商务专员培训

商务专员

任务守那么及礼仪

主讲：王百胜1.一、什么是商务专员？商务专员是做什么的？商务专员即跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为根据，跟踪产品，跟踪效力运作流向的专职人员。一切围绕着订单去任务，对出货交期担任的人，都是商务专员。以下统称专员

2.二、商务专员的任务性质〔一〕商务专员是业务员。他(她)的任务不仅仅是被动的接受订单，而是要自动的进展业务开辟，对准客户实施推销跟进，以达成订单为目的，既进展业务跟单。因此，专员要：

〔1〕寻觅客户：经过各种途径寻觅新客户，跟踪老客户。

〔2〕设定目的：主要客户和待开发的客户。我们的任务着重点及分配的任务时间。

〔3〕传播信息：将企业产品的信息传播出去。

〔4〕推销产品：自动与客户接洽，展现产品，为获取订单及回款为目的。

〔5〕提供效力：产品的售后效力，及对客户的效力。

〔6〕搜集信息：搜集市场信息，进展市场调查。

〔7〕分配产品：产品短缺时先分配给主要客户。

3.二、商务专员的任务性质〔二〕商务专员是业务助理；专员在许多时候扮演业务经理助理的角色，他们协助业务经理接待，管理，跟进客户，因此专员要：

〔1〕

函电的回复：

〔2〕

计算报价单

〔3〕

验签署单

〔4〕

填对帐表

〔5〕

目录，样品的寄送与登记

〔6〕

客户档案的管理

〔7〕

客户来访接待

〔8〕

主管交办事项的处置

〔9〕

与相关部门的业务联络

4.二、商务专员的任务性质〔三〕专员是协调员：专员对客户所订产品的交货、调价、回款、销售及售后进展跟踪，即进展消费跟踪。跟踪的要点是到货进度，回款，发货等。因此，在小企业中，专员身兼数职，既是内勤员，又是方案员，物控员，还能够是推销员。5.三、商务专员的任务特点商务专员的任务几乎涉及的企业的每一个环节，从销售，消费，物料，财务，人事到总务都会有跟单员的身影出现。特点是：复杂的，全方位的。

1．

责任大,专员的任务是建立在订单与客户上的，由于订单是企业的生命，客户是企业的上帝，失去订单与客户将危及到企业的生存。做好订单与客户的任务责任艰苦。

2．

沟通，协调：专员任务涉及各部门。跟单员与客户，与方案部门(供货方)，消费部门(供货方)等许多部门的任务是一种沟通与协调。都是在完成订单的前提下而进展的与人沟通的任务。沟通，协调才干特别重要。

3．

做好客户的顾问：专员掌握着大量的客户资料，对他们的需求比较熟习。同时也了解工厂的消费情况，因此对客户的订单可以提出意见，以利于客户的订货。

4．

任务节拍多变，快速：面对的客户来自全省各地，他们的任务方式，作息时间，任务节拍各不一样，因此，专员的任务节拍应是多变的。另外，客户的需求是多样的。有时客户的订单是小批量的，但却要及时出货。这就要求商务专员的任务效率是快速的。

5．

任务是综合性的：专员任务涉及企业一切部门，由此决议了其任务的综合性。对外执行的是销售人员的职责。对内执行的是供货商、企业相关部门、业务人员的管理协调。所以专员必需熟习国内商务的实务和供货商运作流程。

6.四、商务专员的素质要求：专员的任务性质与特点决议了其从业的素质要求：

1.分析才干。分析出客户的特点及产品的价钱构成，以利于报价。

2.

预测才干。能预测出客户的需求，供货商的消费(新品)才干及物料的供应情况，便于接单及交货的安排。

3.

表达才干。擅长用文字和言语与客户沟通。

4.

专业知识。对所跟单的产品要熟习。了解产品的性能、来源。知道产品的特点，款式，质量。便于和客户及供货商进展业务沟通。5.与人共事的才干。与各部门(包括供货方)的人员打成一片，使其自觉完成客户订单。

6.人际关系处置的才干。处置好与客户，与上级，与同事，与外单位人员的关系。经过他们来完本钱人想要做的事。

7.法律知识。了解合同法，票据法，经济法等与跟单任务有关的法律知识。做到知法，守法，懂法，用法。

8.谈判才干。有口才，有技巧。

9.管理与推销才干。对外推销高手。对内管理行家。

10.物流知识。了解运输，装卸搬运，保管，配送等知识。

7.五、商务专员的任务内容及知识，技艺要求：专员的任务内容主要有：业务跟单，物料采购跟单，货物运输跟单及客户联络跟踪〔客户接待〕，业务人员管理。

1.货物跟单；〔业务跟进〕国内商务知识：〔谈判，报价，接单，签合同

等等〕。商务谈判及函电往来。重点是：往来帐目明晰，每月必需以对帐函的方式进展对帐(财务)，特别是返利、价保等时效性工程的知会、核算；合同审理、归档及更新；

2

.物料采购跟单。〔业务跟进〕懂营销，懂产品。〔物料，性能，运用，保养〕

3

.货物运输跟单〔出货跟进〕货物运输知识，〔运输工具，方法，配柜〕及了解报关知识。

4.客户联络跟踪

〔客户接待〕：了解对客户的管理，公司营销政策宣贯与执行监视，懂商务礼仪知识。

5.根底任务管理：对所属区域经理、督导、业务员、促销员的考勤及部分人事管理，包括每日任务义务完成情况、行程、销量上报、员工出入职管理等任务。

8.案例：购销合同签署以后…9亲，交给他了！回款、对帐、配货、物料、销售。。。.六、商务礼仪礼仪是一种交往的艺术，也是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们营销人员来说，礼仪可以塑造专业的个人笼统，给客户留下愉快的印象，使营销人员在开场之前就博得客户的好感。同时礼仪是贯穿营销的每个程序，能协助我们区分不同的客户需求，在与客户沟通时更加得心应手。10.六、商务礼仪根本理念礼仪：凡是把人内心接人待物的尊崇之情，经过愉快的仪表、仪式表达出来。商务礼仪：是人们在商务活动中，用以维护企业笼统或个人笼统，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。它是礼仪中的一种，它具有很强的规范性和可操作性。沟通礼仪、技巧是重点11.六、商务礼仪为什么要学习商务礼仪？1、代表企业的笼统：商务是企业的脸。2、提升个人素质

从个人才干方面来说，当前做为销售人员来讲包括两方面：

一、是业务才干，它是每个人必备的根本才干。

二、是交际才干，它是可继续开展的才干。12.六、商务礼仪规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是我们接人待物的规范做法。对象性：区分对象因人而异，用老百姓的话讲就是见什么人说什么话，到什么地方说什么话。重要的是让对方能懂他的话，懂他对她的尊重。礼仪的中心是什么？尊重〔自尊和尊他〕13.六、商务礼仪自尊：首先自尊是本，自尊自爱，维护本人的笼统其次尊重本人的职业，“闻道有先后，术业有专攻〞第三是尊重本人的公司。尊他〔她〕接受对方：不要为难对方，不要让对方感到难堪。注重欣赏对方：要多看到对方优点，不要当重指摘缺陷。赞誉对方：懂得欣赏他人的人实践上是欣赏本人，是一种自信的表现14.六、商务礼仪—沟通在打前将要说的事情整理出来打时，应恰当的选择时间、地点和场所打要言简意赅，长话短说。要在铃响三声之内马上拿起话筒，不要让响太长时间。接时应自动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。在接的同时还应预备好记录。接时还有很重要的一点，就是要坚持端正的姿态和明晰明朗的声音一些小缺陷要留意15.六、商务礼仪—案例分析附录：应对礼仪错误示范〔CASE1〕

铃声……〔响5~6声〕女：喂！鑫锐通，他找谁？客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处置呢？女：他等一下。正确方法？

转接声音很久……男：喂！找谁？客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。男：我们这是业务部，不论机子修缮的问题〔不耐烦〕客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？男：好啦！他等一下。

正确方法？16.六、商务礼仪—案例分析

转接声又响很久……女：喂~客：我的机子有问题，请问如何……〔被打断〕女：转错了吧！客：那我究竟要怎样办？女：我再帮他转转看。

正确方法？

又响很久……没人接听〔客户骂：怎样搞的〕「喀」客户把挂掉了。17.六、商务礼仪—案例分析附录：应对礼仪错误示范〔CASE2〕

铃声……〔长〕女：喂！客：请问是鑫锐通公司吗？女：是啦！客：我找效力部张副理女：等一下。

18.

转接音乐响……女：喂！客：我找张副理。女：不在哦！他下次再打。客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那他还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！他等一下〔拿纸声〕〔没按HOLD：一面咕哝，厌恶！不在就不在，留话又不一定看得到，真烦耶！〕客：我姓陈，耳东陈，是5011234。女：这样就可以了。客：谢谢~啊？！女：〔直接挂断〕六、商务礼仪—案例分析19.附录：应对礼仪错误示范〔CASE3〕

铃声……女：喂！大吉他好。客：喂！大吉吗？他们卖给我的挪动是怎样搞的？第三天就坏掉了！而且……〔被打断〕女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后效力部！客：那他帮我转啊！女：〔不说话，直接转〕。六、商务礼仪—案例分析???20.

转接声……服：喂！大吉他好。客：他是售后效力部吗？叫他们老板出来！服：小姐，我们老板不是随意可以出来的，他有什么事吗？客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买他名牌，又是最贵的机种，用不到第三天就坏了，太离谱了……〔被打断〕服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。客：他怎样知道？服：我只是说“不一定〞，他别那么凶好不好。客：我凶？那他这是什么态度？对了！他叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那他通知我，如今我要怎样做？服：送来修缮啊！客：什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？服：保证期限内应该不用钱。但假设他本人搞坏的，当然要付钱！客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？服：运用手册上应该有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的东西！〔挂断〕六、商务礼仪—案例分析21.七、商务礼仪—接听流程接开头语请对方留言转接热情应对转接流程留言流程赞赏对方来电/终了/等对方先挂机22.接、问候接听要及时，铃响三声内接听，先问好；如接稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了〞；接外线要报公司称号，转来的应报部门称号和自已的姓名；七、商务礼仪—接听23.通话中尽能够的防止腻烦的神情和语调；要仔细倾听对方的讲话，普通不要在对方讲话未完时打断对方。照真实有必要打断时，那么应该说：“对不起，打断一下〞。通话时假设有他人过来，不得目中无人，应点头致意，假设需求与来人讲话，应讲“请您稍等〞，然后捂住话筒，小声交谈。七、商务礼仪—接听24.通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立刻执行，未来电所托事项填写“留言便条〞上，以口头方式传达，或以便条方式传送。七、商务礼仪—接听25.八、商务礼仪—转接流程问对方能否情愿等待转接并解释转接缘由对方接受转机对方不情愿等待赞赏对方等待请对方留言转接26.转接，首先必需确认同事在办公室，并说：请您稍等。假设同事不在，一定要讯问能否需求留言或回电，并做好详细的记录，同事回来后，立刻转告并督促回电。(不要随意将同事的手机号码告知他人)说话终了时，要表示谢意，并让对方先挂断。不要忘了说再见。八、商务礼仪—转接礼仪27.八、商务礼仪—留言流程对方留言写下留言检验留言的准确性28.八、商务礼仪—留言礼仪假设对方要找的人不在，应自动讯问对方能否希望留言或转告；机旁应备有纸、笔，可供随时记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等，以防止不用要的信息错误。29.九、礼仪：接听技巧接听三大忌讳：久侯、问题反复、说话不得要领；上司假设不接，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于本人不了解的人或事不能随便表态，尤其能否认，应有不回绝任何能够的时机的认识话时假设有他人过来，不得目中无人，应点头致意，假设需求与来人讲话，应讲“请您稍等〞，然后捂住话筒，小声交谈。30.