山东潍坊烟草有限公司卷烟物流配送中心卷烟装卸业务外包项目

山东潍坊烟草有限公司卷烟物流配送中心卷烟装卸业务外包项目项目编号：WF-F-1-21-452服务方案2021年4月30日针对本项目的详细服务方案1、项目名称：山东潍坊烟草有限公司卷烟物流配送中心卷烟装卸业务外包项目2、项目服务内容（1）为山东潍坊烟草有限公司卷烟物流配送中心工业企业到货的卷烟进行卸车入库提供装卸服务工作；（2）为山东潍坊烟草有限公司卷烟物流配送中心中发往五个转站的卷烟进行装车出库和回空笼车回收提供装卸服务工作；（3）为山东潍坊烟草有限公司卷烟物流配送中心卷烟的倒库、移库、码垛提供装卸服务工作；（4）为山东潍坊烟草有限公司卷烟物流配送中心回收烟箱的返厂装车提供装卸服务工作；（5）为山东潍坊烟草有限公司卷烟物流配送中心协助卷烟笼车、托盘的整理，中转站报纸装车，相关的促销品装卸及其他临时性工作提供装卸服务工作；（6）为山东潍坊烟草有限公司卷烟物流配送中心下设五个中转站卷烟卸车入库提供装卸服务工作。3、服务地点：潍坊市高新区新昌街办东山东潍坊烟草有限公司卷烟物流配送中心及其下设五个中转站所在地卷烟物流配送中心诸城中转站(诸城市密州东路75号烟草大厦院内)、安丘中转站(安丘市潍安路648号)、高密中转站(高密市顺河路南1238号高密烟草公司院内)、寿光中转站(寿光市新兴街4753号寿光市烟草公司院内)、临朐中转站(临朐县城新华路21号临朐烟草公司院内)。4、我公司简介卓捷物流的企业文化

公司的发展目标：团结拼搏，同舟共济，努力奋斗，争取把公司做强做大做久！

公司的经营理念：以客为本服务领先追求卓越

“以客为本服务领先追求卓越”是对客户应尽的责任，使客户意识到自己是极其的重要，我们的态度由始至终站在以客为本的立场，给客户意想不到的服务，才能够保证以建立品牌为中心的管理哲学。

企业的精神：求实创新与时俱进

我们倡导实事求是的思想作风，奖励创新科技及营销策略，紧跟时代步伐，开拓进取，勇往直前。

公司的人才理念：人性化管理，竞争与激励并存“爱才如子，惜才如命”遵循中国儒家文化，塑造了富有人文氛围，同时建立了优胜劣汰的竞争机制，确保了企业更新发展的源动力。

公司的质量方针与目标

质量方针:以勤奋务实，办一流企业；以开拓进取，做知名品牌；以客为本，追求卓越，创优质服务。

质量目标:：顾客满意度率不低于93%；投诉率控制在3%以内；人员培训合格率不低于87%；车辆检修合格率不低于98%。为了保障客户利益不受损害和我公司平稳快速的发展壮大，本公司承载的货物全部参与财产投保由中国人民财产保险公司承保，作业公司与客户的共同利益。公司资信度高、管理规范,严格执行市场物流运输价格,多次获得地方工商、税务部门的嘉奖，在普通货物运输、物流方案设计、仓储、搬运方面有着丰富经验，是多家企业的长期合作伙伴,在物流运输方面合作有多年的经验积累。在以往合同履行中,无论资金还是合同履行、过程管理的规范性,均能得到印证。为省内外多家企业提供交通运输及仓储物流服务，得到委托方对我司服务的极力认可，并荣获潍坊市物流行业协会举办2019年度潍坊市十家守信企业之一。烟草装卸安全操作烟草装卸安全操作规定烟草装卸安全操作规定为了确保货场工作人员人身安全，为客户提供安全、高效、优质、文明服务，特制定本规定。开启车门货车进场停稳后，首先由调度上车验货，再对装卸工指定烟草所卸位置，然后对负责开启车门人员下达开启车门指令。开启车门的步骤和方法。开启车门由双人操作。接到调度开门指令后，一人沿爬梯登上车厢，站在车厢第一个车门上，另一人在地上站到对应车门旁侧位置，双人合力打开车厢，并用双勾挂好小门。小门无环时，用粗铁丝固定好。开启车门时，严禁站在车厢对面操作。完成此项作业后，车厢上的操作人员立即顺爬梯下车，与车下操作者一道离开。货车在场内行进过程中，装卸工不准靠近铁路线，必须站在指定位置待命。不准往车上扔工具，更不准打开车辆的大小门，必须待牵引车离开现场，由调度下达卸车指令后，方可按规定开始作业。违反者，每人罚款100元。烟草卸载操作人员必须听从调度的指挥和安排，卸车方法由调度制定。（一）人工操作员作业前，必须了望车厢内和作业半径外2米内无人，方可开始人工作业。人工作业过程中，任何人不得靠近卸载机具可抵达的半径2米之内。（二）人工卸载烟草时，操作员要精力集中，做到稳、准、快，即人工动作要稳，按规程操作，杜绝超负荷作业；卸载目标要准，掌握好分寸，即要最大限度地卸净烟草，又要防止碰、撞、刮伤车厢；作业速度要快，在做到以上两项的基础上，最快速地完成卸载任务。（三）人工作业，在确保车辆安全的前提下，每小时卸8车，如在保证车辆安全的前提下，超出规定的，公司予以奖励。如损坏一个车门，罚操作人员200元。现场调度负责记录，做到奖罚分明。三、人工清理道线和车厢人工卸载作业结束后，清理人员须等卸载机离开本节车厢，方能进入车厢和道线进行清理。四、车厢和道线清理结束后，经货主或调度验收合格后，放可放下车门。装卸队长负责记录工作量，每人所卸车厢要对号入座，记录清楚后交给现场调度登记造册。装卸员工必须服从当班调度的安排，对不服从安排，不听从指挥者，劝其离岗。作业时，附近清理道线等人员必须与其保持一个货位的安全距离。五、关车门放车门时，车厢底部不准站人。大门上下栓要关、锁好，并按规定用8号铁线挷好。小门两边门耳必须全部关严，无法关严的，要用铁线挷好。人工清线时，必须先关闭大门，以防人工关不严。整个车辆大小门关好捆绑好后，由装卸队长和调度一起到现场重新检查验收，对没关、捆绑好的，要重新关闭和捆绑，并每次罚装卸工100—200元。检查合格后，装卸队长和调度必须在检查验收登记表上签字备查。经公司检查发现大门没关好，没捆绑好，每个次罚装卸队1000元；小门门耳没关到位，每一个次罚装卸队200元。六、撤离现场车厢封闭、道线清完后，经货场调度检查合格，作业人员方可离开。未经调度检查验收而擅自离开者，按不合格处理，不予支付报酬。检查验收后，通知铁路现场值班员到现场检查验收，并在检查验收登记表上签字，如果调度在工作中不负责任，工作不到位造成后果，轻者罚款处理，重者下岗。七、人工作业工具清理车厢、道线和开启车门的工具、挷车门的铁线等，由装卸队自备。每次作业前，操作人员应对其工具进行安全性检查，特别是锤子、铁锹等，应检查其牢固性，保证其可靠性，防止作业时锤头、锹头飞离木把伤人。由于工具不牢固、不可靠，或操作不当而伤人者，后果自负。装卸人员不得携带与装卸工作或用餐无关的器具进出货场。自行车或非作业时穿的衣物，要放在货场指定的位置，否则，每次罚款20元。因乱停乱放而刮伤作业车辆或人员的，由自行车车主承担全部责任和损失。八、监督检查和违章处理烟草装卸安全操作的第一责任人是装卸队队长，负责现场指挥、指导、监督、检查。对不按规程操作的，由其纠正和处理。货场调度兼安全员，负责整个现场安全操作的监督检查和指导，发现问题，及时指正。对违反操作规程者，装卸队队长和货场安全员有权对其处以10元以上，100元以下罚款。公司经理、副经理将不定期进行抽查，发现违反上述规程者，除对当事人进行处罚外、还将追究第一责任人、调度等责任。装卸管理人员安全操作本规程根据《汽车运输、装卸烟草作业规程》和公司实际情况制定。装卸管理人员安全生产操作规程主要包括装运前、装卸过程中及装卸后的操作要求。一、装运前的操作要求①、装卸管理人员就了解和掌握本次装卸任务及要求，装卸管理人员按照安全作业规程对道路烟草装卸作业进行现场监督。②、装卸管理人员应了解所运载的烟草性质、材料性质、包装容器的使用特性、防护要求和发生事故的应急处置措施。③、装卸作业前，应做好车辆相关证件及相关资料的检查，认真核对货物名称、规格、数量是否与托运单证相符，并认真检查货物包装是否破损及货物包装的完整状况。货物与运单不符或包装不符合有关规定的应拒绝装车。④、进行装卸作业前就对作业场所进行安全检查。装卸作业场所要远离热源，严禁受热，通风良好；场所内电气设备应符合规定要求，严禁使用明火灯具照明，照明灯应具有防爆性能；要有防静电和避雷装置。⑤、检查装卸机具设备的技术状况是否符合要求，要熟悉和掌握装卸机具的操作方法。⑥、装卸烟草应检查车辆和罐体的匹配状况，严格按照核定标准装运，不得超载装运。⑦、检查车辆的危险品标志标牌状况，存在缺少和破损情况应立即更换。⑧、检查车辆的安全设施设备是否齐全有效。⑨、对车辆所携带的货物捆扎及防散失装备进行检查，要求配备齐全。二、装卸过程的操作要求①、装载、堆放、配装、捆扎作业及安全防护应符合国家相关要求。②、在装卸过程中发生突发事件或事故时要严格按照应急处置预案进行处理，做好突发事件的处置、事故报告及现场保护与救援等工作。③、装卸过程中，装卸管理人员人员不得离开作业现场并负责监装、监卸，办理货物交接签证手续时要点收、点交。④、车辆进入烟草装卸作业区，，按作业有关安全规定驶入装卸作业区，并将车辆摆在容易驶离作业现场的方位上。⑤、车辆停靠货垛时，应听从作业区装卸管理人员的指挥，车辆与货垛之间要留有安全距离；待装、待卸车辆与正在装卸货物的车辆应保持足够的安全距离，并不准堵塞安全通道。⑥、在装卸过程中应轻装轻放，严禁抛滚等野蛮装卸行为。⑦、装卸操作时应根据货物包装的类型、体积、重量、件数的情况，并根据《包装储运图示标志》的要求，谨慎操作。⑧、装卸过程中，车辆发动机应熄火，并切断总电源。在有坡度的场地装卸货物时，必须采取防止车辆溜坡的有效措施。⑨、严禁在装卸作业区内维修车辆。三、装卸结束后的操作要求①、烟草装卸完毕，作业场所必须彻底清扫干净。②、做好装卸作业过程中相关情况的汇报工作。③、装卸作业结束后，应做好相关证件及文件的交接工作。④、装卸作业结束后，做好装卸机具设备的清洗，以便下次使用。装卸作业管理制度与规范1.装卸搬运人员在上班及工作期间不得饮酒。不得在工作区内吸烟。一经发现，给予处罚四饮酒或吸烟导败的安全事故，责任全部由个人承担，2.工作时不得野蛮作业，必须保障物资的安全及其外包装的完好无损。同时注意身边人员的安全，若园装卸搬运原因造成物资受提导致公司损失的，责任自负。3.仓库区域作业时。必须听从仓管人员的指挥，操作指定位置的物资，不得宿自动货物的位置。不得擅自故入或搬出物资，4、装卸、搬运过程中应严格按标识号、批号分类进行堆放搬运。如果装卸搬运中如有标识错乱。产晶受损等现象发生.应及时上报相关人员进行处理,不得擅自处理。更不得掩饶不管。5.物资搬运移动会成为交叉污染的重要来源。在搬运移动中有清真要求，含有过敏原或转基因成分的物资时。应对物科、运输工具做好防护摺施。以免造成交叉污染。6.使用又车擦运、装卸时,必须由专人驾驶.并严格按照叉车的相关操作规程操作。7.卸货过程中必须注意送货车辆卫生和货物包装状况。遇有;包装破损.包裴污渍严重、沾染不明污渍，与危化品.非清真，含过敏原或转基园货物混装成接触等现象拒绝卸货.8、发货时确保车厢干净，空间足够.严禁与危化品，含菲非清真、过敏原或转基因成分物资同车.能保迈货物安全卫生,否则拒绝装货,9.装卸过程中.若出现问题,应及时通知相关负责人员。装卸工不得擅自处理.香则由此出现危验或事故等。装卸工自行负责。10、装卸人员应积极保障公司的装卸任务.不得延误装卸时间。装卸工作基本要求1、装卸过程中对货物应轻拿轻放，避免不必要的损失，严禁野蛮装卸，如损坏货物应照价赔偿。2、严禁在货物上乱写乱画。严禁踩踏产品。严禁滑行装卸小车。3、在进行装卸作业中应注意安全，严禁打闹嬉戏和上班前酗酒。上班时应着装整洁，不得赤膊装卸。4、香烟、火种、个人衣物、水具等与工作无关的物品，应放在休息室，不得放在库区内。严禁在禁烟区吸烟。装卸工应在休息室休息，不允许在库房内休息。5、在装卸过程中应听从库房管理人员的指挥，按堆码规定进行堆放。6、装卸作业中不能刁难客户和送货装卸员工，更不得向客户和装卸员工索取钱物。烟草成品装卸工作要求（一）烟草成品出库1、承运车辆到达公司货场时，装卸组长负责指挥承运车辆按规定停放。停放的位置应不影响现场通行，有利装车，有利安全。2、货物装车前要检查承运车辆的货厢及卫生情况。承运车辆应不会污损装运的产品。3、按公司出库单指定的产品名称、规格、批号、数量取货和装车。如有疑问，应及时报告当班保管员。4、取货从货位尾部开取，为方便取货，可并排两列开取。取完两列再从头至尾取另两列，取货后，货位上剩余的产品应齐整。取货后堆码不符合要求的，应在装车结束后主动进行整理。5、取货结束后，由最后一次取货的人员，对照货位卡，对该批号产品发货数，结存数进行核实。核实后发现货位卡和实物不一致的，应立即报告发货保管员处理。6、固定货位的垫仓板严禁移动。非固定货位的垫仓板被移动的，取货结束后，必须复位。7、发现出库产品外包有损坏的应立即处理，处理不了的报告当班保管员。出库产品外包上有灰尘的，应清理后再装车。8、发现产品有污损、漏液现象的，应立即报告库管员，严禁把污损或漏液的产品装车出厂。9、烟草成品出库结束后，必须将装卸小车、人工、物资放在指定位置，存放整齐。10、产品装卸高度：软袋产品在装货小车上堆码高度不超过7层，烟草产品堆码高度不超过5层，若采用叉车装车以叉车安全装车作为小车堆码高度。（二）外出卸货1、按照指定时间、指定地点乘车准时前往卸货。自行乘车返回时，不得故意延误。2、卸货过程中，必须轻拿轻放，按照收货单位的要求堆码。3、卸货过程中，应清点产品与出库单是内容否一致，发现异常应及时报告。4、外出卸货时应着装整齐，说话和气，不能与收货单位工作人员发生争执，不乱讲企业情况，自觉作业公司形象。三、原辅包材装卸工作要求1、卸货过程中应轻拿轻放，爱惜货物，装卸玻璃瓶时不能随意抛扔。2、卸货中听从库房管理人员的指挥，按时、按堆码要求进行堆放。3、卸货中发现异常情况应报告库房管理人员处理。四、装卸工作奖励与处罚（一）奖励1、发现烟草成品未封口的，经确认奖励20元/次。发现出库烟草成品未打批号、“三期”和电子监管码的，经确认奖励50元/次。发现出库烟草成品箱内数量不足时、包装不全的（如应有小盒包装，但未装小盒的），奖励50元/次。4、发现保管员所发产品与出库单不一致的，经确认奖励20元/次。5、装卸作业中发现货物短少、破损、漏液的，经确认奖励20元/次。6、通过合理方式阻止其他有损公司利益的现象或情况发生的，视其行为对公司的贡献，经领导批示予以奖励。（二）、处罚1、对违反工作要求的，按10元/次进行处罚。有具体处罚规定的，按具体规定执行。2、如发生因装货清点造成的发货差错，给公司造成损失的，由装卸工和当班库管员共同承担处罚和赔偿责任，各承担50%；如未造成损失的按50元/次处罚，按上述比例各自承担。3、取货后堆码不符合要求，在半个工作日内仍未整理的，按10元/次予以处罚。4、取货后，垫仓板在半个工作日内未复位的，按10元/次予以处罚，由装卸工承担。5、将已经污损、漏液产品装车出厂的，按50元/次予以处罚，并赔偿损失和承担往返费用。无法确定责任人的，加倍处罚，由装卸组承担。6、与收货单位的工作人员发生纠纷，受到客户单位投诉，影响公司形象，乱讲企业情况的，按50元/人给予以处罚。7、损坏产品或货物应按照价赔偿。非因装卸过程中造成的产品污损，不承担赔偿责任。8、装卸原辅包材时不按堆码要求堆放，未区分货物品种、规格及批号混堆货物的，按50元/次处罚。9、装卸作业中刁难客户和送货装卸员工，向客户和装卸员工索取钱物的，公司予以除名处理。10、在工作中，装卸工必须服从保管员的安排和批挥。如不服从的，经确认，按50元/次进行处罚；情节严重的，退回公司行政部，予以辞退。（三）、奖励和处罚由当班保管员以书面形式提出，经公司领导批示，交行政部执行。上述奖惩能确定具体人员的应落实到个人，无法落实到个人的由装卸组集体承担。增值服务我公司在与客户长期的合作中，专门提供了客户办公产所和办公设备，方便客户即时的办公。解决客户异地办公的不便。增加客户办公效率。提供交通工具及安排专人服务客户在办公时的出行，我公司会安排专人予以服务；安排公务专用车辆和专用装卸员工服务。更好的方便客户的出行和办公效率。提供价值5000万元以上的国内货物运输保险，为客户的货物提供保障。我公司在中国人民财产保险公司投保了价值伍仟万元以上的国内公路运输货物保险，除此之外还提供了各运输车辆单车货物运输保险，运输过程中出现货物短少、雨淋、潮湿、污染、被盗、交通事故等造成的损失有十足的安全保障。为客户的货物安全提供了双重保障。如客户需要，我公司可以提供货物中转仓库服务，可供客户进行原烟周转或烟草成品储存；解决因库容不足而带来的流通环节的困难和时间损耗。我公司已成功为山东潍坊烟草有限公司采购工作提供多年综合服务（除复烤加工外），我公司提供的物流、仓储和挑选服务贯穿于贵公司整个原料采购工作中，这种全方位综合服务为浙江中烟间接提高了采购工作的效率，一定程度上降低了原料采购的综合成本。在完成物流基本功能基础上,根据客户需求提供的各种延伸业务活动。物流的增值功能没有固定的组成要素,目前对于增值功能的界定还很模糊。但是它也是在基本的物流服务的基础上的各种延伸服务,具有明显的独特性和创新性。主要有内容：（1）增加便利性的服务（2）加快反应速度的服务（4）延伸的服务降低成本的服务仓储型增值服务1、依据第三方物流企业本身拥有的仓储设施开展增值服务为客户提供货物检验、安装、简单加工服务；配合客户营销计划进行产品的重新包装和产品组合服务；提供便利服务为商品打价格标签或条形码） 和商品追踪服务；为特殊客户提供低温冷藏等特殊需求的服务等。2、为顾客提供存货查询功能。3、建立缓冲仓库。配送型增值服务1、结算功能。从事代理、配送的情况下，物流中心还可替货主向收货人结算货款等。2、需求预测功能 。物流中心可根据物流中心商品进货、 出货信息来预测未来一段时间内的商品进出库量，进而预测市场对商品的需求，然后将市场信息反馈给客户。3、物流系统设计咨询功能 。4、物流教育与培训功能。通过向货主提供物流培训,提高货主的物流管理水平，可以将物流配送中心经营管理者的需求传达给货主，也便于确立物流作业标准。5、采用协同配送的方式进行配送。组建客户服务响应中心。通过电话、传真、互联网等方式对用户遇到的技问题进行方便、迅速地跟踪解决，为其提供个性化的服务。承运人型增值服务1、提供全程追踪服务、电话预约服务、车辆租赁服务等增值服务；2、对时间敏感的产品提供快速可靠的服务（含相关记录报告）温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输（含相关记录报告）；3、配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付、被客户退回的商品回收运输服务；4、为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。信息型增值服务1、以信息技术为优势的物流服务商把技术融入物流作业安排当中，广泛应用条形码技术、RF、EDI、GPS、GPI等信息技术。2、向供应商下订单，并提供相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。货物装卸管理制度第一章总则第1条为加强对货物装卸搬运工作的管理，确保货物安全、完好，提高装卸搬运效率，结合公司的实际情况，特制定本制度：第2条公司仓储货物入库、移库、出库等作业过程中的装卸搬运工作均应遵照本制度执行。第二章装卸搬运应遵循的主要原则第3条省力化原则，即能往下则不往上、能直行则不拐弯、能用人工则不用人力、能水平则不上坡、能连续则不间断、能集装则不分散。第4条尽量减少搬运次数原则。搬运设计要尽量合理，如无必要，尽量不要搬运。第5条提高搬运活性原则。待运货物须处于易于移动的状态，以便有利于搬运。第6条利用重力的原则。利用重力减轻人力、物力的消耗，以节约能源。第7条人工化作业原则。即在公司条件允许的情况下，应尽可能采用人工化搬运，提高生产劳动率。第8条保持流程畅通原则。提高作业连续化，减少装卸搬运过程的间断。第9条单元货载原则。即将一定数量的货物集中并用托盘和集装箱盛放，构建有利于人工搬运、运输、存储的单元货载系统。第10条提高综合效果原则。装卸搬运在某种意义上是运输、保管活动的辅助活动，因此，要从物流全过程来考虑装卸搬运的最优效果。仓库货物装卸搬运作业基本要求第11条一般货物的装卸搬运要求有以下几点。1、不能因搬运而使货物的种类和标识混乱不清。2、在搬运货物前，应估计货物的重量和大小，选择合适的搬运方式。3、人力装卸搬运作业的基本要求如下表所示：人力装卸搬运作业要求一览表序号装卸搬运要求1装卸搬运货物前，装卸人员必须采取保护措施，如穿戴手套、口罩、工作服、安全帽等2装卸搬运货物时，应先检查货物状况，如是否包装破损现象等，以免造成损伤3装卸搬运货物时，应用手掌紧握货物，以免货物滑脱，同时，脚步要稳，以防滑倒或绊倒4、人工搬运作业的基本要求如下表所示人工装卸搬运作业要求一览表序号装卸搬运要求1装卸搬运货物前，必须检查人工设备，确保其正常运作2装卸搬运货物时，应先检查货物包装是否完好，适合搬运作业3装卸搬运货物时，应小心操作设备，使其平衡运行5、放置货物时，要小心轻放，不能猛撞，以防损坏货物。6、有标识的货物，要按标识方法放置。同时，要将货物的标签向外，以便于读数和识别。第12条装卸设备的使用要求有如下几点。1、各种需用叉、抱车等装卸工具搬运的货物，在运输前必须合理叠放在卡板上，外包装上有特别标识的货物，必须按标识要求叠放。2、装卸搬运人员应跟据包装箱的大小及重量选择合适的卡板叠放货物，将货物拉到指定的存放仓库。3、使用抱车或叉车对产品进行运输作业前，为防止货物途中跌落，必须绑带。4、使用抱车或叉车进行运输作业时，应采用中速步伐进行：当转弯或遇路面有变化以及进出电梯时，应预先减速，在整个装卸作业过程中，要做到轻拿、轻放、严禁野蛮装卸。5、每辆车最后一排所装的货物，货物的重心应摆向车头方向，并在车箱上加防护拉杆或防护带，以防车辆在开、关门时，货物从车上跌落。6、使用叉、抱车搬运的人员，禁止站在叉、抱车上滑行，使用叉、抱车的作业人员，必须持有效的上岗证件。第五章附则第13条，本制度由仓储部负责制定，解释权、修改权归仓储部所有。第14条本制度自发布之日起实施装卸搬运设备操作规范第一章总则第1条为了规范装卸搬运设备的操作，保证装卸搬运作业的安全、高效、特制定本规范。第2条所有装卸搬运设备均需按照本规范操作执行。第3条各部门及人员的职责划分具体如下：1、装卸搬运主管负责制定装卸搬运规范，用以指导、监督装卸搬运作业。2、装卸搬运工人负责根据装卸搬运设备的操作规程使用设备。3、设备维修人员负责维修出现故障的装卸搬运设备。第二章操作人员要求第4条装卸搬运设备操作人员均须经过相关技能培训，获得职业技术资格后方可操作设备。第5条装卸搬运人员应严格执行安全操作规定，保证装卸搬运作业合理、高效完成，装卸搬运设备人员还应明确装卸搬运的作业要求，主要有以下四点。1、装卸搬运人员需遵守劳动纪律，服从公司指挥。2、装卸搬运人员必须按照操作规则开展装卸搬运作业。3、装卸搬运人员必须保证货物及其包装的完好，杜绝野蛮操作。第三章设备操作一般规范第6条在使用任何设备前，都应进行检查以确保其正常运转。第7条在使用过程中，装卸搬运人员严格遵守设备操作规范和安全规范，随时监控设备运行状态，发现问题及时解决。第8条设备使用后，应定期对其进行保养并作好使用记录。四：货物运输配送管理制度财务管理制度为加强财务管理，规范财务工作，促进公司经营业务的发展，提高公司经济效益，根据国家有关财务管理法规制度和公司章程有关规定，结合公司实际情况，特制定本制度。财务管理是公司经营管理的一个重要环节，公司财务对财务管理工作负有组织、实施、监管的责任，财会人员要认真执行《会计法》、《税法》、《公司法》，坚决按财务制度办事，并严守公司财务秘密。一、现金的管理：1．严格执行人民银行颁布的《现金管理暂行条例》，根据本公司实际需要，合理核实现金的库存限额，超出限额部分要及时送存银行。2．严禁白条抵库和任意挪用现金，出纳人员必须每日结出现金日记帐的帐面余额，并与库存现金相核对，发现不符要及时查明原因。财务总监对库存现金进行定期或不定期检查，以保证现金的安全和完整。公司的一切现金收付都必须有合法的原始凭证。3．现金只能用于员工工资的发放、公司日常费用的报销以及其他需现金支付的小额零星开支。除以上情况外，各部门对外支付与公司经营管理活动有关的款项一律按规定领取转账支票。4．公司各部门人员报销应规范填写费用报销单，并附有真实有效的原始凭证。报销单经部门负责人签字，会计审核、总经理批准后在出纳处支取现金。5．内部员工因业务需要可借支现金，程序为先填写标准借支单（必须说明借支理由）由相关负责人签字，具体签字权限见以下第六条规定，借支款原则上应当月归还，跨月不还，在工资中逐月扣除。二、银行存款的管理1．加强对银行帐户保密工作，非因业务需要不准外泄，银行帐户印签实行分管、并用制，不得一人统一保管使用。严禁在任何空白支票上加盖银行帐户印签。2．出纳人员要随时掌握银行存款余额，不准签发空头支票，不准将银行帐户出借给任何单位和个人办理结算或套取现金。在每月末要做好与银行的对帐工作，并编制银行存款余额调节表，对未达帐项进行分析，查找原因，并报财务部门负责人。3．出纳人员提取现金应填写《请款单》说明提现用途、金额，交会计审核，总经理批准后，方能按批准金额填写现金支票，提取现金。4．各部门人员因公司经营管理活动需要领取转账支票或办理汇款，应由具体经办人填写请款单，根据制作合同或相关凭证说明请款理由、金额，交部门负责人签字，财务负责人审核，总经理批准后到财务办理手续。出纳人员根据请款单内容在支票上填写清楚日期、收款单位、金额，不得签发空白支票。经办人员应在支票领用簿上签字后领取支票。支票一经领出，遗失或损毁发生经济损失由经办人员负责。经办人员支付款项后及时凭发票等相关有效单据到财务销账。三、业务往来帐款的管理1．业务部门签定业务合同后应在两个工作日内报财务备案，财务根据合同内容建立合同台账，台账应明细记录合同内容、收、付款方式、受、付款时间及对方单位名称、银行账号、联系人电话等主要内容，并将每次收、付款时间、金额，逐笔序时记录在台账中，便于业务往来账及时、准确的核对。2．应收帐款应按户分页记帐，每月末根据账面情况编制应收帐款明细报表报总经理。每季末做一次帐龄和清收情况的分析，并报有关领导和业务部门，督促业务部门积极催收，避免形成坏帐四、实物财产的管理1．公司实物资产由行政部清点造册，统一编号，统一管理。各部门领用需登记，领用人即为实物负责人，领用时先登记，领用后须保证领用物品的安全、完整，使用完毕后或离职时应到公司行政财务部办理销账登记手续，如有损坏应照价赔偿。2．各部门需购买办公相关物品时应按相关规定程序先申请后购买。3．公司财务应按《会计法》规定对公司固定资产计提折旧。五、日常费用的管理日常费用的支出原则：先申请、审批后开支。1、办公费办公费主要是指维持日常办公工作需要而发生的办公用品方面的支出。⑴办公用品由经办人员填写《办公用品申购单》，报相关领导签批后，（审批权限见以下第六条规定）

⑵经办人将审批后的物资申购单交公司行政财务部统一购买。⑶政财务部买入后，凭正式发票、提货清单、及《办公用品申购单》报销，发票上印章要齐全，需有经手人、验收人签字。⑷行政部应将办公用品的领、用、存详细记录，并于每月末汇总报财务部。2、差旅费差旅费开支范围为因公出差期间的住宿费、车船费（含飞机费用，下同）、伙食补助费、市内交通费、零星杂支等费用。⑴员工出差前应填写《公务出差单》（附件4），按规定程序报批，方能到财务部门预借差旅费(预估借款金额超过人民币3000元的提前一天通知财务部)。⑵员工出差返回后，填写全国统一格式的《费用报销单》，按规定的时间及审批手续到财务部门报销。⑶员工差旅费报销标准。①员工出差分“长途”和“短途”两种，即当天能往返的为“短途”，出差时间在一天以上的为“长途”。部门负责人在安排长途出差事宜时，要根据业务事实基础科学合理地安排计划出差时间，提高工作效率，避免人力财力浪费，产生不必要差旅费用。②出差住宿费、伙食费统一包干，报销费用时一律凭出差地发票为报销依据。标准为省会城市及直辖市180元/天（住宿费120元，生活补助60元），其他地区130元/天（住宿费80元，生活补助50元）。（注：异地项目员工食宿由项目经理将费用预算报相关业务负责人，并报财务负责人审批后，按预算标准统一安排食宿。）③员工出差乘坐交通工具以《公务出差单》注明的交通工具为准，费用实报实销。出差人员不得擅自更改交通工具，如擅自改变交通工具的，差旅费差价部分不予报销。有特殊原因需要改变交通工具的，必须事前电话请示上级批准后方可更改，出差完毕报销费用时需在报销单上补填交通工具变更说明并经上级签字。因紧急事情需改乘其他交通工具的，一律需报总经理批准。④出差地当地发生的交通费，部门负责人（含）以上人员的交通费可据实报销；其余员工凭当地公交车票报销，原则上不得随意乘坐出租车，如有特殊情况需乘坐出租车时，需经部门负责人批准方可报销。⑷员工差旅费报销规定：①住宿费、伙食费、交通费按规定标准执行，超标自付（如有特殊情况，超标部分由财务部核实后报总经理审批方可报销），节约归已。②出差期间，如有业务应酬应电话报批，事后补办填写《业务招待费申请表》,招待费标准按业务招待费报销相关规定执行（见以下第4条）。③员工出差返回后所有费用必须在3个工作日内报销，以便财务真实、及时入账，未按规定时间报销的，财务部门则在其当月工资中扣回预借的差旅费。⑤超过1个月以上的出差单据、假票据或不符合规则的票据，财务部门不予报销。3、交通费⑴原则上公司员工外出办事，自行乘坐公交车，特殊原因需乘坐出租车的，由部门负责人审核。⑵员工在本市内出差，只报销公交车票，公交车票除二人及以上同行外均不得连号。无特殊情况，不得报销出租车票。4、业务招待费因业务经营的合理需要而用于各种业务招待、业务交往所支付的费用。⑴严格控制业务招待费用，每个部门需发生招待费的，由部门负责人先填写“业务招待费申请表”报总经理审批，并报财务副总审核，发生的招待费应严格控制在限额内。⑵事先未填写申请表的招待费不予报销，如遇特殊情况必须电话申请后及时补办手续。⑶公司员工（含外派人员）原则上不允许发生礼品费用，如有特殊情况，事先向部门负责人提交申请，并报财务副总。超过部门负责人权限的，部门负责人报总经理审批，并同时报财务副总。审批后的申请和相关发票作为报销依据。⑴所有费用单据原则上是税务局统一印制的正式发票且须加盖开出单位的“财务专用章”或“发票专用章”方为有效，不允许出现收据或白条。特殊情况需事前请示或报上一级主管领导同意可以特殊处理。⑵凡是购买物资或物品的发票或清单上要有明确的数量、单价，否则不予报销。⑶发票上的要素要完整。⑷对于丢失发票的规定，由丢失人写出详细情况（丢失发票、收据的原则上应向发票、收据开出单位取得书面证明），经所属部门负责人签字后按此程序报销。

六、财务授权本公司日常经营产生的每笔费用，都必须先向财务部门申请并取得相关业务负责人同意后才能列支（批准权限见下文规定），每笔费用报销都必须由财务审核、总经理（或董事长）签字后才能入账。1、总经理的财务授权具体规定如下：1、日常招待费用单笔1000元以内签字，单笔超过1000元以上报请董事长签字；2、日常办公费用及内部员工借支单笔1000元以内签字，单笔超过1000元以上报请董事长签字；3、日常差旅费用单笔2000元以内签字，单笔超过2000元以上报请董事长签字；4、日常车辆（含汽油、路桥等）费用单笔1000元以内签字，单笔超过1000元以上报请董事长签字；5、月度薪酬额度须报请董事长签字后，由总经理组织财务发放。2、业务副总财务授权业务副总拥有以下权限，具体规定如下：1、日常招待费用单笔300元以内审批，单笔超过300元以上需报请总经理审批；日常办公费用及内部员工借支单笔300元以内审批，单笔超过300元以上需报请总经理审批；日常差旅费用单笔500元以内审批，单笔超过500元以上需报请总经理审批；日常车辆（含汽油、路桥等）费用单笔300元以内拥有签字权，单笔超过300元以上需报请总经理审批。3、财务科长授权财务科长严格执行公司财务制度，对公司投资人负责，对投资人的资本在经营活动中的合理性、合法性进行全面监管。以上规定请各部门仔细阅读配合财务部门认真执行。凡超过总经理审批权限的资金支出，由财务科长请示总经理后报董事长批准方可支出。服务质量保证措施为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。装卸质量保证措施1.目的为加强对装卸工作的管理，规范其行为，安全、高效地完成装卸任务，特制定本办法。2.范围本办法适用于仓库装卸作业。3.作业内容3.1劳动纪律和卫生1.1须文明生产、讲究卫生、遵守纪律，做到：a、按规定着装，禁止赤膊、赤足、穿凉鞋等参加作业，作业时应穿解放鞋或胶鞋；b、作业前保证充足睡眠，作业时精神集中，严禁打瞌睡，作业期间不得饮酒，亦不得酗酒后作业。作业中禁止打闹和进食，库区内禁止吸烟（休息室除外）；c、保持休息室内外、工作场地、劳动工具整齐清洁；d、禁止在糖垛上休息，禁止在库区内赌博或进行带有赌博性质的娱乐活动；e、按时上班，紧急情况下应随时听从安排进行作业。1.2装卸工要遵章守纪，文明生产，严格执行“六不准”：a、一不准乱扔乱摔商品；b、二不准偷、拿商品；c、三不准敲诈勒索客户；d、四不准刁难客户；e、五不准乱收费；f、六不准在库区内买客户的东西。3.2作业要求1.1烟草入库前，要按照位置标记线铺好薄膜、垫板，对入库货物的品种、规格、包装、数量、质量等检查验收。1.2在卸货过程中，如发现有潮包、脏包、烂包和不合格糖袋，应马上通知保管员，并将之放在仓库指定地点，交由保管员处理。1.3在堆垛时要做到分类、分级别、按批逐层堆放，垛型整齐，层批清楚。一般情况下堆垛以24个底为标准（15个直包，9个横包），每车烟草必须按层次、按走向、按位置标记线摆放，确保每一批次烟草堆放的连续性和易查找，从而方便保管员在位置标记线卡上标注烟草批次和摆放位置，达到需方追溯要求。1.4堆垛时装卸人员必须要保证糖垛的安全性和美观性，做到位置标记线面平整，糖垛自下而上逐渐收拢。在堆垛过程中一旦发现有堆放不合格的情况，必须及时进行返工，如发生倒垛，则由堆放该箱烟草的装卸工进行翻垛并重新堆放，不再支付装卸费用。如拒不返工的，公司可自行请人翻堆，装卸费从之前堆垛的装卸队伍的装卸费用中扣除。1.5作业时必须注意安全，不得在位置标记线上打闹或进行跳跃。使用皮带机等人工设备时，必须按照规定操作，不得野蛮作业对设备业造成人为损坏。1.6每次装卸完毕后，装卸人员必须仔细核对单据和烟草是否数量一致，并在单据上签字确认。1.7作业完毕，要及时清理作业现场，并夹好作业堆头四周垫底薄膜，保持作业现场的清洁。4.奖罚4.1装卸工有事外出，一天以内须向仓库主管请假，经批准后方可外出。不假私自外出或逾期不归的，每天罚款50元，屡教不改，予以解除劳务合同。装卸工外出期间，公司不承担任何责任。4.2装卸工在库区内必须遵守公司相关管理制度及操作规程，有下列行为者，由相关部门进行处理，款项缴公司财务部门统一管理：4.2.1不按操作规程从事装卸作业，发现一次罚款10～100元，因违章操作造成装卸商品损失的，照价赔偿，造成人员伤亡的，承担全部赔偿责任和相关法律责任。4.2.2从事装卸作业时，有酒后作业或酗酒后作业的，发现一次罚款50元，并当天不得进行装卸作业。有不按规定穿戴劳动用具作业的，发现一次罚款50元，并立即停止其作业，直至穿带合格后方可重新作业。4.2.3不服从管理人员工作安排，不听从装卸组长指挥者，每人次罚款20～200元。4.2.4由于工作或其它私事发生吵架、打架，造成不良影响者，双方各罚款50～100元。不服从保管员指挥，打骂管理人员的，罚款100-1000元，并解除劳务合同，追究法律责任。4.2.5在禁烟区内吸烟，发现第一次处以罚款50元，并提出警告，发现第二次罚款100元，三次及以上者解除劳务合同。4.2.6无故闹事影响工作者，每人次罚款50～500元，情节严重者解决劳务合同。擅自罢工或挑唆他人罢工的，给予责任人500元的罚款，并立即解除劳务协议，不再退还装卸质量保证金。4.2.7带领无关人员违规进入仓库者，每人次罚款10～50元。4.2.8在糖垛上睡觉，在库区不讲卫生，乱丢垃圾及其它废旧物品者，每人次罚款50元。4.2.9违反门卫规章制度，无理取闹，和门卫发生争执者，每人次罚款10～50元。4.2.10非正常损坏人工设备及设施，或丢失工具者，当事人承担维修或赔偿责任。4.2.11擅自向客户索要钱财或敲诈勒索的，除按其索要的财物金额处以10倍罚款外，并立即解除劳务合同，不再退还装卸质量保证金。4.3烟草装卸过程中，发现有破包、潮包、短少等异常情况，装卸工必须及时向现场管理人员反映，如有违反，由该组装卸工赔偿造成的损失，并按100元/次予以处罚。如是故意行为，还要追究当事人的法律责任。4.4有偷窃行为者，一律解除劳务协议，不再退还装卸质量保证金，并赔偿全部经济损失，触犯刑律的交由司法机关依法惩处。4.5屡次违反公司规章制度，经说服教育不改者，予以辞退。4.6积极向公司提供违章、违纪及破坏、偷窃货物的，一经查实，公司视其情况予以奖励50～100元。4.7为作业公司利益，勇于同坏人坏事作斗争的，一经查实给予奖励100～500元。服务目标保证用户现有的日常业务的正常动作，降低整体管理成本，提高烟草装卸业务日常业务的整体水平。同时根据日常作业的数据和记录，提供用户日常业务的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。2服务关键指标建设运行作业服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行作业服务能力的有力证明。2.1人员2.1.1目的确保提供运行作业服务的人员具备应有的能力。为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。2.1.2人员管理我方从以下方面着手人员的管理：a)人员储备建立与运行作业服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行作业服务需求。b)人员培训建立与运行作业服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。c)绩效考核建立与运行作业服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。2.1.3岗位结构有专职团队负责运行作业服务的工作，对运行作业服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行作业服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。一个完整的运行作业服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位：a)管理岗职责：1)在运行作业服务中负责管理运行作业服务；2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行作业服务团队；3)规划、检查运行作业服务的各个过程对运行作业服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。b)技术支持岗职责：1)在运行作业服务中负责技术支持，包括烟草装卸业务、信息安全等；2)对运行作业服务过程中的请求、事件和问题做出响应保障信息安全并对处理结果负责。c)操作岗职责：1)在运行作业服务中负责日常操作的实施；2)根据规范和手册，执行运行作业服务各过程，并对其执行结果负责。2.1.4知识保证服务人员在学历教育基础上具备运行作业服务相关知识，包括：a)基础知识与信息技术相关的基本知识。b)专业知识从事运行作业服务所必备的知识具有较为系统的内容体系和知识范围。如烟草装卸业务技术人员应具备烟草装卸业务专业整体的内容体系和知识。c)综合知识与运行作业服务相关的组织和行业知识。2.1.5技能在运行作业服务过程中关注运行作业服务人员的技能，包括：a)确定运行作业服务人员在运行作业服务中所必备的能力b)要求运行作业服务人员具备从事相关运行作业服务的资格c)特殊环境运行作业服务人员应具备相关资格。2.1.6经验在运行作业服务过程中关注运行作业服务人员的经验，包括：a)运行作业服务人员具备所从事运行作业服务活动的经验；b)具备一定的从事运行作业服务活动的经验。2.2资源2.2.1目的具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行作业服务需求。服务承诺及响应措施我公司秉乘“诚、信、实”的经营理念，“以质量开拓市场，以质量提高效益，以质量服务社会，以质量振兴企业”为质量方针，严格质量管理工作，最大限度地满足顾客要求，制定了完整的售后服务体系，全力避免和解决顾客投诉现象，得到了广大消费者的一致好评。近三年来，我公司产品质量投诉率分别为2015年0.029%,2016年0.029%,2017年0.030%，均满足我公司质量目标要求。公司营销中心下设专门的技术服务部门和专业售后服务队伍。给广大用户提供完善地售前、售中、售后服务。公司可派业务人员和技术人员进行业务对接洽谈，重点讲解产品使用性能、施工规范、注意事项等并提供一般性资料，针对本项目特点帮助设计、调整本项目所需各种产品。为更好的为战略合作客户提供优质便捷的服务，我司由公司销售总经理牵头，选调销售、生产主要负责人和优秀员工，专门成立大项目服务和应急处理管理小组，并制定详细的大客户服务流程和应急处理方案。合同签订后我公司将指定项目负责人，由专人负责协调我方在本项目全过程的各项工作，如本项目进度所需材料计划对接整理协调、货物包装运输、现场安装、施压验收等，全程跟踪服务等环节。A、针对战略合作客户，我司采取“公司为主，就近供应商为辅”的物流配送模式，即项目所报计划全部由公司统一协调安排发货：批量订单，公司全部直发；零星订单，公司视实际情况来确定公司直发还是从就近供应商处调货。无论从哪里发货，都是我司员工直接负责，避免了经销商供货服务不到位、相互推诿等情况，确保及时准确将货物发送工地。为保证服务质量，我司设置了客服部和物流配流部，配备了专职客服经理和物流配送员工。B建立大客户订单优先通道：对于与我司建立战略合作的客户，我司将给予优先排产、优先供货和优先服务等。C成立客户专项应急服务小组，开辟大客户订单绿色通道。在遇到客户订单计划出现紧急情况时，应急措施将马上启动，执行应急措施会签制度，各相关部门应严格遵循应急措施控制程序执行，在不能直接或时间不允许及时联系相关部门负责人时，应急领导小组成员可依据职责范围可酌情处理，涉及部门应无条件配合。D公司综合实力雄厚，烟草装卸业务健全发达，为广大用户提供优质服务得到有效保障。E健全的服务组织架构：为了给客户提供更加优质便利服务，我公司坚持“以顾客为中心”的服务意识，建立了专职的业务中心、客服中心、物流中心、检测中心和售后部，为客户提供一套系统的售前、售中和售后服务。F完善的服务制度和流程：公司售后部设立全国本项目技术部热线电话通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。⑦公司雄厚的技术力量和设备：我司目前拥有高学历专业技术人员30多人。服务管理措施①“三个一”立体定制服务方案：针对战略客户的每个项目，我公司均安排一名固定的服务代表，实施“一对一”个性化服务。服务代表将提前到对应的项目沟通预计用货时间、用货品类、用货量等事宜，然后通知公司专职大客户经理组织相关部门和人员做好生产下单、库存备货和物流配送等系统服务工作，同时也负责提供售前咨询、售中跟进沟通和售后回访服务等事宜。②有效沟通整改机制：现大项目服务管理小组每月第一周和第三周的周二上午定期召开两次沟通会；服务代表每月月初定期召开一次总结会；遇到特殊情况或突发事件，由大项目服务管理小组随时组织小组成员和相关人员开会以给予快速沟通解决。（4）服务管理制度①实施项目问责制：针对大客户项目，每个环节都由部门主要负责人或优秀员工负责，同时实行项目管理问责制，即哪个环节出了问题，哪个环节负责人负有全责，同时追究项目管理者的管理责任。②实施绩效考核管理：为确保更好的为大客户提供服务，目前我司已经组建成立了大客户专项业务服务团队，并全面实施绩效考核管理，确保服务质量。③建立大客户订单优先通道制度：对于与我司建立战略合作的客户，我司将给予优先排产、优先供货和优先服务等。④成立大客户专项应急服务小组，开辟大客户订单绿色通道。在遇到大客户订单计划出现紧急情况时，应急措施将马上启动，执行应急措施会签制度，各相关部门应严格遵循应急措施控制程序执行，在不能直接或时间不允许及时联系相关部门负责人时，应急领导小组成员可依据职责范围可酌情处理，涉及部门应无条件配合.（5）战略合作伙伴的工作配合流程及注意事项为做好战略客户的现场供货服务，我公司完全服业主管理，严格按照业主要求提供各项服务。具体为针对战略客户的每个项目，我公司均安排一名固定的服务代表，实施“一对一”全程供货服务。服务代表将提前到负责的本项目项目沟通预计用货时间、用货品类、用货量等事宜，然后通知公司专职大客户经理组织相关部门和人员做好生产下单、库存备货和物流配送等系统服务准备工作，同时也负责提供售前咨询、售中跟进沟通和售后回访服务等事宜，具体现场配合流程及注意事项如下：①项目供货服务流程A前期接触和本项目调研：大客户战略框架协议签订和供货区域分配完毕，我司将对分配的本项目项目逐一安排1名服务代表，实施“一对一”的供货服务。服务代表接到分区指令以后，向客户经理了解自己所负责项目的地址、联系人，然后尽早实地拜访客户项目相关负责人，了解项目进度、预计使用时间、使用量、进场路线、要求等；B发货前准备：项目要发货时，服务代表可提前向客户经理了解大概发货时间，将要发货的品种、规格、数量等，提前做好接货准备。具体要求是提前一天到项目所在地。到后先和运输装卸员工联系，确认具体到货时间，然后再到相关人员沟通相关事宜（主要沟通是否限行、进场路线、卸货人员安排是否有问题，卸货地点是否安排好，车辆是否有要求，到货时间是否有要求等），确认卸货没有问题后，再次和运输装卸员工联系具体到货时间，然后正式通知本项目相关人员，准备接货。C正式接货运货车车进入项目所在地后，先和装卸员工见面汇合，向配货装卸员工要此批货物的单据（包含公司发货清单和检测报告合格证），然后和装卸员工沟通了解具体货物情况，如何装的货，然后根据货物型号，装车实际情况，提前做出卸车计划。比如一个订单不同的地方，那就需要从上向下、从后向前卸车，以便最快最准将货物卸完。货到项目地后，和甲方负责人进行沟通，提议按照拟定的卸车计划进行卸车。确定卸车顺序后，再让甲方代表召集相应的乙方卸车人员。到货后由甲方单位和公司服务代表三方清点货物，清点无误三方签字确认。卸货完毕，本项目服务代表将将签字后的单据带回公司。D接货物完毕后及时向总部直属上级汇报此次到货的情况，同时和甲方单位了解接下来的计划，到货时间上也可以做沟通，做好下次服务准备。②注意事项A出现问题需要第一时间反馈回公司总部进行沟通解决，以免耽误客户工期；B一般远距离的发货多为物流中转，现场服务代表一定要和物流公司装卸员工电话沟通，还要将工地的接货时间段告知给物流公司装卸员工，避免短途运输耽误卸货时间。C接货时一定邀请三方到场，并进行现场抽检、点数，卸车后三方签字确认，以免漏签或漏检，为后续工作带来麻烦。售后服务保障措施当公司接到客户以电话、传真等各种方式对我公司产品质量进行投诉时，我公司均持严谨、热忱的态度予以接待和处理，第一时间派客诉处理人员到达现场，查看现场情况并及时反馈到售后人员。需要技术协助时，与售后人员联系。分析具体情况后派技术人员赶往现场。技术人员到达现场，将及时了解现场情况，并详细填写售后服务单，经客户签字后，待此售后服务单将存档备查。现场了解情况包括，问题产品名称，规格，生产班次，生产时间，数量，进货时间，进货数量，发生问题产品的位置，建筑面积，受损面积，损失情况，客户使用情况，使用时间、施工情况，客户要求等。依据下面售后工作流程进行事故处理。售后工作流程图用户投诉→立即赶往现场→确定是否为本公司产品→截取样件→1.不是质量问题→协助客户解决；2.是质量问题→①没有损失→更换、维修→备案②有损失→上报公司、报险→按事故条款程序解决售后服务情况概述公司经多年的运营与管理，在售后服务方面已形成了一整套完整的营销服务体系，设有专业部门并由专人负责，此外，公司还培养了一批专业的售后服务技术人员，公司公司始终坚持“以顾客为中心”的服务意识，努力完善售前、售中、售后服务工作，其中，我公司售后主要特点如下：（1）职责明确：A营销中心主要职责：详查客诉产品的订单号、产品型号、交运日期、了解客户的要求及客诉的确认，迅速传达处理结果。B售后服务部职责：负责售后处理、技术支持，客诉的登记处理、协助解决技术疑难问题或提供必要的参考资料，客户反应的意见提报相关部门追踪改善。检测中心职责：协助客诉案件的调查，客诉的产品质量的检验确认，产品质量改善的对策、督促和执行等。（2）行动迅速：我公司营销中心和其它部门接到客诉或意见反馈时，于第一时间内查找原因进行沟通，及时反馈客户；在接到客户紧急求助后，两个小时内赶到现场帮助解决问题，并严格要求相关人员在当日将异常内容及处理结果呈报领导批示。（3）服务全面：我公司提供施工指导、现场安装服务、送货服务、知识培训服务、产品“三包”服务等。（4）渠道方便：我公司销售烟草装卸业务遍布全国大部分城市，在这些城市公司都派有业务人员，同时在国内主要中心城市设有办事处，办事处均配备专业的售后技术人员，确保了我方售后服务的技术性。售后服务的处理方式及服务违约承诺：（1）退货：若因我公司所发的货经检验不符合所规定的质量要求，客户有权进行退货，我公司无条件地接受客户退货请求；如有违反承诺，我方愿被处罚质保金的2%作为罚金。（2）换货：若因我公司所提供的产品不能满足顾客的要求，包括质量或非质量问题在征得我公司同意后，均可无条件地实行换货；如有违反承诺，我方愿被处罚质保金的2%作为罚金。（3）维修：若顾客在使用过程中，因人为原因而造成的产品损坏等现象，我公司会根据客户要求进行辅助维修；如有违反承诺，我方愿被处罚质保金的2%作为罚金。（4）指导：若顾客对我公司产品的使用及其性能不熟悉，我公司均可无条件地提供必要的指导；如有违反承诺，我方愿被处罚质保金的2%作为罚金。（5）解释：若顾客的投诉确非我公司之责，我公司也必须进行合理的解释，并有义务提供必要的帮助；如有违反承诺，我方愿被处罚质保金的2%作为罚金。（6）赔偿损失：顾客投诉内容确实是我公司产品质量问题，顾客因此而造成的相应损失，我公司可按双方商议一致的方案给予相应的赔偿。如有违反承诺，我方愿被处罚质保金的3%作为罚金。总之，我公司本着“以人为本，追求卓越”的精神力求在全方面满足顾客的地要求，从而做到“无论走到哪里，天恩都是值得信赖的”。4、调试验收期间（1）免费对施工单位进行技术培训、安装指导并提供相关技术资料；安装期间，我公司在满足本项目需要的前提下，可根据需方需求对产品性能和指标进行改进；（2）因产品质量原因造成的破损，我公司可无偿调换；（3）由于需方计划不周详而产生的货物积压，我公司承诺在不影响二次销售的情况下，进行调货或退货；（4）及时处理产品在技术、使用，维修方面的问题。5、试运行及质保期内（1）在试运行期间，我公司将派专业技术人员现场跟踪指导，解决具体问题；（2）在质保期内，如因产品质量问题（经国家相关专业部门鉴定确认后）我公司将对产品承担相应责任；（3）质保期内，售后服务费用由我方承担；6、质保期后质保期后，我公司将定期或根据需方需要派专业技术人员进行回访。9.5.2.培训为使用户更好地了解公司产品的特点、使用和作业，为保证产品的固有使用价值得到充分发挥，延长产品的使用寿命，设立了培训部专责用户及内部员工的培训，为用户提供的培训服务包括：1．现场操作人员的培训我公司技术人员在设备的安装、调试结束后，给现场操作人员进行培训，主要是安装、使用及作业方面的知识，使现场操作人员能够正确操作产品的日常保养与常见故障的排除。2．组织用户到公司培训公司定期或应用户要求组织用户到公司培训，由公司选派具有各方面能力的专职教师讲课，培训的内容包括：全面了解产品的工作原理及知识，了解产品的安装、使用、操作与保养，了解常见故障的处理方法，相关技术的现状与同类产品比较等。3．公司派出专职培训教师到用户单位的培训应用户要求我公司可派出专职培训教师到用户单位对用户进行培训，培训的内容包括：全面了解产品的工作原理及硬、软件知识，了解产品的安装、使用、操作与保养，了解常见故障的处理方法，相关技术的现状与同类产品比较等。应急方案编制目的为建立健全公司应急工作机制，确保发生仓储装卸事故时应急处置工作能够迅速、高效、有序进行，提高快速反应、现场急救、上下联动、配合现场勘查等处置能力，提高我公司仓储装卸事故整体应急处置能力，最大限度地减少仓储装卸事故造成的损失，减轻企业负担，确保人民群众的生命财产安全，作业国家和社会稳定，特制定本预案。1.2编制依据本预案依据《中华人民共和国安全生产法》、《重大危险源安全管理规定》《生产安全事故应急预案管理办法》、《生产安全事故报告和调查处理条例》等国家法律、法规的相关规定和要求，结合我公司工作实际情况编制。1.3适用范围本预案适用于我公司仓库、堆场、装卸过程中发生的各类事故。1.3.1事故类型和级别根据公司综合应急预案拟定级别执行。1.4应急工作原则⑴安全第一，预防为主。仓库是一个物品集中的地方，安全工作必须放在首位。遵循预防为主、常备不懈的方针，加强仓库安全管理，落实事故预防和隐患控制措施，有效防止仓库安全事故发生。在仓库相关位置安装消防设施，对于易发生危险的库房，设置2-3个通道，以便出现问题能够迅速进入解决。⑵统一指挥，分工负责。由于仓库归各使用单位自己掌管使用，目前全封闭仓库4座，对于烟草货物存放区仓库应急预案由公司应急办统一管理指挥，烟草货物存放区应急小组具体负责。对仓库每日或每周进行安全检查。做到明确责任，分工负责。⑶仓库干净卫生，物品有序摆放。整洁、清晰的处置，可保证应急工作快速有效地开展，因此一定要保证仓库物品摆放合理、干净、整洁，同时各类物品摆放作出明细，危险品要特别标注，并且贮放在特定位置。⑷快速反应，立足自救。在仓库事故处理和控制中，采取各种必要手段，防止事故进一步扩大。应急响应时间正常响应时间公司提供7*24小时*365天服务响应。响应时间:即时响应到达现场时间到达现场时间:4小时到达现场故障排除时间一般故障2小时内恢复，紧急故障1小时内恢复，一般性技术问题12小时内远程或现场解决。突发事件响应时间对紧急需求:在接到用户通知后，30分钟做出响应，1小时内到达现场，1个工作日内解决问题。危险源与风险分析结合烟草货物存放区的实际工作，目前的危险源主要有两个方面：自然灾害方面：仓库或场地堆放货物火灾、暴雨、地震等致使人员伤亡或财产损失；其他方面：货物倒塌、装卸过程中发生意外受伤、货物被盗等致使人员伤亡或财产损失。组织机构及职责烟草货物存放区应急指挥小组组成人员组长：总经理副组长：安全经理成员：各部门负责人及各入驻单位负责人职责在公司应急组织机构的领导下，做好烟草货物存放区仓储、装卸事故的现场处置工作。预防与预警危险源监控装卸区各部门、个入驻单位要加强危险源的风险评价，对不能消除或不能将风险降低到可接受程度的危险源确定种类和级别，做好针对性的监控监测措施，尤其做好重大危险源和危险区域或设施的监控。具体措施：24小时摄像监控、红外监控，安保人员巡视等。预警行动预报装卸区应急指挥中心办公室应通过以下途径获取相关预报信息：集团公司、公司告知的预报信息；当地政府通过新闻媒体公开发布的预警信息；地方气象部门发布的预警信息；对发生或可能发生的重、特大事故，经过风险评价后得出的发展趋势报告。预警装卸区应急指挥中心组织有关部门和专家，根据事件危害程度、紧急程度、发展态势和政府发布的预警信息，结合装卸区的实际情况，须进行以下预警：符合本预案条启动条件时，由应急总指挥签发应急预案启动令，宣布启动相应的应急预案；指令相关入驻单位启动本单位应急预案，并通知装卸区相关部门进入预警状态；指令入驻单位采取防范措施，指令装卸区应急响应办公室连续跟踪事态发展。预警解除现场应急终止，装卸区应急指挥中心宣布预警解除。应急响应响应分级发生事件，启动装卸区相应的专项应急预案和第二层（入驻单位）相关应急预案。发生事件，装卸区指令入驻单位启动响应的应急预案，并及时跟踪。火灾应急预案⑴发现火情后，第一目击人应立即向仓库管理员报告同时报告装卸区应急指挥办公室，视情况拨打119，并采取有效措施灭火。⑵装卸区应急指挥办公室应立即展开救援，同时报告应急总指挥。迅速组织人员利用仓库现有灭火器材扑救，转移存放的物资，同时切断可燃物燃烧路线，阻止火势蔓延。对于存放危险品的仓库，一旦发现火灾，视情况要第一时间拨打119。⑶如火势较大，装卸区应急指挥办公室应组织疏散人员和车辆撤离至安全区域，加强现场警戒，杜绝闲杂人员进入，并协同相关部门对附近情况进行盘查，以防止蔓延，同时派专人引导消防车辆，以保证消防车辆快速到达现场。⑷装卸区应急指挥办公室应在规定的时间向相关部门报告，并及时通知相邻库房。⑸火情解除后，装卸区应急指挥办公室要迅速清理现场，对库存物资进行盘点，核实损失，配合公司相关人员做好恢复重建和财产理赔工作。洪涝灾害应急预案⑴发现水情，仓库负责人应立即切断总电源，并迅速向装卸区应急指挥办公室报告。⑵装卸区应急指挥办公室应及时做出相应计划，同时报告应急总指挥。迅速赶到现场，对于需干燥保存的物资快速做出调整计划，以保证快速转移。⑶情况紧急，危及人员全命安全时，应急指挥办公室应组织人员迅速撤离安全地带，并第一时间通知上级部门，以便作出新的调整计划。⑷灾情结束，装卸区应急指挥办公室组织人员清理现场，核实损失情况，在灾情结束后1天内以书面情况上报应急总指挥。地震灾害应急预案⑴按照地方政府地震灾害速报管理办法的规定，若发生3.0级以上地震，仓库负责人要将仓库内的危险品和人员迅速撤离现场至附近较安全地点，避免人员伤亡；在安全距离以外观察危险品库房周围的震后反应，必须确保人员的安全。⑵对于3.0级以下的地震，仓库值班人员要在地震发生后5分钟以内将初步了解的灾情报告装卸区应急指挥办公室，做到“有灾报灾、无灾报安”。⑶如发生破坏性地震，仓库及库区其它建筑物有倒塌、陷裂、爆炸等危险时，仓库值班人员要立即向装卸区应急指挥办公室报告，并及时开展先期救援处置。仓库被盗应急预案⑴发生盗窃事件，仓库保管员应保护好现场，并立即向装卸区应急指挥办公室报告。⑵装卸区应急指挥办公室立即组织人员对仓库物品进行清查，向应急总指挥报告，并积极配合有关部门做好调查取证工作。⑶发现窃贼正在行窃，仓库值班人员应立即通知保卫科，并采取相应的措施保证人身安全。在条件允许的情况下，应尽可能记住盗窃嫌疑人的像貌、体态特征及逃逸方向和使用交通工具的车种、车型、颜色、牌号等。危险品泄漏应急预案⑴发现危险泄漏后，仓库保管人员应在保证自身安全的情况下，立即进行先期应急处置，防止并事故进一步扩大，并立即向装卸区应急指挥办公室报告。⑵装卸区应急指挥办公室组织人员进行处置，并报告应急总指挥。疏散仓库附近人员，并采取一定措施，防止危险品扩散，在势态严重时，可上报相关部门，做出应急调整。⑶处置结束后，聘请职能部门或权威检测机构进行检测，并出具检测报告，彻底消除安全隐患。货物倒塌或装卸作业中发生事故⑴现场发现人员使用备用急救箱对伤者进行伤口包扎，并报告应急指挥办公室。若是重伤者，应及时拨打120急救电话。⑵事后伤者提交事故发生原因分析报告，同时部门负责人加强安全培训，增强现场作业人员安全意识。。触电事故现场处置方案a人直接与带电体接触的触电事故：按照人体触及带电体的方式和电流通过人体的途径，此类事故可分为单相触电和两相触电。单相触电是指人体在地面或其他接地导体上，人体某一部分触及一相带电体而发生的事故。两相触电是指人体两处同时触及两带电体而发生的事故，其危险性较大。此类事故约占全部触电事故的40%以上；b与绝缘损坏电气设备接触的触电事故：正常情况下，电气设备的金属外壳是不带电的，当绝缘损坏而漏电时，触及到这些外壳，就会发生触电事故，触电情况和接触带电体一样。此类事故占全部触电事故的50%以上；c跨步电压触电事故：当带电体接地有电流流入地下时，电流在接地点周围产生电压降，人在接地点周围两脚之间出现电压降，即造成跨步电压触电。1.2事故类型人体因电流通过所受的伤害可分电伤和电击两种,其对人体的伤害如下：电伤：电伤是因为触电而使人体的外表局部受伤，有灼伤和电烙印等。这种触电往往因电火花或电弧的发生而造成，会引起刺痛的感觉。电击：电击是指触电伤亡事故。当人体与有电导体接触时，有电流通过人体，电流产生的热将人体表皮烧伤，发生水泡，这样皮肤电阻骤然减低，电流加大；在大电流通过人体时，神经细胞受伤，产生局部麻痹，使触电人不能自我脱离险境，被电“吸住”；电流对人体的伤害进一步加重，至使有一部分电流通过心脏，引起心脏或呼吸器官发生麻痹，造成死亡事故。1.3事故发生的区域变压器区域、配电室、仓库等生产装置区域。1.4事故可能发生的季节触电事故有明显的季节性：一般每年以二、三季度事故较多，六至九月集中。因为夏秋两季天气潮湿、多雨，降低了电气设备的绝缘性能；人体多汗皮肤电阻降低，容易导电；天气炎热，电扇用电或临时线路增多，且操作人员不穿戴工作服和绝缘工具。1.5事故前可能出现的征兆绝缘层破损、老化，超负荷运行；设备存在安全隐患，出现漏电现象；电气设备金属外壳接地不良或不接地；未按规定进行必要的保养和检查；员工未按安全操作规程操作。应急组织与职责2.1火灾事故现场应急处置小组组长：仓库主任副组长:班组长通讯保障组：综合办、事故发现人员抢险救护组：仓库保全人员灭火警戒组：各班组长2.2应急职责2.2.1组长：（1）组织本处置方案的制订、修善，并定期组织演练；（2）负责本处置方案应急资金投入的落实；（3）发生事故后，组织指挥本单位的应急救援工作，并负责向公司领导报告；（4）事故结束后，组织事故原因的调查、分析，处置方案适用性的评审。2.2.2副组长（1）协助组长，具体组织本处置方案的编制、修善工作；（2）根据施工需求，制定处置方案的资金投入计划；（3）发生事故后，协助总指挥负责应急救援的具体指挥工作；（4）协助事故后的恢复工作；（5）参与事故原因的调查和分析，处置方案适用性的评审；（6）组长不在，由副组长代理行使职责。2.2.3通讯保障组主要职责（1）掌握所有重要部门的电话号码以及重要应急机构、部门、人员的电话号码；（2）保证通讯联络的畅通；（3）负责配合常务副总指挥的各项工作协调；及时下达各种指令，落实指令的执行情况，并汇报常务副总指挥；（4）保证应急抢险车辆的调配。2.2.4抢险救援组主要职责（1）迅速组织抢险、抢修队员奔赴现场，佩戴好个人防护用品，按照指挥部的命令，抢救、转移受伤人员，切断事故源，迅速抢修并控制事故进一步扩大；（2）负责对伤员的临时处置，待病情稳定后，做进一步处理；2.2.5灭火警戒组主要职责（1）查明火情和职工伤亡情况，抢救事故现场职工、组织灭火；（2）灭火救援组组长如果不在现场，由保卫组组长代行职责；（3）配合专业消防队伍做好灭火救援工作；（4）建立警戒区，根据确定的安全疏