榕御温泉林技能培训

欢迎您参与榕御温泉本次技艺效力培训Welcomeyoutoparticipateinthetropicalrainforesttheskillstrainingservice—榕御温泉效力主讲：孔维江.个性化效力的本质在于除满足顾客的现实需求外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,发明出效力的延伸价值;延伸效力是在提供中心效力和支持效力的根底上为客人提供超值效力或额外效力,其效力特点一方面是添加中心效力的价值,提高核心效力的质量,从效力的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该运营场所效力区别于其他运营场所的特征,在效力的广度方面出乎客人预料之外,成为运营场所的特征..SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线效力部门.效力部门辅助部门任务目的满足宾客的需求使宾客称心.需求层次论自我实现尊重社交平安生理需求.宾客需求安全卫生尊重高效舒适.平安客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕遭到损伤客人怕他人动他(她)的东西客人怕泄露本人的隐私.卫生客人最厌恶看到他人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人厌恶看到有人挖鼻子客人厌恶污渍客人厌恶杯子上的手印/唇印/水迹客人厌恶布草破洞.尊重客人希望本人备受关注自动协助是对客人的尊重为客人让路是对他/她的尊重自动的问候/亲切的称谓.高效客人怕他人浪费他的时间客人最厌恶迁延的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢他将他的通知他人.温馨任何声音都会影响客人休憩客人不喜欢在做效力及用餐时他人看着本人客人不喜欢他人用异常的目光看着他客人希望在运营场所能找到到家的觉得.魅力自测表假设大于80分，他是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使他更加完美！假设少于50分，就应该更加努力啦！.规范的仪容仪表.规范：整洁、职业化。男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领女：用一致的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必需整洁，不可长过眉毛。允许运用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。头发.面容规范眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时坚持清洁的面部坚持每天剃须非规范浓装艳抹眼角有分泌物不可运用香味过浓的化装品鼻毛外露.制服规范制服必需整洁、合体、熨烫平整按照制服设计，系上一切钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。维护制服，使之无破损将干净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可显露衬衣或裤子口袋。非规范褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔显露口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到.鞋袜规范☆只允许穿运营场所一致发放的工鞋。〔皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月〕☆工鞋必需干净、无破损并维护。☆袜子必需干净、无破损。☆穿裙装时：必需穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必需打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。非规范☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子

.饰品

规范☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必需简约、大方。☆主管级以下人员不允许带私人手机☆只允许佩带名牌、效力徽章等本店配发的饰物。☆只允许佩带一对耳环，耳环必需是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。☆可以戴项链，但不能显显露来。

非规范☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带☆太大的戒指☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链☆经理级以下人员上班时携带非运营场所所配发的传呼、手机.个人卫生

规范☆指甲干净、剪短、修缮整齐☆每天刷牙坚持牙齿洁白、干净☆每天洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆防止运用香味过浓的香水

非规范☆指甲长度超越指尖☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆任务时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出.优雅的仪态.1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼.5、优美的动作〔1〕敲门：进入房间或办公室时必需敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节拍的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，假设无人应对中间稍作停顿，再上前敲一次，普通不超越三次。〔2〕上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。〔3〕进出电梯：后进先出〔4〕适当的手势：.〔5〕引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。〔6〕交物件：递交、接纳时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。〔7〕行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、浅笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。〔8〕引见：先将运营场所同事引见给客人，将身份低者、年轻者引见给身份高者和年长者，将男性引见给女性。.专业的效力用语.1、运营场所言语的根本要求

A、说话要有尊称，腔调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不模糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究言语艺术，说话力求言语完好，符合语法。E、与宾客讲话要留意举止表情。.2、运营场所效力中的礼貌用语A、“五声十字〞十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见〞B、称呼用语：先生、小姐、女士；C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、费事您…、可不可以…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；G、运营场所专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称谓声；受人协助时有致谢声；费事客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。.F一、所谓效力忌语是指在效力过程中，言语、行为举止要规范化不议论宾客忌讳的言语，不做宾客忌讳的事情F二、效力忌语中有以下几个方面：1、忌议论与效力对象符合的言语，特指效力对象不好的一面，如身体有缺陷的宾客。2、提倡文明用语，不讲脏话粗语。3、与宾客沟通接触中，不讲不好听的言语。4、忌直呼宾客姓名，包括本人的朋友前来消F效力忌语.F三效力忌讳行为有以下几点：1、忌讳宾客在场时，任务人员窃窃私语，与宾客无关也不可议论。2、忌讳宾客走后埋怨客人。3、忌讳背着面议论客人。4、忌讳对客人评头论足。5、忌讳当着客人面议论任务上的事，特别是任务中缺乏之处。6、忌讳当着客人的面相互争论、吵闹或嬉戏。7、忌讳推销胜利后沾沾自喜。.四、效力忌时：1、不耽搁延误客人的时间，准时热情的向客人提供效力。2、选择最好的时间为客人效力，不破坏客人的消费兴致和营造良好的消费环境。.

五、总结：在效力任务中，需求忌讳的言语和行为较多，不能全部列举，在这一节中，独一要记住的信心是：任务中，他代表的是公司、企业的笼统，不做有损公司声誉笼统的事，为公司迎取客人的心，是一名优秀效力员必需具备的任务认识。.三、在效力任务中常用的礼仪1、问候礼：是人与人见面时相互问候的一种礼节

A、初次见面时的问候B、时间性问候C、节日性问候D、其他问候.2、称谓礼：指日常效力中和客人打交道时所用的称谓 A、普通习惯称谓 B、按职位称谓.3、应对礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必需站立，姿态要规范，背部不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，制止说否认语。 C、应对客人讯问时，要全神贯注倾听，说话时要面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或模糊不清，可委婉地请客人反复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言回绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。.4、迎送礼：指效力员迎送客人时的礼节

A、宾客抵店时，应自动、热情的问候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。.5、操作礼：指效力人员在日常任务中的礼节。 A、日常任务中着装整洁、留意仪表、举止大方、态度和蔼。 B、清扫卫生时，要既轻又快，不乱动客人物品。.6、握手礼：是人们在交往时最常见

的一种礼节。

它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与宾客间隔一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，细微一握，礼毕松开。.A、握手时讲究先后次序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必需由客人自动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时那么不然。D、行握手礼时要双目凝视对方眼、鼻、口，浅笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。.7、鞠躬礼：普通是下级对上级或晚辈对长

辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也

是效力员向客人致意的常用方式。★15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再渐渐抬起，凝视对方，浅笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再渐渐抬起，凝视对方，浅笑。.★30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再渐渐抬起，凝视对方， 浅笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再渐渐抬起，凝视对方， 浅笑。.鞠躬礼行礼表示图：.★行礼最正确时辰：间隔对方2-3米处，浅笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带浅笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，坚持浅笑，目光再移向对方。.托盘技艺文娱效力行业中，有送物不离盘一说，运用托盘给客人运送物品、提供效力，是效力规范的要求及卫生规定和效力接待礼仪的一种表达，也是文娱效力行业从业人员的根本功之一。.A、徒手式：即直接用手端送物品，因其有不卫生、易变形、失误等不提倡运用，在公司是不允许运用的。B、托盘式：即先将物品集中放入托盘，再用手承着托盘运送物品，托盘式端托依其所托物品的分量大小，又分为“重托〞、“轻托〞两种。一、端托1、端托的概念：“端〞指手平举拿物，“托〞指手掌或其它东西向上接受物体。在效力场所中，服务人员徒手或借助托盘送菜点、酒水、餐具及其它物品的过程，称为端托。.重托：又称肩托，是托送较重的菜点、酒和盘钵的方法，普通在10---20斤左右。操作方法：〔1〕、将托盘移至任务台外侧〔2〕、用右手扶托盘边，左手五指伸开托住盘底，掌握重心。〔3〕、用右手协助向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转80度，擎托于肩外上方。〔4〕、做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发〔5〕、行走时，右手自然摆动或扶助托盘，并随时预备排阻他人碰撞。要求：上身挺直.认识价值成本与效益意识标准意识服务意识销售意识公关意识安全意识卫生意识.宾客追求的是一种高规范的享用我们应经常换位思索提供优质效力/个性化效力树立全员效力认识发明令宾客喜出望外的时辰效力认识.一个国家经济能否景气平安是关键平安是运营场所运营的前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌发现面有水，要立刻擦干净发现有焦、糊等气味要及时查找缘由不可以在对客区域跑动平安认识.销售认识把握任何时机推销运营场所产品前台要尽量推充值卡〔高价〕对老客户要自动推介新的效力工程尽能够推介高中价工程，提高人均消费额自动引见运营场所的其它效力工程要先推销本店产品.公关认识他的笼统代表着运营场所的笼统我们留意本人的笼统来维护和树立运营场所笼统发扬团队协作精神要相互支持、协助不要推委、扯皮.收入—本钱利润公式.本钱与效益认识运营场所的效益影响和制约运营场所的开展运营场所的经济效益与员工的切身利益息息相关在运营场所的运营中，开源和节流同等重要要从一滴水/一度电/一