养老企业质量管理与风险防控-养老企业风险防控

养老法律法规与标准应用养老从业人员应掌握的法律法规和标准学习情景一养老企业护理人员应掌握的政策与标准学习情境二养老企业行政和后勤人员应掌握的政策与标准学习情境三养老企业管理人员应掌握的政策与标准学习情境四模块五养老企业质量管理与风险防控任务一养老企业质量管理任务二养老企业风险防控学习情境四养老企业管理人员应掌握的政策与标准任务二养老企业风险防控一、风险管理的定义是指如何在项目或者企业一个肯定有风险的环境里把风险可能造成的不良影响减至最低的管理过程。任务二养老企业风险防控二、养老企业风险现状1.入住老人的人身损害赔偿纠纷已成为困扰养老企业的重要问题。此类事故往往防不胜防。【养老机构院长最怕什么？】2.事故往往意味着养老机构的经济赔偿和声誉损毁；有时足以使养老机构难以为继。3.家属、公众、行政机关、司法机关不同的视角度和认识水准“不管什么原因，老人是在机构发生的事故，你机构就得担责！”此类判例多了，社会认知、社会道德随之改变。4.有病乱投医、无底线求和。任务二养老企业风险防控二、养老企业风险现状对养老企业来说:

最大的风险是入住老人的人身损害事故

最大的困惑是责任的确定及与家属纠纷

最大的课题是知识学习和举一反三能力

最大的隐患是缺少防范风险体系

最大的压力是巨额赔偿和负面影响任务二养老企业风险防控三、养老企业法律风险六大元素养老服务业是高风险行业安全不能带来一切，事故却可能毁掉一切!风险管理是一门科学，风险防控有规律可循。任务二养老企业风险防控三、养老企业法律风险六大元素1.服务对象的特点：2.家属及社会的要求高、期待值高、关注度高；3.立法相对滞后；4.机构从业人员整体素质亟待提高；5.机构硬件设施总体上看亟待改善；6.机构管理、制度建设等尚有差距；任务二养老企业风险防控四、养老企业10类风险及其防控化解1.设施问题消防器械、用品（热水瓶床边护栏地面楼梯口）历史遗留缺陷自制活动器械经过竣工验收合格？《老年人建筑设计规范》设施不合标准，埋下了事故隐患。再如楼道、楼梯未设置安全扶手、卫生间、走廊有积水、事故多发点未设立安全告示等。这些细节都可能作为追究机构责任的证据。任务二养老企业风险防控四、养老企业10类风险及其防控化解2.合同问题合同的拟定、签订、管理、履行、解除任务二养老企业风险防控四、养老企业10类风险及其防控化解3.经营管理（1）企业标准的制定与完善（2）标准的执行与监督任务二养老企业风险防控四、养老企业10类风险及其防控化解4.医护问题常见护理问题医养结合老年人疾病因素紧急情况临终关怀任务二养老企业风险防控四、养老企业10类风险及其防控化解5.沟通问题沟通能力和技巧——从业人员必修课

需要处理好内、外两种关系：对内：全体员工对外：老人及家属还有与政府部门的沟通社会各界的沟通沟通是一种能力、是一种技术，需要不断学习。沟通不当常会使事情搞砸，风险加大，甚至导致危机。任务二养老企业风险防控四、养老企业10类风险及其防控化解6.应诉问题纠纷发生后，私了还是公了？应诉要不要请律师代理？我们觉得对方起诉毫无道理，置之不理，行不？应诉时如何保护自己的合法权益？诉讼中还能和解吗？应诉不当会使本来对我有利的案子变得对我不利吗？我觉得法院判决不公怎么办？任务二养老企业风险防控四、养老企业10类风险及其防控化解7.证据问题常用证据种类（一）当事人的陈述；

（二）书证；（三）物证；（四）视听资料；（五）电子数据；（六）证人证言；（七）鉴定意见；（八）勘验笔录任务二养老企业风险防控四、养老企业10类风险及其防控化解8.应急问题应急首要原则：启动应急预案正确面对媒体重大事故及时报告善后任务二养老企业风险防控四、养老企业10类风险及其防控化解9.法律问题无专门立法、各界认识差异较大，提高服务水平、完善服务和防范机制、学会自我保护就成为机构发展的重大课题。

我们的工作对象是受法律特殊保护的老年人，法律赋予机构高于一般人的谨慎义务。