第六章旅行社的职能管理

第六章旅行社的职能管理第一节旅行社的组织管理第二节旅行社的人力资源管理第三节旅行社的计划管理与财务管理第四节旅行社的风险管理第五节旅行社的企业文化管理第一节旅行社的组织管理

一、旅行社组织设计的原则1、目标任务原则2、按岗定人原则3、责、权、利统一的原则4、精干高效的原则二、旅行社的组织结构按旅行社内部业务分工进行部门设置1、外联部（市场部）2、计调部3、接待部4、综合业务部案例1：上海中旅的组织结构图三、旅行社的业务流程再造

1、概念美国哈佛大学米西尔.哈默博士的业务流程重组（BusinessProcedureReengineer,BPR）理论：

是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客(Customer)，竞争(Competition)，变化(Change)”为特征的现代企业经营环境。2、旅行社业务流程再造的类型1）便于信息沟通的业务流程再造

利用现代信息技术对业务流程进行了再造

建立数据库利用共享数据缩短信息传递中介，把各环节信息传递中的拖延和失误降到了最低限度，并降低了对各个环节进行衔接、协调、监督和控制所带来的成本，提高了服务质量和运作效率。2）集聚企业资源的业务流程再造

对旅行社资源的集聚

核心：

将旅行社的流程横向分为产品开发、采购策划、销售、团队操控和财务结算等环节，进行集中采购、统一支付，以规模优势降低采购成本，并统一销售，取得市场竞争优势。3、业务流程再造的实施1）第一阶段主要涉及旅行社中的重点部门2）第二阶段对旅行社的整体业务进行流程重组

引入电子商务平台，建立管理信息系统。实现外部信息内部化、内部信息一体化

3）第三阶段以业务流程再造为基础，推动旅行社的并购和重组

完善旅行社的内部管理模式，并将其制度化，形成规范的管理体制第二节旅行社的人力资源管理你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。——弗朗西斯（C.Francis）一、旅行社人力资源管理的特点1、企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在2、员工工作内容较灵活，绩效考核难度大3、员工流动性大，招募，培训任务比较重案例：罗森布鲁斯国际旅行社罗森布鲁斯国际旅行社的成功主要取决于稳定的员工队伍，在旅行社这一行里，工作强度相当大，普遍流失率高达45％－50％，而在该公司，流失率仅为6％。公司认为，人才才是自己的竞争优势，所以员工对公司来讲至关重要。为了保留住员工，公司组建了一个"幸福晴雨表小组"。该小组由从各部门随机挑选的18名雇员组成，这些雇员将员工们对工作的感受反馈给总经理。调查问卷一年两次被派发给所有的员工，以了解他们对工作的喜好程度。调查问卷计算后的结果告诉给每一位员工。每一位职位侯选人均被仔细审查以确保公司招聘合格的人才。公司需要的是有良好的团队协作能力的乐观积极的人才。在挑选的过程中，公司把亲和力，爱心及对工作的狂热把在比工作经验、过往薪金等更重要的位置。合资格的侯选人会有一个三至四小时的面试。对于高层位置，公司总裁会亲自同侯选人见面。例如，对于销售主管这个位置的侯选人，他会邀请该侯选人及其妻子同他和他的妻子共渡假期。一旦被雇用，新员工会很快熟悉他的工作环境。上班第一天，新员工将在幽默剧中扮演一个角色，以让这些员工知道，公司希望他的每一位员工从工作中获得欢乐。幽默剧的扮演也同样是一个学习的过程。例如，员工会在剧中因为糟糕的服务而结束他们的事业。所有的新员工都会进行为其2-8周的培训，在培训过程中，经理人员会评估这些新员工以了解他们是否适合罗森布鲁斯公司高强度的，注重团队合作的工作气氛。那些喜欢个人英雄主义的员工将被请出公司。

二、旅行社人力资源管理的过程1、制定计划2、招募员工3、人员培训4、绩效评估5、合理激励1、制定计划

企业为确保自身在未来对人力资源数量和质量上的需要并使企业和员工得到长期利益，根据自身在变化环境中的人力资源的供给和需求情况，制定引进、保持、提高、流出人力资源等方面的政策和措施的过程。人力资源计划示例目标

今后两年将公司管理干部的平均年龄降低到35岁以内政策

重视对年轻人才的培养和使用，选聘和提拔年轻人进入管理层

方案

加强对现任管理干部的高级管理培训；

选择优秀一线员工接受管理培训及其它培训；

在招聘工作中向有管理经验的年轻人倾斜；

对现任管理干部进行规划，通过退休、聘为顾问等途径有计划地将大部分年龄高于50岁的干部退出现任管理岗位。

2、招募员工

如何成功地招聘、雇佣并留住优秀的求职者作雇员呢？把工作和组织的信息完整、准确、真实地传达给求职者扩大组织内的职业机会公司能提供可供选择的工作安排提供就业安全感有效的同化3、人员培训

讨论观点在我国当前情况下，企业在培训上的投资，比起在营销、开发等方面的投资获得经济回报更为缓慢4、绩效评估

24绩效考核的程序1.

确立考核体系，制定考核计划考核谁？考核标准是什么？谁来进行考核？怎样进行考核？什么时间考核？2.

把考核目的、意义和做法告诉被考核人3.

对考核人进行必要的培训准备1.

自我考核2.

上级、同事、下属等评定3.

反馈HRP、培训、激励、工资奖励等实施使用5、合理激励激励形式——精神激励目标激励荣誉激励兴趣激励参与激励内在激励晋升激励榜样激励感情激励表扬激励文化激励形象激励三、旅行社重点岗位的人力资源管理1、对职业经理人的管理2、对导游人员的管理3、对一般从业人员的管理典型案例

WS旅行社的“总经理选举”

1998年，J市WS旅行社的张总经理因年满六旬，申请退休。该社所属的TBS旅游发展集团（控股）总公司经过研究决定，同意张总经理退休。同时，总公司决定派总公司的纪律检察委员会孙副书记、人力资源部刘总监和工会李副主席前往WS旅行社，召集中层干部以上的人员，进行民主测评，推荐新的总经理人选。

然而，WS旅行社是一家成立时间较早的国有企业，由于历史原因该社存在着严重的派性。其中，该社散客部王副总经理曾任接待部经理，三年前，他因擅自向旅游者索要小费和多次带旅游者到非定点商场购物，收取大量回扣，遭到旅游者投诉。当时，该社石副总经理在社务会上提出，应该给予王某行政处理，并且调离接待部门。张总经理接受了石某的建立，给予王某行政记过处分，并将其调到散客部任副经理。另一名副总经理赵某为了拉拢王某，私自将会议情况告诉了王某。从此，王某便对石某怀恨在心，伺机报复。另外，销售部经理许某认为，石某年富力强，是其升迁的障碍。于是王某找到许某，说明将联络其他人反对提名石某继任总经理，而要推选赵某出任此职，两人一拍即合。随后，他们便分头私下串联，煽动对石某的不满情绪，极力吹捧赵某。资料来源：梁智《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年总公司派来的孙某、刘某、李某来到WS旅行社后，不做任何调查研究，立即召开中层会议，宣布进行民主测评，推选总经理的继任人选。孙某甚至在会议上说，这次充分发扬民主，谁得到的选票多，谁就是下一任总经理。当时张总经理曾表示异议，向他们提出忠告，建议他们谨慎行事。但是，孙某等人置若罔闻，我行我素。选举后，孙某将选票带回总公司。不出所料，赵某获得的选票最多，顺理成章地当上了总经理。赵某就任总经理后，王某等人认为他们为赵某的“容生”立下“汗马功劳”，要求赵某予以“报答”。赵某不顾其他副总经理的反对，擅自决定为王某“平反”和“恢复名誉”。不久，赵某又提拔许某为总经理助理。赵某的做法，在员工中间引起强烈的不满。另外，由于赵某只善于拉帮结派，以小恩小惠收买他人，对于旅行社业务一窍不通，特别是他顽固地认为，旅行社开展促销活动是“浪费金钱”，应该实行个人承包，导游员接待旅游团应向旅行社缴纳“人头费”。结果，不到两年，WS旅行社在赵某的领导下，市场份额日渐缩小，接待质量下降，旅游者投诉不断，经营效益连年滑坡，甚至到了亏损的地步。WS旅行社开始拖欠员工工资，一部分业务骨干纷纷跳槽，到其竞争对手那里去另谋出路。直到此时，总公司的领导们才发现赵某不能胜任，决定将其调到总公司担任“处级调研员”，行政级别不变。同时，总公司的领导们考虑派孙某等人到WS旅行社，召开中层干部会，进行民主推荐，选举该社的总经理。思考题

1．旅行社该如何选择合适的管理人员避免出现案例中的现象

2．该案例的失败教训，给予了旅行社的人力资源管理什么启示

案例分析提示

本案例是典型的人力资源开发和管理方面出现的失误导致了旅行社整体经营的失败的例子

1．旅行社的发展与经营管理人员，尤其是总经理的个人素质、管理能力和经营才能密切相关。在对高层管理人员的选择时，应根据科学的考核体系对其进行绩效评估，以此为主要依据，考虑多方面的因素，如外部环境，旅行社方面和应聘者自己等方面。并为其准备一段过渡适应时期，观察其是否为领导型人才是否胜任此岗位。虽然总经理对旅行社有十分重要的作用。但旅行社的发展不能够完全依赖总经理个人，旅行社的人才构成必须是多方面的，能够做到不同类型的人才互补。

2．旅行社是人才密集型的企业，人力资源不仅在其全部资源中占较大比重，并且在其经营中创造的效益也超过其他资源。建立一支优秀的员工队伍对旅行社至关重要。旅行社人力资源开发和管理的工作责任重大。人力资源的任务就是早就优秀员工队伍，建立科学的人力资源开发体系。避免人为不良因素的干扰，造成人力资源管理的失误。第三节旅行社的计划管理与财务管理一、旅行社计划管理的原则1、灵活性原则2、限制因素原则3、许诺原则二、旅行社的财务管理1、概述2、旅行社资产管理1）流动资产2）固定资产3、旅行社成本费用的管理4、旅行社营业收入与利润的管理5、旅行社的财务分析6、旅行社的结算管理第四节旅行社的风险管理一、面临的主要风险1、财务风险2、市场及竞争风险3、人身及财产风险4、责任风险5、人才流失风险责任风险从98年发生《飞来石砸出150万》宁毅清旅游意外伤害赔偿案、2000年发生《层层转包的旅游合同》成都青旅交通事故案以违约之诉一审判赔188万元到二审以侵权之诉不承担责任、2001年发生《一起特殊的交通事故》刘志斌等以违约诉旅行社法院判赔355万元、到2002年发生《山西运城9．7特大旅游交通事故》由于保险理赔程序问题致使旅行社垫付近百万资金而不能理赔案等等，这说明旅行社风险之大、责任之重，急需对经营风险进行管理。二、旅行社风险管理的步骤1、进行风险识别2、风险预测和评价3、风险控制与处理1）对财产风险的处理

通过投保和财产监察加以转移或控制雇员人身风险控制的基本方法是为旅行社员工安排有效的社会保险计划2）对市场及竞争风险的处理市场开发可行性分析产品多样化、市场多样化新产品试产试销保守商业机密，防被模仿3）对财务风险的处理经常分析财务报表，及时发现问题制定有效的信用制度坚持“先付款，后接待”提取合理的坏账准备金准备适度的流动资金，防止财务危机采用合理的定价及催款制度，有效规避外汇风险案例2004年广东某旅行社（甲方）给昆明某旅行社（乙方）发了几十个团，双方都是往来传真确认，每月甲方按传真约定给乙方做团人的个人储蓄卡上打钱。双方开始合作一直没问题，但从“十一黄金周”到年底，甲方以各种借口拖延付款。乙方考虑到以前一直合作不错，也就没有拒绝接团。可到年底催款时，甲方已欠乙方几十万元的团款，到法院起诉，乙方败诉，此笔欠款成为死账。原因有三：一是双方业务往来全是传真；二是往来确认的签字没有公章；三是双方往来的团款全部走私人账户。

这个案例说明了仅仅有往来传真在业务合作中是不够的，特别是在没有公章的情况下。如果没有其他的证据能证明双方业务合作的事实，欠款是很难依法追偿的。组团地接的合作协议中最重要的条款不是团队如何地接，团款如何结算，违约金如何计算等问题，而是对双方合作的履约方式和履约代表人的确定和争议管辖的约定。4）对责任风险的处理提高员工遵照合同提供服务的意识，提高员工处理突发事件的能力与技巧慎重选择信誉好的合作者健全与供应商之间的合理化管理与旅游者签订合同时，尽量争取比较大的缓冲余地，对于不确定性强的事项适当降低承诺投旅行社责任险人才流失风险

A旅行社员工李明，1999大学毕业后就在一家知名的旅行社做总经理助理，其间，有不少公司想挖他，而且薪水开得很高，但是，都遭到了他的拒绝。这么好的机会，他为什么放弃呢?原来，早在2000年，该旅行社就已针对主动辞职员工设立“回聘”制度。2001年，李明曾向旅行社主动提出辞职，当他临走前，总经理对他说：“你是名优秀的员工，只要你想回来，我们永远欢迎你，以后若有什么困难。尽管来找我。”这些话，使李明备感温暖，铭记于心。第二年，他又回到了A旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常对同事说，他喜欢这里的工作环境。总经理待人和气，对于下属的工作从不多加指责，如果有不同意见和建议，总经理总是非常委婉地提出来，然后一同商量解决，给员工的承诺也能一一兑现；公司的同事非常热情，如果在工作