《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉教案 第13课 内部沟通基础知识

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课题内部沟通基础知识课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解民航服务工作中内部沟通的重要性（2）掌握民航服务工作中内部沟通的原则和形式（3）能通过有效的内部沟通解决旅客的问题素质目标：（1）培养精湛的专业技能（2）形成严谨的工作作风教学重难点教学重点：内部沟通的重要性、原则和形式教学难点：通过有效的内部沟通解决旅客问题教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知第2节课：案例分析（一）（13min）→案例分析（二）（12min）→情景模拟（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】播放“哥伦比亚航空52号航班事故”视频，讲述“是什么导致了哥伦比亚航空52号航班空难？”案例（详见教材），并提出问题：（1）你认为是什么导致了哥伦比亚航空52号航班空难的发生？（2）52号航班机组人员与航空管制员之间的沟通存在什么问题？【学生】聆听、思考、观看视频、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如内部沟通的重要性，导入本节课课题传授新知

（23min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解内部沟通的重要性、形式与原则一、内部沟通的重要性对于航空企业而言，内部沟通的重要性主要体现在以下几个方面。（一）有利于提升服务质量良好的内部沟通能很好地促进民航服务质量的提升。一方面，通过内部沟通，旅客对民航服务工作提出的意见或建议能够在航空公司内部有效传递，从而形成服务质量提升的良性循环；另一方面，良好的内部沟通可以保证航空公司对外发布信息的准确性和一致性，从而提升旅客的满意度和公司形象。例如，就经常出现的航班延误而言，如果航空公司、机场各部门之间的沟通存在问题，那么旅客得到的信息往往是混乱的：值机柜台的服务人员告诉旅客飞机延误是天气原因造成的，而上了飞机后客舱服务人员却告诉旅客飞机延误是空管控制航班放行流量造成的。这种说法不一致的情况会让旅客认为航空公司没有把最真实的信息告诉他们，是在欺骗他们。【教师】讲述“民航互动营”中的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：在民航服务中，怎样才能有效避免此类事件的发生？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，使学生了解内部沟通的必要性（二）有利于保障航空安全保障旅客安全是民航服务人员的第一职责。若民航服务人员内部沟通不畅，很可能会威胁到旅客的安全。例如，在飞行过程中，若机组人员因沟通不畅而产生冲突，很可能会引起旅客恐慌，甚至导致空难的发生。由此可见，良好的内部沟通对于保障航空安全具有重要意义。（三）有利于提高工作效率企业中各个部门之间都是相互依存的，且依存度越大，就越需要充分的协调与内部沟通。如果没有顺畅、有效的内部沟通，上级就难以充分了解下级的工作情况，反过来下级也可能对上级所分配的任务产生错误的理解，最终导致工作不能圆满地完成，从而影响企业的整体工作效率。也就是说，畅通、有效的内部沟通有利于提高企业工作效率。民航企业也不例外，内部沟通顺畅进行可极大地促进民航服务人员工作的协调性，进而促进公司整体工作效率的提升。【教师】讲述“从表扬信看国航的团队协作精神和服务意识”（详见教材），并提问：航班机组人员处理事情的流程和原则是什么？机组人员在与旅客沟通的过程中是如何体现服务意识的？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生畅通、有效的内部沟通既有利于团队协作，又能有效提高工作效率二、内部沟通的形式根据内部沟通形式的不同，企业内部沟通通常可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。（一）上行沟通上行沟通是指自下而上的沟通，是下级向上级反映情况、汇报工作、提出建议的正常渠道。上行沟通既可以使上级了解下情，从而做出符合实际的决策，也可以让下级得到反映工作情况、表达自己想法的机会，从而获得工作带来的成就感和价值感。（二）下行沟通下行沟通是指自上而下的沟通，是上级向下级下达指令、传达指示、表扬或批评下级等的重要方式。下行沟通顺畅不仅能使下级了解上级的工作意图和思路，明确奋斗目标和工作要点，进而提高工作效率，还有利于团队凝聚力的提升。（三）平行沟通平行沟通是指企业中处于同一层级的群体或个人之间的沟通。平行沟通通常具有业务协调性质，它能够加强各部门之间的相互理解和相互合作。三、内部沟通的原则在进行内部沟通时，民航企业服务人员需要遵守以下几项原则，以提高沟通效率和沟通质量。（一）规范化原则民航服务人员内部沟通的方式多种多样，既有正式的沟通方式，如周会、月会、年会、座谈会等，也有非正式的沟通方式，如公司团建、小型聚会等。所谓内部沟通规范化，是指民航服务人员在就工作相关事务进行沟通时，应采用正式的沟通方式，以便及时地将工作信息准确无误地传递下去。沟通方式不规范很容易导致信息无法有效传递。例如，在公司团建时，上级在小范围内口头宣布工作相关的通知，就很容易导致很多人接收不到信息的情况发生。（二）实事求是原则民航企业的内部沟通应以解决旅客问题、提升旅客满意度为出发点，遵循实事求是的原则。在沟通时，民航服务人员不能夸大事实，也不能掩盖事实，而应全面、客观地描述事实，并依据事实阐述问题，与同事或上级积极探寻问题的解决方案，以求实现民航企业与旅客的双赢。（三）服务旅客原则内部沟通的出发点是提升团队协作效率和民航服务质量，从而实现企业利益最大化。因此，民航服务人员在进行内部沟通时，应确保沟通的内容、时机等都以提升旅客服务质量为目标，真正履行“旅客至上”的服务理念，切实提高旅客的满意度，进而提升企业形象，维护企业利益。【学生】聆听、理解、记忆通过教师讲解、案例分析和师生互动，让学生了解民航服务沟通中内部沟通的重要性、形式和原则课堂讨论（10min）【教师】组织学生分组讨论以下问题（1）民航服务人员的内部沟通与我们的日常沟通有哪些异同点？（2）在进行内部沟通时，你认为可以通过哪些形式来以提高沟通效率和沟通质量？【学生】小组讨论，总结小组讨论结果【教师】巡视指导，评价各组的表现通过课堂讨论，加深学生对内部沟通的理解第二节课案例分析（一）（13min）【教师】讲述“沟通对象不明导致飞机延误”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：此案例中机组人员出现了哪些工作失误？导致这些失误的主要原因是什么？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析反思：乘务长误将送舱单人员当作负责旅客登机的值机人员，并将其所说的“是27位”误认为“已登机27位”，这是造成这次延误的直接原因。2号乘务员工作不细心，导致人数统计错误，这是造成这次延误的根本原因。总结：民航服务人员内部沟通时要找准沟通对象，与相应岗位的服务人员进行工作对接，以确保沟通无误。同时，服务人员要提高自身素质，培养认真、负责、严谨的工作态度，以免类似失误再次发生。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生认识到良好的内部沟通的重要性案例分析（二）（12min）【教师】讲述“天冷心不冷，为东航暖心机长点赞！”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）机长和塔台之间的内部沟通起到了什么作用？（2）这个案例对你以后的民航生涯有何启发？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析机长和塔台的及时沟通，让机务免受寒冻之苦。这种行为不仅让机务感受到了来自同事的温暖，还帮公司树立了人性化的良好形象。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生了解民航内部沟通中的人性化做法情景模拟

（15min）【教师】提供几种不同场景中民航服务人员内部沟通的剧本，组织学生以小组为单位模拟具体场景，让学生在演练中感受内部沟通的重要性【学生】选择剧本、研究剧本、分工、模拟沟通场景【教师】巡视指导，评价各组的表现通过情景模拟，加深学生对内部沟通的理解课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了民航服务沟通中内部沟通的重要性、形式和原则，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并将其运用到实践中。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对内部沟通相关知识的印象作业布置