成功大學教授呂執中

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構建出具華人特色的SixSigma根據美國《品質文摘》(QualityDigest)一項針對其國內企業進行「使用何種品質管理系統可以獲得最佳利益」的調查結果顯示，SixSigma高居評比第一位。究竟SixSigma有何魔力，可以攸關企業成敗，原因在於SixSigma非常講究結果，除了可以將策略導入最佳的運行軌道外，還可以有效地將企業獲利真實地披露。

根據美國《品質文摘》(QualityDigest)一項針對其國內企業進行「使用何種品質管理系統可以獲得最佳利益」的調查結果顯示，SixSigma高居評比第一位，高達53.6％的企業認為SixSigma在品質管理系統或管理工具會得到最好得結果。究竟SixSigma有何魔力，可以攸關企業成敗，「SixSigma遠比其他品管工具更具說服力，因為SixSigma非常講究結果(GreatestResults)。」甫於去(2002)年獲頒第十三屆國家品質獎推廣類個人獎的成功大學工業管理研究所暨資訊管理研究所教授呂執中如是說。SixSigma統計上的意義就是指流程平均偏離1.5Sigma情況下，在１百萬個元件（機會）中，只產生3.4個缺點或是錯誤的品質水準。光從字面上的解釋，就不難看出SixSigma帶給企業的成效。由於要求近乎零誤差，需倚靠企業內部的團結合作，如此作用下也凸顯出SixSigma具有策略層面的意義。第三代SixSigma過往的品質策略確實帶給企業界不少的助益，但對於一日千里的科技時代來說已不敷使用，趨近完美的品質水準成為世界大廠率先追求的首要目標，也讓SixSigma嶄露頭角成為企業間談論品質的熱門話題，甚至許多企業已經將其奉為主流的顯學。而SixSigma的獨特性與效益，在台灣品質界引起了一陣不小的騷動。

呂執中眼見SixSigma的演變，道出了SixSigma從國外到國內的發展歷史。「目前國內企業所推動的SixSigma已算是第三代了。」呂執中說，第一代是SixSigma始祖摩托羅拉(Motorola)公司於80年代所提出，強調TCS(TotalCustomerSatisfaction)，Motorola於1993年共約花了１億２千萬美元進行SixSigma教育訓練，當年則因為SixSigma節省了14億美元，造成的收益令人驚歎，也讓企業界的眼光紛紛投注於SixSigma之上。

第二代SixSigma是奇異(GE)公司於1995年提出，當時奇異已經是世界上數一數二的企業，技術層面已經達到一定的高峰，因而奇異將文化層面作為推行導入SixSigma的重點。傑克．威爾許(JackWelch)在股東會及多數場合不斷地倡導，並祭出分明的賞罰來落實SixSigma，不到幾年時間奇異已成功地將SixSigma融入為組織的DNA，而其所提出的DMAIC制度也成為SixSigma相當重要的主流關鍵。GE將SixSigma發揚光大，使得許多國際級的企業紛起效尤，試圖將SixSigma融入其企業文化當中。

第三代SixSigma，則為深具華人特色的SixSigma。我國經濟部工業局於去(2002)年將SixSigma的推動納入「全面提高產品品質計畫」(NQPP)中。因為台灣廠商多以外銷為主，絕大多數都是國際大廠的供應商，不過相對於國際大廠而言，國內業者的營業規模、對品質管理的重視程度和投入資源等要素，先天條件似乎稍顯不足，所以需要倚靠政府的推廣，才不至於有後天失調的危機。「導入SixSigma對台灣本土企業來說，雖然有點艱辛，但也不是沒有成功的契機，一切還是要靠『推動』二字。」呂執中強調。目前很多廠商目前還處於對SixSigma不求甚解的迷失中，呂執中表示，如果高階主管沒有心要導入SixSigma，就不必花多餘的心力在其中，因為一旦導入SixSigma所需的不僅僅只是相關部門的心力而已，必須要倚賴全體員工和高階主管一起動起來，SixSigma在企業才會有撥雲見日的一天。

呂執中強調，SixSigma之所以能夠讓產品與服務品質大幅度提升，其箇中的道理除了SixSigma本身獨特的內涵之外，「人」是很重要的關鍵因素。以往企業對於品質工具常常抱持只要品管部的人會用就好，有品管工具便多少都會提升品質，許多錯誤的心態不斷，再加上高階主管對於品質的重視程度遠不如財務數字。

事實上，SixSigma或是其他改善流程手法都需要全體員工一同來暸解、使用，才會有好的效果產生。「就是要董事長、總經理換腦袋，SixSigma並不是單指ISO、技術、品保，而是全體員工的整體思維重新調整，SixSigma才可能做得起來。」呂執中再次強調。導入SixSigma的４P策略而在SixSigma的精髓內涵上，呂執中表示有３項值得讓業界參考：其一，SixSigma是一種突破性的策略，透過SixSigma可以將顧客的心聲(VOC)納入其中，所以說SixSigma是一個可以「從顧客滿意提升到顧客喜悅」的哲學也不為過；其二，SixSigma是一系列的執行步驟，可以削減變異，讓不良率近於零的系統化方法；其三，SixSigma是統計想法的實踐，它使得許多世界級公司在企業內、同業內以及與上下游之間串連，共同採行同樣的品質衡量基準。「在SixSigma的內涵引導下，企業若能妥善地運用其所規劃的SixSigma執行步驟，勢必大幅降低產品和服務的變異，並達到顧客滿意的水準，而且透過共同的品質衡量基礎，結合上、中、下游品質改善的力量，提升整體供應鏈的品質水準。」呂執中於SixSigma的內涵進一步陳述。

對於一個新興的外國管理工具要在國內推行，的確有其困難的地方，不僅文化與資金必須慎重考量，就連推動員工的遴選也得審慎行事。「導入SixSigma還是有一些脈絡可以依循的。」呂執中依據多年的教學及實務經驗，加諸管理大師麥克．波特(MichaelPorter)對於策略的定義：選擇與放棄、設定限制、自我定位和規劃活動，集結並歸納出SixSigma的導入「４P」策略，希望可以有效帶動國內企業推行SixSigma。1.定位(Position)：當企業下定決心導入SixSigma之際，需慎重地評估對品質的迫切性與品質的成熟度，以了解企業目前品質的定位水準，方能決定未來所要採取的品質最佳策略。而其中品質的迫切性，乃是指顧客對於產品的需求強烈與否、高階主管單位對於品質的認同亦或是要求的程度和投入的程度。其主要的考量因素為：企業是否要建立重視品質的企業文化、是否建立並落實品質管理系統以及對品質技術的了解與運用深度。而企業依據對品質的迫切性與成熟度的高低，可以分為四個重點區域（見圖一）。

對於「後來居上」的企業，需強化品質技術的教育訓練，例如統計製程管制或是完整的黑帶教育訓練課程等。在「更勝一籌」的企業方面，可先透過各種說明會與參觀，讓高階主管單位知道SixSigma之於品質提升的重要。而在「品質標竿」的企業，則毫無疑問地可以成為業界的標竿，則應該加速推動SixSigma。

2.優先順序的設定(Priority)：由於企業所掌握的資源相當有限，尤其是台灣的企業大多是國際廠商的供應商，在面對各方的壓力，縱然想在所知悉的問題點進行改善，仍無法面面俱到地兼顧。企業在擬定SixSigma的策略時，必須決定各個問題解決的優先順序，來作為資源投入的重點關鍵。

因此，建議企業可以由成本、品質、交期與彈性等問題，再根據企業的產業特性、競爭對手的狀況和永續經營的必要因子，決定企業亟欲提升的目標，積極規劃出關鍵績效指標(KPI)，來衡量目標是否能有效達成。

3.推銷(Promotion)：企業在推行SixSigma需要全體員工的認同和參與，從高階主管到現場的作業人員，都必須對SixSigma有初步的瞭解，而且具有推動SixSigma的熱忱。最重要的是在推動SixSigma初期，高階主管必須放下身段，教育員工SixSigma的理念以及對企業未來的重要程度，進而將SixSigma融入企業的文化。另外，高階方面也可以在推廣的重點上參考競爭對手的狀況、產品品質不良所造成公司的損失等等情況，讓員工可以跟企業站在同一陣線上共同努力。

4.投入(Participation)：此為SixSigma推動相當重要的關鍵，而投入可以包括資源的投入和落實，重點有：

■定期檢討KPI是否產生節省或收入：從KPI可以暸解改善的進度是否達到組織預期的規劃、是否需要投入更多的資源或是修正專案的方向，計算出企業真正節省的費用以及有實質的收入，有詳細的數字可以讓高階主管和員工可以更放心、用心的從事SixSigma工作。

■由流程來思考問題的真實原因（品質鏈）：能影響產品和品質的原因不容易發覺，企業可以採用流程的觀點，從供應商的角度來檢視每個可能造成品質不良的流程步驟，可免卻疏漏所造成專案改善的錯誤。

■嚴謹的制度蒐集與分析顧客和市場資訊：顧客的需求是經由SixSigma所改善後的完美產品，因此需要納入更精確的顧客資訊，才可以讓SixSigma發揮效用。

■培養全職的SixSigma專職人員：國內企業目前比較少此情形，若能夠以全職投入來替代兼任，相信員工可以無後顧之憂地將SixSigma用心地推動。

■善用電子化的工具與環境：可以有效率地掌握顧客資訊、控管專案的進度與精確計算KPI等工作的進行。

■給予適度的鼓勵：建立完善的獎懲制度，讓SixSigma的推動產生動能。

「企業主管如果能夠把握並落實SixSigma的推動策略，相信成功指日可待。」呂執中由衷地說。構建出具華人特色的SixSigma對於許多本土廠商而言，SixSigma觀念仍顯得模糊，甚至很多廠商故步自封地認為，SixSigma就是把過去導入的ISO加上田口品質以及品管圈的工具舊菜新炒，端出來的就跟SixSigma沒有兩樣。針對此點，呂執中表示，「傳統的品質策略也是好的，不過SixSigma所強調的結果導向是很多管理及品質工具望塵莫及的。」此外，呂執中也對SixSigma專業顧問提出一些建議，希望國內的顧問公司可以多多學習國外的經驗或與學術單位共同研究，找出最適合本土公司的SixSigma導入模式，才不會流於說是導入SixSigma，其實只是在重新複習TQM。「『狼來了』的故事上演太多遍，也難怪國內廠商個個有興趣，要做起來卻人人沒有把握。」呂執中有感而發地說，許多新的管理工具及手法不斷推陳出新，諸如e化、知識管理到SixSigma，每一個都可謂是攸關企業存亡，但是很多廠商往往導入後因不得其門而入，導致成效不彰。

最後，呂執中懇切地表示，國內企業必須正視SixSigma的重要性，因為它絕對不僅只是品質管理的工具而已，它確實是攸關著企業未來存亡的策略。但是要完整構建出具有華人特色的SixSigma，產、官、學、研各方的齊力合作是重要關鍵。呂執中：對品質不遺餘力的執著年甫獲第十三屆的國家品質獎推廣類個人獎殊榮的呂執中，手執教鞭十餘載，除為學生塑造自由和優質學術環境外，對於協助企業向上追求品質提升亦是不遺餘力，並有著相當獨到的見解。

呂執中猶記他剛回到台灣時，國內企業正如火如荼地展開ISO，對品質需求若渴的程度，令他十分感佩。他表示，過去台灣原是以製造業起家，企業主很早就知道品質和成本的關連性及重要性，了解只要妥善地運用品質管理手法，就可以把產品做好，降低重工和減