第三部分：景点导游服务

景区景点导游服务程序

2002年4月，成都武侯祠博物馆的一纸通知，引发了导游“闭嘴”之争。提起事情的起因，武侯祠方面认为，作为博大精深的三国文化的代表，武侯祠有义务为游客提供专业化的讲解，避免大量导游由于知识结构的限制“讲不好武侯祠”，影响武侯祠在游客心中的形象。此事公开之后，很多旅行社认为武侯祠的做法挫伤了导游员的自信和尊严。景点讲解员的讲解能力就一定会强于地接导游吗？另外，导游员带团规定，导游不得擅自离开团队，但武侯祠却请导游在接待室休息，由讲解员带领游客参观游览，那导游员离岗这段期间游客出现问题，责任谁处理？旅游界的一场争论由此开始。案例：讲解不规范，武侯祠让导游闭嘴

假如你是韶山毛主席故居的一名景点讲解员，第二天即将接待一个来自浙江的旅游团，你要做好哪些工作，使旅游活动顺利完成。

一、迎接工作

（一）服务准备1.业务准备熟悉、研究计划了解团队的基本情况了解全程安排所乘交通工具情况接待规格与服务范围

2.知识准备（1）根据旅游团（者）的情况，掌握相关的知识（2）掌握必要的环境保护和文物保护知识及安全知识（3）熟悉景区、景点的有关管理条例（4）了解当前热门话题、重大新闻等（5）熟悉在服务过程中所涉及的旅行、生活常识3.物质准备（1）准备好导游器材和游览工具（2）准备好导游图册、宣传资料及纪念品（3）佩带好导游胸卡（二）致欢迎词1、欢迎词基本内容问候代表所在景区向旅游者的到来表示热烈欢迎自我介绍表明工作态度和希望得到合作的愿望

祝愿

2.范例

各位游客，大家好！首先，我代表滴水洞景区向大家的到来表示热烈的欢迎！我的名字叫张玲，大家可以叫我小张或玲玲。非常高兴能为你们导游，如有什么事需要我效劳的，或讲解中有不明白的地方，请尽管提出，我一定会尽自己的努力去做好。衷心希望这次游览能给大家留下愉快美好的印象。

二、游览中导游服务

（一）游览设计1、线路设计：常规性的游览线路、非常规线路2、游览节奏设计：行进速度、停留时间、介绍详略程度等方面3、讲解方法设计：怎样走、到哪里停留、停留多长时间、讲解哪些基本内容、用什么方式表述等等。

一个炎热的夏天，一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺，景点讲解员在宝塔下站在背光处滔滔不绝的讲解着。开始时，游客们听得津津有味的听，10分钟后，游客走掉1/3，15分钟后，游客又走掉一半，当他讲解20分钟后，身后游客寥寥无几。只是，有几位游客大声叫喊起来：“导游，差不多了，有人快要中暑了。”请问以上导游的做法有什么不妥之处？导游员目的是通过自己得讲解使游客获得更多的知识，但由于不顾天气炎热，让游客载太阳底下直晒，再加上讲得时间过长，反而事与愿违。导游员对某一景点的讲解最佳时间应控制在15分钟之内，如果天气异常冷或热，那么讲解时间还要缩短。还要注意一点，在阳光下讲解时，导游员要面对太阳光，不要让游客直晒，最好能找到遮荫的地方讲解。（二）景物讲解要求1、加深对景物的熟悉，注重对相关知识的综合运用2.讲解内容历史背景规模大小整体布局外貌特征文物价值3、掌握讲解技巧，以最佳的表述方式去介绍景物

6.carry-onbaggage随身行李7.timedifference时差8.duty-freeshop免税商店9.domesticflight国内航线10.softberth软卧4、“四要”“四忌”原则

（1）

“四要”原则：要精选内容，分清主次，突出主题要虚实结合，形神兼备，生动有趣要有疏有密，有张有弛要接受听者反馈，灵活调整，总结改进（2）“四忌”原则：忌面面俱到，平均用力，主次不分忌只顾知识，不讲趣味忌大吹神话典故，不着边际，不顾眼前景物忌随意编造，出语低俗，哗众取宠案例分析

案例分析

一次，英语导游员小方接待一个由7个散客组成的散客旅游团。其中5人讲英语，2人讲中文。在游览时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。（1）分析投诉的原因（2）避免投诉的方法（三）强调注意事项1、问清人数，做好提醒工作，防止旅游者在游览中走失2、及时向游客预报天气及景区的地形、线路长短情况3、介绍景区游览的注意事项

某旅游团在游览衡山的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投诉了该导游，并要求赔偿。经交涉，导游赔偿其医药费三千元。

分析：

游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：

关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。

此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。（四）处理游览中出现的问题1.游客被蛇咬伤

涉及被蛇咬伤的情形，导游应该具备就地及时处理的医学常识，还要知道如何对付后续处理事故的方法和步骤。处理方法：1、立即用带子把伤口上部扎紧，防止毒素上移扩散。2、设法把毒素吸出或挤出，尽快清洗伤口。3、联系景区及时安排车辆，或打急救电话，如果情况不是很严重的话，可以请地陪或全陪等随车送伤者到医院救治。4、安抚游客，情况如果不是很严重的话要继续组织游览。预防方法1、多做提醒工作，告知游客不要随便涉足一些禁区2、时刻与游客在一起，关注游客的安全情况3、了解一些对蜂、蛇等生活与习性以及救护医学常识。2.游客摔伤的处理1、初步处理骨折：不要移动伤者，以免发生骨头错位。就地取材为其上夹板。流血：及时止血2、送医院立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。急救常识胸外心脏按压骨折的包扎布带绞紧止血止血带止血思考一下：一旅游团在某名山游览，其中一位游客在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤的游客服用。随后，地陪让全陪与另一位团员将受伤者送往医院救治，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处。某旅游团在黄山参观游览时，团队中一名48岁的游客突然昏倒在地，口吐白沫不省人事，在场的游客都慌了神，该游客的夫人当即哭了起来，面对游客突发疾病，应该如何处理？（1）询问病情，了解情况（2）及时组织抢救（3）送往医院3.游客突发疾病的处理4.遇到自然灾害的处理（1）泥石流泥石流的预防措施：雨季或下雨时不在山谷水流汇集处活动游览中遇到大雨，要在山脊或有许多树木的山坡上通过，不要在两山之间的低谷行走求生方法：保持身体的高度躲在较大树木或岩石后面躲避冲下来的大石块避免头部受伤和泥水灌入口中

救援方法：被困山坡下方无