软件系统运维方案

软件系统运维方案软件开发维护服务外包东软集团软件股份有限公司7月目录TOC\o"1-4"\h\z\u1 项目概述 11.1 项目背景 11.2 项目范畴 12 运维服务需求内容 42.1 软件维护需求 42.2 软件开发需求 42.3 集成服务需求 52.4 现场服务需求 62.5 顾客培训需求 73 东软服务理念 83.1 服务理念 83.2 服务宗旨 83.3 服务理解 94 东软运维服务保障体系 104.1 东软售后服务体系介绍 104.1.1 售后服务体系理念 104.1.2 服务支持体系构架 104.1.3 技术支持服务形式 114.2 东软公司四级服务支持体系 124.2.1 第1级服务：本地项目服务机构及项目经理 134.2.2 第2级服务：东软公司南京分公司以及华东大区技术人员 144.2.3 第3级服务：社保平台系统建设专家 144.2.4 第4级服务：东软总部技术支撑部门 155 运维服务总体方案 165.1 无锡金保工程建设状况 165.2 金保工程总体架构 165.2.1 IT基础设施涉及网络及硬件平台层和数据层 175.2.2 基础服务应用平台 185.2.3 业务组件与表达层 185.2.4 东软通用公司应用平台—UniEAP 19 通用公司应用平台的构造 19 通用公司应用平台的功效 25 通用公司应用平台的特点 265.2.5 基于通用公司平台的运维服务 275.2.6 应用逻辑实现方略 28 核心经办业务技术架构概述 32 核心经办业务技术架构设计 34 技术架构中各层对象在创立过程中的依赖关系 365.3 维护服务计划 385.4 软件维护方案 385.4.1 远程支持服务流程 385.4.2 现场服务流程 405.4.3 服务内容 425.4.4 客户服务质量文献 435.5 应急维护方案 455.5.1 应急预案目的 455.5.2 应急预案具体方法 455.5.3 应急解决流程 465.6 软件开发方案 475.6.1 项目启动过程 485.6.2 需求分析 485.6.3 开发策划 495.6.4 设计与编码实现 50 系统设计 50 编码实现 505.6.5 系统测试 505.6.6 实施培训 525.6.7 总结验收 535.6.8 问题解决机制 545.6.9 系统维护流程 545.7 集成服务方案 565.7.1 集成服务目的 575.7.2 岗位分工和职责 585.7.3 维护作业制度 595.7.4 系统安全制度 605.7.5 故障解决制度 605.7.6 技术档案和原始统计的管理制度 615.8 现场服务方案 635.8.1 现场组织管理方略 635.8.2 项目管理组织体系 635.8.3 项目组织各角色的职责 64 项目领导小组 64 项目指导小组 65 项目经理 65 项目顾问委员会 66 过程组 66 实施经理 66 商务经理 67 项目软件经理 675.8.4 现场维护管理 705.8.5 项目管理监控 71 阶段评定 71 迭代评定 72 状态评定 73 资源监控 735.9 顾客培训方案 765.9.1 东软针对本项目的培训承诺 765.9.2 东软针对本项目提供的技术培训 76 培训计划 76 培训方式 80 售后跟踪培训 815.9.3 培训综合能力 81 东软公司培训中心介绍 82 大连东软信息技术学院 82 南海东软信息技术学院 83 成都东软信息技术学院 83 东软在线大学 84 公司培训优势 86 咨询 866 项目管理及质量控制 886.1 东软项目管理概述 886.2 人员配备方略 916.3 项目组人员列表 926.3.1 项目负责人员安排 926.3.2 现场人员安排 946.3.3 后台支持人员安排 96 设计人员 96 开发人员 97 软件测试人员 100 项目管理人员 103 咨询策划人员 104 集成支持人员 1056.4 项目组织管理 1096.4.1 开发过程管理指导思想 1096.4.2 配备与变更管理 110 配备管理资源配备 111 项目配备方略 111 创立项目配备环境 114 变更与交付工件 114 管理基线 115 管理软件系统交付 116 变更请求管理 116 监测与报告配备状态 1216.5 质量确保方案 1216.5.1 项目质量方针 1216.5.2 项目质量目的 1216.5.3 质量确保承诺 1226.5.4 项目质量范畴和原则 122 质量范畴 122 质量原则 1236.5.5 质量管理 123 质量确保的基本思想 123 软件生产过程中重要的工作活动 125 质量过程管理 126 质量确保专项活动SQA 127 软件工作产品质量审计和有关文档 1286.6 项目沟通管理 1306.6.1 项目实施各方职责 1316.6.2 需要顾客和原承建商配合的建议 132 项目管理方面 132 软件开发阶段 132 培训组织工作 133 项目验收阶段 1336.6.3 客户交互的安排 1336.7 项目风险管理 1346.7.1 风险管理过程 134 风险管理计划 134 项目风险的跟踪 1346.7.2 项目风险管理计划 1356.7.3 本项目风险和对策 1366.8 项目文档提交件管理 1376.8.1 项目交付物 1376.8.2 递交成果的订立 1386.8.3 递交成果的回绝 1396.9 针对本项目的具体承诺 1407 结束语 1427.1 东软与劳动保障信息化建设 1427.2 东软与无锡金保信息化建设 1437.3 预祝项目圆满成功 144项目概述无锡市金保工程自上线以来，信息系统运行稳定，应用软件满足了劳动保障业务不停发展的需要，实现了劳动就业和社会保障业务办理的一体化，整个应用软件于5月份完毕验收。按合同商定，三年内由软件开发商负责免费维保。5月是三年软件免费维保期期满之时。为了确保无锡金保工程应用软件系统能安全平稳运行，且能不停满足人力资源和社会保障业务的不停发展，采购单位拟将应用系统软件开发及维护服务实施统一外包。项目背景，我市按照国家“金保工程”的建设规定，建成了全方面覆盖劳动保障业务的信息系统，建设了集中式的劳动保障资源数据库，实现了劳动保障基础数据的“同人、同城、同库”，体现了数据向上集中、服务向下延伸。同时我市发行了用途广泛的社会保障卡，统计了持卡人个人身份、就业和社会保障等基础信息。应用软件重要由“无锡市社会保险管理信息系统”、“无锡市劳动就业管理信息系统”及有关应用系统构成，涵盖了劳动保障全部业务领域，涉及劳动力资源、劳动关系、劳动监察、劳动仲裁、劳动事务代理、社会保险参保缴费、申领各项保险待遇、医疗就诊和费用报销、定点零售药店购药、公共服务、统计分析等，此后还要涉及合并后的人力资源和社会保障局业务内容。项目范畴根据招标文献规定，我市金保工程项目启动以来至5月31日止，与软件开发商订立的全部软件项目合同所涵盖的内容，均在软件维保服务范畴内，包含应用软件运行中的修改、完善、升级、优化、布署、监控等。本次运维服务所包含的我市金保工程应用软件重要涉及下列内容：无锡市社会保险信息管理系统无锡市劳动就业信息管理系统无锡市公司退休人员社区管理系统无锡市老年补贴管理系统无锡市居民医疗管理系统无锡市社会保险单位管理信息系统(报盘软件)无锡市征地报盘管理系统无锡市劳动保障单位网上申报管理系统无锡市社保卡金融应用软件管理系统无锡市社区扁平化管理单点登陆系统无锡市异地就医系统无锡市定点医疗机构托管系统软件程序版本更新系统无锡市公司退休人员健康体检管理信息系统无锡新农保系统和老农保系统无锡市女职工单位报盘管理系统无锡市劳动保障行政权力内控及电子监察系统劳动保障数据上传管理无锡市失业保险维护管理信息系统无锡市零就业家庭管理系统无锡市创业促就业管理系统（内外网）无锡市创业培训网上学校信息管理系统劳动保障网百件实事网上办无锡市劳动保障综合统计系统和重要指标管理系统无锡市劳动保障信访管理系统触摸屏管理系统多个接口软件根据人力资源和社会保障业务发展的实际需要及时提出业务需求，中标单位及时根据顾客规定，主动组织资源，配合制订进度，确保软件需求分析、软件开发、测试、培训、上线、运行跟踪监控、优化等工作在规定的时间进度内精确、及时、安全、稳定地上线运行。每个新项目按软件工程规定进行管理，验收完毕后纳入日常软件运维范畴。目前根据部有关文献规定今年需完毕居民养老业务、社会保险经办能力提高、内控项目等的开发上线工作。

运维服务需求内容根据招标文献规定，运维服务重要分为软件维护、软件开发、集成服务、现场服务和顾客培训五个方面，每个部分的需求和具体规定以下：软件维护需求软件维护需求重要涉及下列11项内容：协助检查数据库运行状况，及时解决数据库故障；协助定时对数据库进行优化，提高数据库运行效率；协助检查应用软件中间件运行状况，及时优化并解决中间件故障；接受全市各级劳动保障经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及时进行数据维护解决；接受全市各级劳动保障经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，解决应用软件存在的问题；完毕劳动就业系统及社会保险信息系统年度和月度初始化工作；按照部、省规定从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报；配合系统硬件的维护，及时解决涉及数据库和应用软件有关工作；配合完毕日常的统计分析报表，完毕特殊的查询统计需求；在采购单位的统一安排下,按有关政策规定进行数据批量解决工作,如:养老调资、医疗年度帐户调节、失业金上下限原则调节等,整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；医疗历史数据迁移，医院信息管理系统接口支持。软件开发需求软件开发维护方面对中标单位提出以下规定和需求，重要涉及下列6项内容：必须按软件项目开发的实际需要组织后台开发人力资源,现场技术人员与后端支持按照开发和维护服务规定配备资源，重要开发人员要培养后备力量，避免人员变动影响服务质量，确保软件开发和维护工作按计划顺利完毕。对于采购单位提出的应用软件升级需求，由现场工程师与采购单位业务部门进行沟通，理解业务部门对应用软件的升级需求，形成需求文档，经采购单位有关部门确认后，按双方商定的开发进度进行开发和实施。完毕升级需求后，需经顾客方有关领导确认。中心端应用版本升级、安排在中午休息时间；医院端软件升级普通在下午5点后来。软件布署上线时，重要开发人员必须到现场提供技术支持。软件升级完毕，并运行稳定2周（以打版时间为准）后，向采购单位提供程序源代码，并及时组织对采购单位技术人员的培训工作。软件开发和升级完善碰到不能准时完毕等重大问题时，须提前提出，双方协商解决。本项目不接受联合投标及转包、分包行为，不得使用分包商推行本合同项下的任何义务。集成服务需求集成服务对中标单位提出以下规定和需求，重要涉及下列6项内容：中标单位应以保障无锡市劳动保障应用系统平稳运行为目的，对采购单位劳动保障信息系统提供总集成技术支持服务，包含对目前无锡市劳动保障应用系统涉及的各方面进行故障诊疗、监控和巡检、应用级运维和调优、系统调节布署、升级规划和评定和有关单位服务调度，但不包含该系统所涉及系统硬件设备和系统软件产品本身的原厂维护和保修服务。重要工作涉及：根据应用软件系统运行规定提供应用级集成调优、数据库中间件与应用软件协同配备调节、网络设备配备优化和布署优化、主机操作系统、双机集群、中间件等系统软件的布署、配备、调优工作，备份容灾的应用级维护服务和定时演习等。每年对采购单位的信息系统进行一次全方面的评定，提交“无锡市人力资源和社会保障信息系统运行评定及升级调节建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、贯彻资金、采购等工作，满足不停发展的信息系统运行规定。需向采购单位提供集成技术支持服务方案，明确对系统运行监控和巡检、系统运行故障诊疗、应用级运维和调优、应用系统按需布署调节、系统规划评定等方面的服务计划安排。须安排资深系统工程师负责采购单位金保工程系统的集成服务工作，响应级别为7*24，采购单位碰到问题第一时间向中标单位反映，中标单位必须在30分钟内响应，远程不能解决的需要在4小时内到现场，并协调各有关单位解决问题。须对采购单位金保工程系统提供两月一次的日常巡检服务。须每年对采购单位金保工程系统进行一次全方面的评定，提交“无锡市人力资源和社会保障信息系统运行评定及升级调节建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、贯彻资金、采购等工作，满足不停发展的信息系统建设规定。采购单位如因业务规定有新的系统建设规定，中标单位应根据需求给出建设方案、预算规划和指导性意见，并协助采购单位进行前期方案论证、建设阶段的集成、数据迁移、数据库升级、应用迁移等工作，并协调有关厂商完毕全部建设工作。现场服务需求现场服务对中标单位提出以下规定和需求，重要涉及下列6项内容：合同期内，中标单位需要派驻最少四名含有独立工作能力和经验的工程师长驻现场,其中最少2名熟悉社会保险信息管理系统，最少1名熟悉劳动就业信息管理系统，最少1人熟悉劳动社保一体化系统、劳动就业信息管理系统及有关业务系统接口部分；拟定其中一人作为现场服务负责人,现场牵头协调与顾客单位的有关事宜。指定一名熟悉劳动保障信息系统和现场经验的项目经理做为本项目的服务运维总负责人，根据系统运维服务需要进行远程支持和不定时的现场支持，确保整个系统高效、安全、稳定的运行，同时负责协调与顾客单位的商务、技术、人员安排、项目管理及进度控制等事宜。每七天召开一次“软件服务质量评定”例会，给采购单位有关负责人员以周报形式总结一周软件服务工作及下周工作安排。现场服务人员的变动，需经采购单位同意，采购单位有权规定对不合格人员的进行调节。中标单位现场人员必须恪守采购单位的管理规定，在核心时点，如假日或软件升级后第一天上班等，需要严格恪守作息时间,避免出现问题得不到及时解决。重大节假日必须提供值班人员名单及联系方式。顾客培训需求顾客培训对中标单位提出以下规定和需求，重要涉及下列4项内容：中标单位应按需对应用软件操作人员（包含报盘软件）集中进行免费培训，并提交掌握系统操作所需要的培训资料。系统升级后应对技术人员进行技术培训，协助有关技术人员熟悉软件的各项功效及具体实现。中标单位负责每年对采购单位技术人员进行不少于两次的系统软硬件有关技术培训，使采购单位技术人员含有系统日常运行维护所需的技能（每次8人左右）。定时组织顾客与软件开发人员之间的技术交流活动。

东软服务理念服务理念重视信用、值得信赖、留心形象、快速反映、善解人意。服务宗旨东软服务宗旨是提供客户满意的服务，提供领先的客户关心，并成为客户最佳的合作伙伴。客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目的。东软自成立以来，始终坚持应用软件发明客户价值的经营理念，使客户在激烈的竞争中获得巨大优势。我们通过下列几方面的实现从而使我们的服务宗旨和目的得以实现。1、获得最高的客户满意度--通过东软专业化的优质的服务，协助客户去赢得和保持竞争优势，并获得最佳的经济效益；2、在全国树立一致的服务形象--在全国各地，客户都将获得同样高水平的技术支持和专业的服务支持；3、公司解决方案保持领先地位－－为客户提供功效和质量均无可匹敌的公司解决方案；4、采用当今最尖端的软件开发技术--东软采用的每一项技术都得到公司行业范畴应用的检查；5、拥有技术纯熟、高度敬业的专业服务队伍－－东软在应用软件业务、系统集成以及相匹配的服务均拥有最佳的人力资源；6、保持良好的业绩－－东软每年以高速的业绩发展，并不停地投资于人才队伍建设，并将成为客户长久的合作伙伴。服务理解东软公司自创立以来，始终将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的激励体系和公司文化是对这一理解的完美体现。这些“人”涉及我们的客户和我们的员工。她们对东软的忠诚与奉献，是我们获得成功的最重要因素。客户对东软的支持，是建立在我们完整的公司解决方案及高效率的服务支持基础之上的。我们始终围绕客户价值发明东软的软件，通过技术创新来满足客户需求，为客户提供满意的服务支持。客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目的，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使客户与我们共同发展进步。我们通过不停地服务客户，确保了客户对应用的理解，由于客户需要的并不是技术本身，而是能发明客户价值的一种方案，而方案不是通过我们与客户间的交易完毕，而是通过我们与客户的伙伴关系共同完毕，服务是我们与客户、产品技术与应用的融合。高质量的服务是东软的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加理解市场和客户，从而确保客户投资更加安全。我们为客户提供了全国一致的服务，给全国客户提供了丰富的服务支持内容。东软的全部客户都能够通过签约购置东软的全方面服务支持。东软在服务器、网络设备、布线系统、外部设备、平台软件、应用软件、备件支持等多方面为客户提供一年或数年的服务支持，而对于有关服务项目的响应速度，客户能够通过购置金牌服务、银牌服务、铜牌服务支持得以实现。东软热线服务提供东软软件产品安装、实施以及使用等全方面的全国化、一体化支持。东软沈阳设立服务策划管理部，并设立技术和产品服务支持热线，与全国各地分支机构联网，从而确保能快捷有效地向全国的客户提供一体化的全方面的服务支持。对东软的软件产品维护，提供了及时的软件更新和升级服务。东软含有数年的为客户提供本地化服务支持的经验，服务工作人员出色而敬业的体现得到了国内客户的一至承认。

东软运维服务保障体系根据本项目的实际规定，东软公司构成了一支专业队伍负责肩负着专业的客户服务工作，无论是在系统的开发、安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题顾客都能够得到最快的响应。东软售后服务体系介绍售后服务体系理念为顾客提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。服务支持体系构架东软公司十分重视对客户的服务，在过去的十几年的时间里，东软公司逐步建立起了集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，重要有三层构造构成：1、公司层面的集中管理机制为了更加好地快速响应客户的服务请求，同时严格执行ISO9000体系所规定的客户服务流程，公司在整个公司层面建立有客户服务中心（CSC）、项目管理办公室（PMO）和解决方案技术中心（STC）。由CSC对应客户服务（涉及需求、申请、投诉、反馈等）响应机制和客户满意度调查机制，从而达成对整个技术支持与服务机制的运行管理和检控职能。由PMO负责公司全部在线实施项目的整体的项目管理与监控，涉及开发流程、QA确保、统一配备管理、合同执行、现场项目状态、项目周报、项目资源协调等。由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功效验证、生产过程测试等。2、基于分布式的区域支持与服务机制东软公司面对国内市场在华东、华北、华南、东北、华中、西南、西北、山东设立八个大区，建立了虚拟总部，并对应的建立了强大的服务支持平台，实施总部职能，能够灵活快速的对客户服务需求做出及时响应，客户在任何地方都将获得同样高水平的技术支持和专业化服务。八大区域分别是华东大区(区域总部在上海，南京设有分公司,下辖江苏、上海、浙江和安徽)、东北大区（区域总部在沈阳，下辖辽宁、吉林、内蒙古和黑龙江）、华北大区（区域总部在北京，下辖北京、天津、河北、河南和山西）、西北大区（区域总部在西安，下辖陕西、宁夏、青海和甘肃）、华中大区（区域总部在武汉，下辖湖北、江西和湖南）、西南大区（区域总部在成都，下辖重庆、四川、贵州、云南和西藏）、华南大区（区域总部在深圳，下辖广东、广西、福建和海南）、山东大区（区域总部在济南、下辖山东和新疆）。3、基于事业部体系的业务咨询与应用系统支持与服务机制东软公司是面对行业核心业务领域提供产品和业务解决方案的服务商，对此，面对行业客户的核心业务领域的咨询和支持或者软件应用技术的支持和服务机制是建立在东软公司行业事业部体制内的。东软公司行业事业部能够为最后客户提供全方位的行业业务咨询、核心业务系统的技术支持以及应用系统的服务，涉及现场服务（Onsite）或者离岸式服务（Offshore）。技术支持服务形式东软公司服务体系目前有300名专业技术服务人员，其中获得专业技术认证的人员占40%，大部分人员是含有丰富行业经验和项目实施经验的资深专业技术人员，她们重要是面对含有核心任务应用的客户提供专业技术服务。东软公司已经建立了全国分布式的服务体系，能够为全国性、地区性大客户提供每七天7天、每天24小时的全方面的技术支持和专业服务。东软公司非常重视客户满意度工作，公司的质量目的是客户满意度要达成95%，服务流程的全过程都有监控管理方法，客户服务代表会定时的与客户保持联系，进行客户满意度调查，及时协调解决客户碰到的各类支持请求，然后跟踪服务过程，最后形成客户满意度调查报告上报公司领导。根据本项目的技术支持服务规定，东软公司为客户提供技术服务重要有两种方式：1、远程方式东软公司将提供服务热线电话，方便客户能够及时通过该热线提出服务请求，东软公司将对服务请求状况通过专门的管理系统进行统计和跟踪。同时作为热线电话的补充，还将提供专门的传真和电子邮箱方便服务请求信息的更精确交流。对于客户的服务请求，东软公司将通过电话、传真和电子邮箱提供技术咨询和支持、问题分析和技术指导及有关技术文档和工具的支持。在客户的许可下，东软公司将通过远程拨号方式进入客户有关系统分析系统状况、协助客户分析和解决系统问题。2、现场方式对于客户的服务请求，东软公司能够确保其解决时效和质量的基础上以远程方式作为优先选择。但在下述条件下，东软公司会派出技术服务人员到现场提供技术支持和服务：远程方式不能满足服务时效规定、或服务任务必须到现场才可完毕客户系统出现非常严重的故障（如系统停机或其故障严重危及核心应用的运行）应客户规定且东软公司的项目经理同意的现场服务。东软公司四级服务支持体系我们遵照“技术领先、服务领先、意识领先”。并且我们领先满足客户的需求，想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关心。我们必须不停理解客户的需求，不停跟踪客户的发展，不停向客户学习，不停通过售后服务来完善软件的满意度，不停地通过技术创新快速地满足客户变化的需求，才干为客户提供满意的售后服务。东软公司的销售、售后服务、软件开发队伍早已覆盖全国，我司在全国各重要省会都市均设有分支机构，为全国各省市客户提供本地化的售后服务。公司组织机构调节后，公司在南京设有分公司，拥有强大的技术力量和丰富的备件库，常驻本地服务，能够充足确保无锡金保信息系统建设项目售后服务的快速有效。东软公司为无锡社会保险信息系统建设项目提供的技术服务工作将基于东软公司社保事业部的技术和支持力量，依靠东软公司华东大区和东软公司沈阳总部的多层次技术支持，再加上本地项目组构成一种完善的四级服务体系，为本次项目有关业务应用软件开发、实施与服务项目提供最高效、方便、快捷的技术支持和售后服务。具体阐明以下：第1级服务：本地项目服务机构及项目经理东软公司社保事业部将为本项目成立几个专门的工作小组，其中将负责完毕重要的现场工作的人员有：负责本项目需求调研的需求调研小组；负责本项目开发的项目开发组；负责系统的现场安装、调试、培训的系统工程师小组；负责平台系统正式移交后，在承诺的服务周期内提供售后服务支持的项目维护小组；这些小组的东软公司工程师将提供最直接的现场服务工作，并且将和本项目实施小组的工作人员们一道完毕现场开发和实施工作，提供第1级的技术服务支持。东软公司将派出通过专业技术培训，有丰富的新农保信息系统建设经验，熟悉社保项目业务知识，能够对系统运行状况做出对的判断的优秀人才来参加本项目的现场实施和维护工作。她们是设立在顾客现场的系统服务队伍，能够快速解决本项目的实际问题，提供本地化的第1级服务。同时，由于此项目涉及双方部门都非常多，参加人员较多，协调难度大，工作量大，因此为了更加好地完毕本项目的实施工作，东软公司将任命有长久社保行业信息化建设经验的负责人作为本项目的项目经理，其职责以下：1）作为东软公司与顾客方工作组间的代表，与顾客对口直接接触，第一时间获取顾客信息、意见和需求，并协调东软公司内部各方面做出及时的对应；2）作为整个项目实施计划的执行负责人和监督者，负责协调、监督东软公司各部门准时、圆满地完毕既定的实施工作任务，确保工程进度准时完毕，确保工程质量达成项目规定；3）作为整个项目的项目经理，在顾客现场担任东软公司项目实施的总负责人，协调人员安排、问题协商与解决等工作。第2级服务：东软公司南京分公司以及华东大区技术人员负责本级任务的重要是华东大区和南京分公司的软件和系统集成工程师。东软华东大区系统工程师（负责安全体系的技术支持和售后维护）东软华东大区软件工程师（负责中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）南京分公司软件工程师（负责应用软件、中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）她们为本项目设立的规模化系统服务队伍，能够快速赶到现场解决系统的实际问题，提供本地化的第2级服务。第3级服务：社保平台系统建设专家对于无锡金保信息系统建设项目，东软公司将差遣最优秀的IT专家参加到该项目中，这其中涉及：负责全方面开发管理的高层专家负责全方面质量管理的质量确保人员（涉及负责QA质量管理和QC质量控制）负责系统测试的测试专家加入到项目组中的系统平台建设技术总负责人、总体和具体设计总负责人，加入到系统工程师小组中的硬件及网络技术专家等这些专家为无锡社会保险信息系统建设项目提供系统级的技术基础平台建设于咨询，总体规划，具体设计、硬件及网络技术支持等服务，作为第3级服务，可与无锡市劳动保障业主方建设实施小组进行直接的技术交流。第4级服务：东软总部技术支撑部门东软公司总部沈阳东大软件园，下设有“研发部”，“网络软件事业部”，“培训中心”，“客户服务中心”，“网络技术支撑中心”等部门，都可为无锡金保系统建设项目的建设提供全方位基础核心系统软件及硬件和网络技术支持，还涉及进行多个技术培训，解决各类技术疑难问题，计算机新技术的应用等，以上可作为第4级层次的技术服务。

运维服务总体方案无锡金保工程建设状况无锡金保工程涉及的业务面广，系统复杂度高，开始就提出了一体化紧耦合的设计思想，并且要实现金保工程中的业务经办、公众服务、基金监管、决策支持四大功效以及统一的社保卡系统建设。无锡金保工程从5月开始启动，经历了方案拟定、需求调研、系统设计、开发、测试、试运行的过程，社保系统于10月8日正式启动使用。包含的子系统有养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、截止到，系统共有参保单位两万多家，全年养老、医疗、失业、工伤、生育五大保险参保人数分别达成183.88万、207.21万、128.22万、138.1万和123.55万，覆盖率均在98%以上。纳入“城保”、“地保”、“新农保”三个层次的农村养老保障人数达成169.44万，综合覆盖率达89.9%。联网的定点医疗机构有300多家，药店将近150家，同时东软还为参保单位提供了单位报盘系统，不仅方便了参保单位，也节省了经办机构二次录入的工作量，提高了工作效率。金保工程总体架构无锡是东软在社保信息化建设进程中碰到的包含软件功效最全、覆盖领域最广、开发周期最紧的都市之一。东软充足认识到此项目在全国的影响力，对此项目非常重视。我公司通过对无锡金保工程数年的建设对无锡市金保工程应用软件业务需求以及系统设计原则、设计思想和系统的技术路线都非常熟悉，结合信息技术的发展及东软在劳动保障行业信息化建设中的经验和产品，东软公司设计的系统逻辑构造模型，以下图所示：图STYLEREF1\s5SEQ图\*ARABIC\s11金保工程逻辑构造图如上图所示，无锡市劳动保障信息系统以电子政务原则体系和劳动及社会保障原则体系为指导，以投融资与运行模式和项目实施监理模式为依靠，按照多层架构的模式将系统自上而下分为体现组件与业务组件、业务运作支撑平台、IT基础设施三个层次，监控及管理、信息安全是贯穿三个层次的两大致系。IT基础设施涉及网络及硬件平台层和数据层网络及硬件平台涉及网络设备、服务器主机、操作系统、存储设备等资源，是应用软件开发、运行的基础平台。网络平台层的构成含有个性化的特性，不同的应用环境含有不同的主机设备、不同的网络设备、不同的存储介质、不同的操作系统。因此这规定建立在网络平台层之上的应用支撑平台层必须含有跨平台的特性，只有这样才可延伸原有资源的生命周期，避免硬件设施的重复投资。东软的统一电子解决方案框架平台是基于J2EE技术建设的，因此系统含有跨操作系统的特性，从而可最大程度地保护顾客投资。其中应用服务器中间件采用BEAWeblogic中间件，数据库采用Oracle。基础服务应用平台应用支撑平台层起到确保事务完整性、响应大规模并发解决、支持异构系统的互联，并对应用数据的安全性进行保障，是三层构造不可或缺的重要构成部分。本系统采用BEAWeblogicPlatform、BEATUXEDO为J2EE应用服务器和消息/交易中间件。业务支撑平台层是多层架构业务系统的核心支撑部分。东软的业务支撑平台以J2EE应用服务器和消息（交易）中间件为核心依靠，涉及UniEAP、UniFlow、UniDXP、NeusoftIMUM四个东软自主版权的通用中间件产品。UniEAP是三层框架开发平台，为实现业务应用的快速开发提供动力和保障；UniFlow是工作流平台，用于管理业务系统易变的流程；UniDXP是数据交换平台，用于数据传输和数据转换以及应用系统集成；NeusoftIMUM是统一消息平台，重要用于公共服务系统中将手机、语音等多个渠道的消息统一成一种消息。业务支撑平台将各系统中的共性功效抽象、封装并统一解决，提供丰富的功效组件，使用开发人员能够将重要精力集成在业务逻辑，而不是复杂的技术实现。业务支撑平台中UniEAP是东软的核心公司应用平台，在下面章节中将做具体介绍，在此后的运维服务系统开发中，我公司也将充足运用该开发平台的优势，运用平台中的一系列的组件和工具以及对应的开发办法，进而达成快速建设应用系统的根本目的。业务组件与表达层业务逻辑层实现了应用系统全部的业务组件，业务组件基于应用支撑层进行构建开发，并且业务组件设计开发遵照“高内聚、低偶合”的思想，使业务组件之间能够保持相对独立，并且通过表达层个性化定制业务组件。顾客通过系统表达层实现对业务系统的操作与交互，系统表达层设计遵照操作方式简便、灵活、和谐；操作界面设计风格统一，符合业务办理流程规范，便于操作员学习掌握等原则进行设计，并能够根据每个顾客使用特点和角色的不同，形成个性化的应用界面。表达层提供业务呈现、内容管理、个性化定制、访问控制、搜索服务等功效。东软通用公司应用平台—UniEAP无锡市劳动保障信息系统系统的设计和开发将基于东软自主研发的通用公司应用平台UniEAP进行开发。下面对UniEAP的构造、功效和特点进行简要介绍。UniEAP就是UniversalEnterpriseApplicationPlatform（通用公司应用平台）。如果从更广义的角度来讲，又称为“组件框架”，即ComponentFrameWork。UniEAP是东软构建于多层架构的，以J2EE规范为核心技术实现模型的多层应用开发、运行的框架和平台。它不仅仅是一种框架，它还提供了一系列的组件和工具以及对应的开发办法，进而达成快速建设应用系统的根本目的。UniEAP不是ApplicationServer，它与BEAWeblogicApplicationServer、IBMWebSpereApplicationServer、SunONEApplicationServer、Tomcat、JBOSS均不属于同等性质产品。它是一种基于组件技术的快速开发和运行平台，它的部分组件最后同业务应用组件一起布署到ApplicationServer上。通用公司应用平台的构造UniEAP在整体框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功效强大、灵活易用的功效组件。UniEAP既支持C/S/S构造也支持B/S/S构造，其中两种体系构造共用同一套业务逻辑解决服务，只是体现和控制层不同。UniEAP统一的业务逻辑层商业逻辑层以EJB/JavaBean技术为实现手段，提供了对象持久化及打印、邮件等商业逻辑组件。设计要点以下：1．用EJB和JavaBean做商业逻辑；2．通过统一的服务组件基类调用安全、日志、工作流、规则等引擎式服务构件；3．在管理管理信息系统中对象持久化是一种核心性服务，单一的数据库接口解决全部问题并不现实，因此采用由OP层统一包装，统一管理，但暴露多个操作接口的方式来解决。对象持久化接口提供面对对象和面对过程两大类，具体支持四种方式：1)得到connection2)简朴的sqlexecute封装3)可持久化的数据总线DataSet,通过其xml接口可发送到页面）4)DAO（单表抽成的可持久化的实体类对象）平台在商业逻辑层还提供了许多通用业务组件，如打印、报表组件。C/S/S构造的视图层和控制层C/S/S构造的框架设计基本上采用劳动部社保核心平台二版的构造，这是一套通过验证是强健稳定的架构。与社保核心平台二版略有不同的是：由于业务逻辑层采用我公司统一的通用公司应用平台，因此在控制层最后一道任务分发环节Event调用业务逻辑服务组件时，是通用BSFactory运用“工厂”模式来获取服务组件对象的。这样做的好处是能够以透明的方式解决EJB和JavaBean的服务对象。C/S/S构造中客户端的设计要点是：1. GUI采用传统的Window界面，以Delphi为开发工具；2. 客户端通过统一的动态库函数与服务端的门户MainServlet通讯，通讯的内容以XML为数据格式，整个通讯合同完全模拟SOAP合同；3. 客户端的设计在分层基础上对类进行了适宜的归类。做到类之间的调用关系明确。类的责任单一。类之间的依赖关系简朴。编程实现较为方便。下面简略的介绍一下编程常见的调用关系。为了阐明上的方便，图中把框架完毕的调用关系去掉了。调用关系简图以下：C/S/S构造中控制层的设计要点是：1. 整个控制层的设计思路参考B/S/S构造中的Struts框架。MainServlet能够映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser+Event可映射到Struts的Action；2. 但与Struts不同的是它与客户端之间传递的均是XML，没有体现语义，因此它要增加XML信息过滤器、转换器等功效；B/S/S构造的视图层和控制层设计界面层以JSP/XML/XSL/JS技术为重要实现手段，为系统开发提供了一系列功效强大的组件，重要有下列几大类：1. 轻型控件：封装全部的HTMLForm元素和按钮，提供显示、原则行为控制和校验功效；2. 重型控件：涉及DataWindow，目录树，Tab页等含有复杂功效属性的控件；3. 局部刷新和对话框：采用微软提供的局部刷新控件，提供局部刷新功效，并封装通用的页面对话框；4. Object：Applet和COM，用于复杂界面操作和客户端本地化操作。请求控制层以Servlet技术为实现手段，综合运用struts框架和WorkFlow引擎，以单点入口的方式统一控制请求。设计要点以下：1. 采用Structs控制请求和业务流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作为UniEAP的流程控制基类；2. 组织机构和权限管理模块进行身份和权限认证，从视图、操作、数据三个层次控制权限行为；3. 日志和异常解决负责系统信息的统计；4. 封装UniWorkflow的接口，在流程多变的业务系统中用UniWorkflow定制和控制业务流程。5. Action本身并不解决业务逻辑，而是通过统一的BSFactory从EJBContainer获取BusinessServiceComponets解决业务逻辑。通用公司应用平台的功效UniEAP作为我公司自主研发的多个管理信息系统（社保、电力、电信、证券、OA、CRM、ERP等）的一种整体的框架和平台，为应用系统的开发提供一种统一的模型，为应用系统的知识积累和模式提炼提供技术途径，为应用系统定制提供技术手段，解决含有共性的技术问题，提供含有通用性的系统组件，以达成简化应用系统的开发过程、提高应用系统开发效率、提高共享组件的重用率、提供应用系统开发的质量、加强应用系统之间的融合性、加强应用系统的重组能力、加强应用系统可定制的能力、加强对新技术的跟踪和适应能力的目的。大型的平台才干支持超大型的多功效的软件，应用共性平台技术是社会保障行业IT建设规模化所必经的历程。要达成规模化系统建设就不得不搭建这样包含技术原则和行业原则的平台，UniEAP就是这样的一种平台。原则化技术是构建共性平台的灵魂。从技术本身的发展来说，过去各个IT厂商重视突破性的技术，大家走到一起发展，原则化就变成了一种首要技术。只有原则化，使得客户获得的是全部软件提供商的精髓浓缩，使世界上全部的软件精品找到公共的接口，因此原则化技术使得系统达成最优。在软件方面，在原则化技术方面体现为原则的组件框架和原则的软件部件。东软的每一种软件部件都是按照原则化软件部件的规定开发的，有着一种公开的原则化接口，能够很方便地嵌入到组件框架平台当中。原则化的软件部件是解决方案得以快速实施的一种重要的技术确保，首先满足了客户能够根据自己的状况选择不同的部件的需求，另首先也使软件开发更加规模化，软件产业更加工业化。通用公司应用平台的特点 1）UniEAP采用了三层构造的技术框架，为应用系统提供了一种非常良好的构造，应用系统将来的升级、扩充、修改和定制都非常方便。当顾客需要发生变化或需要对某个功效进行修改的时候，可能只需要对某一种层次的组件进行修改，而不会对整个系统的构造发生影响。2）UniEAP支持WWW技术，允许顾客通过WWW浏览器来操作。简化了系统安装和维护的难度，减少安装和维护的成本，由于界面操作风格一致、操作简朴，也减少了对顾客培训的规定。另外，由于支持WWW技术，为将来支持其它的客户端和移动顾客也提供了技术上的可能。3）UniEAP提供了最基本的系统组件，如顾客管理、权限管理、组织机构管理、工作流管理、菜单管理、数据库管理等功效，简化了应用系统开发的过程，提高了工作效率。并且在将来应用系统开发的过程中，也能够提取和积累多个通用组件，增强系统功效。4）UniEAP实现了界面层和数据层的统一管理，在应用系统的开发过程中，不需要对界面层和数据层进行编码，只需要通过系统工具对界面层和数据层对象进行定义即可。这样不仅简化了开发过程、提高了开发效率，并且在界面层和数据层需求发生变化和需要重新定制的时候，能够通过简朴地修改界面层和数据层的进行来完毕。5）基于UniEAP应用框架，应用系统开发员能够集中精力开发业务层组件，不需要过多地考虑多个技术问题和其它方面的实现细节，也提高了业务层组件的独立性，减少与其它模块的关联，便于将来扩充、升级和修改。6）UniEAP提供了一种统一的界面层，该界面层涉及菜单管理、视图管理、界面权限管理、界面操作逻辑管理、界面元素自动生成等功效。应用系统开发员只需要定义好自己的界面层对象，不需要把精力耗费在界面逻辑和界面操作的实现上，简化应用系统开发的过程，并且全部基于UniEAP的应用系统界面风格一致、统一管理、操作方便，方便了顾客学习和使用，也减少了培训和维护的费用。7）UniEAP提供了一种通用的数据层，业务系统不需要重新开发，只需要定义自己的数据层对象，因次简化了应用系统的开发过程。8）从界面层到数据层，UniEAP都充足体现了业务对象之间的多个关系（一对一、一对多、多对多等），并且提供了充足的实现手段，使得应用系统实现业务对象之间的复杂的逻辑关系成为可能，并且非常简朴。方便了业务系统。9）UniEAP在诸多方面提供了通用的模式和技术规范，如组件设计、数据库设计、界面设计等，能够为应用系统的开发提供有效的指导和参考。基于通用公司平台的运维服务由于无锡市劳动保障信息系统系统的设计和开发基于东软自主研发的通用公司应用平台UniEAP进行开发，全部东软有信心做好无锡软件运维服务。UniEAP提供了统一的模式和共享组件，减少了系统间的耦合度、减少了应用系统开发的模块，因而能够精确地控制应用系统开发的过程，有效地提高应用系统开发和维护的质量。按招标文献规定对于采购单位提出的应用软件升级需求，由现场工程师与采购单位业务部门进行沟通，理解业务部门对应用软件的升级需求，按双方商定的开发进度进行开发和实施。UniEAP采用组件技术，系统含有非常好的可扩充性，对新技术的发展也含有较好的适应性。这是由于采用了组件技术后，能够开发出多个共享组件和通用组件，也能够集成第三方开发的组件，组件的升级也非常方便，并且随着组件技术的原则化，不同的组件原则之间也能够实现通讯，因而无论采用哪种组件原则都含有可扩充性和兼容性。因此，应用升级中，对系统平台充足理解的状况下，能够较精确的规避升级过程中的技术难点，提出多个适合无锡劳动保障系统的升级方案，能够较精确的根据公司平台的特点预计工作量，对升级时间进度精确把握，让客户方对升级的进度和时间安排做到心中有数。另外，由于由于UniEAP采用了组件技术，提供了很强的可定制能力，因而应用系统能够在此基础上能够建立面对具体行业的业务模型，在每一次为具体顾客定制业务系统的时候，都能够积累经验，提高业务模型的通用性，方便适应更加广泛的顾客需求。应用逻辑实现方略图STYLEREF1\s5SEQ图\*ARABIC\s12架构技术实现方略无锡金保应用软件系统将涉及社保、劳动、局机关等多个政府机构及与其它政府机构和内部系统的接口，软硬件基础设施复杂，因此在系统的实现上必须采用原则的技术，以求跨操作系统平台、跨数据库平台、跨中间件平台。基于此我司在整体技术实现路线上采用基于J2EE和webservice组件的技术构建应用逻辑。应用逻辑层和公用服务层的每个功效模块均是一种相对独立的组件，这些组件的开发和布署保持相对的独立性，并且在将来很可能是由不同的团体开发和布署的，也是能够相对独立的进化的。每个组件通过定义良好的接口，向外部提供服务。这些服务的获取者可能来自客户端、可能来自其它组件。这种基于组件的设计能够达成比较好的重用性。在J2EE的架构下，各组件通过J2EE原则定义的RMI合同，向各客户组件提供服务。业务操作员及公众信息查询人员通过原则的HTTP合同或安全的HTTPS合同访问社保管理信息系统及公共服务系统。公用服务层同样以组件的方式实现，能够与业务逻辑的组件的布署在同一应用服务器上，也能够布署在不同的服务器上。如果业务逻辑层的组件和公用服务层的组件驻留在同一进程空间中，则通过对象间的消息机制通讯，如果驻留在不同的进程空间中，则通过原则的RMI-IIOP的合同通讯。在管理信息系统中，最重要，难度最大的是数据操作的实现方略，由于在任何一种管理信息系统中“信息”都是系统的核心，几乎每一种业务逻辑都与数据操作有关，因此本方案将对数据操作的实现方略进行具体叙述：在J2EE的架构中，对数据库的操作有两种方式，一种是组件管理的持久性(Beanmanagedpersistence)，也即组件自行管理数据库操作的完整性和一致性；另一种EJB容器管理的持久性(ContainerManagedPersistence)，也即通过J2EE的应用服务器提供的对数据库操作的服务。考虑到性能和负载方面的因素，我们建议采用结合事务解决服务器和组件管理的持久性的方式，管理对数据源的操作。介于业务逻辑层和数据服务器之间的是事务解决服务器，交易解决服务器负责解决实际的对数据源的操作，确保多个数据读写请求对多数据源的操作的原子性、一致性、隔离性和持久性。同时通过交易解决服务器，进一步减少业务逻辑层和数据源之间的耦合度。逻辑架构中的交易服务和查询解决服务均驻留在事务解决服务器上，操作数据库，确保交易的完整性和查询的性能。J2EE组件与事务解决服务器通讯的机制，与事务解决服务器的平台和应用服务器的平台有关。事务解决服务器普通需要在数据库服务器上安装对应的组件，通过紧密集成的数据库访问机制，访问数据库。介于交易解决服务器和业务逻辑层之间的是公用的数据存取服务，这一层封装业务逻辑和公用服务层其它组件对多个数据源的读写操作，直接管理与数据库、目录服务器、应用集成服务器之间的数据交换请求，进一步减少业务逻辑与交易服务器、目录服务器等数据源之间的耦合度。在基于J2EE应用架构下，将数据存取服务独立出来的因素以下：采用诸如bean管理的实体bean、会话bean等组件，需要从持久存储和诸如遗留系统、B2B、LDAP等等其它数据源中检索数据，以及进行数据存储等操作。根据产品供应商不同，持久存储API差别很大。某些数据源拥有非原则化或私有的API。这些API和其能力同样根据存储的类型不同也有差别.这些存储类型涉及RDBMS、面对对象数据库管理系统(OODBMS)、XML文档、纯文本文献等。这样存在以下缺点，即访问这些系统的API很不统一。组件普通使用私有的API来访问外部或遗产系统，方便于检索和存储数据。当组件中包含特殊的访问机制和API时，组件的可移植性直接就受到影响。组件需要透明于实际的持久性存储或者数据源实现，方便于提供到不同供应商产品、不同存储类型和不同数据源类型的更容易的移植性。解决以上的问题，需要采用数据访问对象(DataAccessObject，DAO)来抽象和封装对数据源的访问。DAO管理着与数据源的连接方便于检索和访问数。下图阐明采用数据访问对象提供数据存取服务的实现。图STYLEREF1\s5SEQ图\*ARABIC\s13实现示意图其中业务对象代表数据客户端，该对象需要访问数据源以获取和存储数据。数据存储对象是数据存取服务的重要对象，数据存储对象封装业务对象对数据源的访问，以确保对数据源的透明访问，业务对象也把数据加载和存储操作委托给数据存取对象。事务解决服务负责完毕对数据对象的实际存储和加载的工作，应用集成服务实际完毕将数据公布到外部系统以及从外部系统读取数据的职能。值对象代表用作数据携带的值对象。数据存取对象可能使用值对象来把数据返回给客户端。数据存取对象也可能使用值对象接受来自于客户端的数据，并更新数据源中的数据。下面的时序图表达使用数据存取对象读取数据库数据、更新数据库数据的过程：图STYLEREF1\s5SEQ图\*ARABIC\s14过程示意图业务对象负责完毕应用逻辑的解决，通过数据存取对象向事务解决服务器发出读取数据的请求，事务解决服务器将数据库中的数据读取出来，数据存取对象创立值对象，将值对象返回给业务对象。核心经办业务技术架构概述为了开发一套能够适应于无锡市两区本地业务特点的业务系统，东软公司在本项目应用软件系统中综合运用劳动部核心平台的架构特点，基于劳动核心平台进行开发，设计实现基础服务应用平台，在此平台基础上构建可拆可合、可配备的业务组件。下面对其构造、功效和特点进行简要介绍。基础服务应用平台，如果从更广义的角度来讲，又称为“组件框架”，是构建于多层架构的，以J2EE规范为核心技术实现模型的多层应用开发、运行的框架和平台。它不仅仅是一种框架，它还提供了一系列的组件和工具以及对应的开发办法，进而达成快速建设应用系统的根本目的。基础服务应用平台不是ApplicationServer，它与BEAWeblogicApplicationServer、IBMWebSpereApplicationServer、SunONEApplicationServer、Tomcat、JBOSS均不属于同等性质产品。它是一种基于组件技术的快速开发和运行平台，它的部分组件最后同业务应用组件一起布署到ApplicationServer上。图STYLEREF1\s5SEQ图\*ARABIC\s15示意图基础服务应用平台的构造简图如上图所示，各构成部分的功效及职责以下：GUI：顾客界面层呈现顾客交互界面提供体现控件界面控件布局控制界面的体现，涉及具体的设备和与设备对应的UI的控制。功效限于界面的具体在设备上的呈现（如：Browser对html的解析）、界面体现的控制、界面组件的布局。InteractionControl：交互控制层定义业务逻辑的逻辑表单启动和关闭事务响应顾客界面层的业务请求TransactionManagement：事务管理提供事务管理机制将基础服务纳入统一的事务管理范畴ApplicationLogic：应用逻辑组件解决事务规则及功效提供原子业务功效ApplicationService：基础服务组件统一资源访问服务身份认证服务权限管理服务报表服务日志服务审计服务其它服务核心经办业务技术架构设计基础服务应用平台的技术架构以下图所示，它是对上节中架构简图的细化。图STYLEREF1\s5SEQ图\*ARABIC\s16架构简图WebContainer设计GUI层由Client和UIM两层构成。基础服务应用平台同时支持浏览器、传统客户端、PDA等多个顾客界面模式。UIM是顾客界面控制层。Client层以JSP/XML/XSL/JS/PB技术为重要实现手段，为系统开发提供了一系列功效强大的组件，重要有下列几大类：轻型控件：封装全部的HTMLForm元素和按钮，提供显示、原则行为控制和校验功效；重型控件：涉及DataWindow，目录树，Tab页等含有复杂功效属性的控件；局部刷新和对话框：采用微软提供的局部刷新控件，提供局部刷新功效，并封装通用的页面对话框；Object：Applet和COM，用于复杂界面操作和客户端本地化操作。UIM层以Servlet技术为实现手段，以struts框架为依靠，采用单点入口的方式统一控制请求。设计要点以下：采用Structs控制请求和业务流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作为基础服务应用平台的流程控制基类；Action本身并不解决业务逻辑，而是通过统一的IneractionObjectFactory从EJBContainer获取IneractionObject解决业务逻辑。EJBContainer设计商业逻辑层以EJB/JavaBean技术为实现手段，提供了对象持久化及打印、邮件等商业逻辑组件。设计要点以下：用EJB和JavaBean做商业逻辑；通过统一的服务组件基类调用安全、日志、工作流、规则等引擎式服务构件；在管理管理信息系统中对象持久化是一种核心性服务，单一的数据库接口解决全部问题并不现实，因此采用由OP层统一包装，统一管理，但暴露多个操作接口的方式来解决。对象持久化接口提供面对对象和面对过程两大类，具体支持四种方式：1)得到connection2)简朴的sqlexecute封装3)可持久化的数据总线DataSet,通过其xml接口可发送到页面）4)DAO（单表抽成的可持久化的实体类对象）平台在商业逻辑层还提供了许多通用业务组件，如打印、报表组件。WebContainer与EJBContainer请求模型图STYLEREF1\s5SEQ图\*ARABIC\s17WebContainer与EJBContainer请求模型基础服务应用平台在逻辑服务组件上借鉴Spring的实现机制，采用类似WebService的UDDI所定义的、由基本的三个角色构造的“ServiceRequestor—ServiceRegistry—ServiceProvider”三角型访问模式，全部公布的InteractionObject都在InteractionObjectFactory中注册，且能够同时存在多个Provider（如在J2EE体系中就存在JavaBean、EBJ、WebService三种典型的Provide）。Action相称于ServiceRequestor，它调用InteractionalObject时先通过InteractinalObjectFactory根据注册信息找到InteractionalObject的Provider，然后得到由Provider提供一种InteractionalObject的stub，最后再调用InteractionalObject的servicemethod对请求进行解决。这因此这样做的一种根本目的是：将逻辑组件开发和布署分开，由工具插件统一负责组件布署，业务开发人员只需要用最简朴的语言完毕业务逻辑即可。基础服务应用平台专门为InteractionalObject的访问定义了一种“InteractionalObjectFactory”层，这一层重要考虑的是屏蔽在Action中对InteractionalObject的不同调用方式，使得在不同的环境下的移植变得很方便（不管是何种组件的调用方式，返回给Action的服务接口都是相似的，从而确保Action中代码的可复用性）。技术架构中各层对象在创立过程中的依赖关系架构中的几层在“创作”过程的依赖关系是什么，即凭什么懂得要创立几个AppLogic、几个Interaction、几个Action、几个PB/JSP界面？下图叙述了几层对象在创作过程中的依赖关系，它们之间的连线是本节阐明的重点，因此颜色调成了红色，对这些线的阐明调成了蓝色，以显突出。注释文字可能有点不清晰，拷在下面：顾客界面需求会决定最后的界面窗口是什么样子的。我们倡导在需求调研时就把大部分界面都拟定下来。界面会决定有什么样的Interaction，以及Interaction都完毕什么样的功效。但并非一种窗口就完全对应一种Interaction，一种窗口可能会用到多个Interaction，而一种Interaction也可能被多个窗口调用。但界面中的一次请求必定对应一种Interaction对象中的一种办法，要否则怎么管Interaction叫“交互对象呢”？一次交互就是一种完整的事务。普通说来，一种Interaction对应一种Action，Action是替Interaction收发HTTP请求的“门童”。界面间接决定了Action的命运。逻辑需求和行业经验会决定设计出多少AppLogic，贯彻到具体的模型就是有什么实体类，有什么控制类。其中实体类会在编码阶段被拆分为DataSet、DAO、行为类。Interaction是GUI层和BL层的“和事佬”，它重要是要满足GUI的请求，但也要照顾AppLogic的脸色，必要时要对GUI和BL做个折中解决。图STYLEREF1\s5SEQ图\*ARABIC\s18示意图前后台交互文档中对阐明哪个Action的哪个办法来响应界面请求，入参、出参是什么，看了交互文档后就一目了然了。这只是表面现象，本质上是界面在向后台阐明，你的哪个Interaction和哪个办法响应我的请求。维护服务计划按招标文献规定，软件服务日期从合同订立日起到5月31日止。软件外包服务年度计算到第二年的5月31日，如第一年为合同订立日到5月31日，第二年从6月1日我公司如果有幸中标，将严格按照合同订立服务日期进行软件维护服务，并在服务期间对每个软件服务项目（涉及新业务开发项目和日常事务）都需要给出项目开发完毕进度、工作量（人月）、人员安排及项目管理方法，得到采购单位的同意后按计划组织实施。软件维护方案远程支持服务流程我公司为顾客提供400免费技术服务热线(400-655-6789)，在接到顾客请求后，根据请求状况协调公司资源，第一时间给顾客反馈并解决问题。图表STYLEREF1\s5SEQ图表\*ARABIC\s11技术支持服务热线工作流程图1、诊疗故障并提交故障诊疗报告根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常状况，及时进行故障诊疗，并提出故障诊疗报告。故障诊疗报告的重要内容涉及：故障现场状况统计、故障的级别和紧急解决过程统计等。2、制订系统维护和故障恢复的实施计划根据提交的故障诊疗报告，制订系统维护和故障恢复的实施计划。按照制订的计划实施系统维护工作。3、管理、监督维护计划的实施构成系统维护工程管理和监督工作组，全方面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含顾客方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。4、确认维护工作完毕并提交维护报告在系统维护工作完毕后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由顾客方项目组的技术人员对系统维护状况进行测试并予以确认。5、提交成果每次系统维护工作完毕后，都应提交以下的报告、统计等文档等资料：故障诊疗报告系统维护和故障恢复的实施计划维护工作阶段报告系统维护工作报告阐明：紧急状况下，以排除故障，满足顾客需要为首要任务，能够进行紧急解决，但事后要补充对应文档与统计。现场服务流程众所周知，最优的售后服务是一种项目的承建商必须做出的承诺。可是，如何根据顾客的实际状况（人员素质、计算机应用水平、系统的规定等），做出切合实际的项目售后服务计划书，才是顾客关注的问题。优质的售后服务也始终是我们东软公司在经营活动中最基本的原则。东软公司的技术支撑部门肩负着专业的服务工作，无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题顾客都能够得到最快的响应，售后服务流程以下图所示：图表STYLEREF1\s5SEQ图表\*ARABIC\s12售后服务流程社会保险的组织构造、计算机应用水平、系统对人员素质规定等状况的分析，我们认为：社会保险信息系统稳定运行是确保本项目建设成功的一项核心因素。东软公司提供的服务内容涉及：应用软件运行维护：应用软件本身缺点的调节，为客户及时解决日常运行中出现的问题。根据政策和经办规程调节，及时响应需求变更（含与金保工程其它子系统和外部机构的接口），并在业主规定的时限内完毕对应用系统的修改或调节。应用软件技术改造与升级服务：主动或应客户规定，将最新的技术成果和先进的管理模式升级到原有系统，使应用系统的永远保持先进性。数据库支持服务：东软公司提供通过OracleOCP认证的专职工程师为客户提供长久的数据库优化及技术支持服务，以及异常数据修正、批量数据解决等数据维护工作。定时系统巡检：在系统维护期过后，按照订立的维护合同，定时等到现场对应用系统运行状况，主机运行状况，数据库系统状况进行检查和维护。客户新技术培训服务：为使客户技术人员能及时掌握最新技术，东软公司每年组织客户在沈阳、大连信息学院进行技术学习。现场诊疗与客户回访：东软公司启动心贴心客户服务计划，每年选一批客户，由东软公司领导组团对客户进行回访和现场系统诊疗，对诊疗发现的问题跟踪解决。网络与硬件服务：即使本次只是软件招标，但离不开网络及硬件系统的支持，东软公司愿凭本身的技术实力，为本项目提供硬件调试与网络技术支持服务。客户端服务（1）收集最后顾客对系统的使用意见和建议；（2）对最后顾客进行操作指导；（3）客户端故障判断和排除指导；（4）单机版数据转入系统的操作指导和技术支持；（5）服务方式以提供远程服务为主。服务内容（1）协助检查数据库运行状况，及时解决数据库故障；（2）协助定时对数据库进行优化，提高数据库运行效率；（3）协助检查应用软件中间件运行状况，及时优化并解决中间件故障；（4）接受全市各级劳动保障经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及时进行数据维护解决；中标单位接到采购单位通过电话，信函，传真，电子邮件等方式提出有关软件的服务请求后，一种工作日内予以响应并提供服务，不得推诿。应及时响应系统的技术支持，如系统出现问题，须提供7*24小时技术支持服务；中标单位应按采购单位规定负责全市新定点医疗机构的许可证制作发放工作；（5）接受全市各级劳动保障经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，解决应用软件存在的问题；（6）完毕劳动就业系统及社会保险信息系统年度和月度初始化工作；（7）按照部、省规定从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报；（8）配合系统硬件的维护，及时解决涉及数据库和应用软件有关工作；（9）配合完毕日常的统计分析报表，完毕特殊的查询统计需求；（10）在采购单位的统一安排下,按有关政策规定进行数据批量解决工作,如:养老调资、医疗年度帐户调节、失业金上下限原则调节等,整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；（11）医疗历史数据迁移，医院信息管理系统接口支持。客户服务质量文献在客户服务中，东软公司通过下列文献来确保服务的规范和质量：客户服务管理：《客户服务管理》，售后技术维护，客户问题管理客户问题办理：《客户问题受理规范》，问题统计，问题分发、办理监督，问题回复，问题月报《故障诊疗报告》，故障现场状况统计、故障的级别和紧急解决过程统计等《系统维护和故障恢复的实施计划》《维护工作阶段报告》、《维护工作总结报告》《系统维护验收测试计划》《维护工作验收报告》客户满意度测量：《客户满意度测量》，收集满意度，统计分析（月、季、六个月、全年），提出改善方法客户培训的有关表格：（为把客户培训工作做得更加好的辅助性表格）《客户培训申请表》《客户培训费用确认表》《客户培训邀请函》《客户培训邀请函回执》《客户培训计划》《客户培训统计》《客户培训调查表》《客户培训评定表》《客户培训总结》根据以上的质量确保体系规定，东软公司为无锡社会保险信息系统建设项目设计的执行一次较完整的系统维护过程的基本环节以下：1）根据无锡社会保险信息系统建设项目运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常状况，双方合作及时进行故障诊疗，并提出《故障诊疗报告》；2）根据提交的《故障诊疗报告》，制订《系统维护和故障恢复的实施计划》，东软公司按照制订的计划实施维护工作；3）双方共同构成系统维护工程管理和监督工作组，全方面负责管理和监督系统维护工作实施过程；4）东软公司根据系统维护实施的各个阶段具体状况提交《维护工作阶段报告》，在系统维护工作完毕后，由系统维护人员提交《维护工作总结报告》；5）最后根据《故障诊疗报告》、《系统维护和故障恢复的实施计划》、《维护工作阶段报告》和《维护工作总结报告》，东软公司技术人员和顾客方项目组的技术人员一起，讨论拟定《系统维护验收测试计划》；并依此对系统进行测实验收，测试合格提交《维护工作验收报告》维护工作完毕，否则继续整治。几年来的实践证明，基于ISO9000：和CMM的质量确保体系的规范化质量管理为东软公司的发展创新、为客户提供更高质量的软件产品发挥着至关重要的作用。东软公司仍将充足运用规范化的客户服务体系，依靠数年来的成功经验，在项目的全过程中为无锡社会保险信息系统建设项目的建设提供最优良的服务。应急维护方案系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题，造成新系统不能正常运行的状况下，就需要启动售后服务紧急预案，以确保业务经办的正常进行。应急预案目的在一旦出现紧急状况下，需要启动应急预案的状况下，应急预案必须以确保业务经办正常运行为目的。应急预案具体方法应急预案需要从业务系统、数据库、网络平台三个方面来考虑应急解决方法，在出现紧急重大问题的状况下，我公司会在最短时间内作出故障响应，第一时间由驻现场维护人员启动备份系统，同时将指派含有解决故障能力的软件工程师、数据库工程师以及硬件网络工程师构成的紧急服务小组解决问题。应急解决流程图STYLEREF1\s52应急解决流程图流程阐明：系统出现故障，我公司接受故障，并拟