(企业管理手册)酒店人力资源管理手册(P)

XX酒店人力资源管理手册壹、人力资源部概述及组织结构图**人力资源部概述**人力资源部的重要性**功能和作用**基本任务二、岗位职责及素质要求**人力资源部经理**劳资福利主管**人事外勤主管**工资员兼文员**员工更衣间清洁工**培训质检主管**培训教师**员工宿舍主管**员工宿舍管理员**员工宿舍维修工**医务室医生**医务室诊病程序及标准三、规章制度及程序**入职离职制度及程序**试用期转正制度及程序**假期制度及程序**考勤制度及程序**工资保密制度及程序**绩效考评制度及程序**每月最佳员工评选规定四、培训制度和程序**建立酒店培训系统**员工于职培训考勤制度**培训考试制度**培训奖惩制度**培训激励制度**工作程序及标准五、管理制度**人力资源部办公室管理制度**人事档案管理制度**总经理基金奖励管理制度**奖罚管理制度**员工工牌管理制度**员工医疗保健管理制度**客用设施管理制度**实习生管理制度**员工宿舍值班管理制度**宿舍卫生检查标准及奖惩规定**员工通道管理制度**总经理奖励基金审批表第壹节人力资源部概述及组织结构图壹、人力资源部概述人力资源是酒店最为宝贵的资源。通过合理地开发人力资源，充分发挥人的最大潜能，为酒店的运营目标能够提供巨大的增值效应。正所谓没有高素质、高效率、高满意度的员工就没有高满意度的顾客和酒店的高效益。人力资源部作为开发、管理酒店人力资源的职能部门，所处的位置和所担负的责任均是极为重要人力资源部主要负责以下工作：人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、劳保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。下设部门：人事部、培训部、质检部、员工宿舍、员工更衣室二、人力资源部的重要性利用，而且通过合理地开发人力资源、充分发挥人的最大潜能，能够产生巨大的增值效应，国会的最核心内容就是要通过最大程度地满足目标客源市场的需求，以实现企业效益和社会效益的最大化。三、功能和作用人力资源部的功能和作用主要体当下三个方面，即提供酒店运营活动中所需的充足的各种人力资源；提高人员素质以及合理利用和开发人力资源；发挥员工的积极性，挖掘潜能。1.通过人力资源部的工作，于全店上下均能明确地树立起现代人才观念，真正做到了解人、关心人、尊重人、培养人，合理地选好人、用好人，使得人尽其才、才尽其用。2.要于酒店内部真正按照科学合理的原则，根据实现企业目标的需要，从最大限度调动人的工作积极性、创造性出发，制定出整套包括选拔、培养、使用、考核和奖惩于内的劳动人事制度和分配制度，科学地定岗定编，使人和事得以最佳结合。3.人力资源部的工作特点是既有阶段性目标，又要有贯彻始终、永无止境的追求。因为社会管理手段和管理方法的科学化、现代化本身也要求员工不断调整自己的知识结构，提高自己的知识水平。人力资源部要尽可能为员工表现自己的能力提供机会，使他们获得的知识于实践中转化为经验，上升为理论。四、基本任务人力资源部的基本任务是遵循国家的劳动人事法规和政策，围绕酒店的运营管理这壹中心开展工作，最大限度地利用和开发人力资源，不断提高员工的整体素质，优化人才资源，实现经济效益和社会效益的最大化。具体有以下内容：1.直接负责整个酒店的人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、劳保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。3.完善工资分配和福利制度，吸引和留住优秀人才。4.负责对员工的工作质量进行监督，确保酒店服务质量。6.负责同政府机关、社会团体、人才交流中心及其他同行建立且保持友好的工作关系。7.审核人力资源的财政预算和支出，做好各项成本控制工作。8.负责审核酒店年度培训计划和月度培训计划，建立和完善酒店二级培训体系。人力资源部组织架构图(后附)第二节岗位职责及素质要求壹、人力资源部经理：直接上级：人事行政总监直属下级：劳资福利主管、培训质检主管、人事外勤主管、培训教师、工资员兼文员、宿舍主管等4、负责制定和跟踪落实人力资源部的年度、月度和每周的工作计划。5、处理员工的违纪和犯规行为及调查方案。6、和总办主任共同负责质检工作。7、负责草拟、修改且执行有关人事方面的各项规章制度。8、审批有关人士的各类表格、书面材料及备忘录。9、处理各种投诉和员工/部门之间的纠纷。10、筹划且举办各类大型员工活动(如：生日庆典、员工大会等)。12、负责制定酒店年度培训规划和月度培训计划.13、和本行业大中专院校建立联系，定期招收实习学生。素质要求：有感召力、有责任感、有凝聚力、成熟、三年之上关联工作经验自然条件：25岁之上，50岁以下，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。文化程度：关联专业大学专科之上学历，有社会学、心理学或管理学基础工作经验：3年之上大型酒店管理工作经验，2年之上人事经理工作经验。特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。有较强的计划、组织、领导、协调、控制、督导能力。二、劳资福利主管：直属上级：人力资源部经理直属下级：工资员兼文员、更衣室管理员1、办理员工的劳动保险购买、变更等手续。2、办理员工工伤上报、赔偿事宜。3、办理酒店每年度保险年审工作。4、办理员工的劳动合同公证手续。5、按季度办理员工暂住证及变更事宜。6、办理酒店劳务用工手续。7、办理境外或港职人员于深就业手续。8、办理酒店每年度的劳动年审工作。9、办理酒店每年度的工资手册年审工作。11、跟进员工至劳动局的仲裁事件。13、负责员工板报栏、员工信箱等的管理工作。14、负责统计、审阅、打印、呈送各种对外报表方案。15、负责同政府关联部门保证良好工作关系。素质要求：工作细心，稳重，具亲和力。文化程度：关联专业大学专科之上学历，有社会学、心理学或管理学基础工作经验：3年之上大型酒店管理工作经验，2年之上人事主管工作经验。特殊要求：受过劳动人事部门专业培训，熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。三、人事外勤主管直属上级：人力资源部经理1、负责办理员工的入职和离职手续。2、办理员工的劳动合同签署、续签工作。3、负责建立、完善、更新保管全体员工的档案和电脑数据库。4、每周每月人事统计、报表报印工作。6、协助人力资源部经理做好招工、面试和招聘实习生工作。7、负责人力资源部所有固定资产的统计管理工作。8、起草、打印壹般性人事发文。9、完成人力资源部经理临时委派的其他工作。素质要求：有责任心，二年之上同业关联工作经验文化程度：关联专业大学专科之上学历工作经验：2年之上大型酒店管理工作经验，1年之上人事主管工作经验。特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。有较强的计划、组织、领导、协调、控制、督导能力。四、工资员兼文员直接上级：劳资福利主管1、执行有关员工福利、待遇、工资、津贴方面的规章制度。2、负责接听人力资源部经理办公室电话且代理留言、答复、传呼、转达。3、负责安排、准备、提醒人力资源部经理的日常约会、例会及外访时间。4、负责建立、完善、更新、保管各种文件档案。5、审核员工考勤、加班补休、工资奖金等。9、负责申领、管理人力资源部的文具、书籍、仪器、设备。10、完成领导临时委派的其他工作。素质要求：有责任心，壹年之上关联工作经验文化程度：关联专业中专之上学历特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备五、员工更衣间清洁工直属上级：劳资福利主管1、负责员工更衣间的清洁卫生和安全。2、负责员工更衣间及周围环境的垃圾清扫。3、更衣柜钥匙的管理、发放和回收工作。5、每月员工考勤卡、饭卡的填写、分发、整理、检查工作。6、完成领导临时委派的其他工作。素质要求：有责任心，壹年之上关联工作经验文化程度：关联专业高中之上学历工作经验：2年之上酒店关联工作经验。六、培训质检主管直属上级：人力资源部经理直属下级：培训教师1、于人力资源部经理领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、2、根据酒店运营方针和酒店于管理、服务上存于的问题，分析培训需求，协助人力资源部经理制定酒店年度培训规划和月度培训计划。4、负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。5、制定酒店年度培训预算。6、负责按期向人力资源部经理反馈酒店培训实施结果。7、负责建立且完善酒店二级培训体系。8、安排各部制定年度、月度培训计划。9、组织和主持重要的培训活动。10、负责同教育机构建立友好的工作关系。12、负责员工板报宣传栏的出版，定期向企业杂志提供知识性文章。14、具体负责质检工作的计划、组织和监督，采取有效措施，提高服务质量。素质要求：有感召力、有责任感、有凝聚力、成熟、三年之上关联工作经验自然条件：25岁之上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。文化程度：关联专业大学专科之上学历，有社会学、心理学或管理学基础工作经验：3年之上大型酒店培训工作经验，2年之上酒店培训主管工作经验。有自己独特的授课方式，有酒店质检工作经验优先。特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。文化程度：关联专业大学专科之上学历工作经验：2年之上大型酒店培训工作经验，1年之上培训主管工作经验。特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，有自己独特的授课方式。七、培训教师直属上级：培训质检主管3、负责翻译酒店对内、对外的重要英语文件。5、负责编写结合酒店实际的岗位英语培训课件。6、负责录用实习生的英语面试工作。7、完成领导临时委派的其他工作任务。素质要求：有责任心，壹年之上同业关联工作经验文化程度：关联专业大专之上学历，英语、粤语及普通话流利工作经验：2年之上大型酒店关联工作经验，有自己独特的授课方式。八、员工宿舍主管直属上级：人力资源部经理直属下级：宿舍管理员、宿舍维修工1、协助人力资源部经理管理员工宿舍。2、负责员工宿舍管理员的排班、考勤及日常管理。严格按照分配标准安排员工入住，坚持原则。3、组织召开本组管理员的每周例会，及时向上汇报工作情况，且向下传达上级的要求。4、负责申领清洁用品。5、负责员工宿舍固定资产保管及每月盘点清查。6、协助人力资源部经理做好寝室的日检、周检、月检工作。7、做好管理员的消防培训，且做好宿舍消防预防工作。素质要求：有责任心，有壹定的管理才能自然条件：30岁之上，身体健康，仪表端庄文化程度：关联专业高中之上学历工作经验：2年之上大型酒店关联管理工作经验九、员工宿舍管理员直属上级：员工宿舍主管2、负责员工宿舍人员的进出管理。4、完成宿舍主管委派的其他工作。素质要求：有责任心，二年之上同业关联工作经验自然条件：30岁之上，身体健康，仪表端庄文化程度：关联专业高中之上学历工作经验：2年之上大型酒店关联管理工作经验十、员工宿舍维修工直属上级：宿舍主管2、负责员工宿舍的下水道维修工作。4、完成宿舍主管安排的其他工作。素质要求：有责任心，二年之上同业关联工作经验文化程度：关联专业高中之上学历工作经验：2年之上酒店关联工作经验。十壹、医务室医生直属上级：人力资源部经理1、负责酒店员工医疗保健工作，负责管理医务室的人员和设备。负责对酒店食品卫生和环2、负责落实对酒店员工的医疗保健、预防宣传及每年的员工体检工作。3、组织本室医务人员及时为患病员工诊治，使患壹般性疾病的员工及时得到治疗，把患重4、负责制定医务室的购药计划，补充必要的医疗器械及物品。5、负责医务室所购进药品、器械的验收、登记、结账等项工作。6、负责对特殊病症、急诊病人按酒店规定做好专诊工作及员工医药费的审核工作。7、负责医务室人员的排班、考勤及日常管理工作。8、协助酒店有关部门做好计划生育、健康证、献血等工作。9、负责食品检验和环境卫生检测，确保把食品中毒的可能性降到零，确保环境卫生达到和超过国家标准。10、完成上级领导交办的其他工作任务。素质要求工且维护员工利益。特殊要求：具有主治医师专业职称优先。第三节规章制度及程序入职离职制度及程序壹、入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：A、壹线面客员工基本要求：年龄：18—26岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中之上学历(特殊岗位或有特殊技能可适当放宽)，普通话标准(粤语、英语或其他语种流利可优先考虑)。身高：女158CM之上，男170CM之上。B、后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。3、招聘程序及步骤：A、用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过和人事部协商有计划地招聘人员。B、员工提出辞职，部门应于三天之内以书面形式上报人事部，以便人力资源部提前进行人力调配。面试：任何面试人员必须首先到人力资源部面试，经人事主管考核签字后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、工资、入职日期(力资源部)，后返回由人力资源部经理复核，再逐级审批后方可到人力资源部办理入职手续，否则视为无效。各级别员工入职最终审批权限及程序如下表：审批级别审批级别董事会经理级级※※※※※※主管级※※※※※※领班级总经理主管副总经理人事行政总监部门总监人力资源部经理部门经理※※※员工级※※※※报批级别及权限总监级※※A、入职前员工必须准备好如下资料：身份证、本人有效学历证、关联资格证书、计划生育证、健康证、照片、制服押金300元。全体员工须办理深圳户口担保手续(详见深圳担保要B、入职手续办理时间为每周壹，入职培训时间为每周二及周三，到部门报到时间为每周四，部门于三个月内必须安排新入职员工进行部门内部的业务知识及技能培训。二、离职手续办理：1.员工辞职须向部门提交书面辞职申请。试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天(试用期内)或三十天(通过试用期转正后)工资作为提前通知款。部门于收到员工辞职申请后，应首先了解辞职原因(能够挽留应尽量挽留)，后由部门填写离及程序如下表：审批级别审批级别※※※※总监级※※※※※部门经理级※※※※※分部经理级※※※※※※主管级※※※※※※领班级※※※※※员工级董事会总经理主管副总经理人事行政总监部门总监人力资源部经理部门经理报批级别及权限1.如员工属自动离职(连续三天旷工)，则部门2.被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至人力资源部且通知员工。被开除员工须于即3.如部门根据营业需要进行裁员，应提前七天(试用期内)或壹个月(通过试用期转正后)通知员工本人，且于三天内以书面形式上报人力资源部。4.经过之上级别逐壹审批后，于最后工作日由员工本人到人力资源部领取离职清单，且于三天内办完全部离职手续及结账手续。5.未过试用期的员工辞职时须扣除培训及其他有关费用100元。6.如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将根据其表当下壹年以后试用期转正制度及程序1.原则上所有新入职员工试用期壹般为三个月，不准提前转正，特殊情况须报人力资源部及总经理批准后方可提前转正。2.试用期内享受酒店规定之工资及福利待遇。3.试用期合格后，先由员工本人填写“新员工部门入职培训检查表”及试用期内之工作总结。再由部门出具“人事考核/变动表”，对该员工试用期内之总体表现做书面考核，后统壹报至人力资源部，经逐级报批后方可生效。4.如不能通过试用期，部门应出具“人事考核/变动表”注明原因及延长试用期时间(最长不得超过三个月)。5.如员工于试用期内表现不合格、体检不合格或被发现个人资料有虚假成份，酒店有权予以6.如员工于试用期内提出辞职，需要提前7天以书面形式通知酒店或以7天工资补偿代替通7.试用期内辞职的员工应向酒店缴纳人民币100元(手续费、办证费及培训费)。8.转正之员工享受酒店规定之工资及福利待遇。9.转正的员工，如因个人原因提出辞职，应提前1个月以书面形式通知本部门或以1个月工资补偿代替通知。如因酒店裁员，部门应提前1个月以书面形式通知员工本人，否则予以110.如员工于试用期过后严重违反酒店规定，酒店有权即日辞退且不予任何补偿。11.关联人事变动各部门应于三天之内以(试用期内需当天)书面通知人力资源部。假期制度及程序壹、主管级及以下员工请假由部门经理/总监批准生效，主管级之上人员请假需报总经理，批准后方生效，且需报人力资源部备案。二、请假天数审批：部门经理/总监可批准本部门员工(包括主管)请假3天。3天之上由部门经理/总监于“假期申请表”中签署意见，由人力资源部审批。特殊情况需报总经理审批。各部门员工请假后的有关工作等均由各部门自行安排。三、假期分类：1、法定假：中国国内执行元旦1天，春节3天，五壹劳动节3天，国庆节3天，合计10天。法定假日由部门安排轮休，遇法定假日正常上班的，由部门安排补休，若部门因工作不能安排休息或补休，则按加班规定履行审批手续后发给加班工资。2、年假申请：凡于酒店工作满壹年，出勤率于95%之上的员工，可获有薪年假七天、经理级之上可获十天(含例假不含法定假日)。休年假必须提前十五天申请，填写“假期申请表”后由部门主管审批，报人力资源部备案。高级主管级及之上员工申请年假须经总经理审批方小时以其他方式(如电话)补办请假手续。凡请假者需仔细填写“假期申请表”，请假三天以内由部门经理批准，四天至十天须经人力资源部审批。原则上未经人力资源部和总经理的特内电话通知部门经理/总监，回来后出据医院开据的急诊及病假证明且补办请假手续。员工壹年内只有六天有薪病假，超过则为无薪假。5、慰唁/恩恤假：员工直系亲属(三代以内)去世者，酒店给予三天有薪假期。员工应先填写“假期申请表”，由部门经理/总监批准后，附有关证明报人力资源部备案。6、工伤假：经有关医院或酒店医生开据证明，填写“假期申请表”，经部门经理/总监批准后，附有关证明报人力资源部备案。7、产假：符合国家计划生育政策的于职女员工，于入职满壹年后可享受90天有薪产假。经有关医院或酒店医生开据证明且须出具“准生证”，填写“假期申请表”，经人力资源部经理/总监批准后方可休假，附有关证明报人力资源部备案。医务室诊病程序及标准(壹)、办理手续1、医生接诊后要详细询问病史、发病症状、曾有否用药治疗，何种药品，目前何。2、传染病者要询问家庭及个人传染病史，问诊要耐心。(三)、检查1、检查要按各科疾病分科进行。2、专科疾病根据医生专业特长检查。且根据医务室现有器械及设备进行检查。(四)、治疗2、用药情况要详细于登记本上登记。3、要注意药物剂量，药袋要写明用法、用量，叮嘱病人注意服药注意事项。考勤制度及程序员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店劳动纪律，提高酒店服务质量和1、上、下班：员工必须按所于部门编排的班次上班、按时上、下班。上、下班时必须按规定由本人于打卡机上计打时间，不得委托别人代为打卡。2、凡已到上班时间，本人仍未到岗位时即视为迟到，凡未到下班时间，提前离岗打卡下班即为早退。如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。迟到或早退每次均以十分钟为限，超过十分钟则按俩次迟到或退计算，如果员工每月迟到壹次扣除工资的3、旷工：凡超过迟到时间1小时之上，或超过规定上班时间1小时未到达指定工作岗位，又无充分理由补假手续者，视为旷工。旷工扣除当日工资，且罚款5%的工资，旷工俩天者，给予最后警告，罚款50%工资，连续旷工三天或三天之上者按自动离职处理，且扣除当月工部门于每月月末前将部门考勤做好，当月考勤如有变动应提前做好记录。人力资源部有权随时查阅各部考勤纪录，且按考勤核查于岗位人员。如不于岗位或脱岗且不能说明原因将按旷工论处。工资保密制度及程序为切实保证按劳取酬、按效益取酬、按责取酬、按技取酬、按岗取酬，打破平均主义，体现按劳分配的原则，使酒店工作、奖金改革分配政策正常实施，进而提高酒店的管理质量和经1、工资奖金直接关系酒店和员工切身利益，应依据规定和程序只限壹定范围的人员操作。2、根据酒店实际情况，指定专人负责工资保密的日常工作。酒店所有员工均有保守工资秘3、参和工资保密工作的机构及人员：总经理、副总经理、财务总监、人事行政总监、人力资源部经理、人事工资员、财务部经理、工资员4、部门总监只限知道本部内员工的工资，但不得向外泄露。工资保密运作程序：1、普通员工工资：部门总监根据工资标准于员工入职时于入职表上填写工资标准。由人事部专人负责确定员工的工资变动，填写工资变动表，经人事行政总监及人力资源部经理签批，2、管理人员工资：人力资源部经理及人事行政总监根据总经理确定的管理人员的工资填写工资变动表，报总经理签批，转财务部。3、参和工资保密工作的人员应尽职尽严守工资秘密，不允许向外人及亲属泄露。若发现违反规定者，经核查属实针依据情节轻重加以处理，轻者调离岗位，重者，将按违纪处理，直上级和下级之间、部门之间、班级之间、员工之间也应遵守保密规定，做到不告知、不打听、绩效考评制度及程序为和工作效果。目的于于通过对员工的实际工作奖况、为教育培训、工作调动以及加薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠依据。为准确评定员工履行岗位职责的情况，以此确定员工升1.试用考核：新入职员工于试用期满(壹般为三个月)后应参加试用考核，由试用部门主管考核，经理/总监签字认可。无论考核通过是否部门均应附试用考核表，注明具体事实情节，呈报人力资源部。延长试用期壹般不超过三个月，被考核人员要向考核者提交工作总结。2.平时考核：A各级主管对所属员工应就其工作效率、操行、态度、学识、技能随时考核，其有特殊功过B主管人员，对员工假勤奖惩应统计详载于请假记录簿内，以供考核的参和。3.年中考核：于每年6月底进行，但经决议无必要能够取消。4.年终考核：A员工于每年12月底举行总考核1次。B考核时，各部门主管参考平时考核记录及人事记录的假勤记录，填具考核表送人力资源部复审。5.下列情况不得参加考核：6.有关规定：A.考核人员应严守秘密，不得营私舞弊。B.所有人事变动：培训、转正、加薪、晋级、奖励等均需考核；C.考核过程及方法：被考核做工作总结，直属主管、部门经理和有关人员共同民主评议，确定该员工是否进行人事变动。后由部门填写人事变动考核表经部门总监签字认可后交人力资D.力资源部经理于三天之内对拟变动人员进行复考，通过后依次逐级审批。人力资源部根据审批后的表格通知有关部门做变动或奖惩。每月最佳员工评选规定为了不断提高服务质量和员工素质，激励员工不断进取，特作出如下规定：1、评选程序：壹、每月最后壹个周六之前，由部门经理或总监召集部门员工评选至少壹名候选人参加当月二、所属部门经理或总监负责填写所附的《最佳员工评估表》且附上候选人的照片后，上交三、人力资源部于汇总了所有的《最佳员工评估表》后将审核候选人的参选资格，且将所有候选人列入选票。四、每月第壹周的周二部门经理例会后，“最佳员工评选委员会”开会且采取不记名投票方式评选所有符合参选条件的候选人。五、人力资源部将通知获选员工所属部门的负责人有关选举结果，且落实奖理签字)事宜。六、所属部门负责人将通知且安排当选员工按时参加每月第二个周三举行的“最佳员工表彰大会”。七、每月第二个周三下午举办“最佳员工表彰大会”届时由总经理颁奖。且同当先员工合影八、市场销售部(美工)将负责摄影和冲印照片，且于第二个周末前将照片交到人力资源部，将于第三个周末前最佳员工照片张贴于“员工告示栏内”。2、评选标准壹、出勤守时情况(如：当月无病/事假、无早退/迟到等)；二、工作热情和主动性(如：当月主动承担额外工作，且干劲十足)；三、工作数量和质量(如：当月的工会数量和质量超过标准要求且高于其他员工)；四、工作知识和技能(如：和工作关联的知识和技能超过标准要求且高于其他员工)；五、个人仪表和个人卫生(如：个人仪表仪容及卫生符合酒店规定且高于其他员工)；六、对他人的礼貌程度(如：对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，且受到他人的好评)；七、处理人际关系水平如：和客人和同事的人际关系融洽和谐，且能处理好各种工作关系)；九、主动培训和参加培训(发：主动承担培训他人的工作，且积极参加和工会关联的种培训)；第四节培训制度和程序1、酒店培训系统的构成：即：培训部和酒店其他部门。酒店明确规定：培训是酒店管理的有效手段之壹，酒店的管理者也应该是培训者，培训工作是从人力资源部所有任职人员到各部门经理、主管所必须承担的责任。因此，上述人员必须参加培训员资格培训，且通过考试获得资格证书，作为任职资格的壹项条件。2、培训部应承担的培训责任：1)贯彻酒店培训工作的各项规章制度及要求。2)负责全店年度、月度培训计划及预算的制定及培训工作的组织、协调、实施。3)受总经理及人力资源部经理委托，负责安排、检查各部门的年度、月度培训计划的制定及4)每月30日前向各部门下达下壹个月份培训工作任务，且收取各部门当月培训工作汇报表。5)培训部的培训活动侧重于举办入职培训、晋升培训、于职研讨、调职培训、管理人员培训和举办各类知识性专题培训班，安排店内外交叉及派出培训的组织和管理。安排各种来店实习生的组织和管理，组织全店性大型培训竞赛活动。6)根据培训情况填写培训手册、培训卡。3、各部门应承担的培训责任：1)部门应明确壹名主管培训的总监或经理级人员名单，且负责和培训部进行工作沟通。2)根据培训部下达的培训任务及本部门培训需求，制定部门的年度、月度培训计划，于每月12日前报培训部，且将培训活动中需培训部协调的有关事宜壹解决。3)其主办的培训活动侧重于贯彻酒店服务标准，提高员工操作技能及待客态度、管理技能、技巧、应变能力等工作所需的培训项目。4)部门仍应承担本专业的店内培训活动，如：财务部承担节约控制费用培训、销售部承担营保养培训及节能培训。各部门主管培训的总监或经理应做出培训计划，于培训部协助下，完二、员工于职培训考勤制度：1.所有员工，必须严格按培训部的通知参加培训，凡无故未参加者，新员工不得入职，其它于职参加培训的员工，严格按考勤制度处理。2.应参加培训的员工不得迟到，早退和旷课，凡无故旷课者，做旷工处理；缺壹节课为旷工壹天，迟到或早退三次为旷课壹节，以此类推。3.培训期间，因特殊情况须请假的员工，须提前以书面形式申请，经部门经理和培训部经理批准后，方可请假，且将假条送培训部备存。三、培训考试制度1.所有参加培训的员工均必须参加评估考试，凡无故不参加考试者，做考勤或无薪下岗培训处理。特殊情况不能参加考试者，要以书面形式申请，方可补考；1.参加考试不及格的员工，允许补考壹次，再不及格，新员工取消录用资格，其他于职培训的员工，根据岗位要求和本人的表现做调整；2.考试中有舞弊行为者，做考勤处理。四、培训奖惩制度1.于各项培训中，对出勤率高，表现突出，于考核中取得前三名者，颁发荣誉证书及申请总经理基金给予壹定的物质奖励。2.参加服务英语培训的员工，经英语定级考核(以口试为主)，成绩突出者，可享受月英语津3.市旅游局的初、中级技术等级考核的员工，如于单项考核中取得前五名，酒店给予奖励。考取初级职称者每月享受津贴20元，中级职称每月享受津贴30元；4.参加省级之上比赛考核的员工，取得名次为酒店争光，除给予通报表扬外，酒店将给予适当的奖励。5.考核不合格，视程度予以扣分处罚。五、培训激励制度1.部门训导师于酒店安排外出培训时，于同等条件下，应给予优先考虑。2.各项培训活动成绩合格者，由酒店颁发结业证书，记入其本人培训档案。3.培训考试成绩应作为该员工于晋级提升时的参考条件之壹。4.每年教师节慰问训导师且表彰优秀训导师。六、工作程序及标准(壹)收集部门培训活动记录表1.发出培训记录表于每月第壹周将培训活动记录表发给各部培训督导员。于每月最后壹周，提醒未完成培训的部门抓紧完成，且按时交表。按时完成培训的部门未按时完成培训的部门部分完成培训的部门2)整理后存档4.通报1)每月最后壹天用备忘录(MEMO)形式向部门通报培训活动情况。表扬按时完成的部门通报未完成的部门2)未完成的部门要将原因书面告知培训部。3)部门培训情况方案抄送总经理、副总经理。将当月的部门培训情况存入档案(二)、培训课程评估1.发出评估表2.填写评估表学员可不写自己的姓名，但要写清课程名称，实事求是地回答问题。评估项目：4)培训内容是否于工作有利。(三)新员工入职培训2、培训安排2)请总经理和新员工见面且致欢迎辞。3)请有关部门的经理和员工见面且简单介绍本部门的情况。4)严格按新员工培训计划进行培训。5)培训结束后进行考核，且将考核成绩记入本人培训档案。7)部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为1—3个月。8)经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。3、培训内容1)酒店培训酒店的历史作为酒店壹员所肩负的使命，职业道德酒店的目标酒店的组织结构图酒店的管理人员任职名单各部门所担当的角色、职能及产品参观酒店酒店的规章制度和工作程序福利待遇培训和发展机会客房关系/好客服务仪容仪表和个人卫生防火安全2)部门培训部门的职能和目标部门和岗位的组织结构图本部门、岗位和酒店其它部门、岗位之间的关系部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序参观部门各部位介绍各工作组工作的职责和责任工作标准工作评估接受培训向新员工说明：合同中的条款、条件有关待遇：如医疗保险、病事假有关酒店的规章制度及政策参观员工通道及更衣室更衣柜的钥匙饭卡工服名牌员工证员工手册向主管介绍新员工4、考核培训结果考核内容：酒店的基本服务设施各娱乐场所和餐厅的营业时间客房总数及类型店规店纪、礼节礼貌酒店安全防火知识及灭火器的使用部门考核内容：新员工业务技能是否达到了合格标准部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部5、填写培训档案填写新员工的培训档案要清晰工整。将新员工的培训档案发至有关部门。将新员工培训计划和完成情况记录存档。注：1)所有新入店员工均必须参加由培训部组织的新员工入职培训。2)除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。(四)新员工参观酒店的程序和要求1)于不影响正常营业的情况下，组织参观。2)和有关部门联系，通知参观人数，确定参观地点和路线以及参观时间。2、明确参观要求1)遇见客人要微笑，然后礼貌地打招呼。2)跟紧队伍，礼让客人3)参观中不要喧哗，勾肩搭背，乱摸物品，新员工能够提问题。3、实地参观1)细心讲解，且请所于部门主管对运营情况及营业时间等进行介绍。3)于参观过程中，就培训过的壹些问题向新员工提问，以加深他们对酒店的印象。树立新员工加盟酒店的自豪感。(五)外语培训1)根据酒店需要，安排相应的培训。2)培训部发通知给各部室。3)张贴通知让员工知道，部门根据要求填写报名表。2.审定资格1)每位员工只能报壹个班次的外语学习班。2)报名员工要通过外语水平测试。3)报名学习人员必须保证出勤率不低于95%，否则无资格参加结业考试3.入学考试3)严格考试，按不同程度编排外语学习班。4.确认学员1)岗位英语2)酒店英语3)商务英语6.培训方式情景式、参和式、电化教学式7.开学典礼请总经理讲话人力资源部总监讲话8.结业考试学习结束后，所有员工必须参加考试，包括：A.笔试B.口试C.听力理解9.结业典礼2)请副总经理向通过考核的员工颁发证书。5)大会结束把学员的学习情况存入个人培训档案，且通知各部门领导。注：关于外语水平的标准中级：指通过国家英语四级考试且能进行考试且能进行壹般的听、说、写、译。(六)办理员工国内培训填写培训申请表，部门直接主管签字，部门负责人同意且签字，方案内容：对上级单位组织的各种临时性业务培训、业务比赛、各类测试等统壹由培训部进行汇总、甄原则上壹个人不能同时于俩处进行培训、测试、比赛。2.上报总经理培训部通过认真研究，认为有必要进行的，由培训部统壹写出书面方案上报总经理批示。对不占用工作时间的培训，由部门写出书面方案，报培训部备案。3.费用控制1)酒店总经理批准的培训其报名费、课件费、考试费或比赛费原则上酒店给报销，但必须是考核合格，凭合格证书按三年分次报销，第壹年30%，第二年30%，第三年40%报销。考2)有关培训费以外的费用，按国家规定和酒店当时的规定。3)壹切和培训有关的费用，均需人力资源部部经理签字，经人事行政总监审核，报总经理批准后方可报销。总经理批准后，参加人需到培训部填写登记表。内容有：4.成行：按时安全成行。对参加培训的人员，学习结束后到培训部汇报培训情况，且填写外出培训人员汇报表其内容有：1)培训内容及主要收获。1)对酒店工作有什么好的建议。2)你将于今后如何把学到的东西用于工作中。将员工外出培训的时间、地点、费用、培训内容填写于员工培训卡片上。(七)办理员工出国培训5)根据酒店的业务发展，特别需要到国外学习、培训的员工。1)各部于本年度的11月底，将下年度本部出国培训的人员申请表报交培训部。内容有：培训目的培训项目培训人数前往国家培训时间4)培训部确定出国培训计划。内容有：受训人员简历培训目的培训项目名称、内容培训机构名称及地点培训日程安排培训有关费用预算受训人于国外培训期前后将为酒店做哪些商务拜访或销售联系工作。5)上报人力资源部经理、人事行政总监审核。总经理审批签字4.准备工作总经理批准后1)完善出国培训计划和具体安排且办理有关出国的各种手续。2)财务部审查出国人员培训经费预算。人力资源部组织出国受训人员签定出国受训人员协议书必须为酒店服务满5年，且组织当地公证处作出国培训公证，若其于酒店工作未满期限其产生的经费必须分年摊销补偿。7、送行、迎接培训部负责欢送培训员工到车站、机场。培训部负责回国员工的接站工作。通知回国人员上8、总结、存档做好回国人员的总结。包括：1)于上班当天提交培训方案及评估方案。2)副本提交培训部经理、人力资源部总监、总经理。3)参加海外培训的证书或有关信函均要存入受训人员的个人档案。(八)办理店内交叉培训1.提出申请及申请资格1)申请店内培训的人员，必须提前半个月向培训部提出申请。内容有：●培训内容和具体安排●培训部门和岗位2)申请书必须有部门负责人签字。3)申请人必须是于本酒店工作满半年之上的员工。但因工作需要，如市场销售部等业务部门不受此限。要求现实表现较好，有培养潜力或部门拟晋升人员。4)培训日期壹般于旅游淡季。5)申请所去培训部门必须和自己所于部门有关联性。总经理特别批准除外。培训部和关联部门联系。3.制定计划将培训具体安排写成书面材料。4.上报人力资源部将书面材料上报总经理，批准后方可执行。通知有关部门和培训人员要按计划进行培训。6.培训总结培训人员需要于培训结束后壹周内将自己的培训总结方案递交人力资源部。7.存档将该员工于店内交叉培训的鉴定存于个人档案中。(九)接待安排外来培训3.同部门沟通和对方要求培训的部门协商培训事宜：4.向酒店领导汇报1)将和部门协商的情况以书面形式向总经理汇报，听取总经理的指示。2)向对方领导说明我酒店领导的意见。2)按照酒店的规定收取培训费和其他费用。6.入店培训1)按照培训大纲的要求，对培训生进行上岗前的培训。2)培训内容：酒店简介、店规店纪。7.办理入店手续2)领取饭卡、出入证、工号牌、工服、更衣柜。4)由部门制定出培训生业务培训计划，交培训部存档。8.落实检查2)定期和培训生联系，及时解决培训中遇到的问题。9.结业考核培训结束前10天通知培训部门对培训生进行全面考核。1)业务知识考核2)实际操作考核1)培训结束前壹周通知培训生做书面总结。2)培训结束前壹周通知部门负责领导对培训生做出书面评估。3)培训结束前壹天，由培训部对培训生做出书面评估表。1)培训结束当天，召开负责部门、培训部、对方领导参加的培训总结会2)请双方领导参加3)请培训生代表讲话4)请领导颁发培训结业证书1)总结会后，办理离店手续2)交回工号牌、更衣柜、餐票、工服3)欢送培训生离店(十)培训外单位员工2.介绍本酒店的情况1)介绍本酒店的情况2)介绍本酒店的培训政策规定3)交待培训费用和有关费用情况3.同部门沟通和对方要求培训项目关联的部门协商培训事宜：4.向酒店领导汇报1)将和部门协商的情况以书面形式向总经理汇报，听取总经理的指示。2)向对方领导说明我酒店领导的意见。1)双方于培训协议书上签字2)按照酒店的规定收取培训费和其他费用。6.出店培训1)按照培训大纲的要求，对外单位员工进行培训。7.出店培训手续1)出店培训教师必须填写外出培训登记表，部门负责人同意，人力资源部经理审核，呈交总2)总经理批准后，人力资源部为其办理外出员工讲师证。3)培训结束后，将培训评估表和教程改进书和员工讲师证交回人力资源部。8.人力资源部将反馈意见书面方案总经理。(十壹)管理培训器材和培训资料1.对于购进的培训器材进行核对，核对无误后方可接收。3.借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、借阅日期和归仍日期。部门经理核准，且报人力资源部负责人签字。4.归仍物品时要仔细检查、如有损坏按规定赔偿。(十二)管理文件1.将各类文件分类、归档于不同的文件夹中。4.经部门主管人员确认后，挑出没有保留价值的文字材料及时销毁。第五节管理规定人力资源部办公室管理制度1.所有人力资源部职员必须按时上下班，不得迟到早退，有事及生病必须向上级请假；2.严格遵守酒店内部及人力资源部内部的壹切规章制度，如有触犯则从重处罚；3.爱护人力资源部的公共设施及物品，上下班锁好本人职责内的壹切门窗及柜子。最后离开的员工要关掉办公室的壹切应该关掉的电器；，4.上班时间不得做和工作无关的事情，暂时离开要知会同事或向经理请假；6.责任内的工作要于当天完成，做好工作记录，每周末于本部例会上汇报工作；7.所有于职人员不得利用职权谋取私利；8.对待领导及员工有礼貌，切记“员工就是上帝”；9.团结同事.努力工作；10.对员工的违纪行为要进行处理，切不可视而不见；11.要有高度的责任感和严谨的工作态度，不得推卸责任；人事档案管理制度1、人事档案的内容：员工人事档案是关于员工个人及有关方面历史情况资料，其内容主要包括：记载和叙述员工要人经历、基本情况、成长历史及思想发展变化进程的履历，自传材料等。员工以往工作或学习单位对员工本人优缺点进行的鉴别和评价，对其学历、专长、业务及有对员工的有关历史问题进行审查，选择和复查的人事材料。记载员工专家反组织纪律而受到处分及受到各级各类表彰、奖励的人事材料。2、人事档案保密规定：酒店人力资源部于员工入职时所填写材料壹定要调查核实确保人事档案的真实性，对其档案内的壹切材料不得加以删除或销毁，且且必须严格保密，不得擅自内容如有变化，员工应以书面的方式及时准确地向人力资源部方案，以便使员工个人档案内有关记录得以相应更正，确保人力资源部掌握正确无误的资料。员工人事档案的使用，员工人事档案为酒店的决策部门提供各种人事方面的基本数据，且为变动情况，为制定酒店人力资源发发展规划提供依据。酒店认真做好员工档案材料的收集、鉴别、整理、保管和利用，充分发挥员工档案材料的作用，为酒店人力资源的规范化管理奠总经理基金奖励管理制度为了于XX酒店形成拾金不昧的良好风尚，鼓励员工于自我身上自觉体现酒店的整体形象，凡酒店各部门出现好人好事，均应及时填写《好人好事登记表》报人事培训部，且特制定如下总经理基金奖励制度：壹、凡拾到客人现金3000元以下或同等价值物品上交者，酒店将给予通报表扬；二、凡拾到客人现金3000元--6000元或同等价值物品上交者，酒店将给予100元奖励金及通报表扬；三、凡拾到客人现金6000元--9000元或同等价值物品上交者，酒店将给予200元奖励金及通报表扬；四、凡拾到客人现金9000元及之上或同等价值物品上交者，酒店将给予200元奖励金及颁发总经理签署的荣誉证书。奖罚管理制度处罚步骤：二、第壹次书面警告：触犯任何较大过失或重复触犯较小过失；三、第二次书面警告：重复犯任何较大过失；四、最后书面警告：重复触犯任何过失；五、停职检查：触犯任何严重过失；六、解除劳动合同：触犯严重过失或重复触犯任何过失；扣款标准：本酒店实行扣分制，1分等于1%基本工资，且于当月工资中体现，不允许现金罚款。如有违反，将追究部门最高负责人的责任；过失详情：请参阅《员工手册》员工工牌管理制度1、发放范围：于酒店任职的正式员工试用期人员和实习生。2、部门经理级及之上人员佩带集团标志。3、部门经理级以下人员佩带工牌，以贡英文名为主，牌面上人员工本人的工号及部门。4、试用期内人员及实习生佩带“TRAINEE”牌。5、员工于工作岗位上必须将工牌端正地佩带于左上胸。6、凡不佩带工牌者将处以罚款。7、不得互换工牌，凡发现佩带其他员工工牌者，将给予警告，且处以罚款。8、佩带壹年之上，磨损不能使用的工牌于更换时不收费。佩带不足壹年因磨损不能使用的工牌，视磨损程序收取壹定的工本费。9、凡属丢失或故意损坏的需要更换工牌者需要缴纳工本费。10、离职人员需将工牌交回人事部，不能交回者需于工资中扣回工本费。员工医疗保健管理制度1、酒店医务室免费为全体员工服务,同时也为酒店宾客提供简单的医疗服务。2、员工就诊须持求诊单及员工证，求诊单应认真填写且由部门经理签名同意方为有效(如遇特殊情况，可由人力资源部经理代签)，医生有权拒绝任何手续不全者就诊。3、求诊单壹式三份，由医生填写诊断结果且签名后，第壹联留医务室存档；第二联交人力资部；第三联交部门存档；每月统计上交人力资源部。5、员工因病需要休息时，由医生开具病假意见书(壹般不超过俩天)交部门备案，社会医院所开病假证明由医生根据病情，病历审核后送交部门备案。不见病人不开假，事后不补假。6、员工因病需到医院检查或治疗，必须经医生同意，(急诊除外)，且领取转诊单到指定医院副经理之上人员报销外诊费的80%(每月不超过100元)；其他员工报销外诊费的60%(每月不超过60元)，如遇特殊情况，须写明原因上报人力资源部且经总经理批准方可报销超额部8、如则急诊，员工可就近到市、区级人民医院或中医院就诊，急诊病假单必须于24小时内携急诊证明及病历本交到医务室医生确认同意方为有效，急诊费用也须医生确认后按规定报销。9、员工因病需住院治疗时，医务室应及时向主管部门、领导方案(急诊除外)经主管部门领导批准后方可住院。10、员工住院治疗费用按员工报销限额及报销标准，且结合员工服务期限(按月计算)累计之后(扣除入职后已报销的医疗费用)予以报销。住院费用报销范围限：病人床位费、医药费、治疗检查费(包括手术费)。住院壹个月之上，费