—。还---，并----第三方代言：客人点这道菜比较多，反映也很好，您也点这个吗?毛遂自荐：这是我们的特色招牌****，主要有 的特点(例如有哪些功效，养分价值，这是我们推出的**菜品)。亲近法：大哥是常客了，这个菜比较适合您，这是---***在***，您看挺适合您的。除法：这个菜虽然60415针对法：对待家庭用餐的客人多留意老人的选择，可以说：像您老这样**菜具有**不要品尝一下。**，对您很有好处，您要不要和这位先生一起品尝一下?们的**菜不仅味道鲜美，而且上菜的速度很快，您要不要品尝一下?火锅，该火锅具有量大、味美、价低的特点，格外具有性价比，几位要不要尝尝?针对有午餐需求的顾客推出了**多种菜品，您看您是不是要品尝一下?情景即兴法：几位喝的真尽兴，再来一瓶吧。货真价实和品牌信誉)。5、推销中应留意的事项和价值高的产品，以免使顾客产生反感。顾客效劳中的特别状况处理课前寄语：人员的良好的效劳态度是格外重要的。本节课的主讲内容是如何面对不同的顾客和怎么处理顾客投诉。很好的解决。一、如何面对不同的顾客(一)如何接待年幼的客人*给小孩吃东西。(二)如何接待有残疾的客人*应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避开将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。要教育员工怎样去告知客人的菜品及位置。(三)如何处理突然发病的客人打通知急救部门，再听取上司的安排实行一些可能的抢救措施。*对于突然昏厥过去而无同伴时，不要由于这样不雅观而去挪动客人，让其作法是帮助客人解开领扣、领带，再打通知急救部门等待医生的到来。*对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕检查化验，分析客人发病的缘由，以分清责任。(四)如何处理突然停电事故更不能大声呼叫。*如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的心情，请客人不必慌张，如应急灯没有准时开启，尽快检查应急灯的开关和插座(寻常要定期检查应急灯)。止客人趁机走单。接着查明停电缘由，可以修理的尽快修理，并向客人解释。发电，或向有关部门询问停电缘由、来电时间，并向客人解释缘由。(五)如何处理失火大事和实操进展应变。“119”火警，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。马上向公司报告。离液化气瓶。(六)如何处理汤、汁洒在来宾身上的突发大事*当班效劳员应准时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要准时送还且再次赔礼。假设客人不承受，可征得上司同意后，免费赠送食品。*如以上两种方案客人不承受时，应恳切地听客人表达其本人的意见。当客警处理。(七)觉察未付帐客人离开店时如何处理*应马上追上客人，有礼貌地小声地把状况说明，请客人补付餐费。的面子而使客人不致为难。人反感，给工作带来更大的麻烦。(八)客人在店内跌倒时如何办*效劳员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。*严峻的马上送医院，并准时汇报店经理。的承诺。(九)如何处理客人在店内打架闹事能中他们的设计圈套。*如不听劝告连续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。二处理顾客投诉：(一)投诉的具体缘由：1、出品不准时，即速度太慢2、食品或饮品质量不合格(食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量)3马虎、骄傲、烦躁等)(二)处理客人投诉的六步骤：1、马上反响*第一时间意识到客人投诉，并马上上前了解状况2、认真倾听，了解事情经过到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可消逝大半。3、赔礼、表示关心，但不轻易担当责任有关书面的证明。4、提出解决方法(可适当实行幽默的方式处理)，征得客人同意要让客人知道并同意你将实行的处理打算。得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否适宜?/您看怎么样?”等。5、快速实行行动6、跟进客人满足度那些因投诉问题得到妥当处理而感到满足的客人。(三)案例及处理方法：有奖，这个投诉应怎样处理?表可全部拿出给客人看。怎么处理?B、应带有怜悯心去劝慰客人尽快通知您。如需报警，我们可以帮助您。D、要求效劳员认真细致效劳。你应怎样处理?A、马上反响B、认真倾听事情经过C、赔礼并表示关心(对不起，有没有伤到您?实在很内疚)D、处理方法(征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品)E、亲自为其效劳，以示我们真诚的歉意。A、马上反响B、认真倾听事情经过D、提出解决方法，征得客人同意(如换菜或退菜)是否满足。案例五醉酒来宾的突发大事效劳。上热餐巾。人员要尽量让客人安静下来，有条件的把客人请入单独的厅堂，不要影响餐用具的问题时，要执行照价赔偿的原则。案例六来宾在进餐过程中损坏餐具的突发大事厅效劳人员首行要整理干净破损的餐用具;效劳人员要对客人的失误表示怜悯，不要指责或批判客人，使客人为难;要视状况，依据餐厅有关财产的规定打算是在收款时一起即可，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。案例七顾客点的菜被后厨退回，已经卖完怎么办?的口味的菜肴给客人通过我们的周到热心地效劳，客人也不会说些什么。案例八两桌相邻客人点一样的菜品，上菜后两盘菜量不一样怎么办?号了”。并再次向客人赔礼。案例九客人在进餐中要求退菜减菜怎么办?体验到我们效劳人员是真正为顾客着想的。案例十客人觉察饭菜中有异物，效劳员应如何处理?对异物产生的缘由要作分析，是菜肴清洗方面的缘由，还是担忧全操作的缘由，或者是卫生方面的缘由。由于缘由不同，客人的反感程度也不一样，如是卫生上的问题，客人可能会格外反感，依据客人反感程度的不同，餐厅方面要做出相应的表示，通常换菜是最为简洁的补偿，有时还要免收局部餐费，餐厅治理人员要亲处向客人赔礼赔礼，餐厅出售的仪器中消灭异物，不管其是何物，都要引起各方面的重视，要认真吸取教训，避开同样的错误再次发生。案例十一客人点的菜长时间没上，客人要求减账应如何处理?的经理批准。案例十二餐后结帐时客人反映账单价格不对应如何处理?500客人的`账上多加上一些菜品或是饮料的费用。针对不同的状况要有不同的处理单，隐瞒不报、自行解决的做法，都是不允许的。案例十三客人对餐厅的效劳和菜肴提出投诉应如何处理?得到的东西。的重视。面格外重视他提出的事情,餐厅方面要成认客人投诉的事实。解您现在的心情”等言语。客人知道餐厅对此事的态度，使客人的不满程度减轻，产生对餐厅的信任。餐厅改正缺点，改进工作，为此要向客人表示谢意。客人可能会认为又一次受到了哄骗。此时，时间和效率即是对客人最大的敬重。措施之后，要尽快再次征求意见询问客人满足的程度。3六大操作技能1底，右手帮助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。要领。不搁肩，前不近嘴后不发，右手自然摇摆式扶住托盘前内角。②托盘不越过盘之上.餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保存约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力气将托盘2.斟倒酒水《1》宾主位置的划分。员同时效劳，则一位从主宾开头，另一位从副宾开头，按顺时针方向进展。《3》斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进展斟倒左手托托盘略向外出，身体不贴来宾。《4》要领2为宜。均匀地分布在瓶口沿上，避开酒水滴洒在台布或者来宾身上。啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。3.摆台《1.》铺台布(1)推拉式2)撒网式角要与桌腿成直线下垂，四角垂直局部与地面等距，不许搭地转盘中心放在(2)台形。四人方台：十字对称;六人圆台：一字对中，左右对称;八人圆台：十字对中，两两对称;十人圆台：一字对中，左右对称;4(1)上菜位置、挨次菜位，不能忽左忽右上的每一道菜应先转至主宾位(转盘要顺时针转，有客人夹菜时应先让客人夹完菜后再转)2①上菜报菜名，有佐料先上佐料;②遵循“右上右撒”原则;③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面对仆人;④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席;上菜时的留意事项必需先1/3时要征询客人意见是否需要上热菜;上菜时要留意搭配：颜色、荤素、器皿、凉件数与实际人数是否相符;上菜前先理出空位上菜时的站立姿势：一脚在前一脚不能倒转盘，转好后将转盘稳住再后退报菜名煲仔：人身上或餐台上。****，呆会烧开后再帮您把盖翻开。分菜的根本要求桌效劳人员的派菜方法应全都。分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，准时将不合标准的菜送回厨房更骨头剔除。分菜时要胆大心细，把握好菜的份数与总量，做到分派均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里特别菜肴的分让方法料均匀地分入客人的汤碗中。地分给客人，不行食用的，分完菜后撤下。的状况，而需要分菜效劳。方法是：效劳员将吃碟摆放于菜肴的四周;放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上;最终逐一卷上送到每位客人面前怎样分鱼：吃鱼不要翻鱼身①分餐食用：(使用刀、勺)左手持勺按住鱼头，右手持刀顺鱼背向前平片开，剔出鱼骨，然后将鱼肉分入餐碟，浇上料汁，分派给客人。②出骨：使用刀、叉)左手持叉按住鱼头，右手持刀水平自右向左将鱼片成上、下两点缀葱丝后再上桌。(要切断头尾)巡台效劳饮效劳表现在顾客要求之前。3随时为顾客添加酒水，推销饮料。随时撤去空盘和空酒瓶，并准时整理餐由于美观而分开。项(1)检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有裂开。的礼貌，开启中要避开酒从瓶口喷出溅到客人身上。开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。示意信这就是他所需要的那种酒。貌地向客人供给效劳。姿势斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟承受得较多。①桌斟在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小横越客人。斟酒过程中，瓶口不能遇到客人的杯口，保持1厘米距离为宜同时也优雅。给下一位客人连续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。②捧斟杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进展。时针方向逐个斟酒，仆人的酒放在最终斟。响，传统的斟酒常识也在发生着变化。有时机端着酒杯赏识一下酒的醇香。80%酒、20%泡沫。1/3次斟满。④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/32/33/43/4或便利客人端拿。1/8，即常说的“1P⑥假设客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再参加汽水。可上前给客人再次斟酒。2.中餐斟酒中餐宴席的重要主宾入席之后，通常仆人就要举杯祝酒。与此相应，餐客人不同意，要准时给客人予以调换。中餐宴席斟酒的挨次一般是从主宾开头，主宾在先，仆人在后，女士在副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停顿，宜静静地站在离换餐盘操作要求(2)撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到