公司典型法律纠纷案例点评-移动法律事务中心

公司典型法律纠纷案例点评2021年11月17日中国移动安徽公司办公室法律事务中心李超02021年9月27日，省公司收到合肥市蜀山区法院邮寄送达的曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案诉讼材料。原告诉称：其于08年2月14日在合肥移动入网，选择了号码并使用“全球通80套餐〞。08年3月31日将套餐变更为“神州行家园卡〞套餐。8月份，其发现7月份在合肥本地主叫外地亲情号码时公司多收取了56.28元话费。原告认为：公司的行为已构成违约，根据公司对外公开承诺，应就多收取的费用予以双倍返还，并赔偿其打印费用。诉讼请求：1、请求法院判令被告退复原告56.28元并赔偿56.28元；2、请求法院判令被告赔偿原告打印费27元；3、请求法院判令本案的诉讼费由被告负担。【案情简介】一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案1经查：曹新华与“反黑联盟〞成员一样，系专业投诉客户，曹不仅对移动公司进行了次数频繁的“执着〞投诉〔短期内通过营业厅、效劳热线、省管理局、工信部等途径投诉了数百次〕，还对联通、电信进行了“锲而不舍〞的投诉，甚至对其他行业也进行投诉。曹新华与公司签订的?入网协议?是新版?入网协议?。这是该客户诉讼前的一些背景介绍。【案情简介】一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案2本案原告曹新华变更套餐前，获取了公司“神州行家园卡08版〞业务宣传单。该宣传单上载明用户“可设置三个亲情号码〔本地主叫0.1元／分钟、被叫免费〕〞字样，同时该宣传单下方还载明“温馨提示：以上未提及局部按国家标准资费收取〞字样。曹新华设置了三个外地亲情号码，认为只要在合肥本地拨打亲情号码，仅需支付0.1元／分钟，而不需额外支付长途费用，置宣传单下方的提示于不顾。〔有关宣传单及业务办理单见后〕曹新华7月份拨打三个外地亲情号码，公司在收取本地主叫0.1元／分钟的同时，还按照标准资费收取了本地主叫0.07元／6秒的长途费，该长途费总计56.28元。在是否应该收取长途费的问题上，双方产生争议，进而引起投诉直至本案。【案情简介】一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案3一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案4一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案5一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案6争议焦点：通过本案有关事实的调查和开庭审理，争议焦点主要集中在二个方面：一、亲情号码“本地主叫0.1元／分钟〞中“本地〞含义的理解问题；二、亲情号码的资费标准是以“神州行家园卡08版〞业务宣传单为准，还是应以双方在入网协议中的具体约定为准。【案例评析】一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案7焦点一：亲情号码“本地主叫0.1元／分钟〞中“本地〞含义的理解问题。不同的理解是导致原告本地主叫外地亲情号码时，公司是否应当收取长途费的关键。原告认为：1、“本地〞就是指在合肥本地，其拨打亲情号码时，无论是合肥本地的亲情号码还是外地的亲情号码，只要是亲情号码，就应当按照“本地主叫0.1元／分钟〞收取话费，不应区分根本通话费还是长途通话费，不应另行收取长途费。2、根据?合同法?规定，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。故，“本地主叫0.1元／分钟〞应当包括根本通话费和长途费。【案例评析】一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案8【案例评析】我方认为：1、神州行家园卡08版宣传单上“本地主叫0.1元/分钟〞的内涵是有证可佐的，不包括长途和漫游费用，仅指本地通话费。“神州行家园卡08版〞业务宣传单上载明的“本地主叫0.1元／分钟〞指的是“本地主叫根本通话费0.1元／分钟〞，不包括长途费，原告本地主叫外地亲情号码理当另外收取长途费。本地根本通话费的概念是双方签订的?入网协议?约定的、并经信息产业部备案的。一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案9【案例评析】公司?入网协议?第一条第三项明确约定，原告接受移动通信效劳应支付的通话费包含本地通话费、长途通话费、漫游通话费。我方提交的证据之一即信息产业部?关于中国移动通信GSM移动业务计费原那么备案的通知?〔信部清函[2004]217号〕也载明：“移动业务的通话费包括：根本通话费和长途通话费，其中根本通话费包括本地通话费和漫游通话费，漫游通话费包括国内漫游通话费、国际漫游通话费和港澳台漫游通话费〞；“移动用户通过中国移动长途网络拨打异地用户，向移动用户收取本业务区内根本通话费加当地至被叫归属地的长途资费〞。由此可见，无论是双方约定的资费结构和资费内容，还是经信息产业部依法备案，具有公示效力的资费结构和资费内容，都毫无二致地说明，本地根本通话费不包括漫游通话费和长途通话费，“本地主叫0.1元／分钟〞就是“本地主叫根本通话费0.1元／分钟〞，不包括长途费。一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案10【案例评析】2、根据?合同法?第四十一条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。该条首先规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。所谓通常理解就是要作出符合常情、符合公平公正原那么的解释。作出不利于格式条款提供方的解释，并不意味着可以任意作出不合理的解释，解释的前提依然应当是基于“通常理解〞下的“合理解释〞。打长途比打市话还廉价，是违背生活常识的臆想，非但不符合常情，也违反了?合同法?公平公正的根本原那么，违反了国家规定的资费标准。一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案11【案例评析】一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案焦点二：亲情号码的资费标准是以“神州行家园卡08版〞业务宣传单为准，还是应以双方在入网协议中的具体约定为准。原告认为：根据?入网协议?，双方办理各类业务所签署的表单、移动公司以公告等书面形式公开做出的效劳承诺均为本协议的补充协议，与本协议冲突局部以补充协议为准，补充协议中未约定局部以本协议为准。故，应以“神州行家园卡08版〞业务宣传单构成要约，应以宣传单上载明的具体资费为准。12【案例评析】我方认为：业务宣传单是一种宣传品，其内容属要约邀请，不是要约，不具备补充协议的性质和作用。〔1〕从案件事实的角度看，业务宣传品并无双方签署栏，页面显示的资费内容过于简要、不完整，并且进行了补充提示，任何人均可从移动营业厅索取到该宣传品。持有该宣传品的人，并不一定会成为移动公司的客户。原告自己在庭审中也成认是先拿到该宣传品，后签订变更协议的。可见，该宣传品纯属要约邀请，并非原告所言的“补充协议〞。它不能代替，更不能否认双方签订的?全球通移动业务受理单?上约定的资费标准、内容。一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案13【案例评析】〔2〕从国家法律的角度看，?合同法?第十四条规定，“要约是希望和他人订立合同的意思表示〞，要约的内容应当“具体确定〞。公司业务宣传单仅载明了“神州行家园卡08版〞资费标准的主要“卖点〞，并且提示用户“以上未提及局部按国家标准资费收取〞，可以看出，宣传单对资费的表述不符合要约“具体确定〞这一根本特征。同时，?合同法?第十五条规定：“要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。商业广告的内容符合要约规定的，视为要约。〞根据该条规定，该业务宣传单〔含价目表〕作为商业广告，应当属于要约邀请；其内容也不符合要约规定，不应视为要约。一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案14【案例评析】一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案既然业务宣传单是要约邀请，不是要约。故，具体资费标准应以双方实际签订的?入网协议?为准。上文已述，新版?入网协议?第一条第三项明确约定了“乙方根据政府主管部门批准或备案的资费标准向甲方收取相关费用……〞。而这些资费标准都是公司通过不同形式备案并予以公告的，具体而明确。?入网协议?第五条第一项明确约定了“……乙方以公告等书面形式公开做出的效劳承诺均为本协议的补充协议,……〞故，政府主管部门批准及公司公告的资费标准理当成为公司收取通信费用的依据。15【案例评析】同时，我国?电信条例?第二十四条规定，电信资费分为市场调节价、政府指导价和政府定价。实行政府定价、政府指导价和市场调节价的电信资费分类管理目录，由国务院信息产业主管部门经征求国务院价格主管部门意见制定并公布施行。该条例第二十五条规定，政府定价的重要的电信业务资费标准，由国务院信息产业主管部门提出方案，经征求国务院价格主管部门意见，报国务院批准后公布施行。公司所执行的收取原告长途通话费“0.07元／6秒〞的资费标准，正是国务院信息产业主管部门与国务院价格主管部门联合拟定、报经国务院批准后公布实施的资费标准，该资费标准完全合法有效。一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案16【案例评析】故，公司在收取原告在合肥拨打外地亲情号码“本地主叫0.1元／分钟〞根本通话费时，理应同时收取“0.07元／6秒〞的长途费。原告认为在合肥拨打外地亲情号码公司只能收取“0.1元／分钟〞而不能加收长途费的观点是对公司业务宣传单的成心曲解。一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案17【有关思考】本案虽然最终由原告曹新华因胜诉无望而于10月23日主动撤诉，整个案件历时缺乏一个月，进展比较顺利，处理结果也较为理想。但通过对本案的处理，还是给大家留下了一些思考。一、业务宣传不应出现理解歧义。用户曹新华投诉后，合肥分公司对业务宣传单进行了重新修改并印制，将“本地主叫0.1元／分钟〞修改为“本地主叫根本通话费0.1元／分钟〞，而新的宣传单又被曹新华收集到。庭审时，曹新华用我们前后不同版本的宣传单证明其理解的正确无误，攻击我们宣传单有歧义，否那么不会修改。这一点提醒我们，业务宣传在突出“卖点〞的同时，不应出现理解歧义，否那么容易产生争议，纠缠不清，甚至会导致法院作出不利于公司的认定。一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案18建议公司业务宣传单或业务公告应做到资费标准列示明确具体，不能模糊其辞。退一步说，即使不便完整表述，其后也建议增加“详情请咨询效劳热线10086或至营业厅现场咨询〞等字样；甚至可以再加上“本广告〔公告/业务宣传单〕仅作为要约邀请，不构成要约〞等字样，是否可行，大家可以考虑。【有关思考】一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案19二、应正确处理客户投诉。本案是投诉后引起的诉讼案件。公司在处理类似客户投诉时，应当查明事实，分清责任，细致区分客户主张的合理局部和无理内容，做到心中有数、有理有节、把握分寸。既要热情接待，积极处理，敢于认错，有错必纠，表达负责任的大企业风范，防止激化矛盾；又要分清责任、讲明道理、敢于拒绝无理要求，不可一味惧怕投诉，盲目迎合客户要求，造成客户心理预期恶性膨胀，继而要挟公司，漫天要价。我们在业务宣传上存在的瑕疵，并不能成为我们收取长途费的障碍，要敢于拒绝客户的无理要求。【有关思考】一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案20三、资费标准需在业务办理工单中明确。目前，套餐的名声不大好听，甚至被戏称为“套圈〞或“圈套〞。鉴于移动资费套餐种类繁多，其资费标准应在具体业务办理工单中表达得具体明确。本案业务办理工单中，“神州行家园卡08版〞资费标准并不明确，我们甚至可以理解为没有约定具体资费标准。“有约定依约定，没约定依法定〞，没有约定的具体资费标准，也没有法定的资费标准的情况下，那我们向用户收费依据的是什么？是业务宣传单？而发生争议时，为了将责任降至最低，我们又不得不将宣传单视为要约邀请，而不能视为补充协议，业务宣传单不能构成电信效劳合同的组成局部，这样等于没有约定。既然收费的依据是业务宣传单上载明的资费标准，我们就应该有所“约定〞，“约定〞怎么表达，比较好的方式就是在业务办理工单中表达。实际上，业务宣传单上载明的资费标准如果具体明确，就构成了要约。【有关思考】一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案21四、做好证据“归集〞工作不同形式的业务宣传单、资费公告、业务公告〔特别是上墙资费公告、报广〕等，日常宣传结束后应注意留存备查，上墙资费公告在下撤前可以拍照备查，防止出现争议时公司无法举证的情形。另外，公告应当留有落款日期和加盖落款单位公章。经查，目前，国家规定的根本资费标准并没有在所有的营业厅公布。根本的资费标准一定要通过营业厅、代办点、网上营业厅予以公告，并不得下撤。这样，?入网协议?中约定不明确的，可通过公告形式予以补充。否那么，根本的资费标准实际上双方没有明确约定，造成举证困难。【有关思考】一、曹新华诉合肥分公司、省公司电信效劳合同纠纷案22二、配合市容部门对违反市容管理规定的行为人予以停机事项

2021年10月10日，省公司收到合肥分公司?关于能否对乱张贴、乱涂写、乱刻画行为人的移动通信号码进行停机问题的请示?〔合肥移动办(2021)155号〕。请示事项：合肥分公司收到合肥市市容环境卫生管理局、合肥市城市管理行政执法局书面，要求对合肥市乱张贴、乱涂写、乱刻画行为人的移动通信号码进行批次停机。请求省公司批示，合肥分公司能否依据该配合市容部门对列明的局部移动通信号码进行停机处理。【案例简介】23二、配合市容部门对违反市容管理规定的行为人予以停机事项合肥市容部门的停机依据主要是2000年5月19日合肥市政府公布的?合肥市关于禁止乱张贴乱涂写乱刻画暂行规定?政府令第九条、第十条。具体如下：“第九条市、区市容管理部门对违法张贴、涂写、刻画行为中公布其通讯工具号码的行为人，可暂时中止其通迅工具的使用，并通知其于指定的时间、地点接受处理。中止通讯工具使用期间内，当事人接受处理的，恢复其通讯工具的使用。〞“第十条中止通讯工具的使用，由区市容管理部门调查取证后报市市容管理部门审查决定，并书面通知有关通讯业务经营企业中止该通讯工具的使用。市通讯管理部门应当监督有关通讯业务经营企业配合执行本规定。〞【案例简介】24二、配合市容部门对违反市容管理规定的行为人予以停机事项【争议观点】关于能否对乱张贴、乱涂写、乱刻画行为人的移动通信号码进行停机问题，法律界和司法实践中存在的争议。我先介绍一下观点方面的争议。大家也可以见仁见智，会后有什么看法也可以跟我们交流。对能否配合市容部门对违反市容管理规定的行为人予以停机，一种观点认为不能配合，另一种观点认为可以配合。当然，我们是同意后一种观点的。前一种观点认为：停机侵犯了用户的通信自由权利；市政府规章与我国的宪法、根本法律、行政法规相抵触。25二、配合市容部门对违反市容管理规定的行为人予以停机事项深圳是全国最早通过地方立法对小广告上的实行停机的城市，1999年6月深圳市人大通过了?深圳经济特区市容和环境卫生管理条例?。随后，青岛、济南、厦门、南宁、重庆、上海、武汉、南京、石家庄、洛阳和桂林等许多城市以地方性法规或地方政府规章的方式做出对违法小广告上的实行停机处理的规定。停机到底违法还是合法？已经执行停机处理违法广告的城市认为，此举在国家现行法律中能找到合法依据；而没有通过这一措施的城市认为没有法律根据，认为侵犯了宪法规定公民的通信自由权。不能停机的理由如下：【争议观点】26二、配合市容部门对违反市容管理规定的行为人予以停机事项中止用户通讯工具的使用，此举牵涉到宪法规定的公民通信自由权问题。我国?宪法?第四十条对公民通信自由和通信秘密的保护作出了明确的规定，即“除因国家平安或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。〞?电信条例?第六十六条也做了类似规定。而市容管理有关部门不在?宪法?和?电信条例?规定之列，不属于法定的有权部门。【争议观点】27二、配合市容部门对违反市容管理规定的行为人予以停机事项中止用户通讯工具的使用，此举限制了公民的人身自由。根据?行政处分法?第九条、第十三条的规定，限制人身自由的行政处分，只能由法律设定，不能由行政法规、地方性法规、地方政府规章、省会所在地的市政府规章设定。而?暂行规定?属省会所在地的市政府规章，该规章依法不能设定“中止用户通讯工具的使用〞这一限制公民人身自由的行政处分，否那么即与?行政处分法?这一上位法相抵触，应为无效。且，?行政处分法?第八条对行政处分的种类作出了明确规定，其中并无限制或停止通信的行政处分种类，该规章更不可别出心裁地设定“中止用户通讯工具的使用〞这一所谓“新的〞限制公民人身自由的行政处分措施。【争议观点】28二、配合市容部门对违反市容管理规定的行为人予以停机事项?广告管理条例?、?电信条例?作为行政法规，当然也不得设定限制公民人身自由的行政处分措施，即便设定了也应归于无效。故，市容部门从行政处分的角度来看，不能对行为人采取停机措施；我们公司亦不能对行为人予以停机，最多是公司停止行为人在网络中传输的信息，向有关国家机关如公安机关、国家平安机关或者其他机关报告。【争议观点】29二、配合市容部门对违反市容管理规定的行为人予以停机事项针对这种观点，我们认为：1、任何一个国家都没有绝对的自由和权利，任何权利都必须依法行使，我国?宪法?第40条尽管赋予了公民通信自由权和通信秘密受法律保护，但我国?宪法?第51条同样也明确规定：“中华人民共和国公民在行使自由和权利时，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。〞否那么，即便是根本权利也应当受到限制。【争议观点】30二、配合市容部门对违反市容管理规定的行为人予以停机事项2、行政处分是指行政主体为了维护公共利益和社会秩序，保护公民、法人或者其他组织的合法权益，对行政相对人违反行政管理秩序但尚未构成犯罪的违法行为依法给予相应法律制裁的具体行政行为。行政处分具有强制性。而停机并不是行政处分，只是为了切断从事伪造证件、诈骗、制售伪劣或禁售产品等违法行为而留下的联系方式的一种行政措施。而对制售伪劣或禁售产品处以“责令停产停业〞那么属于行政处分。对于行政措施，市容部门当然有权利行使。不然，在犯罪嫌疑人拿着刀行凶时，公安人员把其手中的刀夺下来难道也是一种行政处分吗，难道也构成侵犯人身自由权吗？下面我们就具体分析一下，配合市容部门对违反市容管理规定的行为人予以停机事项的有关法律依据和合同依据。【争议观点】31二、配合市容部门对违反市容管理规定的行为人予以停机事项【案例评析】我们认为：合肥市市容环境卫生管理局、合肥市城市管理行政执法局，要求合肥分公司对违反市容管理规定的行为人予以停机的配合请求可以执行。理由如下：一、公司对违反市容管理规定的行为人予以停机有法可依乱张贴、乱涂写、乱刻画行为，即通常所说的“牛皮癣〞、“小广告〞，满大街都是，这实质上是一种广告宣传行为，应当受到?广告法?等法律法规的约束。我国?广告法?规定，广告应当真实、合法，符合社会主义精神文明建设的要求，不得有阻碍社会公共秩序和违背社会良好风气，含有淫秽、迷信、恐怖、暴力、丑恶的内容以及法律、行政法规规定禁止的其它情形。户外广告不得阻碍生产或者人民生活，不得损害市容市貌〔见?广告法?第三条、第七条、第三十二条规定〕。?广告管理条例?也作了类似规定。而“牛皮癣〞、“小广告〞的出现，违反了上述法律、法规的规定，应当予以禁止。32二、配合市容部门对违反市容管理规定的行为人予以停机事项从“小广告〞的内容来看，多数行为人系利用违法“小广告〞实施伪造证件、诈骗、制售伪劣或禁售产品等违法行为，更是扰乱了公共秩序，妨害了社会管理，违反了?治安管理处分法?〔见第四十九条、第五十二条等〕、?刑法?〔条文太多，见破坏社会主义市场经济秩序罪、妨害社会管理秩序罪等条文〕等国家法律法规，存在明显的违法性，情节严重的，涉嫌构成犯罪。【案例评析】33二、配合市容部门对违反市容管理规定的行为人予以停机事项?电信条例?第五十七条规定，任何组织或者个人不得利用电信网络制作、复制、发布、传播含有散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的以及法律、行政法规禁止的信息。?电信条例?第六十二条还对电信企业设定了法定义务，即在公共信息效劳中，电信业务经营者发现电信网络中传输的信息明显属于本条例第五十七条所列内容的，应当立即停止传输，保存有关记录，并向国家有关机关报告。因此，对乱张贴、乱涂写、乱刻画行为人利用“牛皮癣〞、“小广告〞中留下的号码与交易对象联系，传输法律、行政法规禁止的信息的，电信企业在接到有关行政执法部门对该行为认定的通知或通告后，可以对其实施停机。【案例评析】34二、配合市容部门对违反市容管理规定的行为人予以