肯德基危机管理手册

肯德基危机管理手册危机治理使命：把每一次危机都转化成为KFC的良机！目的：提高幸免危机的意识确保及时，有效地作出反映把KFC的缺失降到最低，尽量爱惜和提高KFC的利益危机的定义：凡对KFC的人员安全，名誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面妨碍并需要赶忙解决的事件称为危机。注意事项―――合用于全部危机你应该保持平复－保持平复会关心你更加好的解决每一件事√收集事实－根据事实而不是推测来做出合理的决定建议提出的问题：？发生了什么事？何时发生的？？涉及到哪些人？？查明地点，号码，姓名，地址，涉及的职工，餐厅经理等√开始沟通/报告－向有关部门的主管和上级报告有关事件，并告知总经理√提示有关人员注意－如果妨碍到其它市场，那么应当提示总部及其它市场注意√需要时启动解决危机的团体采用行动√有清晰的档案统计－具体的统计事件的通过，细节和人物－整顿并储存证据（文献，照片及物件等）－完善档案统计有助于进行事件追踪，防止再次发生及索赔事件填写报告，保持良好的沟通√在采用任何行动时，都应确保本身的安全－人身安全永久是最重要的－当你做每一种动作或行动往常，也要注意自己的安全禁忌×不要等待危机自动消逝－危机可不能自动消逝，应主动予以解决×不要尝试独自解决危机－与其它部门共同解决危机，打开沟通渠道×除非迫不得已，不要把KFC扯进任何可能触发危机的事件或谣言－幸免卷入别人的事件－有些时候当我们表态时，情形会变得更糟，更不利于KFC引发媒体注意没必要与不良或负面的事件拉上关系×不要让职工与其它KFC人员或顾客议论该事件×在获悉真相之前，不要假定KFC确实是造成事故的缘故－先不要承认责任注意事项---应对媒体你应该√争取缓冲时刻√态度友善√对媒体的提问作充足预备-设身处地，推测记者的问题--他想理解的是什么？--他想在我身上拿到什么资料？√指定代表KFC的适宜讲话人--由总经理鉴定及指定√安排适宜场地同意访问--幸免一切KFC标志显现在访问中--幸免KFC形象在公众中产生负面妨碍或与负面事件相联系--幸免在人多或代表KFC的地点进行访问，例如餐厅√及时追踪与回馈，不要不了了之--告知媒体KFC将于何时何地解决此事--在较短的时刻内，尽量多收集信息--根据事实，阐明实际情形禁忌×不要让媒体摄像，摄影或在餐厅内采访顾客和职工建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里摄影或摄像，由于这会妨碍在餐厅内就餐的顾客如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系×不要向媒体做出任何承诺×不要认为媒体所说的截止期限确实是KFC的截止期限×在没有得到关心之前，不要预计或回答媒体的问题×在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是对的的×在获悉真相之前，不要假定KFC确实是造成事故的发源地×不要让职工与其它KFC人员或顾客议论该事件注意事项----应对顾客你应该√赶忙作出反映，认真进行解决√友善礼貌地看待顾客，幸免情形进一步恶化√对顾客体现出真正的关心，照管和同情√倾听顾客的谈话，及时作出反映--您能否告诉我发生了什么事？√感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注√赶忙调查，然后进行追踪禁忌×不要体现出防卫态度×先不要承认责任，不要假定KFC必然是责任者×不要引发其它顾客的注意--为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？顾客索赔如果碰到或料到顾客索赔，必须赶忙报告给指定解决索赔的部门和营运经理。注意事项---应对政府你应该√彬彬有礼地体现出关心与合作的态度√安排政府官员到偏僻的角落谈话√理解他们的真正意图--来自哪个部门？--想获悉那些内容？√观看他的态度--主动的？中立的？敌对的？√向上级报告整个事件并规定关心√主动回应，告诉他们有关人员会赶忙达成与他们谈话√尽量使他们舒适--供应饮品和食物--安排安静的地点等待禁忌×不能无力回绝政府部门的官员及其它工作人员执行公务×不能与政府部门及其工作人员发生语言顶撞×不要自行解决×在没有得到关心之前，不要回答他们的问题×在没有和公司治理层达成一致之前，不要阐明你的立场×不能随便回答非餐厅经理职责范畴的问题预见问题---合用于全部危机预见问题建议答案1.发生了什么状况？（围观或通过的顾客提问）--幸免造成不必要的围观--以中立的态度阐明事实，幸免谣言的传输--转移别人的注意力--阐明正在解决该事件2.这种危机经常发生吗？--不，我们专门关心品质/服务/清洁/顾客的中意度和安全等方面的问题（根据情形选择回答）3.我如何样能够从KFC得到赔偿或KFC将如何对我进行赔偿或我要￥￥的赔偿费--我们专门关心品质/服务/清洁/顾客的中意度和安全等方面的问题（根据情形选择回答）。我们将赶忙进行调查，您能否留下联系，我们会尽快与您联系。4.我要和你们的总部联系--请告诉我们如何样才干够关心您，好让我请有关人员与您联系。（如果顾客仍旧坚持，就把总部的号码告诉他，然后赶忙告知办公室有关职工）5.我想和负责人谈谈--店经理能够回答：我确实是负责人，需要帮忙吗？对外声明我们正在进一步理解事件的详情。因此，我们最关心的是顾客，职工和可能受到妨碍的其别人员。一有消息，我们就会尽快告知您。电力中断★定义电力中断情形，造成餐厅营运受妨碍而无法正常营业及服务客人★在餐厅中解决程序1．赶忙安抚现在正在就餐的顾客，对所带来的不便表达真诚的致歉2.赶忙与电业局联系，理解本次停电的缘故，是餐厅设备故障仍旧电业局统一停电，拟定大概来电时刻3.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客，现在餐厅正在停电，对妨碍其就餐表达道歉，并告知顾客大概来电时刻4.建议顾客点凉菜类产品5.确保打开全部的应急灯，关闭全部电源及总开关6.把全部的冻藏品回冰箱及藏柜储存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来避免货品损坏7.全部在班职工站定岗位，严禁减少跑单现象8.向营运经理报告情形9.提高警惕，确保餐厅安全，提示顾客小心个人财务，避免发生抢劫事件★禁忌1.不要惊恐或慌忙跑出餐厅2.不要在餐厅内使用明火3.不要让任何未经授权的职工在现在段进入餐厅4.不要让媒体进入餐厅5.不要回答媒体提出的问题停水★定义忽然停水，造成餐厅营运受到妨碍而无法正常营业及服务顾客★在餐厅中营运程序1.餐厅日常备用一大容量的储水桶（建议使用,此桶水每日轮替使用后更换）2.赶忙向邻近餐厅接水使用3.理解情形：是自来水公司统一停水仍旧餐厅周边突发事件，获得来水的大概时刻4.购置适量桶装饮料，在顾客看不到的地点斟取饮料5.向区域经理报告情形★禁忌1.不要惊恐，让顾客明白餐厅停水2.不管运输水或是桶装饮料，尽量幸免让顾客看到抢劫★定义会给KFC的顾客，职工及整个餐厅带来危险的抢劫事件★在餐厅中解决程序1.保持冷静。为了确保顾客及人员安全，应按照抢劫犯的规定去做2.认真观看抢劫犯的外观和服装特点3.注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具4.如果显现人员伤亡，应赶忙呼喊急救车5.赶忙告知警方和区域经理6.如果显现人员伤亡和武装抢劫，则应赶忙关闭餐厅7.务必让职工和目击者留在餐厅内，安慰他们。如果需要，可送上食物及饮料。请他们写下证词。如果需要，可给他们的家里打个8.不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，方便警方进行调查9.书写并储存一份正式的匪警报告★禁忌1.不要与抢劫犯搏斗2.不要试图追踪抢劫犯3.不要让任何人靠近犯罪现场4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物5.不要让职工议论抢劫事件炸弹恐吓★定义任何与炸弹有关的，并对KFC餐厅造成损害或带来潜在危险的事件★在餐厅中解决程序1.如果恐吓来自，那么请留心下列注意事项--打者的嗓音（例如：性别，年纪，声调等）--背景声音（例如：音乐，交通，其它声音等）2.如果可能，应在安全的前提下，找出炸弹爆炸确实切地点和爆炸时刻3.赶忙告知警方和你的区域经理4.保持平复。告知顾客，快速而有序的把大伙儿疏散到安全的地点5.将全部的收银机和保险柜锁住6.疏散剩余的职工，切记留心本身安全，在近来的安全地点观看事件的情形7.清点全部餐厅人员，确保没有人仍旧留在餐厅内8.与警方通力合作（例如：进行现场调查，阐明餐厅的地理位置等）★禁忌1.不要尝试移动炸弹或可疑物品2.不要试图承诺来者的规定异物★定义：异物是指任何非该食品成分以外的物质---任何有关食品中含异物的报告，不管是事实或是臆断，都应认真解决★在餐厅中解决程序1.赶忙作出反映，认真解决，用对的的方式看待顾客，态度礼貌，亲切，热诚2.对顾客的遭遇表达同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任3.分析当时情形，如果顾客需要进行医务治疗，应建议及征求顾客的同意，然后再陪伴他/她到医院。从餐厅治理组中选择一名人员陪伴顾客，提供必要的关心。如需要，请告知顾客的亲属或朋友4.带顾客到餐厅里一种安静的角落交谈，以不要妨碍其它顾客为原则5.主动规定为顾客更换食品，如果顾客回绝，那么能够退款。6.a.尽最大努力从顾客那儿索取该产品（或产品的部分），方便进行分析及调查，留样对调查工作专门重要b.如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么能够拍照下来，方便更清晰的看到其中的异物（确保随时备有空白的胶卷）7.把该产品放在一种清洁的塑料袋中，密封好，用标签清晰的阐明：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋寄存在冰柜中一种妥善位置，幸免和其它产品混在一起或容易被职工拿走8.尽量多收集一切有关事件和产品的资料及事实（缘故，时刻，地点，通过，如何样发生的？顾客的姓名或住址等）9.如果问题重复发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。对餐厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品10.将发生的事件和收集到的事实呈报上级及采购部，把它统计在值班报告中并填写在品质回馈单中★禁忌1.不要产生防卫心理，不要无礼看待顾客2.不要许诺KFC将承当责任3.在没有澄清事实之前，不要承认错误4.为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生5.不要引发其它顾客的注意★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）●对您的遭遇，我深表歉意。您现在感受如何？●您需要看大夫或到医院吗？●我们对产品品质十分关注，我将赶忙对此事进行调查●在调查期间，我与否能够为您更换一份其它的产品？●请您讲讲状况的通过？●专门感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注顾客生病★定义由顾客提出的，归咎于KFC的疾病投诉---不管是真实的仍旧有嫌疑的，我们都要认真看待顾客提出的疾病报告★在餐厅中解决程序1.需赶忙解决。对的看待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，主动的应对2.将该顾客带到一种安静的地点交谈，不要妨碍其它顾客3.要向顾客表达真诚的同情，但不应当认定及承认错误4.规定顾客去看大夫。如果需要，可选择一名餐厅治理组陪伴并协助顾客5.尽管普通可不能留下剩余产品，但也要尽量尝试索回产品（或部分产品）进行分析6.尽量多收集有关事件和产品的资料及事实？（什么缘故，时刻，地点，事件，顾客在吃了KFC产品之后还吃了什么）7.询问顾客的姓名，号码和地址8.如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能造成顾客疾病的原料9.赶忙将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部，并统计在值班报告和品质回馈表中10.预备同意政府部门对餐厅的调查★禁忌1.不要产生防卫心理2.不要鉴定KFC应承当责任3.不要在事实澄清之前，承认错误4.不要引发其它顾客的注意5.不要假设它是轻微事故，要认真解决并进行追踪（跟进）！★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）●对您的遭遇，我深表歉意。您现在感受如何？●您需要看大夫或到医院吗？●我们对产品品质十分关注，我将赶忙对此事进行调查●请您讲讲状况的通过？●专门感谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反映顾客受伤★定义任何在餐厅中受到躯体损害的顾客★在餐厅中解决程序1.赶忙关注受到躯体损害的顾客，使人群远离伤者2.除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，由于移动躯体会加重伤情3.保持平复，给于餐厅人员对的的行动指导4.咨询及建议顾客就医。从餐厅治理组中选择一名人员陪伴顾客，方便提供必要的关心，请和该顾客的亲属或朋友联系5.如果顾客回绝同意治疗，那么应与其家眷或朋友联系，让他们送他回家6.尽量多地收集有关事实（缘故，时刻，通过，地点，如何发生的？），统计受伤顾客的姓名，号码和地址7.找出事件的缘故（例如：拖干潮湿的地板，进行拍照）。如果可能，应赶忙采用方法，以避免后来再次发生同样事件8.将发生的事件及收集到的事实报告给区域经理，在值班报告上进行统计★禁忌1.不要承认错误2.不要打扰未察觉的顾客3.不要让该事件妨碍餐厅的营运4.不要让餐厅中的人员讨论有关事件★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）●你感受如何？与否需要去医院治疗？●需要告知你的家人或朋友吗？●可否留下您的姓名，地址和联系？雇员受伤★定义KFC雇员在餐厅中，躯体受到损害(例如：烫伤，割伤，滑到或跌倒)★在餐厅中解决程序1.赶忙照管伤员2.使人群远离伤者，为伤者留出更多空间3.如果伤者伤势严峻，无法移动，需呼喊急救车4.劝告伤者前往医院治疗，并一定要找治理构组员陪伴5.赶忙查清受伤缘故，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）6.告知你的区域经理7.告知受伤职工/经理的家眷8.如伤者回绝就医，应规定伤者作出书面声明★禁忌1.不要惊恐2.不要移动昏迷的受伤人员3.不要进行急救，除非你有充足的把握4.不要让受伤雇员赶忙投入工作5.不要让职工/经理议论此事★建议的声明和问题（供餐厅人员使用）预见问题建议回复在KFC餐厅工作与否安全？在KFC餐厅工作是专门安全的，我们设有各项安全防备方法。雇员在加入KFC时，就会通过职前介绍理解有关安全事宜谣言★定义在社会上散步对KFC不利或带来负面妨碍的传闻或消息谣言不仅会对本地的餐厅产生妨碍，并且还会涉及整个地区和整个体系，因此要赶忙采用行动。不要盼望谣言会自动消逝，事实正好相反。推翻一种谣言，需要时刻和毅力，需要运用全部的机会进行反证。根据体会，我们认为有效地反证谣言的要点涉及:对谣言作讨论只会有助它持续总经理应尽量在本地对谣言作出正面回应和反证推翻谣言需要时刻，不要抱找捷径的心理★在餐厅中解决程序1.收集事实。尽量多的收集有关谣言的一切资料（运用下列问题作参考）-----谣言的内容是什么？-----谁牵涉在谣言中？-----谣言产生的地点和时刻？-----你从哪里，从何人何处听到那个谣言？-----你的资料与否能够明确指明谁曾听到这谣言？-----你的资料与否能够明确指出谣言产生的缘故及传输方式？-----你的资料与否能够阐明谁将谣言传输给其别人？如果答案为“是”-----是谁？（如果是新闻媒体，那么应拟定媒体名称）-----何时进行？-----其它有用的信息？2.告知你的上级，采用任何行动前要与上级协商★禁忌1.不要静观事态的进展，盼望谣言能够不攻自破，这是不可能实现的2.不要假设谣言没有事实那么严峻，它会使情形越来越糟3.在没有得到总经理的同意之前，不要和新闻媒体谈及有关谣言的内容火灾★定义：任何会对KFC及其人员和顾客带来破坏，危险或潜在危险的火警★在餐厅中解决程序1.保持平复，关闭煤气和电源的总开关（需确保本身安全）2.致电消防队3.如果显现人员伤亡，则应呼喊急救车4.鉴定当时情形，如果需要，应疏散餐厅内的全部人员，方便确保安全5.统计职工人数，确保没有失踪人口6.将职工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场合）7.预备好急救箱待用8.将全部的收银机和保险柜锁好（需要在安全情形下进行，需确保本身安全）9.向区域经理报告情形10.将可能在餐厅内失踪的职工和其别人员情形告知警方11.让职工向家眷致平安★禁忌1.不要惊恐2.不要进入事发现场查找失踪人员3.不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关4.不要回答媒体提出的任何问题5.不要议论发生的情形★建议声明和问题（供餐厅使用）遇见问题：建议回复：1.引发怒灾的缘故是什么？1.感谢关心，有关人士还在调查中2.与否显现人员伤亡？2.现在，还没有伤亡人数的消息。警方会为您提供最新的资料煤气泄漏★定义任何煤气泄漏事件会给KFC餐厅及其人员和顾客带来破坏，危险，或潜在危险的情形★在餐厅中解决程序1.保持冷静，关闭煤气总开关。切记切勿开关任何电源及使用，由于火花会引发火灾2.如果显现人员伤亡，则应呼喊急救车3.在安全的前提下，打开全部的门窗4.鉴定当时情形，如果需要，应疏散餐厅内的全部人员，方便确保安全5.致电煤气公司或公安部门6.向区域经理报告情形7.统计职工人数，确保没有失踪人口8.将职工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场合）9.将保险柜及全部的收银机锁好（需确保本身安全）10.将失踪人员的情形告知警方11.将职工安危情形告知职工家眷★禁忌1.不要惊恐2.不要进入事发现场查找失踪人员3.不要打开任何电源开关（涉及全部电器，门铃，等）4.不要回答媒体提出的问题5.不要议论发生的情形水灾★定义餐厅被水充溢，使营运无法正常进行★在餐厅中解决程序1.找动身水的要紧缘故。如果可能，应堵住水源（需确保本身安全）2.如果需要，将人员疏散到安全的地点3.预备好全部的应急设备（例如：电池，手电，沙袋等）4.锁住宅有的收银机和保险柜（需确保本身安全）5.将全部的货品放进冰箱，冰柜中和储藏间。如果可能，应使货品远离地面。把储藏间的们密封起来6.将行政文献封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地点7.如果存有潜在的危险，那么应关闭全部的动力开关及总电源。切记留心本身安全8.与政府的有关部门联系，谋求更多的关心9.将收集到的事实赶忙报告给区域经理，并统计在值班报告中10.在你离开之前，锁好全部的门★禁忌1.不要打开电源开关，明白情形复原安全为止2.不要再次进入餐厅3.不要使用被水浸泡过的货品建筑物坍毁★定义整个或部分建筑物坍毁（事实或预估），从而危及KFC餐厅，造成人员受伤或妨碍餐厅正常运作★在餐厅中解决程序1.有序的将餐厅中的全部人员疏散到安全地点。如果可能，应携带急救箱2.如果可能，关闭要紧的煤气，水，电开关3.如果时刻承诺，并在安全的情形下，锁好保险柜和全部收银机。（需确保本身安全）4.在离你近来的，但安全的地点打，告知警方和其它的有关部门。如果需要，呼喊急救车或消防队5.赶忙告知你的区域经理6.召集全部职工，清点人数，拟定没有人失踪7.如果需要，与调查救援小组合作，查找生还者8.如果需要，与警方合作，对有关区域实施封锁9.切记注意本身安全★禁忌1.不要惊恐或逃离现场2.不要以任何理由再次进入有关建筑物3.不要让任何未经授权的人员进入出事现场4.不要在坍毁的建筑物邻近使用火柴，打火机或蜡烛等明火5.不要许诺承当任何责任6.不要回答新闻媒体提出的问题★建议的声明和问题预见问题：建议回复：有多少人员伤亡？1-3我们正主动地协助有关部门进行调查建筑物坍毁的缘故是什么？当有进一步消息后就会告知大伙儿。与否尚有人被困？地震★定义任何一家KFC餐厅受到地震危及或损害★在餐厅中解决程序1.保持冷静，使全部人安全有序地离开餐厅2.当把人员疏散到安全场合后，清点餐厅的雇员人数3.如果需要，应建立急救站和手术中心4.如果有人受伤，应呼喊急救车，关心并安慰受伤人员5.如果可能，应拔掉电力和煤气插头，锁好保险柜和收银机（需确保本身安全）6.告知警方和区域经理，如果需要关心，请和其它餐厅联系7.协助警方圈定并爱惜现场