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文档简介

1旧市场生产观念营销观念

产品观念推销观念

新市场市场营销观念营销观念社会市场营销观念2二、现代市场营销观念的要点1、以消费者为中心2、适应环境，发现机会，发挥优势3、整体营销观念4、长期利润观念3三、市场营销学研究的内容1、目标市场2、产品策略3、价格策略4、销售渠道策略5、促销策略4第二节顾客满意

一、顾客满意

1.顾客满意取决于其实际感受到的绩效与期望的差异，是顾客的一种主观感觉状态，是顾客对企业产品和服务满足需要程度的体验和综合评价。

是指顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足的程度的感觉。52.“忠诚”一词在字典中经常被理解为“比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度”，或者是“对其国家、政府或某种品牌等一种长久的忠心”。6二、顾客让渡价值（一）顾客让渡价值的含义1.顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。2.顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。3.顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。7（二）顾客购买的总价值服务价值（Servicesvalue）人员价值（Personalvalue）形象价值（Imagevalue）顾客购买的总价值顾客总价值是这四个因素的函数：产品价值（Productvalue）8（三）顾客购买的总成本

顾客购买的总成本顾客总成本是这三个因素的函数：货币成本（Moneyprice

）时间成本（Timecost）精力成本（Energycost）9（四）运用顾客让渡价值概念应注意的几个问题1.顾客让渡价值的大小受顾客购买总价值与顾客购买总成本两方面及其构成因素的影响。2.不同的顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不同的。3.顾客让渡价值的大小，应以能实现企业的经营目标为主要原则。10本章小结1.概念市场营销管理哲学生产观念产品观念推销观念市场营销观念社会

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