2012级专业认知实习报告

2014级专业认知实习报告班级：市营姓名：小星星二零一四年八月天水山水苑酒店有限责任公司专业认知实习报告1前言1.1实习概况一、实习目的通过本次暑假实习，了解和熟悉超市营销以及管理等相关知识。使学到的市场营销与管理等理论知识跟实践相结合，在实习中检验，提高自己专业能力和技巧。二、实习时间、实习单位及本人实习具体岗位与负责事务实习时间：2014年8月5日——2014年8月26日实习单位：天水山水苑酒店有限责任公司实习岗位与负责事务：中餐服务员：主要负责事物是学习宴会，会议服务程序。即按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的工作；确保所用餐具，玻璃器皿等的清洁，卫生；按照服务流程迎接客人入座就席，协助点菜，向客人介绍特色或时令菜色；及时清理餐桌。1.2实习单位简介天水山水苑酒店有限责任公司，是一家融和餐饮住宿、休闲度假、美食购物、会议展览于一体的四星级酒店旅游商务酒店。坐落于天水市麦积区分路口黄金地段，占地16000多平米，其交通便捷；整个酒店分为八层，每层都有不同的规格和装饰。拥有106间风格各异的客房，设施齐全。其中包括豪华商务单间、豪华套房、行政单间及标准间等等。内设有中餐厅与西餐厅，17个餐饮包间，中餐厅主营粤菜淮扬菜川菜及本地特色名菜风味小吃，西餐厅为客人提供中西结合的自助早餐。还拥有不同规模的会议室会见室及先进的多功能会议室等8个贵宾厅1个，将满足大中小会议，推荐展览及各种活动的需要。酒店装修风格豪华典雅、环境优美，舒适的住宿环境，风格独特的餐厅及包间，现代化电子商务设备，丰富的娱乐项目，构成了此综合性商务酒店。天水山水苑酒店于2009年12月正式开业，开业几年以来，经营状况良好，目前酒店每月住房率可达到70%左右.酒店宗旨是“顾客至上，宾至如归”。2天水山水苑酒店市场营销现状描述2.1公司主营业务及产品山水苑酒店产品主要业务是客房和餐饮。（1）客房产品酒店基本房型为：商务间、行政间和套房。房型设计配合随时标改单、单改标的需求设计，提高市场需求适应性。房型比例如下：房型间数比例商务标准间50间47%商务大床间28间27%行政标准间13间12%行政大床间10间9%套房5间5%总计106间100%（2）餐饮产品内设有中餐厅与西餐厅，17个餐饮包间，中餐厅主营粤菜淮扬菜川菜及本地特色名菜风味小吃，西餐厅为客人提供中西结合的自助早餐。2.2公司市场营销策略现状2.2.1酒店价格定位酒店是以四星级标准进入市场，餐饮产品的价格不受星级标准的限制，重在体现特色，以及填补区域产品空缺。客房价格定位大体如下：价格体系普通房行政房门市价780元980元前台优惠价488元588元订房中心售价388元488元商务协议价358元398元贵宾散客价300元350元团购平季价250~300元300~350元餐饮价格定位如下：产品体系挂牌销售特惠幅度中西自助餐78元∕位2.2.2渠道作为市场的新进入者，实力较弱的山水苑酒店无法通过大规模自有渠道建设，来搭建扁平化渠道体系。经过近五年的发展，已建立以经销渠道为主，直销渠道，电子渠道、行业代理等渠道2.2.3广告①针对进出商务旅游人员和散客，在机场或车站附近和城区繁华位置竖立面积约120~150平方米之间的广告牌。②传单广告。市区推广。③与当地电视台，报纸等的媒体合作，加强企业宣传，树立良好的企业形象。④短信群发。实现数据库一对一营销，直接把推广信息发给客户。⑤微博、微信。建立山水苑酒店官方微博，利用微博网络更加快速有效实现与客户的双向沟通与互动，开拓新客户并不断提升客户黏性形成的忠诚消费者。2.2.4人员推销人员销售是推销人员通过面对面洽谈业务，向客户提供信息、劝说客户购买酒店产品和服务的过程。它具有直接联系、机动灵活、现场洽谈、双向交流、反馈及时、选择性强的特点有利于培养与客户的良好人际关系。与其他促销活动相比，人员销售费用高、效率低、覆盖面小。酒店人员推销可分为推销准备、实施推销、跟踪服务三个阶段。且推销人员必须拥有寻找顾客、推销洽谈、沟通等多方面的技巧。2.3公司市场营销策略存在的问题分析经过一段时间在山水苑酒店的实习，我发现其现有营销渠道存在很大的不足，如：1）宣传力度不够山水苑广告宣传太少，如在公交车车体的广告只做了几个月，没有任何后续的活动。节假日打折，促销等的活动宣传力度不够，仅仅是在当地报纸上发表一篇文章，没有其他任何与之相对应的宣传措施，而且活动期间折扣力度，奖励措施达不到吸引眼球的效果。2）市场营销手段缺乏，销售预定网络不全酒店没有重视市场区分和特色产品的开发，依旧用大众化的产品面对广大市场。酒店主要依靠专业的订房中心和旅游社来销售客房，虽有独立的销售预定网络和电话中心，但预定网络技术和效率不高。网络营销是成本低，利润最大的营销模式，消费者在搜索资料的过程中，更多的酒店预订的相关信息，当然这个最为重要。但是消费者对酒店的了解同等的重要，每一个人都是酒店的潜在消费者，这是一个有待开发的市场，而利用网络这种廉价，可以开发这片市场，利用各种的论坛、链接邮件等的方式。山水苑随拥有自己的网站，但互动性太差，只是单纯的作为酒店的宣传窗口。其内容仍停留在对酒店设备设施的介绍上，而且在线预订功能不强，酒店网络上的客人主要还是来自携程。毕竟携程的预定价低，订房便捷，而且可选性较强，一般酒店网站预定根本没法比。3）经营管理理念落后，对品牌竞争力重视不够无形的品牌资产可以为公司提供许多竞争优势，一个强大的品牌拥有高水平的消费者品牌知晓度和忠诚度，可以为公司提供稳定的客源。但酒店企业由于技术和体制等的原因，企业经营管理理念落后，在品牌竞争力方面重视不够，表现为酒店品牌形象模糊。酒店品牌形象就是酒店在消费者心中的印象，它是促使消费者购买酒店产品的强大驱动力，拥有良好清晰的品牌形象是实现品牌竞争力的基础，也是能够快速并持久的吸引消费者的源泉。但山水苑酒店信息化、网络化程度相对较低，导致管理效率和经济效益偏低。酒店品牌缺乏市场营销意识和手段，品牌知名度低，品牌形象构建不成功，由于资金、经营者素质等多方面条件的限制，酒店处于自我摸索阶段。3实习总结与体会1）内部营销，全员参与酒店内部营销就是饭店内部全员促销，这是酒店营销的继续和延伸，是节约营销成本的最好形式。只要将全体员工的积极性、主动性调动起来，在适当的掌握一些方法和技巧，酒店就会形成强大的内部推销力量。内部促销不需要专门的经费投入。而是员工在完成本职工作的同时，不是时机地、恰到好处地向客人推销，只许多一些灵活的方法、语言技巧和形式的交换而已。可以说是成本最低，见效最快的促销手段。另外，内部促销不需要任何的限制，在服务过程中随时随地的都可以展开促销，非常便捷。如：行李员可以利用替客人搬行李、送客人上房间的机会，根据客人的爱好，向客人介绍酒店的各种服务设施，推销酒店产品；餐厅服务人员主动热情地帮助客人挑选符合其口味的食品，推荐餐厅特色餐。在企业内部形成良好的竞争激励制，调动全体员工的积极性、主动性，使每位员工能够积极主动的服务客人。只有内部优质的服务才会让客人乐于接受内部促销的诱导，愿意增加消费和再次消费。比如可在酒店前台安排专门人员免费供顾客进行本地旅游信息咨询，酒店可以提供代为安排导游、购买景点门票、联系旅游车辆。服务台也可免费或平价向顾客提供本地导游图、景点介绍、旅游书籍等对顾客出游有帮助的资料。服务人员对本地旅游信息应相当熟悉，以便顾客咨询，；使推销活动在不知不觉中进行。这样酒店就会形成强大的内部推销力量。2）协议旅行社通过酒店与旅行社的合作，重点是旅行社的团体客户，制定旅行社协议，价格略低于酒店同行，通过旅行社团体，进行补房，保证酒店入住率。与天水当地有特色的旅游景区合作，凡入住本店可在这些旅游景区享受相应的优惠政策，如，价格折扣。3酒店页的设计要合理，层次清楚，能够给顾客比较强烈和突出的印象。内容应全面，尽量包含顾客普遍所需的信息。按照客人的感觉和需求去建设网站，因为商务客人和旅游客人的需求和喜好是绝对不一样的。充分利用网络资源，利用现代影音技术，全面展示酒店的全景动态展示图，客房的功能，点击小酒吧就能看到所提供的酒水，点击电视就能看到频道展示。总之，信息量要多的超乎客人的想象，才能引的客人的回应。做好酒店宣传，突出酒店的硬件设施，面向所有网络用户。）网络促销互联网是个低成本的媒体。其成本比传统方式小的多，所以完全可以降低网上的报价。酒店可以与多家有关旅游等的订房网络公司进行协议签订，才去网上预定奖励的等办法，充分利用互联网营销，从而扩大酒店知名度。伴随着微博用户的不断增加，微博正在以极快的速度融入社会生活中，逐步大众化，成为基于互联网的基础服务，并随之而来带来一系列新的应用，利用微博来开展网络营销也被诸多企业运用。微博平台聚集客户，即可利用活动吸引客户消费，又可给予优惠，利用客人向自己的生活圈子客户宣传推广。不仅降低渠道成本，还可以增加顾客对酒店品牌的认同及市场曝光率。结语酒店在营销过程更重需要不断更新市场观念，扩展销售渠道，更新销售方法，形成新的销售优势，增强酒店的竞争力。酒店没有创新就不会推动酒店的前进。酒店是否具有独特的风格和新颖的服务项目，是吸引宾客的重要因素。酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，就要树立创新意识，抓好服务创新。完善制度创新，促进产品创新，强化营销创新。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185