银行服务质量问题研究

银行服务质量问题研究

现在，银行在一些领域的投诉越来越多。媒体经常发布客户和银行之间的民事纠纷，这严重影响了银行的声誉。为进一步推动商业银行履行社会责任,改善客服工作,维护客户合法权益,切实维护银行业的社会形象,江苏银监局通过发放问卷、走访、座谈等方式对江苏辖内大型银行投诉处理和舆情应对情况进行了专题调查。一、投诉处理和舆论反应的现状和问题(一)确定投诉受理部门从调查结果来看,五大商业银行在应对客户投诉和舆情问题上都有明确的分工,主管部门在各自的职责范围履行职责。经过梳理后,五大行主管部门的分工模式大致可分为以下三种:第一种是创设“提升服务质量办公室”,统一处理全辖服务工作,规范网点硬件设施建设。第二种是通过原有部门主抓该项工作。投诉处理牵头部门为工会,主要受理上门投诉及协调复杂事项的投诉处理,客服中心和办公室分管电话投诉和舆情监测,对于业务、服务具体事项,转二级分行、支行网点和省分行相关管理部门进行处理。第三种是投诉所涉及的部门各司其职,各尽其责。个人金融部、电话银行部各自分管不同类别的投诉,与媒体舆情有关的投诉则由办公室负责,涉及各分支机构的具体投诉则由主管部门转交各网点负责。(二)客户投诉呈上升态势,增加对客户投诉的关注自2009年起,截至2011年9月,五大行共计发生投诉逾万件。从各家银行上报的数据看,客户对投诉处理的平均满意度达到97%。从数量上看,近三年客户投诉呈波动趋势,前两年客户投诉呈急速上升态势,去年前三季度有较大幅度的下降,8、9月份都没有发现负面舆情,服务投诉也有所减少。但从总体看,客户投诉数量仍然较多,说明银行在处理客户投诉的同时,未能有效总结经验,预防和杜绝相似类型投诉的发生。(三)各行独立管理模式从调查情况来看,各行均已设立客服热线,为辖内的金融消费者提供包括投诉处理、业务咨询、政策询问等服务。其中工行、交行由总行统一管理客服热线;农行、中行、建行的客服热线由省分行独立管理。虽然各行做了很多努力,但仍然在金融消费者心目中留下了排队多、等待长、客服少等印象。为此笔者查阅了相关资料,西方发达国家的银行,如美国银行,要求一万名金融消费者对应一名客服人员;而在江苏客服热线独立管理的三家银行,这个比例却是数万比一甚至更高。我局曾于2009年年初做过一次客服热线专门调查,与当时的调查结果相比,三年来各行的日均接线数都上涨超过了50%。但在业务量大幅增长的同时,各行的客服人员却未有明显增长,从而导致热线电话接通率下降,客户等待时间增长,引发客户不满。(四)舆情危机:传统渠道诉讼传播迅速,新兴渠道投诉量增加随着传媒业的发展,金融消费者在选择投诉方式时有了更多的渠道。除了传统的电话投诉、书信投诉和上门投诉外,又涌现出了网络投诉、媒体投诉、微博投诉等新方式。这些新的投诉渠道在为金融消费者带来便利的同时,也给银行处理公共关系带来了更严峻的挑战。调查显示,三年来通过传统渠道投诉的客户数逐渐下降,新兴渠道的投诉量开始逐步增加。相比于传统方式,网络和媒体具有传播快、范围广、受众多、影响大等显著特点。客户的投诉尤其是负面消息在这些媒介中传播的速度非常快,而且事实容易扭曲,受众会盲从他人观点轻易认定银行处于垄断的强势地位,从而产生反感情绪,造成舆情危机。银行在面对突然爆发的重大声誉风险事件时,如果处理不及时不妥当,就会引发连锁反应,损坏银行的整体形象。所以及时正确处理声誉风险事件,把负面事件影响降低到最小程度,切实防范和控制负面舆情,维护银行整体品牌形象,已经成为各家银行刻不容缓的任务。二、问题的原因是基于对银行实际经营的分析(一)客户常以服务为中心对于商业银行而言,客服部门是不直接产生经济利益的部门,投入产出比低,所以通常在内部资源分配上不予倾斜。不仅是电子客服,银行柜面也存在着排队多等待时间长的问题。如果将银行柜面看做生产部门,产品就是需要“即时生产即时消费”的服务,这就决定了当客户突然大批前来时,如果生产服务的员工少,那就必然导致供不应求。这就使得客户在寻求咨询、办理业务和进行投诉时遇到阻碍,得不到最及时的服务,降低了银行的声誉,损坏了银行的形象。(二)服务出现质量瑕疵近年来,银行金融创新力度加大,不断推出各种新产品,这就对一线员工的业务素质和职业道德提出了更高的要求。如果一线员工不能把好第一关,在最初的服务上就存在质量瑕疵,那么随后肯定会带来一系列的问题。比如在走访中交通银行提供了一个案例:一名客户提前归还贷款,按合同需缴纳违约金,银行柜面员工本着为客户节约成本提高收益的目的,向客户推荐了一款保险产品,客户当场购买但在事后反悔,随即联系媒体暗访该员工并录音录像。交通银行调查该事项发现这起投诉主要是因为柜面员工未能恰当使用营销术语,客户因此产生误解,最终引发矛盾。(三)从客户的需求出发,增强服务的人性化随着中国金融业的发展,各种股份制银行如雨后春笋般地涌现,而他们都有着不同的市场定位,而且客户群偏向于受过高等教育的年轻一代,股份制银行的服务更有针对性多元化,迎合了这个客户群的需求。而五大行因为历史沉淀,客户群的年龄结构跨度较大,提供的服务更倾向于大众化单一化。客户群因此有了亲身感受的对比,对未能提供针对性和多元化的银行提出了更高的要求。另外,年轻一代的维权意识也超过年长之人,对于银行服务不合理之处,忍耐力降低,投诉触发点旋即下降,这些都对银行经营和服务提出了更高的要求。三、问题的根源在于对银行经营理念的分析银行投诉多发和声誉风险加大的原因可以视作银行经营中导致问题产生的客观或浅层原因,但问题产生的根源是银行在经营理念上还存在着偏差。(一)以客户为中心的企业服务质量控制商业银行决策时往往首先考虑的是盈利能力,将主要的时间和精力放在研究提高存款、贷款、中间业务等方面,从而忽视了服务理念的改进。从一个现代企业管理角度出发,更重要的是以客户需求为出发点,以客户为中心,联系客户、优化流程、提升企业价值,帮助企业实现战略目标。这其中,以客户为中心是现代管理工作的基础和重中之重,结合自身的实际采取有效的措施提高金融服务质量,推行服务规范化和标准化管理,为客户提供更方便、快捷、优质的服务。只有真正重视消费者的需求,才会拥有客户,赢得市场。(二)各行对声誉风险管理不够重视传统的银行经营多重视信用风险的防范,但声誉也已成为现代金融业的核心竞争力之一。声誉的价值随着市场化的推进而显得越发明显。在五大行均已登陆资本市场的大前提下,各利益相关者对于各行的相关信息非常敏感。所以各行需要重视声誉风险的管理。从目前情况来看,大部分银行从业人员对声誉风险的认识还比较浮浅,对声誉风险管理的重要性缺乏深刻认识。银行发展必须要与品牌建设相结合,把声誉风险管理融入企业文化,形成内外协调、上下同步的声誉风险管理意识,使全体员工持续关注长远利益,树立正确的声誉风险意识,才能真正把声誉风险管理根植到企业的长远发展之中,逐步提升企业的整体形象。(三)提高服务意识,完善客户需求商业银行在不断求新求大的同时,往往忽略了已有客户关系的维持,导致原有客户抱怨不断,忠诚度降低。银行机构必须增强社会责任感和服务意识,在不断扩大市场份额的同时,设身处地为既有客户着想,加强与客户的交流与沟通,增进理解与信任,及时满足客户的服务需求,迅速处理客户投诉,及时纠正工作差错,维护银行良好的市场形象。让客户真正的乐意、满意、愿意在原有银行继续办理业务。四、对策和建议(一)加强基础管理,建立健全声誉风险管理机构声誉损失是合规风险后果的表现之一,商业银行应高度重视合规管理的各项要求,使合规建设成为银行文化的重要组成部分。一是将声誉风险管理纳入商业银行全面风险管理体系。除传统的信用风险、市场风险和操作风险外,商业银行应加强对声誉风险的研究和管理,建立健全声誉风险管理机构,制定提升商业银行声誉的战略规划和行动方案,领导公关危机的处理,监测银行声誉状况,督促声誉管理各项措施的落实。二是全面落实合规风险管理的各项要求。以强化合规建设为依托,进一步完善合规风险管理机制,有效识别、监测、评估、报告合规风险,从而提高合规风险管理水平,避免合规问题引发的声誉风险。(二)加强舆情引导,消除认识偏差一是加强与媒体的合作与沟通,对银行业务特点、经营业绩、对地方经济的贡献度等进行宣传报道,提高银行公共形象。二是加强舆情引导,对民众关注热点,积极主动开展正面宣传,及时、快捷地消除认识偏差。三是强化舆论管理,做好日常舆情监测、分析,应对,必要时启动舆情应急机制,化解危机,消除不良影响。四是开展金融知识教育,提高公众金融素质。尽可能地充分利用营业场所作为宣传阵地,向公众普及银行业务知识,提高公众对银行服务的认知度,增进公众对金融产品和服务的了解。(三)提高服务能力,加大资金来源管理一是建立健全客户服务组织机构。在省级分行层面成立服务办,由服务办对全辖范围内的服务质量进行统一监督与管理。二是加强服务设施建设,为银行服务形象的提升提供物质基础。加大资金投入,提高业务系统运行稳定性,加快实施渠道转型战略,构建财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点、金融便利店等分层次的银行网点服务体系。加大自助设备的投入力度,提高客户对自助机具、网上银行、手机银行的认知度,提高电子产品的分流率。三是加强对员工的业务培训,提升服务技能。针对大堂经理、理财经理、柜面人员开展服务规范、服务技巧、金融产品知识等差异化培训。四是在服务质量控制上,建立客户满意度调查和客户投诉处理回访制度。在行外,运用第三方力量,引入“神秘客户”,加大对网点服务质量的监测。(四)强化服务意识,建立服务质量考评机制是加强客户投诉管理制度建设。明确规定客户投诉管理机构、受理部门及职责、客户投诉受理及处理流程、客户投诉的责任认定、客户投诉处理检查与考核,明确投诉处理流程各环节各部门的职责。二是增加客服热线座席人员。缓减业务量大幅增长与客服人员数量不足的矛盾,切实提高客服热线电话接通率,及时妥善解决客户的诉求。三是加强投诉分析,不仅重视对客户投诉原因的分析,把客户投诉作为改进服务的源泉,深刻分析投诉形成的原因,及时提出改进和解决的方案,变诉后被动处理为诉前主动预防。四是建立有效的服务质量考评机制。把改进客户服务作为提高商业银行市场竞争力的重要手段,进一步完善服务专项考评办法,从组织领导、管理推动、网点服务、服务成效、投诉处理、社会评价等方面进行考核,考核结果纳入行长经营绩效考评。对服务质量方面存在的问题加大通报及整改力度,确保服务质量有效提升。(五)做好应急响应,做好客户投诉解决一是进一步加强自助设备的管理,特别做好重点地区、重点时间段的设备加钞和维护工作,保障设备运行。二是对网点每月、每日的业务高峰做出统计,准备应急服务预案,对窗口设置、柜员交接班等事项进行合理安排,避免因开放柜台少、业务忙而导致的客户投诉。三是加大对客户使用电子渠道的宣传引导力度,优化柜面操作流程。要结合网点转型,在提升网点管理水平的同时,提高电子渠道的运用能力。四是进一步优化运钞车时间安排,一方面要加强监督运钞车的正常运行,另一方面要合理安排运钞车线路,尽量保证运钞时间的准确性。(六)新产品对于金融产品供给侧的影响随着银行新产品和新功能的推出,客户对此类投诉也日趋增多。究