超市商场现场管理

第10页共10页超市商场规范管理一、有关商场出勤管理规定：序号处理条款处理责任人等级/次1上下班未及时打卡或签到者以及代打卡或代签到者。一级2按时上下班，不迟到早退，迟到在5分钟以内（超出30分钟按旷工半天处理，月上班迟到次数累计达3次以上者，扣除当月绩效工资）一级3按时上下班，无故旷工一天（以此类推）超出三天者给予辞退。三级（以此类推）4门店对外营业时间由总部规定，擅自调整营业时间者三级5不得擅自调班（如有特殊情况，当月调班次数不得超过二次）违者给予二级二、有关商场文明服务管理规定：序号处理条款处理责任人等级/次1未穿工作服、未佩戴工号牌上岗的。二级2上班期间有朋友或厂商业务员到访的应长话短说，不得长时间谈论私人问题，更不可围观谈论违者给予二级3工作期间不得擅自接听电话，应经主管同意后接听（手提电话不得在营业现场接听），违者给予二级4门店员工在上班期间禁止抽烟违者给予二级5上班时间应坚守岗位，不得随意走动窜岗，违者给予二级6同事之间应友好相处不相互辱骂，违者给予五级7同事之间禁止打架，违者给予八级并辞退8门店员工不随意收受或向业务厂商索要赠品，收受的赠品应及时交给门店主管进行登记，违者给予三级9杜绝内盗（或内外勾结），一经发现给予商品价值20倍的罚款，情节严重者移交司法机关处理九级10上班时间聚众聊天，嬉笑打闹，勾肩搭背二级11营业员未站立服务（包括陈列员、仓管员坐在商品、包装箱、购物篮车等设备上）的。二级12营业员站姿不规范（身体东倒西歪，靠在货架或墙壁上，两手叉胸，手插入裤袋等）的。一级13收银员没有用礼貌用语或没有做到“三唱”的。二级14精品柜人员或服务台人员不按规定讲礼貌用语、接待语和送别语的。二级15收款结束不给顾客装袋的。一级16顾客向营业员咨询商品使用、商品质量等相关知识时，营业员不给予理睬、回答或态度很差的。三级17与顾客顶嘴或对顾客有挖苦、讽刺、讥笑、刁难等言行的。五级18动手殴打顾客（正当防卫的除外）的。八级（造成损失自负）19顾客对门店或员工的服务质量的投诉经查属实的。三级20门店没有按规定执行公开挂牌的便民服务项目的。二级21上班前不喝酒，不吃带强烈刺激异味的食物，应保持口气清新；违者给予二级三、有关货架上销售商品质量问题管理规定：序号处理条款处理责任人等级/次2已过保质期的商品。3严重瘪罐变形的商品。二级4包装遭破坏的商品。5商标脱落、包装破旧的商品（除特价专柜）6严重锈蚀的商品。7遭灰尘严重玷污的商品。8各种标识不清或“三无”的商品。9厂商改包装已停止生产的旧包装商品，且业务科已通知淘汰。10有破损、缺件现象的商品。12不合格商品应填写商品登记表后交主管进行处理，未填写不合格商品报告单的给予责任人二级，主管未进行及时处理的给予二级13报损商品应及时进行处理，不及时进行处理的给予责任人一级处理；未进行处理的而给予丢弃的按内盗处理。一级14总经理对店内畅销品进行定期检查，每个大类畅销缺货所造成的损失，按该畅销品的缺货天数乘以日销售额的1倍给予赔偿，主管承担80%，责任人承担20%二级15对于小仓有货而货架缺货的，按该缺货销售总额的3倍给予赔偿，主管承担80%，责任人承担20%二级16商品进出商场应保持货单同行，任何有货无单、有单无货、货单不符的行为而造成的损失由责任人承担且给予二级四、有关商品标识的管理规定：序号处理条款处理责任人等级/次1商品未按规定标识（指公司统一规定或本商场的规定）有货无卡或有卡无货的。二级2商品物价牌上的产地、等级、计量单位和价格标识不全。3商品的标识POP、标价签、物价牌严重污损的。4所在陈列区域有5个以上单品的条形码不合格或条形码标贴错误而未登记和上报主管的5商场商品实行一物一卡，任何有卡无货、有货无卡、货卡不符现象均给予责任人（有特殊规定的除外）一级6未定价的商品不得出售，违者给予一级7商场物价牌应由电脑员按要求统一打印，不得用手写，更不可随意的用其它纸张书写，违者给予一级8特殊情况下要书写物价牌的应由店长或店长指定一书法较好者进行书写，未经指定的任何人不得随意书写；书写物价牌应用黑色水笔，不能用圆珠笔或其它书写工具书面通知写，更不可用红色笔进行书写。物价标签应用专用标签纸，不得以其它纸张代替，违者给予责任人一级9顾客购买时发现物价高出售价的按原价出售，物价低于售价的按售价标明的价格出售，差价由相关责任人承担。二级10特殊商品陈列可免物价牌，但应有其它物价标识；无物价牌且无其它物价标识的给予责任人一级11破损、褪色的物价牌应及时进行更换，未及时进行更换的给予责任人一级12一般商品可不打标价签，有特殊规定的应打上标价签，未标价的给予一级13一件商品只能有一个标价签，多标乱标者给予责任人一级14电脑商品信息实行专人（电脑员）负责制，任何人无权限修改电脑商品信息，如电脑商品信息修改后造成损失，由电脑员按损失金额的10倍进行赔偿。三级五、有关收银结账的管理规定：序号处理条款违者处理等级/次1非收银人员未经值班经理同意上岗收银的。二级2收银员离开岗位5分钟以上未向值班经理说明原因的。二级3收银员应及时将每笔交易登入电脑，不得将交易挂起，现金却放置其他地方。按作弊处理4收银员的工号密码由总部信息维护进行设定，不得随意进行更换，违者给予一级5收银员只能用指定的工号进行收银结算工作，不得随意用其他人的工号进行收银结算，违者给予一级6对应结账商品故意不登录结账的。按作假处理7收银员有事需主管临时代替工作岗位的主管应用原收银员的收银工号进行收银结算工作。特殊情况下应告诉该收银员所用的收银工号，便于收银员的结账工作，未做到的给予相关人员一级8应让利给顾客却未按规定让利的。二级9收银员不得拒绝顾客结算要求，无故不给顾客结算的给予责任人五级10收银时故意不找顾客零钱的。二级11收银员加强对购物袋的管理，不得无故随意浪费，顾客有特殊需求的可以给予满足，但应考虑具体情况，不得随意给予，违者给予责任人一级12其他人员需要查询商品信息的应由收银员代为查询，不得擅自查询，违者给予一级7结账完毕，未将收银单据和商品一起交付给顾客的（顾客不要的情况除外）。一级8结账过程中，随意打开收银机点钞的。三级9收银员擅自用其它器具打开收银机“日结账”锁。六级10持券购物者应一次性购物完毕，而收角员擅自换兑为现金（金额在10元内和公司另有规定除外）的。三级11收银员离开收银台时，未按规定将“暂停收银”牌放置于醒目处并锁屏的。二级12为自己的亲戚朋友结账的。二级13收银员在给亲属朋友结算时应做到平等对待，不给予特殊照顾；有其他收银人员在岗收银的应提醒亲属朋友至其他收银员处结算；不得在收银台附近会客聊天，违者给予二级14门店员工上班期间禁止购物，违者给予一级处理（特殊情况应经主管批准），收银员应妥善拒绝员工上班时间的购物行为，未及时提醒给予结算的给予该收银员一级15门店员工购物后在门店内使用的其购物小票应由收银员或主管签字后保留。一级16收银人员上班期间禁止携带现金，有需要的应存放在指定地点（精品柜、寄包柜、其它主管指定地点）违者给予二级17收银员应主动将促销活动的赠品、奖券和商品附随物给顾客（顾客不要的除外）。三级18值班经理未安排1/2收银机数量以上的收银员在岗的。三级19对一时段一台收银机前顾客排队超过3人而收银机没有全部开机时，值班经理应立即安排其它收银机开机。二级20收银员在收银机上做与收银无关的操作的。三级21因收银员无关操作造成数据系统紊乱的。五级22收银员在当日24：00以前擅自对收银机执行“日结账”的。三级23非收银人员在收银机上查询商品的。三级24收银员擅自允许非收银员人员进入收银岗位收银的。三级25非指定人员擅自在后台服务器和工作站进行操作的。五级26收银员未按规定将经商场主管同意借出商场的商品输入电脑的。二级27收银差错率为万分之三，超出赔偿收到假币，谁经手，谁负责赔偿实数六、有关商场服务台、精品柜的管理规定：序号处理条款违者处理等级/次1非服务台、精品柜人员进入柜台的（店长或值班经理及其指定的人员除外）。三级2服务台、精品柜人员未经批准或由值班经理安排，擅自请人代站离岗的。二级3精品柜人员未按规定每天进行盘点，或当天的营业款未在当天上交的。三级4盘点出现亏损时，擅自从商场拿货填补亏损的。按作弊处理5未经账务开单做账的商品，精品柜人员就自行出售并且不入账。按作弊处理6精品柜应如实上交纸板收入、电话收入等营业外收入，未按规定及时上交或少交的。按作弊处理7让内部员工先取商品再付款或赊款的。三级8赠品未按规定处理和交于主管的。五级9售出的纸板箱，收现金的人和开收据的人不能由一个人经手，也不能私自挪为他用。按作弊处理10服务台、精品柜人员对员工的签到和去向单应认真的进行复核，对出现迟到或虚签签到时间等现象不上报的。三级11顾客询问或投诉时，未按规定进行礼貌、热情接待的。二级12服务台人员在播音时有嬉笑等不认真情况出现，对商场造成不良的影响的。三级13有人要求将稿件（尤其是供应商的产品广告）在商场播音台上广播时，未经值班经理签字确认而擅自播出的。三级14服务台人员对商场的信息应非常熟悉。当顾客询问有关抽奖类型活动时装作不知或不予回答的。二级15服务台、精品柜人员应及时的提醒顾客寄包，并给寄包牌（熟悉的人也要给寄包牌），违者造成包拿错或少包的，损失自行承担二级16门店的音响设施由精品柜人员统一播放，其他人员不得随意更改正在播放的音乐，需更换的应由精品柜人员进行更换违者给予一级17精品柜人员换班期间应做好现金的清点工作，未进行及进清点交接的由当事人共同承担，已交接的由相关责任人承担。18精品柜商品的进出需保持货单同行，贵重物品的应找开外包装进行清点交接；未保持货单同行的相关人员给予一级处理，造成损失的由责任人承担；贵重物品交接未打开清点的由接受人承担责任。一级19精品柜不得出现无工作人员的现象，一经发现责任主管给予二级20精品柜出售的烟、酒、化妆品、电池、胶卷、滋补品离店后不得进行商品的退换工作，顾客有疑问的应给予合理的解释；（特殊情况应经总部确认，有质量问题的应由采购人员进行确认）擅自进行商品退调的给予三级处理，并承担所造成的一切后果三级21精品柜为顾客免费提供便民服务包括（针线包、创可贴、打气筒、礼品包装等），不得收取任何费用，一经发现给予责任人二级七、有关订货、送货上门管理规定:序号处理条款违者处理等级/次1对顾客的订货电话，应认真接听做好记录，并将订货单交于值班经理；值班经理应及时作出处理，以免产生不良影响。三级2顾客购物时要求送货上门的，值班经理应根据实际情况给予妥善安排，不应随意回绝顾客的要求。三级3顾客在晚上10点以后仍要求送货上门的，值班经理应做好安全预防工作，必要时应多指定些员工负责送货上门，不应随意的回绝顾客的要求。五级4送货上门的商品（包括商场购物、电话购物等）应先经过电脑输入后再送货；对电话购物的商品，由收银员将商品一一登入电脑打出收银单据后，由送货人员将商品和单据一起交付给顾客，同时将从顾客那儿取回相应的货款，交付给原来输入单据的收银员，并应由值班经理核查。三级5若顾客订货时提出几天后才提货或送货上门的，值班经理让顾客填写《顾客订货单》，并按规定收取定金，若顾客订货的数量较多时，值班经理应注意认真的审核。三级6顾客电话订货数量较大时，应请店长或值班经理审核决定是否送货上门，无法决定时应先指定人员上门查看后，再决定是否送货。违者，造成的损失由责任人全部承担。八、有关顾客意见处理的规定序号处理条款违者处理等级/次1商场人员听到顾客的赞扬等满意意见时，应面带微笑的仔细倾听并表示感谢，不得有漠视顾客赞扬的言行。二级2遇到顾客投诉较难处理时（不是值班经理经手的），商场员工应请值班经理进行处理，不得有与顾客顶嘴等不礼貌行为。三级3对于顾客打来的投诉电话，接听员应该认真耐心的接听和记录并将记录交于值班经理；值班经理应及时对顾客投诉进行答复，并跟踪顾客对处理结果的意见。三级4对于顾客提出的本商场还没有设置的服务项目，商场人员应认真进行记录，并有礼貌的告诉顾客商场暂时没有设置此服务，对相应记录应及时反馈到相关人员处。三级5商场人员应保持镇静，耐心听取顾客的抱怨，而不得有与顾客吵架、打架等影响企业形象的行为。七到十级6遇到顾客抱怨商品质量问题时，值班经理应做好解释工作，对确有质量问题的应给顾客办理退货手续。二级7商场人员听到对商场的商品、价格等方面的各类抱怨时，应仔细倾听，弄清原因，不能爱理不理、不耐烦的表情。三级九、安全和防损管理规定序号处理条款处理责任人等级/次1门店所有员工都有责任和义务进行门店的防损工作，门店店长应安排人员对贵重物品、易偷盗商品进行定期或不定期的小盘点活动，未安排的给予三级2对易偷盗商品大类人员与主管应安排好陈列工作，未做到位的应承担相应岗位的责任。二级3保安人员应做好门店商品、员工的安全保卫工作，对进出的人员、商品进行的有效的跟踪，及时检查厂商退货是否货单相符，未进行检查的给予责任人员一级4保安人员应对贵重、易偷盗商品进行安全保卫工作，及时安装防盗标签和进行其它防盗措施；未做到位的应给予二级处理，造成损失的应承担相应的岗位责任。二级5保安人员应经常对商场的安全设施进行检查，及时发现安全隐患，对不合格的商品堆放、设施环境有权要求相关人员进行整改。6收银员要加强收银过程中的商品防损工作，做好商品调包、挟带等行为的检查工作，未进行及时检查的给予二级7门店主管、保安人员在下班前应对门窗进行安全检查，未进行检查的给予处理，（因检查不到位造成事故的应承担工作过失责任给予四级处理）。一级8商场收银员不得在营业过程中清点现金，有需要时应有保安或其他人员在附近（2米以内）违者二级9陈列员应经常检查商品的保质期情况，对近期商品未及时上报的给予处理，（并按商品进价进行全额赔偿）。一级10主管对员工上报的近期商品及时作出处理意见（未及时进行处理的给予责任主管处理，并按商品进价进行全额赔偿）二级11加强防盗防损工作对发现、抓获偷盗行为的员工进行一定的物资和精神奖励。12保安人员或主管对所有员工、促销人员、其它人员携带的物品有权进行检查，员工应给予积极配合。十、其它管理规定序号处理条款处理责任人等级/次1商场的空纸箱应给予及时处理，不得停留现场且要拆开放在置于指定地点；不拆纸箱随意乱放者、未及时清理者均给予一级2上货用的梯子、凳子不用时应及进存放在指定地点，不得存于营业现场，违者给予一级3货架上不得放置私人物品，如杯子、衣物、袋子、其它私人物品，亦不可置标价枪、抹布等工具用品，违者给予一级4本部门出现不明责任情况的由本部门主管承担责任，给予二级5内仓混乱给予仓管员或主管给予三级6卫生间灯、水龙头未及时关闭的给予责任人一级7有偷盗、偷吃及其它违规行为，事后能主动认错的给予原处理规定的一半的处罚。8门店所有员工不得公话私用，违者给予所用话费的10倍处理并处以一级9主管有事外出时间超过15分钟的应指定人员代表，未指定人员的给予主管一级10主管应积极接受并处理好顾客的各项投诉，擅自不受理顾客投诉的给予责任主管二级11商场明文规定对外提供的服务基项目主管应给予执行到位，未及进提供的给予责任主管二级违纪处理各级别处罚标准:1、一级处理5元，2、二级处理10元，3、三级处理20元，4、四级处理30元，5、五级处理50元，6、六级处理70元，7、七级处理100元，8、八级处理150元，9、九级处理1000元并辞退5771001803090012095579036822859633082577100180309001