CRM软件实操考核报告

-.z..--可修编-CRM软件实操考核报告班级：营销61201：满萍**：201260635班序号：25得分：**：*丹**：*丹班级：营销61201班指导老：王阳平班内序号：35目录一、本企业实施CRM工程的背景3二、使用的CRM软件介绍3三、工程组成员构成及角色分工3四、CRM软件实操主要容3五、实操的自我评价及体会。3-.z.CRM软件实操考核报告本企业实施CRM工程的背景让我们熟悉和了解什么是CRM客户效劳管理系统，熟悉流程和操作。从中学到一些关于客户效劳的知识。格力电器股份是目前全球最大的集研发、生产、销售、效劳于一体的专业化空调企业。格力空调是中国空调行业唯一的“世界名牌〞产品。公司自1991成立以来，紧紧围绕“专业化〞的核心开展战略，以“创新〞精神和“精品战略〞〔打造精品企业、制造精品产品、创立精品品牌〕促进企业开展壮大，以“诚信、务实〞的经营理念赢取市场和回报社会，使企业在竞争异常剧烈的家电市场中连续多年保持稳步安康开展，取得了良好的经济效益和社会效益。多年来，格力空调已经奠定了国空调市场的领跑者地位，格力品牌已深入人心，并以“好空调，格力造〞和“买品质，选格力〞著称国空调市场，在广阔消费者中享有很高的声誉，先后屡次荣获“中国著名商标〞、“中国名牌产品〞、“国家免检产品〞、海关总署“进出口企业红〞、B.I.D

“WQC国际之星金奖〞、“出色成就和商业声誉国际质量最高奖〞等知名荣誉。随着格力空调越做越大，就需要培养能够给企业带来价值的好客户。客户，是每个公司的赖以生存的重要核心支柱。有客户才有订单，才会有收入，才能让公司正常运作，以及拥有更好的开展前景。所以，客户对于一个公司来说，至关重要。则，要留住老客户，增加新客户，成为客户管理关系里较为重要的局部。多多培养好客户是客户关系管理系统的最终目的。企业通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同开展，建立长期的业务伙伴关系。二、使用的CRM软件介绍CRM〔CustomerRelationshipManagement〕就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与效劳流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、构造化地进展分配和重组，便于在整个客户关系生命周期及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、效劳、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反响和反响能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和效劳。CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，到达降低运营本钱、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进展好客户关系管理是到达上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和效劳组织，为您带来长久增值和竞争力。三、工程组成员构成及角色分工我们工程组成员一共10人，组织构造有6个局部。部门成员职责工程CEO程慧玲统筹组织、团队管理、方案执行市场营销组玉姣、满萍调查分析、专案筹划、广告宣传业务销售组丹、舒宁客户信息、联系洽谈、工程跟进技术支持组龚华、靳承兵系统维护、权限设置、后勤保障客户效劳组晶、蔡卓越效劳联络、关系维护、全程跟踪综合事务组成艳玲方案总结、公告通知、档案管理四、CRM软件实操主要容1、录入根本信息1〕在系统设置里，本单位信息输入格力空调的一些信息。本单位信息：公司名称：格力空调荆州分公司地址：荆州市沙市区路６５号法人代表：三：４０４０００2〕在系统设置里，用户管理里输入各个部门的人员信息。根本信息录入：工程ＣＥＯ：程慧玲市场营销部：玉娇〔部门经理〕、满萍业务销售部：丹〔部门经理〕、舒宁技术支持部：龚华〔部门经理〕、靳承兵综合事务部：成艳玲〔部门经理〕客户效劳部：晶〔部门经理〕、蔡卓越2、设置操作权限在系统设置里，权限管理里对权限进展设置。3、采录客户信息在客户管理里，对客户管理里添加客户信息。客户编号客户名称客户类型客户等级KH00000001威盛商贸**公司产品客户VIP客户KH00000002格力电器利达专卖店产品客户VIP客户KH00000003工贸家电产品客户VIP客户KH00000004松滋格力空调专卖店效劳客户VIP客户KH00000005荆州格力空调销售公司效劳客户VIP客户KH00000006格力空调荆州旗舰店工程客户VIP客户KH00000007荆州格力空调电器集团工程客户VIP客户客户编码客户名称客户类型客户等级KH00000008小宝产品客户一般客户KH00000009晓波产品客户一般客户KH00000010吴安产品客户一般客户KH00000011玲产品客户一般客户4、编辑产品信息1〕在进销存，商品资料里添加商品信息。商品编号商品名称本钱价格〔单位：元〕销售价格〔单位：元〕KH00000001格力KFR-26GW17002999KH00000002格力KFR-32GW15002350KH00000003格力KFR-35GW22003599KH00000004格力KFR-23GW13001899KH00000005格力KFR-50GW25005828KH00000006格力KFR-72GW30009810KH00000007格力KFR-120GW35009370商品编码商品名称本钱价格〔单位：元〕销售价格〔单位：元〕KH00000008格力FR-26GW16002899KH00000009格力FR-32GW12402235KH00000010格力FR-50GW24485799KH00000011格力FR-72GW33008999KH00000012格力FR-120GW340091992〕在客户管理下面的产品/效劳里添加产品/效劳信息。产品建立日期数量价格是否已经完成完成日期格力KFR-32GW2013/4/9602350是2013/7/9格力KFR-26GW2013/4/10552999是2013/5/15格力KFR-120GW2013/7/2459370是2013/8/18格力FR-50GW2013/6/51005799是2013/7/25格力FR-26GW2013/6/21202899是2013/7/18格力KFR-72GW2013/6/10769810否2013/8/1格力FR-120GW2013/6/17889199否2013/8/105、发送上线通知在通讯中心，发送中发送上线通知。6、筹划活动通知在通讯中心，公告栏里发送通知。筹划活动通知：２０１４年４月２９日开场五一活动，对局部空调实行降价策略，以增加销售量，同时，对老顾客进展回访，赠送小礼品。7、客户分类管理在客户管理客户列表中，我的分组选择，因为我们对客户按照客户类型分为VIP客户和一般客户两种。8、统计报表分析在营销中心，统计分析中，对我们以输入的数据进展数据分析，有客户分析，产品/效劳分析和销售分析。9、发送节日问候在通讯中心，短信管理里发送。发送节日问候：〔五一祝福短信模板：〕格力荆州分公司祝福您：五一到，五字传情，困难战“五〞不胜，安康安然“五〞恙，爱情天衣“五〞缝，财富五世其昌，问候知“五〞不言。五、实操的自我评价及体会。此次实训让我们收获颇多，CRM一直以来对我们来说都是一个陌生的概念，我们只是从书本上了解到一些层面性的专业知识，并不十分透彻的知道CRM到底是个什么事物。这次实训让我们更加清楚地了解了CRM的运作模式和工作流程，明白了其核心价值和在现代经济生活中的运用。它能有效地搜集客户信息并将其最大限度的储存，然后进展客户细分，进