售后服务服务管理系统设计方案

{售后服务}服务管理系统设计方案

XXX信息资产管理系统设计方案9月目录TOC\o"1-4"\h\z\u一项目设计概述-3-1.1项目现状及需求分析-3-1.2项目目的-3-1.3系统功效设计-4-1.3.1服务台-4-1.3.2事件管理-4-1.3.3请求管理-7-1.3.4变更管理-8-1.3.5服务级别管理-10-1.3.6计划任务管理-11-1.3.7ISO文献管理-11-1.3.8服务质量管理-11-1.3.9智能报表-12-二解决方案-12-2.1信息资产与运维管理系统概述-13-2.1.1系统架构-13-2.1.2顾客访问规定-14-2.1.3系统特点-14-2.2系统功效-15-2.2.1服务台-16-2.2.2事件管理-18-2.2.3变更和公布管理-20-2.2.4服务级别管理-21-2.2.5资产管理-21-2.2.6计划任务管理-23-2.2.7ISO文献管理-24-2.2.8智能报表-25-2.2.9组织机构管理-26-2.3系统实施服务-26-三配备及报价-27-1.系统功效配备-27-2.系统报价详见报价表-27-一项目设计概述1.1项目现状及需求分析项目现状在现在的人工管理状态下，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，避免给IT系统带来更多的运行维护管理风险。没有合理的服务级别评定机制，造成项目运行时无法实现服务承诺。开展运行外包无法评定服务级别所需资源和成本，投入与收益难以量化。服务质量不稳定。更多因素是现场服务原则不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。服务管理不细致，造成服务质量影响信息系统运维目的难以达成。上述的管理风险经常困扰信息化进一步推动时，因此需要进一步提高IT服务管理的科学性、规范性、原则化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。1.2项目目的引入IT服务管理的国际最佳实践理论ITIL，提高管理创新能力;建立一套基于国际ISO0服务管理原则的ITSM体系和ITSM平台工具，固化对应的IT服务管理流程，提高工作效率，减少IT服务风险。实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，减少IT服务成本，提高顾客对IT服务的满意度。通过服务台为IT服务的顾客提供一种单一联系点，协调IT部门和顾客之间的关系，为IT服务的运作提供支持。通过事件管理流程，在给顾客和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能够尽快地返回到正常工作状态；保存事件的有效统计，方便能够权衡并改善解决流程，同时给其它的服务管理流程提供适宜的信息，以及对的报告进展状况等。通过资产管理功效及其有关流程，对单位的全部IT资产的基本资料进行登记和维护，为资产有关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配备变化进行跟踪，基本实现IT资产的配备管理。1.3系统功效设计1.3.1服务台对服务请求信息提供必要的初始支持，根据需要启动对应的服务流程，支持自动派单和人工派单，并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务成果信息。服务台的基本规定以下：1）为顾客提供IT服务窗口，顾客能够通过该窗口填写故障申诉和服务申请统计。2）能够支持顾客通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。3）能够提供预定义故障和申请服务的类别，自动激活不同的解决流程。4）顾客能够通过电话咨询、网站查询等方式理解自己提交的投诉和服务申请的解决成果。5）支持对故障和服务申请的跟踪督办，确保全部的故障和服务申请能够以闭环方式结束。1.3.2事件管理事件管理包含下列功效：1）事件接受和统计2）分类和优先级设定事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义，能够灵活调节。收到事件信息后，可在通过自动和手工对事件进行类别配备。对于监控平台传递过来的事件信息，基本上维持其原来的优先级，但提供人工变化的功效，协助台人员可根据告警信息有关联的配备元素拟定其级别。根据事件的多个信息，提供事件的解决时间的自动测算，并可适宜地做人为调节。3）调查和诊疗调查诊疗包含下列某些子功效：事件管理模块可与业务解决层中的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、变更管理、配备管理等紧密集成，并提供查找有关信息的功效。可通过关联知识库，协助维护人员解决事件。能够和配备元素（如主机等）关联，自动获取该对象的信息。能够分别根据事件的属性、事件申请人、配备元素、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已解决完毕的事件。4）事件解决事件解决包含下列某些子功效：系统能够实现人工指派和自动指派方式，并且能够重新指派，如：故障解决请求是某台设备出现故障，则自动将故障解决请求派发给管理该设备的部门和人员。能够向受理人员发出提示信息，如手机短信、电子邮件等，提示工单的生成。在受理工单人员登录进入系统后，能够根据自己的权限看到自己应解决的故障单，并且根据角色的不同所看到的体现形式也是不同的。受理部门生成事件工单后能够有下列几个解决动作：事件解决请求同意：系统定义一种事件解决请求的同意流程，只有按照环节由有权限的经理同意后，才能够进行下一步的操作。确认事件工单：可将事件解决分派到工作组或个人。退回事件工单：受理人如认为工单分派错误，可填写理由，退回上一级人员修改，工单进入退回状态。转发事件工单：支持事件工单的同级别转发、以及转发到其它部门的管理平台。告知：支持告知功效，受理人如有阶段性解决成果，可填写阶段解决成果告知有关人员（可进行多次阶段告知）。解决过程的监控：系统可根据事件优先级、解决时间、转派次数等进行监控，根据预定义条件，自动向有关的负责人发送告知或转派。能够通过事件日志来监控事件解决。事件解决请求查询：支持多角度的查询功效，能够根据事件解决请求中的任意字段查询事件工单的信息。5）事件升级系统可基于时间信息升级解决。当事件解决超出预期时限，根据预定义的升级条件，服务管理平台将该事件自动/手工升级到指定的级别。结束事件1.3.3请求管理区别于故障事件的管理流程，针对业务办理流程。支持日常办公事务解决审批流程，根据不同的业务流程和业务环节，可通过工作流引擎对流程的进行自定义和配备。请求管理提供全方面的、自动化的服务请求流程管理，从请求的申请、审批到推行。在请求管理模块中，目录配备工具可协助顾客请求服务，同意引擎可解决请求，而推行功效则支持交付获同意的服务。每个阶段，请求管理都会发出警示，核算各项请求与否是按照SLA进行解决的。请求管理实现了从最初请求到交付及分派整个流程的自动化，根据网络中心不同的业务流程和业务环节，并支持客户追踪请求的解决状态。请求管理能够优化请求推行流程；能够拟定执行任务的先后次序；能够减少IT请求和提供服务的成本。请求管理模块还应当能够扩充为对日常办公事务解决流程的支持，通过工作流引擎对流程的定义和配备，能够由请求管理模块对事务流程进行解决。请求管理模块的功效规定以下：1）提供组织化的、次序化的可管理的任务。2）图形化的工作流来呈现流程的阶段和任务。3）前台的服务目录通过请求管理来推行。4）强大的同意引擎。1.3.4变更管理变更管理流程将通过原则统一的办法和环节来管理和控制全部对业务系统环境有影响的变更。重要的目的涉及：有关能够管理和引导顾客变更需求。通过对全部变更的对的评定，能够维护业务系统环境的完整性。变更和变更实施得到对的统计，并提供审核统计。减少或消除由于变更实施准备不当等因素出现的对业务系统环境的破坏作用。提高资源使用率。变更管理涉及下列功效：1）建立变更建立变更提供下列某些子功效：支持多个变更请求来源：直接录入（顾客直接产生一种变更请求）事件管理模块产生一种变更请求问题管理模块产生一种变更请求变更管理模块可提供预定义变更模板的功效。变更模板功效能够支持构造化的变更办法，模板可用于确保使用原则的操作环节，能够创立每个变更都应包含的任务单。变更请求可与事件、问题统计关联，能够给出有关变更的信息。2）变更授权变更授权提供下列某些子功效：变更的告知和沟通：变更管理模块可支持告知功效，使不同组别或部门间保持沟通。变更请求的分类：变更管理模块可提供变更请求分类、优先级设定的功效。变更请求的分派：变更管理模块可将变更请求分派到对应的人员，进行评定和授权等，未经授权的变更请求不能得到实施。变更评定的统计：变更请求在评定过程中，变更管理模块可为每个评定人员提供统计评定成果的入口，并统计评定成果。变更请求的回绝：变更请求未得到同意时，变更管理模块可将变更请求返回给请求者，并注明因素。3）解决变更变更解决提供下列某些子功效：规划请求：请求一旦获得同意，它必须根据资源和其它状况进行规划，拟定实施日期，分派对应资源，并告知请求人。变更管理模块能统计和管理请求的实施计划等内容。协调变更实施：变更功效模块可提供沟通、监视功效，监视实施过程，并在必要时进行协调。项目计划功效：变更管理可在规划、构建、测试和实施过程中与公司计划或项目的管理工作相结合。能够使用项目计划功效来计划变更涉及的全部工作，协调多个变更之间的关系。更新变更状态：变更功效模块可提供变更状态的更新功效。回想和关闭：可设立变更结束代码；当变更完毕后，问题、事件和配备元素应当自动或手动随之更新。1.3.5服务级别管理服务级别管理对服务台/事件/问题/变更诸流程的顾客数据提供故障升级报告和告知提示方面的根据。不同的服务级别，享有的故障升级时间和告知对象/条件也会有差别，形成了一套IT任务自动排序和分派机制。服务级别管理模块可为IT服务满足业务需求提供协助。服务级别管理模块使IT服务部门制订针对呼喊、事件、问题和变更的原则服务级别目的任务变得更加容易，也支持创立可应用于不同配备项（CI）、人员和业务服务的服务级别合同。服务级别合同(SLA)创立后,就形成了一套IT任务自动排序和分派机制。有关的SLA将指定人员、流程和任务相对于队列中其它任务的优先级。服务级别管理提供服务级别合同监控平台，能够监控现在服务级别合同的执行状况（如：响应时间和可用性等原则用于拟定核心阈值），对已违反兼容性目的的评审数据，图形显示合同的合规性以及其有关的服务目的的信息。服务级别管理能够提高IT服务水平，实现业务目的；可觉得拟定服务任务优先级提供更科学的原则；能够协助IT部门实现服务交付目的。1.3.6计划任务管理计划巡检重要是为IT运行维护中的计划性任务管理（巡检计划）、值班管理。通过本模块实现人员的值班安排，巡检计划的制订、分派、执行、任务提交、审核、关闭。1.3.7ISO文献管理1）对文献生命周期的有效管理、遵照ISO原则2）版本的有效控制强大的文献版本控制手段，确保顾客看到的是最新版本的文献，避免执行错误版本的文献造成严重后果；新版发行，老版文献自动回收；查找旧的版本可到旧版中心进行查找；3）全文检索功效，快速找到所要找到的文献顾客可对文献的标题、文献的类型、文献的生效日期、公布日期等全部属性及具体内容，进行全文的检索，快速找到要找到的文献；4）ISO要素设立模块可设立ISO要素的层次关系，设立各要素的原则内容、审核点、审核办法，及各要素的质量文献清单、质量统计清单等，为ISO质量体系管理提供基础资料。1.3.8服务质量管理服务质量管理的具体需求以下：包含客户回访、意见反馈以及服务级别管理。客户对信息化服务不满时，能够通过系统进行意见反馈。对意见反馈的解决过程和状态进行跟踪和管理。对信息化服务进行客户回访，对回访状况进行统计，涉及服务解决状况和客户满意度。支持100%全回访和按照一定比例例随机进行回访。通过事件单能看到现在事件与否已经回访。根据回访统计能够对客户进行满意度统计分析。1.3.9智能报表智能报表的具体需求以下：支持商业智能报表，能够进行多维度的数据挖掘，能够在图形报表上执行数据挖掘。支持自动生成服务日报、服务周报和服务月报，提高服务管理人员的管理效率。支持对业务的核心指标（客户满意度、服务级别达成率......）以仪表盘的形式进行实时监控和管理，并通过对历史数据的趋势分析。完全自定义的报表系统，可自定义出列表、矩阵、图形报表，图形报表能够展示为饼图、柱状图、曲线图、雷达图。支持报表的集成查询，一次查询能够显示多个报表成果。全部报表均含有打印及导出到Word功效。系统顾客能够在运行过程中，对统计报表的格式和数据源进行重新修改，从而丰富报表可选择项目。二解决方案IT服务管理系统平台，简称“ITSM平台”。它应用了ITIL的最佳实践，服务支持（ServiceSupport）流程中的配备管理（ConfigurationManagement）的资产管理（AssetManagement）框架。通过对这些应用和理论的无缝整合，协助建立完整的资产管理平台。IT服务管理系统平台能够协助信息维护及管理部门从成本、合约、支持以及库存等多个角度，管理整个IT资产库，确保IT资产回报的最大化。2.1信息资产与运维管理系统概述为了将现有技术资源中的各类要素进行科学地组织管理，以达成合理调配人力资源、有效管理信息化设备、提高运维管理工作水平的目的，提供一套高效专业的ITSM平台工具。2.1.1系统架构本系统采用JavaEE平台技术构建，能够运行在不同的平台上，含有较好的适应性和可伸缩性。操作系统：Windows中间件服务器：Tomcat，Weblogic，Websphere，Resin，Jetty数据库：MySql，Oracle，Sql-Server，DB2，Sybase浏览器：IE6，IE7，IE8从体系架构层面上，系统分为门户外观层、业务逻辑层、基础架构平台层和数据总线层，每个层着力解决各自关注的问题，各层之间又总体协调统一，形成一套完整的体系架构。门户外观层，采用业内主流的portal技术。在实现方案上，既支持成熟的portal产品，支持JSR168规范，又结合运维体系的特点，我们提供了一套自有的门户方案，能够根据客户需要的不同，采用不同的方案。业务逻辑层，先进的基于切面的编程模型，优雅的解决了日志服务和自我监控的功效，并且能够调节日志服务的详尽程度，为系统提供了一种灵活的基础设施平台。工作流引擎和规则引擎既能够独立工作，解决流程和业务规则的定制的工作，又能够互相协作，把规则和流程融合起来，充足适应顾客多变的业务模型。而表单引擎的引入，在实现流程高度定制的同时，能够自己定义个性化的业务字段。这两大引擎从技术上保障了客户业务流程调节实现免编程的可能。而在面对运维体系的管理人员方面，我们提供了报表引擎，能够基于单表，视图，多表关联等多个模型实现报表自定义，让顾客能够通过基本的界面操作，随心获取自己关注的业务报表。基础架构平台，着力解决技术问题，数据的持久化采用跨平台的ORM技术，支持透明持久化和基于pojo的编程模型。业务单元通过IOC容器管理，通过AOP服务的支持，轻松解决某些独立于业务的功效.在架构层面，原生支持SOA模型，把web服务纳入容器管理。基础架构平台还提供权限认证体系，针对资源、数据和功效权限，都提供全方面的支持。数据总线层，解决多个数据的存储，传输的问题。按照运维体系的特点，将系统数据，业务数据及顾客元数据物理统一而又逻辑独立，可合可分，极大的灵活了系统的布署实施方案，让运维系统能够更加好的与其它系统一起工作。2.1.2顾客访问规定采用B/S访问方式，顾客使用原则IE浏览器即可访问。支持PDA等手持式智能终端通过WiFi、GPRS、CDMA等无线通信技术远程访问，实现移动运维管理，业务审批等。2.1.3系统特点业务与IT同时：过去，IT基础设施与单一应用或业务绑定并在设计时留出足够的富裕量以满足其"峰值需求"，现在，能够"随需应变"地满足多类业务的需求。伸缩性：采用了模块化设计，容易随着公司需求的变化进行扩展，并对支持流程作对应的修改。引进工作流引警技术：ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的办法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。自动告知与升级：通过对影响度、紧急程序与优先级的评定，设定服务请求的解决时限，根据时限设立升级原则，自动为公司IT人员筛选出最急迫的请求，大大提高理解决问题的针对性，避免在解决问题过程中出现“强制性中断”的状况。与邮件系统做接口，对于升级的服务请求，直接发送到事件经理邮箱。自定义报表与统计分析：在ITSM服务管理系统中嵌入蓝葵统计分析软件，实现无缝连接。知识库工具：建立一种独立的知识库，对服务管理系统中的事件及其解决方案整顿归类，积累一笔贵重的公共知识财富，并能够作为公司IT新组员的学习指南。2.2系统功效信息部门是信息系统的建设者和维护者，其本身的工作也需要信息系统的支持。我公司设计开发的ITSM资产管理与运维管理系统就是信息部门的信息化系统。基于ITIL理念研制，将人员、流程、技术结合起来，达成服务规范化，管理流程化和工作平台化的目的。2.2.1服务台服务台是顾客服务的接入点，是故障解决的调度和监控中心。完毕故障接受、资源分派、进度监控和故障关闭。服务台能够向顾客提供一线支持，及时进行事件升级解决，向顾客报告故障解决的最新进展，进行故障解决的统计和分析。服务台重要功效：故障统计：统计多个途径报告的故障，统计故障的基本信息，报告人信息，故障涉及的配备信息。故障受理基本界面：报告人信息界面：关联设备配备界面：上传附件界面：发起事件解决流程：服务台根据故障类别，发起事件解决流程，由不同的技术人员解决故障。事件发生统计：统计分析事件发生频率，响应时间，关闭时间等。2.2.2事件管理事件管理是负责解决顾客故障、服务请求、咨询和技术支持的管理流程。其目的是通过一致的解决流程，快速恢复和保持IT服务，将不正常状况对业务的影响减少到最小。事件管理的重要功效特点有：设立故障解决流程：根据故障类别不同，设立不同的解决流程。事件解决流程：协同工作：故障解决过程，不同角色协同工作，能够并行、串行工作，也能够通过转交和批示等方式，参加故障解决过程。操作日志界面：事件关联配备：全部故障，都能够关联配备，从而检索设备的故障历史和解决历史。并为进一步的故障分析提供数据基础。2.2.3变更和公布管理变更是对系统运行稳定性的最大威胁，同时变更又是适应顾客需求变化的必要手段。因此快速安全经济的实施变更是运行维护的目的。失败的变更、延迟的变更、沟通不畅的变更都是减少客户满意度的因素。变更管理和公布管理是为了采用原则的办法快速而有效的解决系统变更，减少变更对服务质量的不利影响。其重要的解决功效涉及发起变更请求、评定风险、审核审批变更、监控和报告变更、归档和关闭变更请求。本模块的重要功效特点为：发起变更请求：能够独立发起变更请求，也能够在事件管理、问题管理中发起变更请求。发起变更界面：变更关联配备：能够查询配备信息和配备间关系。能够检索配备项之前的变更历史和故障历史。查询配备信息界面；2.2.4服务级别管理服务目录规定IT运维部门对外提供的服务，规定这些服务流程，以及对应的服务水平。服务水平重要以服务时限体现，能够设定不同级别故障和服务请求的升级告警时限。重要有这样某些功效：服务目录：定义提供应顾客的服务类别以及解决的故障类别。服务流程：按照服务类别不同，定义服务流程和服务时限规定服务时限：按照不同类型服务，顾客等级，紧急程度等，定义服务时限和升级告警时限。2.2.5资产管理管理资产入库、领用、借用、偿还、报废等业务，达成资产管理的平台化。资产管理的重要功效特点：建立资产台帐：建立了完整的资产台帐，管理资产从在库、使用到报废的完整生命周期。资产查询界面：设备入库形式多样：能够单台入库，也能够成批入库，信息能够在入库时建立，也能够在出库时补充。资产入库界面：设备出库信息完整：在设备出库过程中，进行管理员与领用人签收，同时补充设备的使用信息和配备信息，使设备信息和配备信息集成。修改和补充配备信息界面：设备盘点：通过设立盘点规定，是设备负责人定时检查设备信息，保障设备帐物相符。调拨借用报废功效齐备：还设有设备的调拨、借用、报废等功效，统计设备的转移轨迹和使用状态，追踪设备历史。2.2.6计划任务管理通过主动巡逻和定时任务防止故障发生。涉及事先巡逻计划，事中巡逻统计，事后巡逻监控。设定巡逻任务，巡逻指标，巡逻时间和巡逻人员，达成定点、定时、定人的检查管理。重要功效特点：设定检查任务：检查任务涉及检核对象和检查指标。设定检查班次：安排任务能够一种班次执行多个任务，任务能够定时执行，按日、周、月等周期执行。作业计划：安排工程师在指定的时间执行运作任务，能够手动排班，也能够自动排班。能够设定节假日和工作日。执行任务：按照任务列表完毕任务。能够设定任务提示，设定任务执行的时间范畴。统计执行的时间和实际成果。执行任务列表界面：含有短信和邮件接口，提示准时完毕任务。任务执行监控：监控任务执行的及时性和合规性。正常和异常状况查询和统计。2.2.7ISO文献管理ISO文献管理模块能够实现以下功效：1）对文献生命周期的有效管理、遵照ISO原则任何一种（SOP）文献都涉及创立、修改、审批、培训、公布、签收、回收、归档等过程。对每个阶段都提供有效的管理手段；严格遵照ISO的原则对文献的生命周期进行有效管控；符合ISO文献管理制度；适应ISO9000、14000、18000管理