中国联通手机报业务产品手册

中国联通手机报业务产品手册V1.0中国联通2008-3-2

目录1、手机报 31.1业务介绍 31.2手机报业务订购与展现方式 31.3业务资费 31.4定制方式 41.5使用方法 61.6退订方式 61.7业务规则 81.8、客户服务 81.8.1、主客服流程 91.8.2、故障处理流程 101.8.3、用户建议处理流程 111.8.4、投诉处理流程 121.8.5、业务咨询处理流程 131.9、客服FAQ 141.9.1、彩信业务咨询 141.9.2、业务受理 141.9.3、业务使用 151、手机报1.1业务介绍手机报是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类资讯信息的服务。具体形式是以报刊为承载内容的一种增值业务，包括文字、图像、声音、数据等各种多媒体格式，通过中国联通的GPRS数据网络进行传输。手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。根据业务类别，可分为自办报和合作报，自办报是指中国联通集团负责运营的彩信手机报业务。业务内容来源由合作报社提供，由中国联通负责内容采编制作。合作报是指中国联通和内容服务商（CP）合作向联通手机用户提供的手机报服务，手机报内容由内容服务商采编和制作，并由中国联通审核通过。1.2手机报业务订购与展现方式方式功能短信彩信WAPWeb10010客服业务展现√√√订购渠道√√√√退定渠道√√√1.3业务资费 手机报业务只收取信息费，不收流量费。手机报业务的信息费根据业务类别的不同才有不同的资费：1、自办报是指中国联通总部负责运营的彩信手机报业务。业务内容来源由合作报社提供，内容融合了重大新闻线索、财经时事、体育娱乐、本地消息等新闻信息，资费：3元/月。2、合作报是指由合作伙伴向联通的手机报发行平台提交，并通过手机报发行平台上审核后发行的彩信手机报，业务资费以各合作SP或报社的业务信息为准。1.4定制方式彩信手机报向用户提供Web、WAP、短信、客服四种定制方式。Web方式（Web方式正在开发中，暂定为如下流程）：用户使用PC终端登录手机报门户，如下图所示：用户点击“注册”按钮，出现“用户注册”对话框；用户输入手机号码，点击“发送验证码”按钮，系统会发送短消息（“欢迎使用中国联通手机报业务的WEB服务，您的注册验证码为：gX6pc9。”）到用户的手机上，用户输入验证码，点击“确定”按钮完成注册，即可定制相关的产品。用户选择定制某产品后，系统发送下发提示信息：“您已成功订购[公司名称]的[业务名称]服务,[申请资费标准],由联通代收.客服[客服电话].”提醒用户订购成功。短信方式：用户通过发送短信指令（联通自办报“新闻早晚报”的订购上行指令为1；合作报刊的订购上行指令以其申报测试通过的指令为准）到接入号10655111进行定制；系统使用短信下发资费明示等提示信息；具体信息为：“您申请[公司名称]的[业务名称]服务,[申请资费标准],由联通代收.回复短信Y确认订购.客服[客服电话].“；用户回复“Y”确认订购后，下发提示信息为：“您已成功订购[公司名称]的[业务名称]服务,[申请资费标准],由联通代收.客服[客服电话].”提醒用户订购成功。WAP方式：1)用户使用手机登陆WAP门户，点击“订购”：2）用户进入订购页面，点击“我要订购”：3)至此，订购操作完成，出现如下页面，提示用户订购成功。客服方式，用户使用手机拨打客服电话10010，要求定制手机报业务，由客服人员帮助用户定制手机报业务。1.5使用方法1） 彩信方式对于手机报各“报刊”产品订购用户，系统定期下发彩信供用户阅读；2） WAP或Web方式在WAP和Web门户首页设立手机报频道，展现所有全国手机报产品，用户订购相应产品即可浏览。1.6退订方式客服方式，用户使用手机拨打客服电话10010，需要让客服人员协助退定，客服人员可登陆平台，进行单个用户的退定操作。短信方式：用户发送短信指定退定指令（自办报“新闻早晚报”退定指令为CXTD0001，合作报的退定指令以其申报测试通过的指令为准）到10655111进行业务退定；系统发送短信（“您已成功退订联通手机报『新闻早晚报』业务，感谢您的使用！”）通知用户退订成功。WAP方式：手机登陆手机报WAP门户，点击“我的订购”：在“我的订购”页面，点击“退订”：进入“退订提示”页面，点击“确认退订”：至此，退订操作完成，出现如下的提示页面提示用户退订成功。1.7业务规则订购完成后，用户可免费试用业务3天，第3天时下发用户提示信息：“您申请[公司名称]的[业务名称]服务,免费试用[试用期]即将到期,此后如您不取消，则[申请资费标准],由联通代收.复短信Y取消试用.客服[客服电话]。”如用户未回复，则视作确认继续定制，并开始收取信息费。1.8、客户服务1.8.1、主客服流程流程说明：1）省分10010客服人员受理用户请求；2）省分10010客服人员处理用户请求；3）省分10010客服人员对无法处理的用户请求，在1小时内，通过接口人以工单的形式将问题升级至运营公司客服支撑中心处理；4）运营公司客服支撑中心接到省分10010工单后，根据受理情况协调相应支撑单位进行处理。对一般问题，各支撑单位在1个工作日内将处理结果以工单形式回复至运营公司客服支撑中心，运营公司客服支撑中心在2个工作日内将处理结果以工单形式回复省分10010；5）省分公司10010回复用户。1.8.2、故障处理流程流程说明：1）省分10010客服代表受理用户请求，确定为故障；2）省分10010客服代表对用户故障进行处理；3）省分10010客服代表确定无法处理完成，应在规定时限内，通过接口人将问题以工单形式升级至运营公司客服支撑中心；4）运营公司客服支撑中心则根据受理情况协调圣诺公司进行处理；5）圣诺公司在1个工作日内将处理情况以工单形式回复至运营公司客服支撑中心，运营公司客服支撑中心在两个工作日内回复至省分公司10010客服接口人；6）省分公司10010回复用户。1.8.3、用户建议处理流程流程说明：1）省分10010客服人员受理用户建议；2）省分10010客服人员判断用户建议是否上报，如需上报则以工单形式上报至运营公司客服支撑中心；3）运营公司客服支撑中心收到省分10010建议工单后，以工单形式提交至运营公司；4）运营公司记录汇总用户建议。1.8.4、投诉处理流程流程说明：1）省分10010客服人员受理用户投诉；2）省分10010客服人员对用户投诉进行处理；3）省分10010客服人员对无法处理的用户投诉，在1小时内，通过接口人以工单形式将问题升级至运营公司客服支撑中心；4）运营公司客服支撑中心对于无法处理的用户投诉，根据投诉的内容分类，以工单形式协调相应支撑单位进行处理；5）各支撑单位在1个工作日内将处理情况反馈至运营公司客服支撑中心，运营公司客服支撑中心在2个工作日内回复至省分10010；6）省分公司10010回复用户最终处理结果。1.8.5、业务咨询处理流程流程说明：1）省分10010客服人员受理用户业务咨询；2）省分10010客服人员对用户咨询进行回复；3）如省分10010客服人员确定无法答复用户咨询，应在1小时内，通过接口人将问题以工单形式升级至宽带客户服务支撑中心；4）运营公司客服支撑中心进行处理，无法处理的，根据受理情况协调相应支撑单位进行处理；5）各支撑单位在1个工作日内以工单形式将处理情况反馈至运营公司客服支撑中心，运营公司客服支撑中心在2个工作日回复省分公司10010客服接口人；6）省分公司10010回复用户。1.9、客服FAQ1.9.1、彩信业务咨询用户关于联通彩信手机报业务中彩信部分的咨询，由各省10010负责为用户解答，运营公司客服支撑中心只负责解答全网手机报业务方面的问题，例如系统故障、业务内容等问题。Q：接收手机报需要先开通彩信，如何开通彩信？A：具备彩信功能的手机，开通GPRS业务，即可使用彩信业务。Q：为什么我的手机无法使用彩信？A：出现这种情况可能有下面几个原因：1， 您的手机不是彩信手机，这样你的手机将无法接收到我们发送的彩信信息，你可以登录联通网站的彩信邮箱查收。2， 你没有开通GPRS，由于彩信是通过联通的GPRS网络传输的，所以你需要开通GPRS后，才可以接收到手机报产品。1.9.2、业务受理Q：为什么我的手机收不到手机报？A：出现这种情况可能有下面几个原因：1， 您的手机不是彩信手机，这样您的手机将无法接收到我们发送的彩信信息，您可以登录联通网站的彩信邮箱查收。2， 您没有开通GPRS，由于彩信是通过联通的GPRS网络传输的，所以你需要开通GPRS后，才可以接收到手机报产品。3， 受GPRS网络和彩信网关不同时段情况的影响，我们的业务下发可能会有一定时间的延时，或信息丢失的情况，如果超过应下发时间2个小时，您还没有收到业务，请拨打我们的客服电话，我们将查明原因后给您补发。Q：怎么订阅联通彩信手机报？A：用户发送业务订购短信指令“1”Q：手机报有哪些订阅方式？A：短信方式或通过联通10010客服中心进行订阅。Q：怎么取消？A：发送退定短信指令“CXTD0001”Q：什么用户能订阅手机报？A：中国联通开通了GPRS的GSM用户，而且是具有彩信功能的用户。Q：为什么我订制不上手机报？A：可能有下面几个原因：1) 您使用的不是联通的手机号码，我们的彩信业务只是针对联通GPRS用户的。2) 您发送的短信指令或服务号码不正确，请确认后重新发送。您也可以拨打联通的客服请我们的工作人员帮您开通业务。3， 其他原因，有些集团客户或本地通用户，对增值业务做了限制，所以无法订购我们的产品，具体可咨询联通10010。1.9.3、业务使用Q：在外地能接收北京的手机报吗？A：可以。Q：打电话的时候能接收手机报吗？A：手机在通话时，可以接收到新彩信通知，但无法接收彩信内容，在通话结束后手机将自动重新接收彩信。Q：为什么我收到了手机报却不能打开？A：请您确认手机具有彩信与GPRS功能，或者是手机终端参数的问题，建议可换其他手机试一下。Q：关机或不在服务区时能接收到手机报吗？A：彩信平台可为用户保留24小时，用户开机或恢复信号服务的时候，会收到当时系统下发的手机报。Q：能否把订阅的手机报转赠给亲友？A：可以转发，但是收取彩信信息费。Q：我订阅了手机报，某一天没有收到，是否可以补发？A：客服人员查明原因后，可以为用户进行补发。Q：为什么手机报会延时？A：因为用户接收手机报的同一时间，如果用户量太大，彩信平台下发任务过多，不能同时完成任务，信息通道拥堵，就会导致手机报接收延时的情况。Q：手机报里的图片能设置成待机图吗？A：彩信手机报中的图片，文字，铃声都可以作为附件单独免费保存到用户手机中，图片可以设置为待机图片，铃声可以设置为振铃。Q：我的手机怎么听不到手机报里的铃声？A：可能与用户手机终端有关系，建议用户检查手机设置或更换其它手机试一下。Q：手机报里的铃声能设置成我手机铃声吗？A：彩信手机报中的图片，文字，铃声都可以作为附件单独免费保存到用户手机中，图片可以设置为待机图片，铃声可以设置为振铃。Q：我订制了手机报，但是为什么没有收到？A：出现这种情况可能有下面几个原因：1， 您的手机不是彩信手机，这样你的手机将无法接收到我们发送的彩信信息，你可以登录联通网站的彩信邮箱查收。2， 你没有开通GPRS，由于彩信是通过联通的GPRS网络传输的，所以你需要开通GPRS后，才可以接收到手机报产品。3， 受GPRS网络和彩信网关不同时段情况的影响，我们的业务下发可能会有一定时间的延时，或信息丢失的情况，如果超过应下发时间2个小时，您还没有收到业务，请拨打我们的客服电话，我们将查明原因后给您补发。Q：怎么读取手机报？A：进入收件箱确认信息，就可以读取手机报。Q：能自定义手机的发送时间吗?A：发送时间不是用户可以自行定义的，中国联通统一定了发送时间，但您可以提出希望的发送时间。Q：手机报是否可以点播？A：我们的手机报业务目前只有包月的形式，还没有推出点播类的服务。Q：如何收取我订阅的手机报？A：除不在服务区或停机等情况以外，每天会自动下发到用户的终端上。Q：为什么我订阅的手机报不能正确显示？（显示为多个附件）A：1.用户终端彩信配置不规范，建议您更改手机参数设置。2.通过技术人员查明原因后给您回复。Q：收发和查看手机报影响电话呼入吗？A：手机在收发彩信时不影响电话呼入。Q：为什么我的手机有的时候能正确接收手机报，有的时候不能呢？A：因为我们的彩信下载是通过中国联通的GPRS网络实现的，如果当时的GPRS网络不稳定或信号不佳，又或者该地区的彩信中心出现瞬时堵塞情况，就可能导致您接收彩信延迟，延迟一般不会超过24小时。同时还需要您的手机内存足够，否则也是没有办法按时接收彩信。Q：关机/不在服务区的时候，正在接收的手机报会丢失吗？A：手机关机或不在服务区时是无法接收手机报彩信的，但手机报彩信会在系统中保留24小时，一旦开机或进入网络服务区，彩信手机仍然可以正常接收到彩信。Q：为什么我接收的手机报内容不全？A：由于目前部分手机对彩信帧数有一定的限制，例如MOTOV3等手机只能接收10帧已内的彩信，超出10帧就不能正常接收了。彩信手机报采用多帧彩信形式，由于内容比较多，所以可能超出10帧，此时您的手机如果对彩信有限制的话，就只能接收部分内容了。Q：为什么我收到的手机报内容为空或是乱码呢？A：通过技术人员查明原因后给您回复。Q：订阅手机报会被病毒攻击吗？A：手机报是中国联通开办的正规的彩信业务，有强大的技术支撑，不会受病毒攻击。Q：怎么删除手机报？A：进入彩信选项里有删除信息功能。Q：我可以要求某些天的手机报不发送吗？A：可以，只要您说明日期、时间、业务名称、手机号码就可以不发送。Q：我订阅了手机报后，发现它对我的生活造成了困扰，可以马上停止发送吗？A：您可以取消该业务订购，退订后即不会再收到手机报的信息。4、业务资费Q：接收手机报算流量费吗？A：接收和发送彩信不会产生GPRS流量费。Q：.我接收手机报的时候发生了流量费是怎么回事？A：请您致电联通客服中心，查询具体情况。Q：手机报漫游的国外如何使用？A：目前漫游到国外是无法使用手机报业务的。Q：接收好友的PUSH是否收费？A：接收手机报的形式都是与彩信和短信一样，所以不收费。Q：如果因为运营商的原因，我有些天没有正常收到订阅的手机报，费用怎么扣除？A：该业务为包月费收取，如果您有些天没有正常收到订阅的手机报，可以联系我们客服中心为您进行手机报的补发。5、业务介绍Q：什么是手机报？A：手机报是依托手机媒介，由报纸、移动通信商和网络运营商联手搭建的信息传播平台，用户可通过手机浏览到当天发生的新闻。它的实质是最新电信增值业务与传统媒体相结合的产物。具体来说，手机报是将传统媒体的新闻内容通过无线技术平台发送到彩信手机上，从而在手机上开发发送短信新闻、彩图、动漫和WAP（上网浏览）等功能。手机报，已经成为传统报业继创办网络版、兴办网站之后，跻身电子媒体的又一举措，是报业开发新媒体的一种特殊方式。Q：手机报大小有限制吗？A：严格的说，彩信业务是没有大小限制的。但由于目前的彩信手机对能够发送和接收的彩信大小存在一定的限制，为了保证彩信发送的成功率，目前中国联通彩信业务每条彩信的大小为50K字节（Byte）左右，大约达到2万个汉字。这个大小是一个中国联通可以设定的值，随着新的彩信终端的不断推出和彩信业务的进一步发展，彩信大小的限制值还可以随时再调整。Q：手机报都有什么功能？A：手机报是一