《客舱安全管理与应急处置》教案 第4课 客舱服务管理与客舱行李管理

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课题客舱服务管理与客舱行李管理课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）掌握客舱服务管理规范（2）掌握客舱物品管理规范技能目标：（1）能熟练完成客舱服务工作（2）能辨别处置危险物品素质目标：自觉强化责任担当教学重难点教学重点：客舱服务管理规范、客舱物品管理规范教学难点：客舱服务管理规范、客舱物品管理规范教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（23min）拓展训练（15min）第2节课：案例导入（5min）—

传授新知（25min）—

拓展训练（10min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（5min）【教师】讲述案例“安全意识要提高——航班飞行颠簸事件”（详见教材），并提出问题在该事件中乘务组承担了哪些职责？2号乘务员有哪些工作失误？你认为在进行客舱服务时，乘务员应该注意些什么？【学生】聆听、思考、回答通过案例导入的方式，引导学生思考，调动学生的主观能动性传授新知

（23min）【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解客舱服务管理（递送物品规范、回收物品规范、客舱广播和安全演示规范、颠簸管理规范）✈【教师】利用多媒体播放视频“乘务员客舱管理规范”（详见教材），并提出以下问题：客舱服务管理中应遵循哪些方面的规范？✈【学生】聆听、观看、思考、回答✈【教师】总结学生的回答，并讲解一、递送物品规范（一）递送餐食乘务员用托盘递送餐食时，应注意以下礼仪规范。（1）面带微笑，和旅客有适当的语言和眼神交流。（2）乘务员的双手应端在托盘的后半部，拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘的下部。（3）托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜。（4）托盘上放置的物品不宜过高，以不超过胸部为宜。供餐时要先介绍餐食的种类，再询问旅客的需求。递送餐食应遵循以下原则。（1）递餐要遵循“先里后外”的原则，先给坐在里侧的旅客递餐，再给坐在外侧的旅客递餐，如果坐在外侧的旅客已经伸手接应，则要灵活掌握。（2）当身份不同的旅客坐在一起时，应先递送给老人和儿童，女宾先于男宾。（3）若在供餐时遇到睡觉的旅客，不要将其叫醒，要记住座位号，在其醒后征求意见并及时供应。……（详见教材）（二）递送饮品一般来说，乘务员会在提供餐食的前后进行相应的饮品服务。递送饮品时应注意以下几点。（1）饮品服务前，乘务员应先向旅客介绍饮品的种类，询问旅客需求，在旅客做出选择后，再为旅客提供饮品。（2）倒饮品时，饮品的壶嘴要朝向服务车，不能朝向旅客，也不能朝向自己。饮品不能装得太满，一般倒至杯子的六七成。（3）递送饮品时，乘务员可先将纸巾放在旅客的小桌板上，再将倒好的饮品放置在纸巾上，切勿从旅客头顶上方递送。（4）如果递送的是热饮，乘务员应重复旅客所点饮品的名称，提醒旅客这是热饮，以防烫伤。✈【教师】提出以下问题：在飞行阶段，发生什么情况时应立即停止餐饮服务？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生的回答二、回收物品规范乘务员应先征求旅客的意见再进行物品的收取。回收物品应遵循“先外后里”的顺序，并注意以下几点。（1）收杯子时一般使用托盘，乘务员要事先在托盘内铺好托盘垫纸。将杯子由里向外摆放（即先从靠近自己身体的一侧开始摆放），每摞最多不能超过5个杯子。（2）收餐盘时应使用餐车，乘务员应事先在餐车的顶部摆放两个大托盘，用来放置餐盒等杂物。餐盘收放至餐车内，按照从上至下的顺序逐格摆放。使用餐车时要注意控制刹车，并提醒身边的旅客小心碰伤。（3）当收至还未用完餐饮的旅客时，不可催促，应让其慢慢享用，但必须记住旅客的座位号，及时回收。三、客舱广播和安全演示规范（一）客舱广播客舱广播是指在空中服务过程中，机组成员借助一定的词汇、语音和语调与旅客交流的规范性沟通方式。✈【教师】提出以下问题：客舱广播的主要内容有哪些？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生的回答，并讲解其内容主要涉及飞机结构、航空概况、航线地理、旅游景点介绍、空中服务等方面。客舱广播的优劣会直接影响到航空公司的整体形象。航空公司规定，客舱的广播必须由乘务长指定的、有广播员证书的乘务员负责，该乘务员必须携带由航空公司提供的《客舱广播词》。客舱广播时，广播乘务员必须使用准确规范的专业术语，用中、英两种的语言广播，并根据航线添加相应语种。旅客登机完毕后，若遇到特殊情况需要中止客舱广播，广播乘务员应先将广播声音调小然后关闭广播，除紧急情况外切忌直接停止广播。……（详见教材）（二）安全演示✈【教师】提出以下问题：安全演示的目的是什么？安全演示一般播放哪些内容？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生的回答，并讲解安全演示的目的是让旅客掌握安全乘机的必备知识和技能。一般情况下，安全演示会在客机起飞前放映，其内容包括：安全带的操作、紧急出口的位置示意和使用方法、氧气面罩的使用方法、禁止吸烟的规定、椅背和小桌板的使用方法、旅客安全须知、紧急滑梯的使用方法等。在延伸跨水飞行时，还需介绍救生衣、救生船和其他漂浮物品的位置及操作方法。在旅客登机完毕，舱门关闭后，乘务员应严格按照航空公司的规定放映《安全须知》。《安全须知》为航班的必播影片，播放必须保持完整，不可中途突然停止。……（详见教材）四、颠簸管理规范客机飞行时，经常受到时大时小的水平气流（水平阵风）和升降气流（垂直阵风）的冲击，致使作用在客机上的力和力矩发生不规则的变化，因而产生上下摆动、摇晃摆头等现象，这就是所谓颠簸。（一）颠簸的工作协调飞行期间，驾驶舱成员与乘务员应当时刻保持沟通，驾驶员有责任随时向乘务员通报前方可能遇到的颠簸强度和时间长短，给乘务员预知颠簸等级和准备的时间。因颠簸造成客舱人员受伤时，乘务员有责任向机长报告受伤人员的数量和程度，以及客舱内的其他情况，在必要情况下乘务长可向机长提出改航、返航的建议和地面医疗急救的要求。（二）颠簸的管理✈【教师】利用多媒体播放视频“客舱颠簸处置”（详见教材），并提出以下问题：遇到颠簸时乘务员应该如何做？✈【学生】聆听、观看、思考、回答✈【教师】总结学生的回答，并讲解（1）客机起飞前，乘务员应通过将影像、广播资料和乘务员安全演示，向旅客介绍预防颠簸伤害的程序和规定。（2）在客舱座椅靠背后的小册子或安全须知卡上，刊登相应的宣传材料，指导旅客注意客舱安全，防止颠簸受伤。（3）乘务员应在颠簸发生前向旅客进行预告广播，提前打开安全带指示灯，并提醒客舱内未就座的旅客立即回位就座，系好安全带。（4）当遇有颠簸，但强度或时间长短没有确定时，乘务长应及时与驾驶舱成员沟通，确定颠簸强度，并做好防颠簸准备工作。（5）飞行前，机组成员应制定空中颠簸发生人员伤害的处置预案，包括受伤人员安抚和简单包扎等处置方法和程序。（6）乘务长应当对空中颠簸或其他原因造成的人员伤害进行记录，及时汇报给航空公司相关部门。……（详见教材）【知识加油站】颠簸的等级根据客机的晃动程度，颠簸分为三个等级：轻度、中度和严重。机组成员在沟通时要注意使用这三个颠簸等级术语，判断颠簸的剧烈程度，并针对不同程度采取应对措施。（1）轻度颠簸。（2）中度颠簸。（3）严重颠簸。……（详见教材）【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师讲解、课堂讨论、观看微课等方式，让学生了解客舱服务管理的相关内容拓展训练（15min）【教师】组织学生分组开展“模拟客舱颠簸意外处理”活动，讲解活动步骤步骤一：六人一组，两人扮演乘务员，其余人扮演旅客。步骤二：小组成员根据自己所扮演的角色，模拟客舱颠簸意外处理。步骤三：其余同学观看并记录，分析乘务员的服务是否规范和处理方案是否合理。【学生】分组、确定角色、模拟演练、分析、讨论【教师】点评各组的表现通过拓展训练，帮助学生巩固本节课所学知识，加深对所学知识的认识第二节课案例导入

（5min）【教师】讲述案例“对待工作须严谨——中西航空5481号班机事故”（详见教材），并提出问题导致上述事故的不安全因素有哪些？应该如何避免？【学生】聆听、思考、回答通过案例导入的方式，引导学生思考，调动学生的主观能动性传授新知

（25min）【教师】讲解客舱行李管理（手提行李、占座行李、危险品）一、手提行李（一）行李携带要求手提行李是指旅客登机时可以随身携带进入客舱的行李。为了保障客舱安全，在紧急情况时方便旅客撤离，航空公司对旅客的手提行李做了明确要求。一般来说，国内航班头等舱的旅客可携带两件手提行李，公务舱和经济舱的旅客，每人只能携带一件手提行李。每件行李的体积不得超过20cm×40cm×55cm，重量不能超过5kg。……（详见教材）✈【教师】提出以下问题：国际或地区航班与国内航班在手提行李携带要求上有什么区别？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生的回答，并讲解（二）行李存放位置（1）存放在合适的隔间、行李舱、货舱，这些舱室标有最大重量标牌并提供了固定行李和货物的装置，该装置不影响任何应急设备的使用。（2）除散放的衣服之外，其他行李应当放在经批准的装有限动装置的行李架上。（3）放在旅客的座椅下面。（4）盲人携带的手杖可以平放在成排座椅下的地板上（不得伸到通道上）、非应急出口座椅下的地板上或者经航空公司批准的其他地方。✈【教师】提出以下问题：为什么旅客更愿意把行李带进客舱，而不是选择托运？✈【学生】聆听、思考、回答二、占座行李（一）占座行李的携带要求旅客在客舱中占用座位放置的行李（如易碎、贵重物品等）被称为占座行李。当行李需要占座携带时，旅客应在购买机票的同时向工作人员申请购买占座行李票，经航空公司同意后挂登机牌携带登机。一般情况下，每位旅客只能申购一个占座座位。（二）占座行李的管理要求占座行李的重量不得超过75kg，体积不得超过40cm×60cm×100cm。旅客不得用该行李遮挡客舱的窗户或客舱内的任何指示标志。占座行李必须按照机组成员提供的座位安置，不得随意放置，不能堵塞客舱过道或妨碍紧急出口的通畅。行李持有人必须妥善管理占座行李，并确保该行李不会对机上人员的安全造成威胁。三、危险品（一）危险品分类危险品是指能危害健康、危及安全、造成财产损失或污染环境的物质或物品；或根据有关规定划分，属于危险货品分类标准的物质或物品。危险品的种类繁多，危险程度参差不齐，大多数具有多重危险性。一般可将危险品分为9类22项。【教师】多媒体展示“危险品的分类”表格（详见教材），并讲解危险品的种类、分组及标签等内容✈【教师】提出以下问题：列举日常生活中见到的危险品，并将其分类。✈【学生】聆听、思考、回答（二）危险品运输和限制条款据《危险物品安全航空运输技术细则》规定，在任何情况下都禁止旅客和机组成员随身携带或托运下列物品。（1）爆炸类物品：弹药、炸药、雷管、导火索、烟花、爆竹及上述物品的仿制品。（2）易燃、易爆物品。（3）毒害品：氢化物、剧毒农药等。（4）腐蚀性物品：硫酸、氢氧化钠等。（5）放射性物品：有放射性的医学或研究样品。（6）其他危害飞行安全的物品，如可能干扰飞机上各种仪表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品。（7）国家法律法规规定的其他禁止携带、运输的危险物品。（8）内装锂电池和烟火物质的公文箱、现金箱、现金袋等保密设备。（9）医用氧气瓶，根据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》第574条的规定，旅客在飞行过程中的用氧设备应由航空公司提供，不得自行携带；旅客若需要申请用氧服务，可根据《旅客行李运输服务手册》的相关规定办理。（10）内含爆炸物品、压缩气体、锂电池等危险品的电击武器（如泰瑟枪）。✈【教师】讲述“惨痛的航空危险品事故”案例（详见教材），并提出以下问题：引发这起事故的主要原因是什么？在运输危险品时应注意些什么？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生的回答危险品并非在任何情况下都禁止运输。根据《民用航空危险品运输管理规定》（CCAR-276-R1）第13条规定，在极其紧急、不适用采取其他运输方式或与公众利益发生冲突的情况下，相关部门可以对某些禁运危险品进行豁免，但在此情况下应当尽全力使运输的总体安全水平达到与这些规定要求的同等安全水平，并提交下列材料。（1）国内危险品航空运输许可申请书。（2）公共航空运输企业经营许可证复印件。（3）拟从事危险品航空运输的经营范围和危险品的类别。（4）危险品航空运输手册。（5）经审查合格的危险品培训大纲。（6）符合《民用航空危险品运输管理规定》《危险品航空运输培训管理办法》《危险物品安全航空运输技术细则》的要求说明。（7）危险品应急响应方案。（8）符合性声明。（9）民航局要求的其他材料。（三）危险品处置在客机起飞前，若乘务员发现客舱内可能存在危险品时，应及时将情况报告机长，并通知其他机组成员。物品未经查实前，客机不能起飞。若乘务员在客机起飞后发现危险品，应迅速将情况通报给机长，再由机长将危险品的运载情况向地面的有关部门报告。✈【教师】利用多媒体播放视频“炸弹、疑似装置的处置”（详见教材），并提出以下问题：发现炸弹等危险品时应如何处置？✈【学生】聆听、观看、思考、回答✈【教师】总结学生的回答乘务员要快速辨别危险品的种类和潜在威胁，禁止随意碰撞，拆卸包装；在保证安全的前提下，乘务员可将危险品移开，对其单独隔离，移动时必须保持物品的水平状态，轻拿轻放。无论是客舱还是行李舱，发现危险品时，机长都应该考虑尽快着陆，必要时可就近降落。客机着陆后，乘务长应将危险品的运载情况和