《汽车服务礼仪》（胡锦达）927-0 教案 第19课 日常文书礼仪（一）

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课题日常文书礼仪（一）课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）掌握传真使用礼仪的相关内容（2）熟悉电子邮件的书写礼仪和收发礼仪素质目标：养成爱岗敬业、诚实守信的职业素养教学重难点教学重点：传真使用礼仪教学难点：电子邮件的书写礼仪和收发礼仪教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（18min）案例分析（15min）第2节课：问题导入（5min）→传授新知（20min）→探索活动（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10min）【教师】讲述案例“小胡的电子邮件”，并提出问题小胡给客户发送邮件，都遵循了哪些礼仪？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：传真、电子邮件使用礼仪通过案例导入的方法，引导学生思考案例中所出现的电子邮件使用礼仪，激发学生的学习兴趣传授新知（18min）【教师】讲解传真、电子邮件使用礼仪传真和电子邮件是保持与客户良好沟通的必要方式，汽车销售服务人员只有掌握了其中的规范性要求，才能确保在与客户的沟通中让客户满意，而不至于因为一时疏忽而前功尽弃或者在商业交往中造成不必要的麻烦和误解。一、传真传真又称为传真电报，是利用光电效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，对外发送或接受外来的文件、书信、资料、图标、照片的一种现代化通信联络的方式。（一）传真的完整性发送传真时，应仔细检查是否注明了公司的名称、发送人的姓名、发送时间以及自己的联络方式。同时也应注明收传真人的姓名、所在公司、部门等信息。传真的格式（二）传真内容的限制【师生互动】教师提问：传真在内容上有什么限制吗？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结传真一般情况下不适用于页数较多的文件，这是因为其成本较高，且占用传真机时间过长也会影响其他工作人员使用。（三）传真的清晰度发送传真时，应选择清晰、整洁的原件，以免发送后出现内容看不清楚的情况。（四）传真的使用时间发收传真时，应在正常的工作时间以内。如果没有得到对方的允许，不要将发送时间设定在下班后。（五）传真的回复问题发送传真后，应及时与收件人取得联系，确认其是否收到传真。收到传真时，也应及时回复，以免因疏漏造成传真丢失或对方误解。【师生互动】教师提问：从发明至今，传真已经有超过150年的历史，但它被推广、普及则是近几十年的事，请查阅资料简述一下传真的发展历史。【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结：1．基础阶段（1843－1972年）2．普及阶段（1972-1980年）3．多功能化阶段（1980年以后）【学生】聆听、思考、记忆通过老师讲解、师生互动等教学方式，使学生了解传真收发礼仪的相关知识案例分析（15min）【教师】讲述“海上货物运输合同纠纷”的案例，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：广东省高级人民法院经审理认为，振海公司在一审已提交了双方签订的《租船运输合同》传真的复印件，二审提交的该传真的原件是对复印件效力的补强，不影响该证据的效力。……（详细资料请同学网上查阅）何为传真的原件与复印件？（2）对传真原件的证据效办应如何认定？【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言通过案例分析，巩固课堂所学知识，帮助学生认识传真礼仪在工作中的重要性第二节课问题导入

（5min）【教师】提问引出新知识点在工作中，我们会查收不同用户发来的邮件，有的文件把本该写在正文里的内容，写在了标题里，一长串看着着急；有的则在正文中，添加一些恰当的表情，让人看着感觉暖心。然而在正式的商务往来中，对邮件的要求就会很严格你知道正确的商务邮件往来的格式吗？说一说你的看法。【学生】聆听、思考、发言用问题导入，让学生主动探究邮件书写的相关要求，激发学生的求知欲传授新知（20min）【教师】讲解电子邮件的书写礼仪和收发礼仪电子邮件电子邮件是一种用电子手段实现信息交换的通信方式，是互联网中应用最广的服务。通过网络的电子邮件系统，用户可以以非常低廉的价格、非常快速的方式与世界上任何一个角落的网络用户联系。电子邮件的书写礼仪【师生互动】教师提问：写电子邮件时，应注意些什么？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结1．主题明确汽车销售服务人员在撰写电子邮件时，一定要在“Subject（主题）”栏设定一个邮件主题。该主题应明确、具体、提纲挈领（如“关于洽谈会的准备事宜”等），但不宜过长，以便收件人通过主题快速判断邮件内容的轻重缓急，减轻查找或阅读邮件的负担。内容规范①尽量避免使用晦涩难懂的缩略语，且不要使用网络用语和符号表情，以免影响其专业性和严肃性。②在英文电子邮件中，切勿使用大写字母书写正文，以免被误解为态度恶劣或强硬。3．签名恰当汽车销售服务人员可在电子邮件的签名档中列入写信人的姓名、公司、电话、传真、地址等信息，还可列入个人的座右铭或公司的宣传口号等信息，但信息行数不宜过多，一般不超过4行。4．附件合理①应在邮件的正文中对附件进行简要说明，并提示收件人查看附件。②若附件为特殊格式的文件，则应在正文中说明其打开方式，以免影响收件人查看。③应为附件设定有意义的文件名。④当附件的数目较多（多于2个）时，应将其打包成一个压缩文件。⑤若附件容量较大（超过25MB），则应事先确认收件人所使用的邮件服务系统有足够的容量收取，否则，应将附件分割成多个小文件分别发送。（二）电子邮件的收发礼仪【师生互动】教师提问：在收发电子邮件时，应注意哪些礼仪？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结1．及时确认发送状态：发送电子邮件后，一定要及时确认邮件是否已经发送成功。2．通知收件人：在发完电子邮件后，一定要打电话或发短信通知收件人查收并阅读邮件，以免耽误重要事宜。3．及时回复：收到重要或紧急的电子邮件后，通常应当在2小时内回复对方，以示尊重。【学生】聆听、理解、记忆通过老师讲解、师生互动等教学方式，使学生了解电子邮件的书写礼仪和收发礼仪探索活动（15min）【教师】组织学生分组开展以下活动（1）将学生分成若干组，每组4～6人。（2）案例分析。①各组讨论任务引入的案例，并进行分析。②讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。（3）收发传真模拟。①各组学生拟定不同的收发传真主题。②主题拟定完成后，各组学生扮演汽车销售服务人员和顾客，进行收发传真模拟。【学生】讨论、分析、派小组代表进行总结、模拟演练【教师】评价各组的表现通过探索活动，加强学生对电子邮件书写礼仪和收发礼仪的理解课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了传真的使用礼仪，以及电子邮件的书写礼仪和收发礼仪；希望大家在课下多加复习并实践，使所学知识能够对今后的工作有所帮助。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对传真和邮件收发礼仪的相关知识的印象作业布置（2min）【教师】布置课后作业（1