盈利服务流程

盈利服务流程壹、服务流程的意义是为了一、 良好形象的传递顾客感受到这是一家规范的专业美发沙龙，形象良好的沙龙顾客感受到服务人员的良好素质，专业的素质顾客感受到温馨、愉悦、宾至如归的亲切沙龙二、 顾客分流和提取信息分辨指定客、非指定客或是生客，顾客的档次和消费能力会员顾客在接待过程中，提取顾客的卡金信息，提供给发型师作为消费依据生客在接待过程中，分流给留客能力好、专业能力强、善于沟通的发型师，提高顾客满意度三、 专业的美丽计划引导顾客提高消费发型师先进行沟通与引导，找出顾客的美丽需求，提出美丽计划和操作方法，专业引导顾客，提高顾客的烫、染、护的比例，才能有效带动“办卡、续卡”根据美丽计划的操作步骤和方法，技师和助理清晰自己的工作内容，有序进行操作，给顾客感受到专业性四、 结账和送客银台和行政经理配合，有助于“办卡、续卡”，让顾客快快乐乐的来、高高兴兴的办卡、续卡送客体现对顾客至始至终的良好服务态度，留给顾客深刻印象，提高顾客的满意度和回店率贰、具体实施步骤一、站班接待每班次时间15分钟（一班站班、二班坐班、三班待岗做门前卫生），在醒目位置摆放定时器站班要求：面带微笑，站立于门的一侧，可以拉到门把手的位置和门成45度，可以观察到顾客进店的角度，双手交叉成心状，自然垂放在腰间二、接待要求对客户表示热情、尊重和关注“顾客是衣食父母”，对于发廊服务工作来说更是如此，只有做到充分尊重顾客和顾客的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的顾客，顾客才有可能对你的服务感到满意，你才能在顾客的心目中得到好感和信任在顾客接近大门1米距离，必须拉开大门，微笑点头致意的说“欢迎光临；程珑美业”（充分尊重顾客、发自内心）行政经理向前致意，接手服务引导行政经理在忙着接待其他顾客，自己接待服务引导标准用语：语气温和有礼、使用普通话Q：请问“美女、大姐、帅哥、先生”有没有本店的会员卡？A:有：回应：（谢谢，请出示会员卡）【记下卡号给银台查询卡金余额】Q：请问“今天要做什么项目呢？”A:剪发：回应：（好的）Q：请问“有没有指定的老师为您服务？”A:没有：回应：那为您介绍本店“资深的老师”为您服务A:有：回应：请问是哪位老师呢？重点：会员顾客的卡号，目的是提供卡金余额状况给发型师作为顾客消费的指标，“续卡充值”是第一目标生客的分流（20-50岁给第一梯队和第二梯队；老人和小孩给第三梯队），“把有限的生客交给有生产力的老师”提高顾客满意度顾客如果有较大的随身物品或厚重的外套标准用语：“您的随身物品要存起来吗？”在顾客前面带领顾客储存物品，帮顾客放置、帮顾客上锁，把钥匙交给顾客标准用语：这是您的钥匙，请拿好，谢谢重点：把顾客的随身物品储存起来，以免在操作过程中有任何遗失或损坏引导顾客到老师的位置标准用语：行政经理说或助理说“老师您好”（这是店内的礼貌，抬高老师的价值）向顾客介绍说“这位是5号老师”向老师说：这位美女、大姐、帅哥、先生今天要做剪发项目，请老师为他精心做一份美丽计划，谢谢”重点：要让顾客感觉到店内良好的员工氛围、抬高老师的价值感，说明顾客的需求，并且银台把顾客信息用耳麦通知给发型师三、美丽计划标准用语：我们是这样做的，为您做一份个人专属的美丽计划，请给我几分钟的时间和您沟通，好吗？谢谢大白话：您好，我们是这样做的，发型设计前，必须先检查您的发质，请给我几分钟，好吗？谢谢美丽计划操作标准：发型重点：刘海、发长、发型、肤色（四大类型）、风格（八大风格）发质重点：抗拒、正常、轻损、中损、重损、抗拒中损刘海设计：立即让顾客看到自己脸型的变化，立即征服顾客长刘海、短刘海、齐刘海、斜刘海、凌乱斜刘海，以上刘海搭配的脸型和效果短刘海减龄效果、修饰脸型成为瓜子脸、修饰脸型的缺陷头发长度：依据发长和身高的黄金比例作为沟通的要素身高和发长比例四比一（4:1）,165cm身高：41cm发长短于41cm，越短越俏丽、十练、活泼、灵气、不拖泥带水长于41cm，越长越优雅、古典、韵味、柔弱、拖泥带水、沉闷肤色类型：春、夏、秋、冬（四大类型肤色）四季型人的特征与发色搭配技巧四季给人的感觉？色分四季，春秋为暖调，夏冬为冷调。春季和夏季色的明度高，看上去明亮光泽；秋季和冬季色的明度低，看上去稳重深沉。人也分四季，根据美国人卡洛尔•杰克逊女士创立的“色彩四季理论”冬夏为冷调冬季型人皮肤泛青的冷白色，或偏白的黄褐色，略暗的浅橄榄色;眼球黑色，深棕色;眼白冷白色;黑白分明，眼神对比锋利；冬季型人；适合冷艳的对比强烈（即中低明度中高纯度）的冷色调群。适合的发色；紫蓝色，深酒红色，深灰蓝色，纯黑色等色系夏季型人皮肤白皙的略带灰调的乳白色，米白色或小麦色，眼球呈焦茶色,深棕色，玫瑰棕色;眼白柔白色;眼神轻柔；夏季型人；适合柔和淡雅（即中高明度中低纯度）的冷色调群。适合的发色；蓝紫色，偏银的金黄色，淡金黄色，微蓝红色等色系春秋为暖调春季型人皮肤白皙，细腻，有透明感的浅象牙色;眼球呈棕黄色或棕色，眼白呈湖蓝色;眼神明亮,轻盈,对比；春季型人；适合鲜艳，明亮，轻巧（即中高明度中高纯度）的暖色调群适合的发色；金色，淡红色，浅褐色或中褐色，铜红色等色系秋季型人皮肤匀整，瓷器般的象牙色或驼色，眼球呈深棕色,焦茶色，眼白湖蓝色或象牙色;眼神沉稳有对比感，给人印象深刻；秋季型人；适合深沉浑厚浓郁有华丽感（即中低明度中高纯度）的暖色调群。适合的发色；金红色，金铜色，栗褐色，棕酒红色，褐红色等色系

八大风格少年型：前卫少年型的人五官给人感觉很俊美，有朝气，很精神。体型相对而言显得直线感略强。“小燕子”赵薇大家都耳熟能详，她为化妆品REDEARTH亮了，这是为什么呢？因为她就是前卫少年啊，只有最适合自己的才是最好的前卫少年型的典型人物：赵薇、李宇春、袁咏仪、梁咏琪少女型：前卫少女型是那种可爱的，甜美的，有稚气的脸。往往因为她们的可爱与甜美你就猜不出她们的实际年龄了。这是前卫少女型人的特点。像香港的节目主持人沈殿霞就是这样，直到现在你还是觉得她很年轻，看不出她的实际年龄，此类型的人脸型可能是圆的，身材曲线圆润，但不像浪漫型人那么曲线感强烈前卫少女型的典型人物：杨玉莹、沈殿霞、林心如

优雅型：如果你看到优雅型的女孩，一定有一种想要保护她的感觉，这就是优雅型人五官带给人的那种柔弱感，很小家碧玉，就好象红楼梦里的林黛玉，那样楚楚可人，让人怜惜！优雅型的典型人物：蒋雯丽、徐帆浪漫型：浪漫型人很有女人味哦！性感的双眼睛给人感觉很迷人，浪漫型人独有的花瓣唇最能说明这一点，她们的身材是大曲线的，曲线感很强。美国的女明星玛丽莲•梦露就是再典型不过的浪漫型了浪漫型典型人物：温碧霞、刘晓庆、玛丽莲•梦露

自然型：第一眼看见自然型的人，给人感觉是那么的亲切，他们有着运动员般的体魄、亲切友善、潇洒自然、干净简单和精力充沛是最吸引人的地方。初次见面就会让人觉得很随和。“随意”在他们身上是一种时尚。举个列子吧！大家都应该认识徐静蕾吧！怎么样很漂亮吧！对了她就是自然型的女孩！你会觉得她不化妆比化妆更漂亮，对吗？她可是那种邻家妹妹的典型哦！自然型的典型人物：徐静蕾、周华健。前卫型：前卫型人长着一张个性的，时尚的脸。这是她五官给人的感觉。她可以是脸上的一个部分与别人不同，比如鼻子特别挺，眼睛特别漂亮等，都属于前卫类型的。在穿着方面要穿时髦流行的衣服，流行什么穿什么，流行什么带什么，可以去理发店弄一个流行的发型，总之前卫型人永远站在潮流的前端。前卫型的典型人物：萧亚轩、王菲。古典型：古典型人的五官带给人的感觉是端正、高贵的，上品的、有着匀称的身材、五官、目光柔和，气质高雅，是典型的上班族女人。总给人一种中规中矩的感觉、保守传统、稳健持重的印象，也是在职场中最出采的人。可能在你第一次看见古典型人时会以为她是老师，女强人，有距离感即会让人觉得好象很难接近一样，这就是古典型人的特点！古典型的典型人物：杨澜、吴小莉、戴安娜、宋庆龄。戏剧型：戏剧型人五官给人以夸张、醒目和大气感，有很强的存在感！体型也相对高大一些。就像著名歌星韦唯和毛阿敏给人的一种很强的存在感，其实韦唯也并不高，但是由于她的存在感强，看上去就是显高。戏剧型的典型人物：韦唯、毛阿敏、梅艳芳。发质重点:专业头皮/发质检测表姓名男（）女（）一：头发生长及脱发状况：一个毛孔，1.标准情况下生长3根头发一般脱发情况下一个毛孔2根头发不正常脱发情况下一个毛孔1根头发严重脱发情况下毛孔内没有头发您的头发处于，标准（）一般脱发（）不正常脱发（）严重脱发（）二：头皮的颜色和头皮状况:头皮颜色头皮状况（没有头皮屑）1.苍白色头皮干性头皮，洗发后4-5天，头皮才有点油腻感2.青白色头皮正常偏干头皮，洗发后3-4天，头皮才有点油腻感3.青绿色头皮正常健康头皮，洗发后2-3天，头皮有油腻感4.褐绿色头皮正常偏油性头皮，洗发后1-2天，头皮有油腻感5.褐黄色头皮油性头皮，洗发后1天，头皮就有油腻感6.深褐色头皮脂溢性头皮，洗发后，几个小时，头皮严重油腻感您的头发处于，（_）号头皮状况5号、6号头皮属于脂溢性头皮状况：多出现于皮脂分泌旺盛的人群，由内分泌紊乱引起的，产生大量油脂堵塞毛囊，毛囊发炎引起脱发现象自我调理方法：少吸烟，少酗酒。不要熬夜，增强体育锻炼。多吃绿色，红色蔬菜，河鱼。少吃辛辣及荤腥食物，少吃海鱼。创新的配方组合，特别添加了VitaminB5（维他命B5）、BotanicalExtraction（植物精华提取液），赋活毛囊、强韧发根，防止不正常脱发，医学级瓜拿纳醇提取液，平衡头皮油脂分泌、恢复头皮健康酸性保护膜，控油固发、防脱快有效率3号、4号属于正常健康头皮状况：要保持正常健康头皮，正常良好的饮食和生活起居以外，预防胜于治疗，日常调理头皮是必须的1号、2号头皮属于干性头皮状况：头皮的皮脂腺分泌不足，头皮干燥，感觉头皮紧绷，如果不及时补充水分和滋润，会造成十性头皮屑的可能，需要补充头皮水分和滋润三：神经性脱发状况：是头部突然发生一种局限性斑状秃发，秃发的形状常为圆形或椭圆形，大多数是因精神长期紧张而导致的自我调理方法：不能过度精神紧张，激动失眠，焦虑或熬夜，每天按摩头皮10分钟，用大齿圆头梳子每天晚间（9点一10点）梳头10分钟创新的配方组合，特别添加了VitaminB5（维他命B5）、BotanicalExtraction（植物精华提取液），赋活毛囊、强韧发根，防止不正常脱发，早晚各使用一次，涂抹在斑秃部位，促进头发尽快恢复生长

四：头皮颜色和头皮屑状况:头皮颜色头皮状况（头皮屑）建议使用产品1.苍白色头皮干性头皮，洗发后4-5天头皮才有点油腻感、头皮屑2.青白色头皮正常偏干头皮，洗发后3-4天头皮才有点油腻感、头皮屑3.青绿色头皮正常健康头皮，洗发后2-3天头皮有油腻感、头皮屑4.褐绿色头皮正常偏油性头皮，洗发后1-2天头皮有油腻感、头皮屑5.褐黄色头皮油性头皮，洗发后1天头皮就有油腻感、头皮屑6.深褐色头皮脂溢性头皮，洗发后，几个小时头皮严重油腻感、头皮屑您的头发处于，（_）号头皮屑状况自我调理方法：限制多食脂肪，多糖饮食，忌酒及辛辣食物，适当补充维生素B族。避免吃煎炸，油腻，辣，酒精及咖啡因等食物。常清洁头不用碱性过强的洗发水洗发，洗发后使用合适的护发剂，每天用子将头发梳理整齐，不用塑料梳，用木梳或骨制梳。保持充足的眠多吃些甘果类五：发质状况:发质标准发质特征建议使用产品抗拒发质白发、粗硬、细软、自然卷、泼水性软化护理（双重阳离子软化）正常发质滑顺、光泽、弹性、粗细适中保湿护理（保湿渗透营养水疗）轻度受损3-5度发色、毛躁、发表干涩、吸水性滋养修复（氨基酸小分子营养）中度受损6-7度发色、发梢轻飘、毛躁、十涩、吸水性生机修复（LPP中分子营养）严重受损8度以上发色、易断、分叉、毛躁十涩、吸水性导膜修复（蛋白质大分子营养）正常发质：没有烫染过发质活发SPA洗护套餐受损发质：干枯、分叉、毛糙、纠结、黯哑、脆弱、粗糙活发SPA洗护套餐日常洗护：活发SPA：染发发质：护色修复、绚色亮泽、养护秀发每时每刻活发SPA洗护套餐日常洗护：活发SPA：烫发发质：卷度弹力、水润亮泽、养护秀发每时每刻活发SPA洗护套餐检测员2011年月日四、 服务过程的要求发型师的话术重点：剪发的每一个细节，告诉顾客，让顾客感受发型师的专业性告诉顾客流行资讯，建议顾客色彩搭配的方法闲话家常和顾客套近乎，多听少说、多赞美告诉顾客居家护理、日常打理发型的方法，建立顾客信任感技师、助理的话术重点和服务重点：把烫发或染发的操作过程告诉顾客，让顾客相信专业操作烫发或染发使用的产品效果告诉顾客，让顾客放心消费等待过程，帮顾客做手部按摩、和顾客闲话家常、和顾客