星级酒店VIP接待规范

1、目的规范VIP接待工作，提高VIP的接待质量，有针对性的提供个性化服务。2、适用范围适用于对VIP接待服务过程的运作控制。3、服务规程3.1接待准备3.1.1接到VIP抵店信息后，由金钥匙服务中心经理下发VIP接待通知单，按照VIP接待通知单的要求，召集金钥匙服务中心人员进行分工安排。3.1.2金钥匙服务中心人员根据接待信息落实VIP客史档案情况，如是初次到店，做好各类信息的收集，如有以前住宿或就餐记录，根据客史内容提前通知相关部门，根据客人上次要求，提前做好准备工作。3.1.3金钥匙服务人员在预计客人抵店前30分钟到大堂内迎候客人。3.2服务过程：3.2.1VIP到达酒店后由金钥匙服务人员陪同VIP进入客房或餐室，如有需要可安排礼宾组人员做好行李服务。3.2.2由相关部门金钥匙根据VIP的要求，提供贴身管家式服务。并通知服务中心已收集到的信息。如是初次来店的VIP客人，前厅金钥匙可礼貌性携带登记单到房间为VIP做登记服务，为客人建立客史档案。并与客房金钥匙或餐饮金钥匙做好VIP信息传递。3.2.3客房金钥匙在接到服务中心或客房中心传达的VIP接待信息后，根据VIP通知单上的具体要求，配合部门经理安排配备VIP用品，检查VIP房间卫生、设施设备、果盘配备等服务工作。a）客人有以前住宿记录，可根据客史档案、客人喜好，安排调整房吧及卫生设备。VIP到达客房前，提前打开房门，开灯、空调等，以便为客人到达时提供最舒适的环境。准备好一切后，客房金钥匙提前在电梯口等候VIP的到来。b）VIP到达后，金钥匙应称呼其姓名或尊称向客人问好，如：欢迎光临，一路辛苦等。c）然后引领客人至房间，为客人提供茶水服务，如有需要，可向客人介绍房间设施，为客人留下金钥匙服务中心电话号码，告知如有什么需要可拨打此电话，然后礼貌离开VIP房间，等候金钥匙服务中心调度。d）如VIP要离开客房去餐厅或其它地方，应及时把信息反馈到服务中心并通知餐饮金钥匙做好迎接工作。客房金钥匙等候在电梯口为其开启电梯送至相应楼层，并通知客房服务员立即打扫整理房间。根据房吧等变动情况收集客人喜好信息，并及时传递给金钥匙服务中心。餐饮金钥匙在餐厅楼层电梯旁等候。当客房金钥匙陪同客人下电梯后，由餐厅金钥匙引领至餐室。3.2.4金钥匙服务人员应提前了解VIP的动向，提前通知相关部门做好接待准备。a）餐饮金钥匙在接到营销部下发VIP接待单后，应立即组织部门员工对指定餐室做好餐前准备、检查工作，如有客人客史档案，可根据客人喜好安排调整菜的品种及特色小吃等。b）餐饮金钥匙接到VIP抵店信息后，应提前15分钟在大厅迎接。若VIP直接进餐厅，餐厅金钥匙陪同VIP客人至预先准备好的餐室，如VIP先到客房，餐饮金钥匙陪同送至电梯口即可。c）按用餐时间或服务中心通知，餐饮金钥匙提前至电梯或VIP所在地等候并陪同客人至指定餐室就餐。d）在用餐中，金钥匙应全面跟踪，视情况进行相应的随机服务。e）用餐完毕后，通过与客人交谈或桌面观察收集客人意见及喜好，交服务中心作以整理，然后礼貌热情送客人至房间所在楼层电梯口，向客人告别。3.2.5如VIP临时调整计划安排，应马上致电金钥匙服务中心值班员，将信息进行传递，以便各部门随时做好准备。3.2.6金钥匙服务人员在为客人服务时，应随时注意收集VIP 的喜好、禁忌等信息，并将信息汇总后交于金钥匙服务中心进行整理汇总。3.2.7金钥匙服务人员在接到VIP需求信息后，能马上为VIP进行解决的要求，立即进行处理，如不能马上解决的，通知金钥匙服务中心，和经理马上取得联系，竭尽所能，满足VIP的需求，如不能马上完成的要向VIP致歉，并将相关信息上报金钥匙服务中心，接待结束后，进行分析联系，解决VIP的需求和以备其他客人再有此需求。3.2.8当金钥匙接到VIP即将离店信息后，前厅金钥匙应立即安排行李员至房间协助客房金钥匙收取行李。客房金钥匙这时可向客人征取意见，然后礼貌热情陪同VIP客人至一楼大厅，同时让客房服务员以最快速度检查客房，有无客人遗留物品，所有金钥匙应提前至大堂欢送VIP客人。3.2.9VIP客人离店后，各部门将所搜集的客人信息、喜好再次传送汇总至金钥匙服务中心，由金钥匙服务中心经理录入电脑备案。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143735728461708810034335611010115220721601491617088100343355237