10月客服自考B卷

精品文档-下载后可编辑月客服自考B卷10月客服自考B卷

一：填空题（每题2分）

1.卡主本人入住，在退房后的___，可登录首旅如家官网或手机客户端进行点评。客人点评成功后，赠送___积分，深度点评由系统随机产生，客人点评成功后，赠送___积分[每空2分]

2.加盟咨询热线___[每空2分]

3.预定组的工作时间___，生态圈的工作时间___，优选组工作时间___，投诉组工作时间___高星客服工作时间___[每空2分]

4.判断飞猪渠道的订单，请订单界面的“预定渠道”显示___、“备注”显示___、“crs操作日期”显示___[每空2分]

5.非住店客人：客诉内容中写清楚“___”、或“___”等字样；为朋友预定的：客诉内容中写清楚“___”、或“___”，自己入住的：有房间号或者订单号的，请记录清楚___或者___，以免投诉错酒店[每空2分]

二：判断题

6.app上的立减5元是所有酒店参与的[2分]

7.积分商城积分+钱包兑换的物品，支付钱包部分是可以开具发票[2分]

8.APP购买不管是实体卡还是虚拟卡，都是需要在官网激活确认收货，在门店购买的礼品卡需要在门店激活[2分]

9.“非住店客人”不管有没有说投诉，只要客人反馈酒店问题（设施设备、服务态度等），客服一线可以直接建“投诉”客诉，部门选“其他”[2分]

10.到店无房，需要区分是否为飞猪订单，如果是飞猪订单，标题写上飞猪到店无房、飞猪满房拒单[2分]

11.客人在电话里十分钟至始至终一直在辱骂，我处挂断客人电话，是正确的[2分]

12.自己后处理客诉酒店已给到最终处理结果，但客人仍不满，如接到客人电话，就可以告知已是最终处理结果，客人不接受可以记录，但不保证有回复[2分]

三：多选题

13.新人首住规则描述正确的是[5分]

A新注册的会员

B从未使用会员身份预定过如家酒店的客人

C只能预订单人单间夜

D官方平台享有首单1间夜首住活动价优惠

14.积分换房的订单超过取消时限，客人要求取消并退积分，错误的是[5分]

A订单为R状态，可联系酒店协商，酒店同意可直接取消退积分，积分自动返还

B订单状态若为O或I状态，若酒店同意退积分，让酒店将订单状态改为NW状态或联系技术部更改状态为NW，后续建网评客诉

C如果是客人来电取消已经是在住或离店状态的积分换房订单，统一告知无法取消，特殊情况，再联系酒店核实

D积分换房的订单，一线统一告知：超过取消时限无法取消。若客人或酒店强势要求取消，升级投诉

15.以下说法错误的是[5分]

A客人来电投诉入住酒店突然停电，客人未第一时间联系酒店，此情况建后处理联系酒店为客人处理

B客人离店后将化妆品遗忘在房间，上午打电话酒店还说有，下午打电话给酒店就说没有，客人要求投诉，建酒店投诉

C客人续住下降房价，客人未说投诉，有要求我处联系酒店为其协商房间，我处应建立后处理联系酒店

D客人反馈在前台拍照片了，酒店答应为其修改手机号，但至今未修改的情况，一线联系酒店核实，跟进会员信息修改问题

16.以下说法错误的是[5分]

A客人来电投诉在酒店吃早餐，吃到快过期的酸奶，建酒店投诉

B关于会员满足升级条件后，次日才能升级的问题，离店日客人要求当天入住就需要享受高级别的会员权益，我们无需解释，直接建立投诉客诉-其他

C客人表示自己不知道自己名下E会员的存在，要求解绑参加邀请特权，告知客人无法参加无法处理

D客人来电表明要求投诉的，但是电话中客人要求领导接电话，员工直接建立投诉客诉，不需要告知领导

17.以下说法正确的是[5分]

A非住店客人投诉酒店设施设备、服务态度等问题，一线客服直接处理

B客人反馈入住冒牌酒店产生的问题需要投诉，需要告知由于客人入住的不是首旅如家旗下品牌酒店，故客服无法受理客人的投诉，建议客人直接联系酒店处理。如客人不同意，建立客诉投诉其他

C客人反馈14点（含14点后）到店了，但是酒店告知房间还在打扫，因钻石卡客人退房时间15点，需要客人等待，客人不满的情况，建立投诉其他

D客人在线选房成功，14点之前到店后无法安排，建立投诉其他

18.以下说法正确的是[5分]

A客人通过飞猪看到的酒店图片介绍和到店安排的房间不符，建投诉其他

B客人反馈入住期间在酒店停车，被贴罚单，应建酒店投诉

C酒店餐厅用餐时间段，客人到餐厅用餐，反馈早餐种类少了酒店未补，应建酒店投诉

D客人在酒店餐厅用早餐时，客人要求单独准备酒店早餐种类中没有的食物，酒店无法满足，建酒店投诉

四，文字题

19.已有最终处理结果：酒店未收取客人枕套的损坏50元费用，与客人沟通致歉，客人未明确告知需补偿，表示不给明确的处理结果会一直致电投诉，客人实际入住2天，如客人要求赔偿房费或现金赔偿等酒店无法满足，此为最终处理结果，故结案。客人再次来电不满，员工该怎么告知客人，怎么操作？[10分]

20.客人来电反映入住酒店时酒店没有告知客人酒店楼上在施工导致客人现在头痛，房间没有打扫干净还有头发，客人告知据点的早餐太差了，酒店的员工说送的早餐