服务意识培训资料新

服务意识

餐饮或酒店市场的竞争越来越激烈，xxx怎样才能在市场上具有更强的竞争力、吸引更多的回头客呢？服务质量服务意识服务意识

酒店服务意识培训2010年8月服务意识培训大纲服务意识的概念

为什么要有服务意识怎样才能具有强烈的服务意识员工应该具备的服务方式和服务意识服务意识小故事通过以上的故事阐述什么叫服务意识？案例：有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，这时培训老师……服务意识一、服务意识概念员工

宾客

服务

S—smile员工要给每位客人提供微笑服务。E—excellent员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。R—ready员工要随时准备好为客人服务。V—viewing员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。I—inviting员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。C—creating每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E—eye每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。服务service服务意识杭州华庭云栖度假酒店：指南针卡和提醒卡“温馨提醒：您在工作中，疏忽了对以下服务核心价值的重视，请您注意改正。“祝贺您！您卓越的工作表现，超越了服务核心价值，得到了大家的认可。服务意识员工的概念是指通常所说的一线部门的员工？

饭店的全部员工。不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备的。（例：财务员工去餐饮办事）服务意识服务意识的时间、范围？案例：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。

不仅是工作时间必须恪守的准则，也应该是饭店员工8小时以外理应牢记的。服务意识的范围不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。服务意识服务的对象：宾客

宾客则指以货币为代价享受饭店服务的人，即消费者？案例：启示：泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织；（例:出门找厕所）服务意识服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识概念:服务意识二、为什么要具有服务意识

一个小故事分享—米铺数不尽的财富滚滚而来。。。。。。这个故事引发的感想——

联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。服务意识二、为什么要具有服务意识

酒店优质服务的重要保证

最大程度的提高顾客的满意度

是酒店利润的源泉原因服务意识三、如何才能使我们的员工都具有强烈的服务意识？

首先，要对酒店的服务产品要有全面的了解。服务意识服务意识服务意识酒店的产品有形的产品和无形产品实物产品设施设备等

服务环境等我们应该提供的产品：清洁卫生的食物产品、优雅的环境及温馨的服务。服务意识服务的特性服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。(新疆客人）服务具有综合性。（餐饮消费）服务具有无形性，其产出难以定量化。（以水代酒）服务的产品与价值不可储存性。生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。服务需求的多样性、不可预测性。(客人摔伤)服务意识其次，要理解并且尊重客人的需求。服务意识宾客是一个什么样的人……？一、客人是最要面子的人二、客人是具有优越感的人三、客人是具有情绪化的自由人四、客人是追求享受的人酒店是为客人服务的，所以要先读懂客人，只有这样才能更好地做好服务工作，为客人提供真正的人性化服务。顾客从酒店买走的是什么？我想要的是......服务意识客人从酒店买走的：服务项目齐全服务设施完善服务环境幽雅礼仪礼貌优雅端庄安全保障可靠服务效率快捷服务态度优良酒店宗旨宾客至上服务第一案例：三个砌墙工人三个砌墙工人在一起砌墙，他们虽然做的是同一件事情，但表情、动作都各自不同：第一个工人愁眉苦脸，动作缓慢呆滞；第二个工人面无表情，但动作有条不紊；第三个工人面带微笑，嘴里还不时地哼着小曲，动作愉快而流畅。你得到的启示是第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室里画图纸，他成了工程师；第三个人呢………？10年后………服务意识

意识决定着我们的态度、行为，并影响我们的工作和人生。做好服务工作，要树立正确的服务意识。

德国一位哲学家说过：注意你的意识，因为她会变成你的言行；注意你的言行，因为她会变成你的习惯；注意你的习惯，因为她会变成你的性格；注意你的性格，因为她会变成你的命运。服务意识第三，正确树立服务人员的服务观念（意识）服务意识干一行爱一行，把工作当成事业去做心态是你真正的老板为谁而工作？加班分享一下个人故事自己未来或家庭或领导“态度决定一切”顾客就是上帝顾客永远是对的服务灵魂服务意识三、如何才能使我们的员工都具有强烈的服务意识？

首先，要对酒店的服务产品要有全面的了解。其次，要理解并且尊重客人的需求。第三，正确树立服务人员的服务观念（意识）服务意识四、员工应该具有的服务方式和服务意识服务方式：主动服务个性化服务标准化服务

服务意识

酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下,酒店向酒