(企业管理手册)酒店物业管理管理质量手册

国贸物业酒店管理XX公司物业管理质量手册2.0客户服务部员工岗位职责3.0客户服务部管理制度3.1物业验收制度3.2入伙装修制度3.3投诉处理制度3.4拜访业/租户制度3.5业/租户迁出制度3.6清洁管理制度3.7绿化管理制度3.10业/租户档案管理制度3.11防火管理制度3.12物业管理保险制度3.13有偿服务收费管理制度3.14物业管理的法规依据3.15业/租户报修制度3.16业/租户投诉制度3.17社区文化活动管理制度3.18公共场地使用管理制度3.19突发性事件或异常情况处理程序3.20安全管理制度4.0客户服务部表格为保证业/租户有壹个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员均应把自身形象和企业形象溶为壹体，严格履行本岗位职责，必须做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，及时快捷；客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，于业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。客户服务部员工岗位职责描述2.1物业经理1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视方案及每天之投诉记录，且处理跟进；2）编制及安排各级管理员工轮值表，且报行政人事部；3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；4）监管大厦管理员之运作及安排；5）遇有紧急事故，协助处理善后工作；6）制定大厦设备使用方法及守则；7）每月召集所辖管理员之工作会议；8）督导各管理助理；9）接受及处理客户投诉，且予记录，及向上级方案；10）协助追收管理费之工作；11）检查大厦管理日志，跟进所列问题；12）跟进处理突发事件；2.2物业助理1）收取及审阅大厦之管理巡楼方案及每天之投诉记录；2）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；3）监管大厦管理员之运作及安排；4）遇有紧急事故，协助处理善后工作；5）协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；6）督导各管理员及承判商执行工作；7）接受及处理客户投诉，且予记录，及向上级方案；8）制订壹般之文书通告表格等工作；9）追收管理费之工作；10）检查大厦管理日志；11）协助处理突发事件；12）定期整理大厦之业/租户资料；13）执行上级所指派之工作；14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；15）负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；16）负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。17）负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18）负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单；19）负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，且做好回访记录统计总结；20）负责定期对服务质量进行统计、分析，且提出整改方案；2.3物业管理员1）记录每天之维修投诉记录，且了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；2）定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视；3）遇有紧急事故，协助处理善后工作；4）接受及处理客户投诉，且予记录，及向上级方案；5）协助追收管理费之工作；6）记录大厦管理日志，跟进所列问题；7）定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；8）定期整理大厦之业/租户资料；2.4总台/接待1）传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责；2）票务代定员工职责；3）邮件收递员职责；2.5清洁主管1）对管理处清洁总体工作负责；3）负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；4）定期对部门员工进行业务知识培训和考核；2.6清洁领班1）接受主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；2）监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查见是否全勤工作，合理安排下属3）遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统壹着装上岗，树立良好形象；4）以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；5）遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生；6）发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；7）掌握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法；1）楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；2）楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；3）负责清洁地下车库卫生；4)紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；2.8绿化人员工作职责1）熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量；2）知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；3）对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，且要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；4）检查、记录、方案植物生长情况，及时处理违章事件；5）保管好用品、用具、用剂；3.0物管部管理制度3.1物业验收程序3.1.1.所有工程验收均应由发展商前头。3.1.2验收准备工作b)由承包商及供应商呈交壹份竣工验收及交接计划表和组织架构；c)驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。d)按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。a)按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；b)发现设备设施和移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包c)对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，且将检查结果记录于《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。e)于保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商3.2业/租户入伙装修3.2.1业/租户入伙程序为了使管理部各管理员熟知业/租户入伙程序流程，能迅速地办理业/租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：a)业/租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。1、业/租户应出示证明：2、若业/租户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：1]由业/租户本人签署的委托书原件及复印件。2]被委托人身份证明原件及复印件。3、管理部应办事项：c)管理部和工程部同业/租户对其单元进行验收。1]管理部携带锁匙协同工程部和业/租户前往单元。3]填写设备移交表(业/租户签名)。3.1.4业/租户二次装修申请程序为了管理员能清楚地了解业/租户二次装修管理程序，能顺利优质地为业/租户办理装修事项，拟定业/租户二次装修管理流程如下：a)管理部和工程部同业/租户办理装修申请。2]和业/租户承包商会面，了解具体装修程序。工程部对业/租户资料提出整改意见，管理部报总经理审批之上业/租户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请业/租户或其承包商进行整改。d)业/租户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，管理部经常督导装修卫生情况且协调业/租户和各部门的关系。3]工程部验收业/租户装修完的设施。4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，且签署意见、盖章。f)业/租户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归仍h)管理部通知工程部送电。业/租户开业后，工程部将落实遗漏工程通知业/租户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退仍装修押金。3.3投诉处理须知3.3.1如何有效避免投诉?1]参和施工监理，使工程质量多壹份保证。2]物业管理公司于开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，且办理书面的交收手续，3]签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的4]对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。5]经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。6]对业/租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业/租户手册、装修须知，且予以解释，降低投诉率1]开通投诉热线：2]详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。3]耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误于本身，亦不可当面4]对于业/租户的设诉，能当场做出解释应当场给业/租户解决，若不能马上处理的应记5]应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，且把事件提交到关联部门进行处理或报上级主管审批。6]对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，于依照事件的大小提请有关部7]投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，且再次感谢其对我们工作所做出的帮助。规范用语：您好！请问我们能为您做些什么?非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，我们会及时把处理结果通知您您是否对处理结果感到满意您是否仍有什么要求有什么能够帮忙3.4拜访业/租户1拜访业/租户的目的对业/租户的拜访是管理部众多业/租户事务中壹项重要的工作，管理部管理人员通过定期对业/租户的拜访达到以下目的：2]加强沟通，让业/租户配合，协助管理处工作。3]提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。2业/租户拜访内容2]倾听业/租户对物业管理处管理方面的建议和意见。3]了解业/租户对物业设施合理性方面的要求。3业/租户拜访的流程3.5业/租户迁出办理业/租户向租务处/管理部提交迁出申请表。2、退证业/租户将出入证交回管理部。管理部收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格方案，且交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。4、结算业/租户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，管理部提交的证明退仍有关押金或收取壹定金额的款项。5、发迁出证管理部根据财务部通知，向业/租户发放迁出证，且通知保安部作出安排。业/租户退租流程表3.6.1卫生清洁工作标准走廊及入口区域1]地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2]柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。4]场内椅子、花盆上无尘、无污。6]垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。卫生间1]卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。2]镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3]电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4]墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。7]保证有足够厕纸、香精球及洗手液。8]杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。楼道清洁1]楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。2]楼道俩侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。4)电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。卫生工作的内容范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行，根据实际情2]各楼层的入口以及公共走道3]各层公共走道内的扶手栏杆4]各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面6]公告牌、导示牌、导购牌、休息椅7]中庭光缆电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩8]卫生间9]安全出口楼梯及扶手10]植物、花卉、盆缸11]所有墙面、墙柱12]天花、吊顶2.时间安排3.清洁工作步骤：地面层清洁3)清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应于商场六个入口处铺上防水踏垫。4)地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保5)用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。6)清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。7)擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架8)负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。9)清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、10)光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。11)清扫地面层至壹层的七个安全走道及楼梯，先打扫壹遍再用湿拖把将地面拖干净。入口处地面清洁1)每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2)用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。3)每周壹次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。玻璃门窗清洁1)用湿布将入口处玻璃门擦拭壹遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。2)遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。3)用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4)用地托将地下的滴水抹干。扶手电梯清洁1)用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。2)用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。3)擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。4)清洁玻璃，使之光亮、无手印。货运电梯清洁2)分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。3)清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。4)清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。扶手栏杆的清洁1)清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2)用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭壹遍栏杆。观光电梯清洁A]清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。B]将观光电梯地板清扫干净，且用拖把拖抹。C]清洁观光电梯玻璃，使之无污点。办公室清洁2)打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。5)整理办公室桌面材料，使之整齐，且将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。7)用拖把将办公室内俩玻璃门之间的走廊拖抹干净。8)用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。卫生间清洁2)用清水洗尽，且喷上除臭剂，做到无异味。3)按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。4)清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。7)喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。8)地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9)检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。垃圾处理6)地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。4.保洁工作步骤保洁的目的即是确保之上清洁项目随时达到清洁标准。卫生间的保洁1)用清水清洗小便池、坑位、喷上除臭剂。4)用清洁布擦台面、镜子、水龙头等，保持清洁光亮。5)用拖把清洁地面，保证无水迹、无脚印。6)用空气清新剂喷射，保持卫生间空气清新。8)如遇见地板有垃圾纸屑等杂物，应及时清扫，确保地面无杂物。9)不时地用大堂尘拖拖抹地面，确保地面清洁、光亮、无脚印。清洁周期性工作不定期清洁工作2]每年春季（5月）秋季（9月）对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。特殊清洁工作1]雨天的清洁工作A]遇到雨天，应于广场六个主要入口放上防水地毯。B]于入口处准备好防水雨套，提供给顾客使用。C]随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。D]按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。2]呕吐的清洁工作A]如有发生顾客的呕吐现象，发生于哪壹层哪壹区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地3.6.3清洁设备管理制度3.6.3.1清洁设备领用、操作制度1]领用制度A]设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。C]领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工D]使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。E]因作用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。F]归仍设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，且于领用簿2]操作制度A]于设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。B]操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正于操作的设备中而损坏C]各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。D]设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。1]牢固树立“安全第壹”的思想，确保安全操作。2]清洁人员于超过2米高处操作时，必须双脚踏于凳子上，不得单脚踏于凳子上，以免3]清洁人员于使用机器时，人得用湿手接触电源插座，以免触电。4]清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。5]清洁人员于不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。6]清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。7]于操作和安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。3.6.4清洁物料领用制度为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率特制定本制度。1]每层可开辟壹单独房间，用于存放常用清洁工具。2]常用清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。3]申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。4]清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。6]工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。1]消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。2]消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。3]批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，壹经发现，按规定处4]所领取物料若壹次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下壹次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。5]清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。3.6.5清洁卫生监督检查制度图表1严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查壹般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽查的“三查”相结合的方法。1]员工自查。每个员工均要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。项目进行巡回检查，不得少于四次。3]部门主管抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于俩次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。“三查”壹要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也见不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，仍要做到以下四个结合：1]检查和教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，仍是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，仍要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。2]检查和奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对4]检查和改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，清洁管理审核(每月大厦巡视表)巡视日期巡视人员清洁部标准评语优能够劣3.7.1绿化的作用舒心愉悦的环境是促进消费的壹大重要因素.场外绿地是人们休闲、娱乐、体育锻炼的场所，所起到丰富生活、消除疲劳令人身心愉绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化商场环境。绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有4、营造良好购物环境场内部绿化点缀能营造壹个良好的环境促进销售。3.7.3场内外绿化管理制度1、人人均有义务维护场外植物\绿地及场内盆栽植物。3、不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。4、不准人为践踏绿地和车辆跨越。6、不准于绿化带内设置广告招牌。7、当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行3.7.4场内部盆栽植物的管理2、施肥根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，且保证于场内无异味的2、换盆根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，于本管理处力所能及的范围内根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温和室温要接近，浇水壹定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。4、采摘阳光光处进行壹定的光和作根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将壹些喜阳花卉3.7.5场外部草坪植物的管理根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。3、清除杂草及松土根据季节、草坪生长情况对所辖草坪内的杂草进行清除且对土地进行相应的松土以利草4、修枝整形根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常于病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保6、禁止事项禁止游客踏入草坪且于树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民于草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，8、定期洗尘由于草坪紧靠道路，人和车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。3.7.6场内外绿化管理应达标准1、植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。4、草坪修剪整齐，无高低不平现象。6、草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。8、严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。绿化工作审核大厦巡视表巡视日期巡视人员：园林绿化标准评语优能够劣1、园丁上、下班记录装置载花草a)管理部制定市场调研的重要性掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开根据市场调研的结果，管理部能更好地制定壹套完善的客户服务措施，提高软件服务。b)市场调研的步骤1、确定问题和调研的目的要清楚地认识其市场调研的方向.2、制定调研计划针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划.3、收集有关信息按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。4、分析所得信息完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定运营方向。5、提出调研结果将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果方案。6、市场调研对象市场调研对象是企业的市场营销环境。1、从视觉角度达媒体以统壹形象）2]员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统壹要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。3]创造壹个美好的环境要素，给顾客壹个美好印象。4]相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的2、从行为角度1]内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。2]对所有运营管理者的行为加以规范等。3]保安日常的行为规范，体现精神。3、从理念角度为形象定位和传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的5]以高档次的服务，全心全意为顾客服务。3.9.1总台服务项目总台是个重要部门，是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好总台的运营管理非常之重要。根据开业后的需要，总台可先设立以下六种服务项目：途服务项目垫定了基础。2]票务代购：为方便业/租户商务出差预定飞机票火车票的需要，总台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可和有关运营单位联系，签订有关协议来具体实3]邮件收递：办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要和有关管理机关协商妥当，以便邮局于服务上有良好协作。4]医疗服务：基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是总台人员的职责，适当地培训总台员工基本的医疗急救知识是必须的，总台应备相应的急救器械和药品，保持和邻近医疗单位的联系，5]广播咨询：为方便广场业/租户，设立广播咨询服务。内容包括：商场导购，失物招领，介绍业/租户运营，发放宣传单等。6]报刊零售：于总台周围设立壹些供客人使用的座椅，销售壹些报刊供客人阅读、休息氛围。3.9.2总台岗位职责1]总台职责1、对管理部负责，于管理部的直接领导下工作。3、处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。4、收集客户对广场物业运营的建议。5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。2]各岗位职责1、传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责：A]必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。B]积极地学习且提高本职技能，不但操作熟练，仍需懂得日常维护、保养。C]定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日壹清查每月大检查。D]按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。2、票务代订员工职责A]必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。B]对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。C]必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。E]如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时通知顾客以防止延误顾3、邮件收递员职责A]及时地将邮件送至业/租户铺位，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知业/租户。C]必须懂得邮件收发业务程序、流程。D]每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。E]对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，且及时上报。4、广播咨询员职责A]熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。B]掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。C]负责编排每天的广播内容。3.9.3总台服务接待中注意事项应答顾客和业/租户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情不起，请您再说壹遍，好吗？”2、对于壹时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时壹定要守信。2.回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时仍要停下手中的工作，不能只顾壹人而冷落了他人。3.对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气，4.如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是5.面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们于服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。3.9.4总台交接班制度1.整理好工作台，使下壹班人员感到整洁、舒适，有条理。2.交班人员于接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。3.交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，且向接班人员如实反映。4.接班人员应认真阅读工作日记，以了解上壹班的工作情况。5.交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，且和接班人员共同核实，检查设备运行7、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，且报上级领导处理。8.当交班人员检查工作完成，且且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。9.交接班检查记录：2]每天每班次均要有专人进行记录。3]记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。总台交接班流程紧急救护服务质量投诉世哲学管理部工作审核(大厦巡视表)巡视日期巡视人员签署审核方案管理部标准评语优能够劣1.管理部观感、整洁行动处理3.二次装修事项记录、行动处理管理部工作质量评估表：工作入伙手续装修审批装修监督走访巡视工作频度随来随办壹天内办完壹天俩次之上业/租户投诉后俩天内每季度普遍走访壹次每天至少壹次质量标准按《业/租户入伙管理流程》办，证件齐全，业/租户签收，存于问题及时整改。符合规定，无危及安全、外观，无改变用途。无规章装修。违章者立即处理。投诉率不超过5%对投诉认真研究，妥善解决，及时反馈，业/租户满意。及时听取业/租户意见，满足业/租户合理要求，满意率达100%熟悉楼宇情况，发现问题及时纠正督导方式按工作分工包干完成，处领导巡视抽查，管理处主任不定期检查。激励方法每月评上优年终给予光荣榜表扬，表现突出的授予“忠诚服务奖”奖章。月考核不合格者扣发员工奖金.管理部的服务过程是大厦运营的最基本的组成部分的各项服务场地管理，也是面对业/租户各类服务关系。管理部的工作又是销当营业部完成壹份租赁合同，业/租户进驻大厦时，租赁合同的执行就要依靠管理部的服务工作来维系，其工作质量的优劣仍会影响到日后业/租户对管理1.管理部的主要业/租户管理任务：管理部的主要任务就是“服务”。只有健全业/租户档案及服务内容，才可能留住旧业/租户，吸引新业/租户。2.管理部业/租户管理的日常工作包括：（1）及时上行下达业/租户和管理之间的知识、方案、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记且制作各种表格。（2）协调和业/租户之间的关系，加强横向沟通；（3）做好和业/租户有关各类文件的档案工作，且定期整理，以备随时查询及跟进；（4）接听业/租户投诉，解决业/租户投诉；（5）接听业/租户工程报修电话，及时联系修复；3.楼层钥匙的管理管理部内设有大厦钥匙柜，钥匙柜内存放有大厦各个楼层、各个单位、公司的钥匙。钥匙柜的设立既可为忘记携带或遗失的业/租户提供开门服务，亦是大厦安全消防工作的必要保4.业/租户档案管理业/租户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。壹般业/租户档案包括以下的资料：1）收集业/租户单位资料2）业/租户缴费记录包括各样应付之押金3）业/租户装修工程文件4）业/租户迁入时填具之资料5）业/租户资料补充3．管理人员于日常职务常和业/租户人事变迁资料6）业/租户和管理处往来文件7）业/租户违规事项和欠费记录8）业/租户请修记录9）业/租户投诉记录10)业/租户单位有关的工程档案（和二次装修工程有关资料）3.11.1保安部处理程序1、发现火情应立即通知（1）监控室（2）保安领班2、报警人应报清着火地点、起火部位、燃烧面积、目前情况、报警人姓名等；1、监控人员将所报时间、内容详细记录，且迅速通知：（1）保安主任、物业主任、物业经理（2）工程经理、副经理（3）总经理（4）商场办公室、老大楼保卫科2、上述人员迅速到达现场，救灾领导小组立即成立，到场级别最高者为领导小组现场总指挥；3、根据救灾领导小组总指挥之意见报119火警电话；3.11.2工程部处理程序：（1）指派壹名员工于消防泵房按命令启动、关闭消防泵；（2）确保消防泵运转，使消防用水不间断；（1）指派电工控制失火部位的电源，该切断的要果断要断；（2）且设法解决灭火现场必需的照明；（3）确保消防用电不间断；（1）客梯自动降至底层关闭；（2）消防梯切换为手动控制交消防队员、保安部使用；4．0防火卷帘门的处理：点动或连动关闭着火区域之防火卷帘门；5．0检查正压送风排烟设备、空调装置和煤气总阀；设备的情况；3.11.3物管部处理程序：1、组织人员投入灭火；2、抢救、疏散着火层的顾客，且按指令疏散非着火层的顾客到达指定的安全区域，准确统计撤离人数，安抚顾客情绪；3、配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场且通知保安部；4、撤离楼面时，协助保安部关闭防火门、防火卷帘门；3.11.4救灾领导小组职责：1、决定是否报119火警电话；2、调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施；3、决定灭火、供水、开启应急广播的区域；4、安排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施；5、密切注意商场内壹切情况，稳定顾客情绪；6、检查执行情况；7、消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥方案情况，且按其统壹布置，带领员工贯彻执行；3.11.5救灾领导小组现场任务布置：A、疏散和救护1、划定安全区：保安领班划定供疏散人员集合的安全区；2、疏散：（1）保安员引导且护送顾客向安全区域疏散；（2）于安全区域疏散线路上分段安排保安员为顾客指明方向；（3）安排保安员护送行动不便的人员从消防电梯疏散；（4）安排保安员查清是否有顾客仍于着火区域内；（5）于安全区域内安排保安员负责接待，且安抚顾客情绪；3、疏散秩序：（1）第壹疏散着火层；（2）第二疏散着火层之上楼层；（3）第三疏散着火层以下楼层；（4）第四从消防通道疏散顾客；（5）第五从消防电梯疏散行动不便和老弱顾客；B、扑救要点：1、于火势能控制的情况下：用灭火器扑救，但水带须放到位，以防灭火器扑救力度不够时，用消防水枪扑救2、扑救时，首先要控制火势蔓延，然后才考虑扑灭；3、力量布置应首先考虑于火势蔓延的方向设防，然后才考虑于周围及上层设防；4、电气火灾须断电后才可用水枪扑救；C、防排烟：（1）指导顾客和员工学会用湿手巾捂住鼻子，尽可能贴近地面行走，必要时根据当时风向、火势的地形及时排烟；（2）视人员疏散情况关闭部分消防通道防火门、防火卷帘门，以（3）隔离且阻止火势蔓延；：（1、大厦外围：（1）派二名保安员分别有六合路二头负责接应消防车；（2）保安员清除外围路障，疏散壹切无关车辆；（3）劝导过路行人撤离现场，维护好大厦外围秩序；2、大厦底层出入口：（1）严禁无关人员进入大厦，指导疏散顾客离开大厦；（2）见管好疏散出大厦的物资；（3）保证消防电梯为消防人员专用；（4）引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序；3、着火层：（1）严禁应疏散人员进入着火层，，防止乘火打劫、制造混乱；（2）指导疏散人流向下壹层按秩序撤离；4、水灾扑灭后：于火灾区域设立警戒区，保护好现场，严禁无关人员进入，配合消防部门调查起火原因；E、应急广播：1．壹旦火灾发生，应急广播应配合做好指导疏散、安定人心等工作；2．广播范围应视火势情况而定，壹般只限于着火层和上下壹层；F、设施保障：1、机房值班人员必须坚守岗位，听从领导小组的指令；2、保证消防用水、消防用电等不间断；G、保持通讯畅通：以监控室和电话总机房为核心，采用电话联系、对讲机联系相结合的方法，建立有效网络，使各级人员正确迅速接受火灾信息，赶至受灾现场；3.11.6防火安全责任制度1.清洁部防火安全责任制6、防火责任人——清洁部主管职责：于部门防火负责人的领导下，督促检查清洁部仓库用品日常防火安全工作。防火措施：（1）.清洁用品及设备仓库内严禁吸烟，严禁火种入库。（3）仓库内货物必须按性质分类储存。（4）仓库内不准使用电暖、电炉、电烙铁、电熨斗、电视机等电器设备。（5）仓库内电器设备和线路不得超过安全负载。（6）应该配备灭火器的必须配备，且保证其完好可用。（7）.仓库工作人员必须经过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。（8）清洁工具和垃圾袋不可放于消防通道。（9）保持消防安全门时刻关闭。（10）所有员工均必须知道工作地区灭火器才的位置。2.物管部制服房防火安全责任制防火责任人——物管部仓库主管职责：于部门防火负责人的领导下，督促检查制服房的日常消防安全工作。防火措施：（1）严格遵守部门内的总体防火措施。（2）制服房严禁吸烟，严禁火种入库。（3）制服放必须配备足够的灭火设备。（4）不占用防火通道，保持通道畅通。（5）禁止将制服房作为休息室货住宿人员。（6）制服房内衣物存放必须符合防火规定。（7）制服房照明必须符合防火规范，不使用不符合消防规定的照明设备。（8）制服房内不得使用电暖炉及电炉等电器。（9）制服房内的电器设备和线路不得超过安全负载。（10）定期对电器设备、开关定期对电器设备、开关、线路和照明灯等进行检查。（11）制服房人员下班后，必须仔细检查，确保切断所有电源。（12）所有制服房工作人员均必须经过防火培训。3.12物业管理保险制度保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的壹种经济形式。于物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏，因此，应充分利用保险，减少损失，于意外事故发生后能尽快恢复正常运作。1）保证物业财产安全保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，能够指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。2）风险分担，减少物业的经济损失物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。3）有利于推动物业管理工作的持续进行物业管理公司负责管理巨大的的财产，壹旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生机会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。1.3物业管理中常见的灾害和事故自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾灯，自然灾害能够造成物业损坏，也可造2）设备事故物业中有许多各类设备，于使用、维修和保养过程中均有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外均会造成不同程度的财产损失和人员伤害。3）管理人员工作中的意外事故物业管理人员于日常工作中也有发生各种意外事故的可能。4）物业管理中的保险服务物业管理要做到全方位服务，只要是业/租户需要，物业管理公司有可能提供的服务均要提供。物业管理公司替业/租户到保险公司投保，既方便业/租户也能够收少量的服务费。2．物业管理常保的险种和物业管理公司关联的保险险种，大致有以下几种类型：A)财产保险1）大厦报险物业管理中无论是住宅仍是商业楼均需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，仍能够替产权人为其拥有的大厦投保。2）普通财产保险（a）物业管理公司自有财产保险（b）业/租户财产保险业/租户财产保险是指业/租户于本身单位内的财产。业/租户可自行投保，物业管理公司人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中和物业管理有关的是人身意外伤害保险1.人身意外伤害保险保险公司为了定性准确，壹般采用“列举办法”把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或业/租户办理此类保险。2.公共责任险公共责任险，也叫“公众责任险”。于保险单上“业务性质”栏填写保险项目。于保险期内发生意外事故引起的，被保险人于法律上映承担的赔偿金额，保险公司负责俄赔偿。物业管理公司壹般均应投保“公共责任险”种。于业/租户二次装修时，物业管理公司壹般要求其承包商购买此类公共责任险。保用卡、及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。3.物业管理的保险责任于保险有效期内，保险财产于保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿，具体是：4．被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失；4.财产保险的主要除外责任由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任；2）清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失3）电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失；3.13有偿服务收费管理制度为体现“服务第壹”之宗旨，敝中心特制定设施有偿服务收费标准，以项目价格(RMB)1文件打印(激光打印输出)1)中文打字(A4)20.00元/页2)表格25.00元/页3)英文打字(A4)30.00元/页4)图形(另定)4代办各类保险(免费)5代订饮用水(免费)菲玛斯纯水15.00元/桶6市内速递服务加收手续费5.00元/单7代订境内外书刊加收手续费20.00元/单10文件塑封(A4)15.00元/张11名片印制(双面、套色)50.00元/100张2)国际50.00元/单13办公文具供应(详见文具价目表)2.保安服务1.临时服务：15元/人/小时2.长期服务：3500元/岗(每天二班，每班1人)3.清洁服务清洁项目单位单价(元)备注化纤地毯清洗每㎡壹般清洗6.00重污清洗8.00羊毛机织地毯清洗每㎡壹般清洗10.00重污清洗15.00羊毛手织、艺术毯清洗价格面议大理石地坪清洗上蜡(二底二面)每㎡5.00木地板清洗上蜡、抛光(二底二面)每㎡5.00PVC清洗、上蜡(壹底壹面)每㎡4.00办公家具上蜡价格面议清洗皮质沙发只20.00起视被污程度定价布艺沙发清洁只15.00起视被污程度定价办公椅(布质)清洁只10.00起视被污程度定价玻璃清洁(内部单面)每㎡1.20单元日常保洁价格面议壹次性大清洗价格面议4.工程服务1.安装类(所列价格不包括材料费)(A类)：序号服务项目价格(RMB)1日光灯(单管)30元/盏(明装)40元/2日光灯(双管)40元/盏(明装)50元/盏(暗装)3导轨灯、普通灯、装饰灯20元/盏4电源插座、开关20元/只5装锁15元/只(抽斗)25元7布线4元/米(明线)8元/米(暗线)2.维修类(所列价格不包括材料费)(B类)：序号服务项目价格(RMB)2修日光灯或吸顶吊灯10元/只3修换开关或插座10元/只(开关、墙插)20元/只(地插)4校准门铰链15元/台5换阀门〈1”25元/只6管道渗漏维修20元/M(1M起算)7管道、地漏疏通50元/次(壹般情况)100元/次(严重堵塞)9加装水龙头50元/只(不打洞)100元/只(打洞)10电话机点线路维修100元/只5.绿化租赁服务品种规格（米）单价（元/天）单价（元/月）散尾葵1.8390棕竹1.8390绿萝1.31.545八叶木1.31.545发财树1.5260南洋杉1.5260棕竹1.5260绿主人11.545罗汉松1.68240其他品种价格面议3.14物业管理的法规依据3.14.1物价局对管理费的审批及管理物管部门经工商行政管理机关登记注册后，物业管理单位根据实际提供的服务项目和各项费用开支情况，向物价部门申报，由物价部门征求物业管理行政主管部门意见后，物业管理单位可于政府指导价格规定幅度内确定具体收费标准。物业管理公司的服务性收费包括以下几个部份：A]管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。B]公共设施、设备日常运行、维修及保养。物业管理单位和物业产权人、使用人之间发生收费纠纷，可由物价部门进行调处。3.14.2《物业管理合同》/《业主公约》的规则1《物业管理合同》是物业管理公司和业主签订的。物业管理合同应当明确规定以下内容：A]管理项目C]管理费用D]双方权力和义务G]其它2《业主公约》是维护全体业主的合法权益和公共秩序，保障物业的安全和合理使用，创造优良环境，物业管理公司和业主共同遵守的公约，公约应包括以下内容：A]业主的权利、义务B]业主大会组成、作用C]业主委员会组建、作用D]违约的责任3.14.3消防监督的管制消防工作于物业管理工作中占有重要的地位，于高层楼宇管理中更显突出。消防工作有了失误，物业财产就将受到极大的破坏和损失，甚至会全部毁于壹旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防工作的主要内容是：A]贯彻国家和当地政府的消防工作法令。B]坚持每天壹至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面安全检查。C]对检查出的消防安全隐患、存于问题，壹定要督促有关主办单位制订整改措施，限期F]对消防器材要定期巡视、试验、大修、换新、保证设备的完好率。H]抓好灭火管理的平时训练、火灾监控、火灾的扑救和人员疏散。3.14.4竣工验收管理1竣工验收的定义竣工验收是指壹个建筑施工项目经过建筑施工和设备安装之后，达到了该项目设计文件过程。2竣工验收的种类建筑施工项目的竣工验收能够分为隐蔽工程验收、分期验收、单项工程验收、全部工程3竣工验收的程序A]熟悉图纸，了解设备提供厂家的设计资料。C]参和现场施工调试，了解设备壹些基本情况。D]审核施工单位提交的技术资料，见是否符合规程规范的要求。E]提出工程遗漏和缺陷，且跟进关联工作。3.14.5营业执照的需求物业管理向工商管理部门办理营业执照应出具以下文件：A]名称核准通知书C]物业管理合同E]可行性方案F]法定代表人证明G]外经贸委批准证书（三资企业）H]房地产管理部门的资质审查证明3.14.6其它政府有关部门的法规要求物管部门应遵循的政府部门法规有：A]《城市新建住宅小区管理办法》B]《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》C]《城市房地产开发管理暂行办法》D]《城市市容和环境卫生管理条例》E]《广州市城市住宅小区物业管理办法》F]《广州市新建住宅小区竣工综合验收管理办法》G]《广州市物业管理服务收费暂行管理办法》H]《广州市消防监督管理办法》I]《广州市住宅小区物业管理试点大纲》J]《广州市关于新建小区物业管理达标创优活动的通知》K]《广州市住宅新村建设和管理暂行规定》L]《广州市城市园林绿化管理办法》M]《建设部物业管理考核标准及评分细则》3.15业/租户报修制度3.15.1适用范围适用于对辖区内业/租户提供的维修服务要求的处理。尽快处理业/租户的报修，规范维修服务工作，确保为业/租户提供满意的服务。A]大厦客户服务部员工负责记录报修内容，且传达至机电部.B]机电人员负责报修内容的现场确认及维修.C]机电主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3.15.2工作程序A]大厦管业助理接到业/租户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修记录表》。B]大厦管业助理将记录的内容如业/租户名称、业/租户地址、联系电话、报修内容、预C]大厦管业助理将填好的《物业管理报修记录表》和《维修单》送达机电部，且请接收D]机电人员接到《维修单》后及时填定接单时间。E]如业/租户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应于预约维修的时间前到达现场；否则由机电主管进行评审后回复业/租户是否可进行维修。F]机电人员对业/租户报修内容进行现场确认后，于《维修单》上据实填写维修项目等内G]如果维修材料是业/租户提供，则由维修人员根据QP7.1《业/租户提供维修产品的控I]维修完成后，维修人员应请业/租户试用或检查合格后于《维修单》上签名确认。3.16业/租户投诉制度3.16.1适用范围适用于大厦管理中心对投诉的处理.确保业/租户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其职责包括:A]大厦客户服务部负责对业/租户投诉的记录和协调处理工作.B]被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题.C]物业中心经理负责对投诉处理的效果进行检查.3.16.2工作程序B]客户服务部根据投诉内容通知关联部门限期解决，特殊情况应向管业处领导汇报，按C]针对业/租户较严重的投诉，客户服务部应及时向管业处经理汇报，由经理组织关联人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。D]关联部门于处理完投诉后，要迅速将处理结果报大厦事务部，由管业助理安排回访。E]客户服务部负责将投诉处理结果填写于《业/租户投诉记录》中，且由具体解决部门的F]投诉记录由客户服务部兼职文件管理员进行统壹管理。3.17社区文化活动管理制度3.17.1适用范围的人文环境。其职责包括：A]大厦管业助理负责编制社区文化活动计划，且具体组织实施.B]管业处经理负责审核、批准社区文化活动计划。C]管业处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。3.17.2工作程序1.每年年初大厦管业经理根据管理处具体情况拟定本年度社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况于管业处经理批准后对计划做适当调整.2.较大型社区文化活动A]管业经理于每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施计划，且报管理处及公司领导批准.B]管业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案.C]管业经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，且向大厦业/租户及有关单位发出活动通知.D]活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生.E]管理处关联部门人员于活动结束后应及时清理现场.F]于较大型的社区文化活动完成后，大厦管业助理应及时填写《社区文化活动记录表》对活动进行总结。A]管业处按规定时间开放社区文化活动中心，且设专人管理，以丰富大厦业/租户的日常文化生活。B]对社区文化活动中心的管理可参照WI/JF-09-04《营业文娱场所管理规程》执行。3.18公共场地使用管理制度3.18.1适用范围适用于辖区内公共场地的使用管理。维护业/租户利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包括：2．保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，且及向客户服务部3．管业处其他人员于发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员方3.18.2工作程序1.客户服务部A]大厦客户服务部助理于日常工作时应注意检查业/租户有无私自使用辖区内的公共场地、有无于窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。B]于业/租户有特殊情况需占用或使用公共场地时，大厦客户服务部员应请业/租户写出书面申请，于不违反《消防安全管理条例》和大厦的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统壹规划，有偿使用，同时于《公用场地使用登记表》相应栏目C]对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，大厦客户服务部员工除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位且恢复原状外，仍应根据有关规定作出相应处罚。D]大厦客户服务部员工于日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止且根据有关规定作出处理。2．保安员及管理处其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象3.19突发事件处理程序3.19.1适用范围适用于管业处管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。管业处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。3.19.2工作程序A]于执勤中遇有公开使用暴力或毁坏公司和业/租户财物或威胁业/租户人身安全的犯罪行为时，要迅速制止犯罪.B]当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援.C]所有持对讲机的物管员工于听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控中心封锁出事大堂出口，然后视情况向有关领导汇报.D]若犯罪分子逃跑，及时方案管业处，重大案件要立即拨“110”电话报案。E]有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西。G]事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救且方案公安机关。2.火警处理程序A]接到火灾报警时，严守各自岗位.B]大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；C]所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。D]现场若困业/租户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。E]疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。F]扑救完毕后，管业处安排人员协助有关部门查明原因。G]管理处主管消防工作的人员做好事故记录，且写出书面方案报上级主管部门。(1)执勤中发出现业/租户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。A]劝阻双方住手、住口；B]争吵或斗殴的双方或壹方业/租户劝离现场；C]持有器械斗殴先制止持械壹方；(3)迅速方案管理处领导、主管，由管理处出面调解。(4)于制止争吵，切记不能动粗，不允许恶言相向。(1)醉酒者处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施.(2)若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其送到公安部门处理.5．值班人员于执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行于不准停车的地方停车、于不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：(1)纠正违章时，以理服人.(2)对不听劝阻者，如实记录且向管理处汇报.(3)发生纠纷时，要沉着冷静，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处.(1)第壹时间赶到病人所于现场.(2)立即通知主管领导.(3)于有可能的情况下，通知业/租户的单位及家属.(1)发现有人触电应马上赶到现场且关闭电源.(2)于未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开.(3)立即进行人工急救，且电告医院马上派医生抢救或送院急救.(1)当接到业/租户投诉或方案后，即时前往现场观查。(2)抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，且立即关闭有关的水阀下水道(3)观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。(1)检查紧急应用工具且确定其性能良好。(3)将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。(4)提醒业/租户搬离放于窗台及花架上花盆及各类杂物。(5)天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。(6)搬离放于围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装于挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、天台下水道及各水渠确保其畅通。(7)紧闭所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。(8)留意电台播放有关风暴进展消息，以便向业/租户显示台风的进展。(10)员工参加抢险工作时，要注意自身安全。(1)当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作。(2)于风雨来临时要求承包商紧急维修前，助理须先征得主任或部门主管的批准。宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。3.20安全管理制度3.20.1适用范围亿安广场物业管理中心各有关部门.贯彻安全管理方针，搞好员工安全，使员工按照标准的要求从事服务活动，确保安全.3.20.2管理制度A]电工工作前，保证使用的工具绝缘性能良好.B]于作业场所检修低压线路和设备时必须停电进行.C]各供电回路的操作开关，要有清楚明显的标志牌.D]尽可能不要带电作业.E]于带电检修或操作电气设备时，不准用湿手或带油、触摸电气设备。F]于危险的场所或者危险的情况下，严禁带电作业。G]如发现有人触电，应立即切断电源。2.电梯工A]机房设备的维修保养，必须特别注意安全。E]维修、保养工作完工时，必须认真清理现场，F]如电梯有水渗入应立即停止使用，以免发生触电事故。G]维修、保养、正常停用等任何停梯应于壹楼挂告示牌。A]焊工必须穿戴好工作服和防护用品。B]进行焊接作业前，应仔细检查各种工具。C]应检查工作场地周围有无易燃、易爆物，应清除或隔离后才能进行焊接。4.高空作业A]从事高空作业的工人，必须进行身体检查。B]遇有下列情况之壹者，应停止露天高空作业：b.六级之上台风；c.高空作业可能发生危险的其他情况。C]高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。D]所有高空作业人员，壹律使用安全带。E]高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。F]高空作业所用小型机具（如葫芦、千斤等）应找适当位置放好。G]高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。H]严禁于高空作业时嬉戏打闹，严禁于高空作业区睡觉.(1)严禁无证人员驾驶各种车辆.(2)严格遵守交通规则，确保交通安全.(3)行车遵守下列规定:A]严禁酒后开车;B]严禁超速行驶;C]严禁超载行驶;D]不准吸烟.(4)汽车倒车、调头时，应注意地形四周情况。6.办公室(1)保持办公室门窗完好.(3)办公室的电脑、电气设备等，示经培训的人员不准使用。(4)下班后，必须将办公室所有电源切断，且关好门窗。(5)规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得于室内吸烟的规定。(6)办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。(7)节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作需要，应征上司同意。4.0管理部表格目录QR/OP-01入伙通知书QR/OP-02业/租户收楼须知QR/OP-03缴费通知书QR/OP-04业/租户入伙流程表QR/OP-05业/租户装修手续办理流程表QR/OP-06业/租户装修结算流程表QR/OP-07业/租户收费资料QR/OP-08业/租户档案QR/OP-15业/租户登记资料QR/OP-16交匙表格QR/OP-17业/租户投诉/建议登记表QR/OP-18停车证申请表QR/OP-19出入证（临时）申请表QR/OP-20装修申请表QR/OP-21卫生检查表入伙通知书QR/OP-01女士/先生：您好！您所承租楼号已于年月日，经政府有关部门检查验收合格，已具备入伙条件。请您办理入伙手续，办理地址：请阁下来办理入伙手续，如您不能按时间前来，请于年月日后到]物业管理处办理入伙手续，如您对上述事宜有什么疑问，请致电管理处，电话：物业管理处年月日租户收楼须知QR/OP-02欢迎阁下成为的业/租户：我公司为提供良好的管理服务，兹先介绍有关收楼程序，避免您于收楼时，产生遗漏而1、业/租户最好能亲临现场，接收楼宇，且请带备：2、若阁下未能亲临收楼，可委托他人代理，所委托人须带齐上述各项证明外且出具：2]被委托人的身份证明原件及复印件。二、前往管理处财务部办理缴