乘务质量-核心竞争力所在

PAGEPAGE4乘务质量—核心竞争力所在同志们：今天宣讲的题目是《乘务质量核心竞争力所在》。乘务质量是我段生产运输最重要的组成部分，是联系职工最紧密，旅客乘车最有感受的过程，是客运段管理工作和经营活动的质量管理过程，也是搞好品牌服务推广的前沿阵地，我们在多年的乘务工作过程中，深刻理解和体会到：乘务质量核心竞争力的含义，一是运输安全的核心内容，二是基础管理的综合要素，三是服务质量的具体展示，四是经营效益的集中体现。全面反映我们客运段生产、管理、经营水平和参与市场的竞争力，全面提高乘务质量不仅是一项基础性工作，更是我们客运段参与市场竞争、提升核心竞争力的迫切需要。只有把干部职工的服务意识提高了，把干部职工素质能力提高了，乘务工作标准化质量提高了，客运段的发展才会迸发活力，才能在激烈的市场竞争中长久立于不败之地。目前我段乘务担当高铁动车79对（其中直通5对，【京沪高2、宁武2、动卧1对】管内74对），既有车27对（其中直通15对，管内12对）；现有客运班组188个，（其中动车86个，既有车102个）。近年来，全段乘务质量有了很大的提高，服务上取得的成绩：一是在全路“三进”列车评比竞赛中，我段共有7对列车获得铁道部命名的红旗列车称号；（Z29/30、Z51/52、d349/350、T65/6、T157/8、ｋ527/8、1503/4次）。二是T157/8、Z30/29次2对列车获得全路用户满意单位称号；三是在去年的路局旅客列车乘务质量排序中有十五趟次列车有明显进位；今年一季度路局旅客列车乘务质量排序中又有三十趟次列车有明显进位高铁动车15趟，既有车15趟，k161/2、1469/70、k301/2、k8575/6、t65/6次列车等。四是在路局举办第四届客运系统职业技能竞赛中，代表我段参赛的10名选手取得了团体第一；列车长、列车员单项工种两个第一名的优异成绩，共6名选手取得个人名次，展示了娴熟的业务技能，为段争得了荣誉；五是在“服务旅客创先争优”活动中发挥动车组列车“和谐之旅，瞬间感动”品牌示范效应，充分展示了品牌列车的良好形象，扩大了品牌列车的辐射度和影响力，突出精品列车的精品服务，标杆列车的特色服务，普通列车的优质服务，努力做到车队有品牌、列车有特点、车班有亮点、岗位有形象，逐步形成了具有浓郁江南特色和和谐文化品位的南京客运段服务品牌新局面。举例说明，活动开展到现在共收到旅客来信表扬5件锦旗9面，其中有铁道部转来的2011年11月27日扬州詹女士来信“我乘坐Z29次列车10号车厢张园同志，工作主动热情、服务非常周到感动了车上的许多旅客，让大家感受到了温暖和关怀……”，还有一封铁道部转来的2011年12月11日93163部队的来信表扬1470次列车“整洁明亮的车厢环境，热情饱满的服务态度，充足可口的饭菜，时时供应着开水，这些无疑让几乎是第一次远离家乡的新兵感受到家一般的温暖……”，我们还收到铁道部转来动车D5589次刘德秀班组“人民铁路为人民，心系旅客解燃眉”的锦旗等。在活动中更好地展示了“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的铁路新形象。专业管理上的做法：一是以乘务质量鉴定为抓手，各阶段的工作重点抓好结合。每季度由段领导带队成立乘务质量鉴定小组，采取公布或不公布交路的方式，对每个车队抽二至三个班组进行一次乘务质量鉴定，并依据综合分对车队进行乘务质量排序，一季度共鉴定39趟列车，库内及折返站检查11次，共发现209个问题，通过鉴定进一步加强了乘务工作有关要求的落实，也发现了普遍存在的共性问题，达到了全面掌握情况、促进共同提高的预期目的。二是为减轻乘务班组负担，段制定了《南京客运段旅客列车台账管理办法»规定了客运车队的管理职责，各类台账的使用，填写，修改，保管要求，现各客运班组台账由原来的66种减至30种，其中9种存放在车队，带上车的只有21种。三是为全面提高列车出入库整备质量，段2011年卧具制作通过路局招标共投入资金941万元，更换南京、徐州两地共9趟车、24组车底，由于资金有限，段领导亲自制定卧具梯次更新计划，把高等级车更换下的卧具改制，改制后更换了3趟车，7组车底，最大限度的保证南京徐州两地的列车的车容车貌。段在列车保洁管理工作方面做了大量工作，仅2011年全段保洁费用总支出5193万，其中既有车保洁支出1975万元、外皮洗涮支出891万元、动车保洁支出2327万元。四是为强化旅客列车上线质量，加强对客车出入库整备质量监控，规范保洁质量验交程序和步骤，完善了客车保洁管理与督查机制，建全了动车和既有列车保洁质监管理队伍，定期对全段列车进行检查，充分发挥车队在列车整备工作中的主体管理责任，使我段列车出库整备质量得到保证和不断提高。五是为提高列车长队伍素质，通过业务培训、交班会提问、季度考试、年度考核、上车明查暗访等形式加强列车长队伍建设，不断提高列车长综合管理水平和现场应急处理能力，实施季度考试以来共进行7次考试，参考人数达到1915人/次，从考试情况分析来看，年轻车长理论成绩较好，实作成绩相对薄弱，尤其是在铁路电报、客运记录，事故处理方面，季度业务考试至今，列车长共奖励168人/次,考核158人/次。虽然我段在乘务质量管理上取得了一定的成绩，但我们也要清醒地认识到，我段的客运乘务质量与上级的要求、服务质量标准、旅客对铁路的期盼相比，仍然存在较大的差距。主要体现在三个方面：一是树立服务理念方面不够深入。一些乘务员在服务中，仪容仪表不规范，不按规定着装，服务态度较冷漠，行为举止不规范，在旅客面前吃东西和谈笑风生，“生冷硬顶”现象还有存在，在一些小节上体现出对旅客的不尊重，服务技能欠佳。对以满足旅客需求为服务工作出发点的认识强调的不够。2012年3月21日邓光平旅客乘坐某次列车，从兖州至济南，在乘车途中睡着因为靠近端门一侧，售货车进入车厢时撞到了右腿膝盖上，（乘车人邓光平右腿膝盖2011年做过手术，膝盖中有钢板）列车长知道情况后，没有积极了解旅客受伤情况，只是让售货员下车协商解决。售货员陪同旅客在济南医院治疗一天后偷偷离开医院。旅客先致电上海客服中心投诉，再向北京客服中心再次投诉，旅客非常气愤，认为列车长处理问题不积极，逃避责任，要求尽快处理！二是服务设施尚不完善。今年以来段紧紧围绕服务旅客创先争优活动，通过更新列车卧具备品、规范作业标准、美化车容环境、设置各岗位《服务标准》等一系列举措，但我们的卧具备品质量整体不佳，有的不能如期更换。部分列车上的厕所、面盆等基本服务设施损坏现象较多，并且得不到及时维修，给旅客使用带来的诸多不便。3月23日，某次列车金华西至义乌间，5车洗脸池水池堵塞，15车电茶炉下滤水器上茶渍等杂物未及时清理；1月27日，某次5、6、7、8号车头片共短少83块。三是列车配备的备品保管、使用不规范，个别列车果皮盘有多种规格，丢失的果皮盘未按规定及时配备，影响旅客旅行使用。列车运行中席位复用卧车卧具未做到一客一换，卧具摆放不定位统一，卧具袋短少。解决好这些问题，需要全段上下坚持以“让人民群众满意”为根本标准，扎实开展好“服务旅客创先争优”活动，促进全段服务质量和水平的不断提升。重点要做好以下几方面工作：一是在牢固树立“服务是铁路的本质属性”的意识，坚持“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念。自觉把服务新理念作为工作目标，采取举办培训班、实作演练、技能竞赛、座谈讨论等方法，转变服务观念，树立服务新理念，探索服务新举措，推出服务品牌、搭建服务平台，动员职工想旅客之所想、做旅客之所需、解旅客之所难，养成规范服务、诚恳服务、礼貌服务的行为习惯。动车队精心打造了“瞬间感动”动车服务品牌。这些服务特色、服务品牌的推出，不仅增强了干部职工践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念的自觉性，而且受到了社会各界和广大旅客的普遍欢迎。二是深化“服务旅客创先争优”活动。要把宣传发动贯穿活动始终，继续以整治突出问题为重点，突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，在不断改进服务方式，规范服务标准，完善服务功能，健全服务体系，提升服务品质方面实现突破。巩固提高、选树典型、形成长效机制。抓好列车服务，固化好的做法，在服务旅客过程中进一步完善提高，全面实现服务旅客创先争优活动目标，推动全段乘务质量再上新台阶。三是完善设备设施、满足基本服务需求。开展对外承诺，公布服务标准，公开服务事项，通过佩戴党徽、工作牌等形式，向旅客亮出党员身份、亮明岗位职责、作出公开承诺。加大设备设施整治力度，对供暖、供水、照明、厕所服务基本设施等，坚持三乘联检制度、确保设备设施功能齐全、良好使用。加强卧具备品更新，完善卧具备品交接管理制度，确保各次列车备品的质量和数量要达到：服务备品齐全，干净整洁、定位摆放，质地优良，色彩协调、美观典雅，清洁卫生。四是强化人员培训。乘务员培训要以服务标准和应知应会为主要内容，充分利用模块化教学设施设备和应知应会教材题库等多种形式开展教育培训，培训既要讲形势任务，又要讲业务知识；既要有学习思考，又要有讨论交流；既要有课堂教学，又要有实践演练。提高职工技能。列车长培训采取自培与送培相结合方式，强化列车长业务季度考试制度，公布考试成绩，达到提高列车长综合能力的要求。管理干部培训充分利用车队长半年业务考试制度提高管理干部的业务水平和管理水平，结合路局培训要求利用一年时间在无锡干部培训基地分期分批组织全段客运管理干部培训班，提高管理干部的业务。已安排2012年6月上旬举办全段技术业务技能竞赛，成绩优异者选送参加全局客运系统职业技能竞赛。同志们，完成旅客运输任务，全面提高乘务质量，涉及各部门、各车队（间）、各工种岗位，需要广大干部职工的共同努力。我们每一名干部职工都要不断深化“乘务质量是核心竞争力所在”责任意识，继续发扬团结协作、顾全大局的优良传统，立足岗位，努力拚搏，为促进全段乘务质量的全面提升、更好地为广大旅客服务交出一份满意的答卷。谢谢大家！2012年5月17日5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100