图书馆知识服务研究

图书馆知识服务研究

1知识服务的智能化知识是图书馆永恒的主题。图书馆知识服务是建立在图书情报机构的服务功能和专门知识基础上的,以服务来体现知识,以服务来开拓市场,最终实现服务的价值。知识服务不是一般的信息服务,而是带有前导性的一种研究活动,是对信息资源的深层次开发和利用。知识服务的对象往往是决策机构、科学研究机构的特殊用户,它以信息的搜索、组织、分析、重组的知识和能力为基础,根据用户的问题和环境,融入用户解决问题的过程中,提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。在服务理念上,知识服务成为图书馆的一种资源、一种品牌。知识服务的标准不是“我是否给用户提供了需要的信息”,而是“我是否通过服务解决了用户的问题”。在服务内容上,知识服务注重文献深层次的开发及服务内容的个性化、专业化。在服务手段上更加追求多元化、自动化、网络化。知识服务采用智能化的手段可以挖掘蕴藏于大量显性信息中的隐性知识。通过对文献数据库的智能化聚类,可以得到专业细化、项课题的知识,并可以通过其它引文数据库得到学科相关的知识。知识服务可以将提炼出的知识元组成相互关联、相互印证的“网络化知识元数据库”,并与各种数据库的全文进行链接,构成内容广泛的知识网络,为用户提供最方便的知识获取途径。此外开展知识服务还可以面向特定类型的机构和群体,针对其具体用途,系统地采集机构中不同人员需要的各种层次和范围的知识信息,开发个性化知识库,并可集成为更大的专业知识仓库。2图书馆的知识服务2.1知识挖掘技术知识挖掘主要是指根据用户具体的研究要求,对大量的已积累信息进行分析,通过对文献定性定量的增值处理来发现隐含在文献中的知识,揭示其中的规律性。要为用户提供有效的知识信息服务,就必须依托先进的信息技术,用智能化手段挖掘隐藏于大量显性信息中的隐性知识,从而得到与学科相关的知识、专业细化的知识、面向课题的知识以及与所需知识相关的知识等等。图书馆在知识服务过程中应努力变被动为主动、变知识备查为知识配送,由此可以有力地促进知识由资源向资本转化。2.2建设新型数字化信息资源库知识组织就是在知识捕获和预处理的基础上,通过知识挖掘,对信息进行精简、提取,发现隐含在信息中的有用知识单元,并对其进行集合组织,使之序化,以便于人们识别和理解知识。图书馆通过文字输入或扫描的方式,将图书馆内部和外部相关的显性知识转换成数字化信息资源,建立起全新的数据库,为知识查询、知识交流、知识共享和网络化利用打下基础。与此同时开发网络资源是目前图书馆获得有价值的资料与信息的重要途径。由于网上的信息资源是广泛、无序和分散的,图书馆应利用自己独特的知识和能力对分散在网上的各种信息进行鉴别、筛选、组织、整序,使大量无序的信息变为有序的信息,形成有独特价值的知识产品,解决用户凭自己的知识和能力所不能解决的问题,从而实现自身在社会知识创新、知识扩散和知识应用链条上的独特价值。图书馆应充分利用现代技术进行知识组织,使知识组织呈现多样性,形成智能化的知识组织系统,如超文本、专家系统等,为用户提供增值服务。2.3寻求知识间的内在联系知识开发是建立在知识组织的基础之上,根据用户的要求,针对其具体的用途和目标,对系统采集所需的各种层次和范围的知识信息,进行深层次加工,寻求知识间的内在联系。通过智力劳动形成具有独特价值的知识方案和知识产品,如数据库、知识库、智能工具、应用软件等外,知识开发还应该包括开发人们头脑中的隐性知识,将隐性知识显性化,并给予管理、利用。3图书馆的知识服务3.1知识重组服务图书馆传统服务中也有知识服务,如知识聚类、知识重组、参考咨询、定题跟踪等。在知识聚类服务中,图书馆员从图书所属学科类别的层次揭示馆藏图书的知识内容,并把相同学科的图书又按相互间的知识关联程度聚集在一起,形成一个分类体系。知识重组服务的形式有书目、索引、文摘和文献综述等。依据文摘、索引可把分散在不同类型文献中的知识单元组成一个知识体系。文献综述通过对分散于各种文献中某一专题内容的搜集、分析、综合、提炼,为用户掌握专题情报源和获取专题知识提供了重要资料。参考咨询服务包括参考和咨询两个部分。参考服务依据科研课题编制书目、索引、文摘等参考资料,咨询服务以口头或书面形式解决用户问题。参考和咨询不可分离地为读者提供知识,解决读者问题。定题跟踪服务则是图书馆员根据用户需要,选定有关课题或需解决的问题,在一定时期内有针对性地、及时地、连续地为科研人员提供课题所需的全面准确的知识,直到课题完成或问题解决。3.2服务的方面知识服务体系中的参考咨询工作不再以规范化的信息资源收藏和组织为标志,而以灵活的服务模式,充分利用和调动知识工作者的智慧进行问题的分析、诊断、解决,以直接支持用户的知识获取和知识创新。主要形式有:a.超越用户需求的参考咨询服务。针对不同层次用户的个体需求,咨询馆员运用自己头脑中的知识为用户提供有价值的服务,满足用户潜在的信息需求,提升自己的服务在价值链中的地位。b.高度智能化、集成化的参考咨询服务。参考咨询服务的智能化体现在知识挖掘手段、知识服务平台、知识仓库等几个方面。参考馆员采用智能化手段挖掘大量显性信息中的隐性知识,并进行知识重组,按用户需求将最新知识发送给用户。参考咨询服务的集成化指在服务过程中运用知识集成、服务集成、人力集成、系统集成等方法,使知识服务具有新的功能,达到最大的运行效益。c.知识创新研究的参考咨询服务,即根据知识创新的要求动态、连续地提供知识。直接参与知识创新的具体过程,能促进知识的开发和利用,实现知识的创新。3.3社会现实平台的应用虚拟式知识服务主要有门户网站、虚拟化顾问公司等形式。知识服务涉及的信息技术主要有:因特网、内部网和外联网、推送技术、拉取技术、资源共享、信息查询与搜索引擎技术等。建立知识服务的专业网站可整合上述多种技术,提供多项工作平台,建立在线咨询工作平台、信息检索平台、资源共享平台等也可在网上按照不同专业建设相应的专业网络,将专业信息资源导航、专业化网络检索工具,图书馆资源检索、专业研究和会议动态、专题文献报道等集成在这个网站上,成为新型的“专业信息服务中心”。虚拟化顾问公司模式针对某些特定的任务组织专门的人力物力,包括网上资源等组成临时团队展开服务工作。组织通过一定的规则和程序为某种实践建立一定规模的临时团队。临时团队可以随时建立,任务完成以后随时解散。图书馆员可加入到这个虚拟团体中,成为团体内处理信息、应用知识、解决问题的内在成员,做专业学术活动的信息助手。3.4知识服务团队模式知识服务是对资源深层次的开发利用,是一种高智能化的信息服务,有时一个机构难以完成,需要多家合作。协作单位可根据各自的优势建立特色数据库,根据协议在协作网共享知识,以达到双赢。如国家图书馆筹建的“全国图书馆信息咨询协作网”、上海图书馆与复旦大学图书馆等单位筹建的“上海地区文献资源协作网”等。合作式参考咨询服务是其中的一种,它由多个图书馆联合形成分布式虚拟参考服务网络,以庞大的因特网资源和众多成员机构的馆藏资源为依托,以各成员机构的资深参考咨询员和各学科专家为后盾,通过一定的数字参考系统,为任何时间任一地点提出问题的任何用户提供参考服务。由于知识服务对知识和能力的要求,知识服务往往是依靠多方面人员形成团队来开展。专业化咨询团队模式也是一种合作型信息服务模式,它按照专业领域来组织人力和资源并提供专业化信息服务。具备专业知识的咨询人员深入到专业领域,通过更深入具体地接触用户,更为有效地提供知识服务。该模式集中力量建设重点专业信息资源,使知识服务机构建立特定服务对象的长期服务关系,提供更为具体的连续性服务。它可能包括两种方式:一种是依靠团队力量来组织和提供服务;另一种是加入到用户团队中,作为用户团队处理信息、应用知识、解决问题的内在成员来进行服务。知识服务团队将资源开发、信息组织、参考咨询、用户教育和信息技术等方面的人才组成工作小组,同时小组积极吸收用户或外部专家参与,以达到利用多方面知识来提供高质量、高效率知识服务的目的。学科馆员制度就是这种模式的最佳体现,目前很多高校图书馆都设有学科馆员。从以上分析可以看出,适合我国图书馆的知识服务模式是建立在知识服务内容和4种服务方式基础上的综合服务模式,见图1。知识服务智能化平台集成了知识挖掘与知识配送、知识组织、知识开发与导航服务,也就是学科知识门户、学科导航、RSS定制与推送、网络资源揭示、知识挖掘、定题知识服务等资源和工具,是一个需求驱动的学科化、智能化服务平台,通过不同类型、不同层次知识服务方式,支持咨询馆员的学科需求分析、学科化知识化信息选择与集成、个性化服务设计与管理等工作。该平台与个人数字图书馆、个性化信息环境相连接,帮助咨询馆员及时跟踪用户需求,并将与需求对应的个性化服务嵌入到用户信息环境中,全面落实知识化的服务目标。不过,没有任何一种模式能适用于所有的图书馆,用户的需求才是图书馆永远要关注的核心问题,知识服务模式应随着图书馆的持续发展而不断地改进和完善。4在图书馆知识服务综合模式建设中的问题4.1强化馆员创新意识,构建图书馆创新服务知识服务是基于知识内容、满足用户需求、面向增值的服务。图书馆开展知识服务,一要树立全新的服务理念,认识到知识服务是图书馆提高服务水平,实现图书馆跨越式发展的关键;二要强化图书馆馆员的创新意识,用创新思维对图书馆服务进行重建。图书馆馆员应当立足于新的服务理念、新的服务方式、新的服务内容,激发自己的创造力,提高自身素质,进行创新研究,使自己不仅成为知识的管理者,更成为知识的再创造者,成为读者在丰富的知识海洋中的导航员。4.2实现资源共享现代图书馆馆藏包括传统的印刷型文献、数字化的实体馆藏和虚拟馆藏。数字化的实体馆藏除印刷型文献载体以外,还包括磁带、磁盘、CD-ROM、应用软件、书目文档、全文数据库、多媒体等内容;虚拟馆藏包括我们可以付费或免费使用的无限的网络化资源。建立一个以共建共享为目标的“数字化学习平台”和“知识管理平台”。通过资源的整合将所有数据库、印刷型资源、网络资源、一次文献、二次文献、图书馆的不同信息服务置于统一平台之上,实现无缝链接,为用户创造资源共享的基本条件,使其成为方便利用的资源。图书馆可以利用数据仓库、数据挖掘、人工智能技术、新型检索技术等来获取、存贮、传播知识信息,以保证知识的充分利用,并借助这些平台建立自己的虚拟空间,以电子文献形式为用户提供全方位的服务。4.3熟悉信息的知识知识服务是一种基于人力资源的服务,必须拥有高素质的人才队伍。因此,图书馆的知识服务能否有效地开展,是与其服务人员的素质和知识结构紧密相关的。如熟悉图书情报资源体系,掌握情报工作的基本理论和方法,具有捕捉信息、挖掘知识的能力;具有比较宽阔的知识面,不但有自然科学方面的专业知识,而且也要有一定的社会人文科学方面的知识,能熟悉和应用最新信息技术进行信息及知识处理;有创新意识和求索精神,对各种信息和知识能以新颖独特的视野和创新精神进行激活、巧用,为现实中各种复杂问题的解决提供咨询方案。4.4知识管理系统知识服务的基础就是知识库,其中存储着大量的专业知识以供参考。在开展参考咨询服务过程中,咨询台收到大量的重复提问,咨询人员可以通过知识管理系统,将问题解决方案保存于知识库中,构建合作数字参考咨询服务的知识库,解决信息资源、知识资源的建设问题。包括知识资源库、咨询档案库和FAQ库。合作数字参考咨询系统必须建立一个知识资源库,各成员馆馆藏资源、信息资源以及网上各类型的知识资源都是该库的重要组成部分。知识资源库还应包含个性化的资源导航库和不同学科、不同专题特色资源导航库。依据各个图书馆特色营造的特色资源库也是重要的知识资源。4.5制订科学的评估内容对图书馆知识服务评价主要以定性为主,已有的对评价指标和评价方法的研究也主要集中在图书馆服务领域。建立图书馆知识询服务的科学评估机制,需要专门设置评估机构,制定关于评估的规范或准则,并依据评估标准对实施的单位定期进行各类专门项目的评估检查。也要明确评估内容,科学考查单位在实现知识服务目标方面的业绩,内容主要包括:服务系统、服务过程、回答质量、用户满意度、服务统计、成本测度和服务开放程度的评估。科