防损部工作手册

防损部工作手册对于每个零售商来说，建立防损方法来保护商场、员工、顾客的利益是非常重要的。本手册的制订是为了指导防损部的工作，建立和健全东方家园的防损系统，在商店的损耗控制中发挥有效作用。一、防损的概念防损就是防备损失，具体点工作内容就是避免耗材浪费、避免盗窃、避免设备及工具的非正常损失、避免设备违章操作、避免员工及顾客意外受伤、避免商品的不合理堆放、保障库存精确、发现并完善各部门的工作流程、避免公司财产损失等。在商品营销过程中，协助保障商场营运部门的多个安全，制止商品经济中的多个违规行为；控制和防止多个损耗的发生；确保各销售部门正常状况下的运作，使公司经济效益持续稳定地向前发展。二、造成损耗的因素1、工作失误造成的损耗（1）验收不当的损耗：验收不对的便会产生损耗，如品名、数量、价格、包装规格、单位、收货数量与验收不符、未验收或未入库。（2）退货解决不当的损耗：未及时解决以致过期；退货未与财务结合以致退货后无货款可扣或退货款难以收回造成坏帐损失。（3）变价损耗：新旧标签同时存在；POP或价格卡与标价签价格不一致；促销后未恢复原价；（4）自用品领用未登记；使用不节制。（5）自行采购商品损耗，用现金采购的自采商品未通过正常的验收手续。（6）商品使用期管理不当的损耗：进货验收期限未拟定；使用期检查不及时；快过期商品未能及时做出解决。（7）封口即使用不当的损耗：没有封口，标好价格后，顾客又往里边放商品。2、收银错误造成的损耗错误录入商品的编码或条码、把不同的商品当作相似的商品来录入、忘统计入应收款的商品、商品部员工填写裁剪／包装单错误（填错ＳＫＵ、销售数量或销售单位）、特单部员工填写顾客特殊订单错误（填错ＳＫＵ、销售数量或销售单位）。3、偷盗造成的损耗1.外盗：随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；换标签；换包装盒；偷吃偷喝。员工一定要随时到处看，例如，我以前工作的超市，一种女孩子偷东西，随便装，尚有拖鞋，尚有洗发水2.厂商盗窃：随身夹带；随同退货夹带3.员工盗窃：随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；废包装夹带；高价低标；偷吃偷喝；与亲友串通，购物未结帐或金额少打员工偷盗对超市经营成功是一种十分严重的威胁，固然，你们千万不要介意，我可不是说你们，我也换过几次超市了，几乎每个超市都有员工偷盗的现象，能够说是见怪不怪了，我们超市同样非常重视防内盗的工作，首先要加强员工的教育，另首先要制订和完善各部门的工作业务流程，堵漏洞，使员工无机可乘。三、针对偷盗商品的防备方法１、商品防备（1）每个员工必须尽自己最大的责任心，看到可疑的人要互相留心到起，或者给同事打个招呼，都把他关注到起（2）在不影响商品展示的条件下把易丢失的商品锁起来，这里重要指的烟酒柜，把整条的烟等（3）由理货员对高值易丢商品重点看守。多注意检查商品的保质期２、人员防备（1）完善商品出门检查流程和防损部工作流程，建立健全各项管理制度，堵住漏洞。（2）严肃查处收银员的短款事件，无论短款金额的多少，使收银员感觉到公司对于这种事情很重视，规定很严格。（3）巡店时注意收银员的收银过程，特别是在收银员使用计算器的时候。（4）掌握员工的性格，清晰哪些员工爱贪小便宜，哪些员工意志不坚、经不起诱惑，哪些员工有小偷小摸的习惯。（5）加强出门查包工作，要有威慑力，不能流于形式，对于不理解的员工要耐心解释，对于不合作的员工要予以全店通报批评。四、针对偷盗钱款的防备方法钱款涉及支票和现金，收银部员工是这种行为的最可能操作者。下面具体分析。１、偷盗手段（1）窃用经理或领班的ＩＤ，取消正当销售统计，收银经理和领班的ＩＤ要经常更换以防被窃用。（2）制造无统计长款：不输入销售数据而直接把钱放在现金抽屉里，在方便的时候取出带走。（3）少收：当亲戚、朋友或同伙来交款时，故意漏收或不输入对的的ＳＫＵ（方便宜商品的ＳＫＵ替代应收贵重商品的ＳＫＵ）。（4）直接偷钱。2、制造无统计长款的防备

在手工销售时，收银经理和领班严格控制手工销售单据和进行手工销售的收银员，在尽量小的区域内结算，防备收银员乘机窃取现金。

观察收银台的顾客显示屏与否被遮住，这样收银员即可向顾客多要钱。

收银员打出的小票必须给顾客。

小票上不允许涂改，涂改后的小票无效。

门检员严格把关，无小票商品一律不准出店。

收银部经理和防损部员工在巡视时要注意收银员与否有撕毁小票行为或有无交易开抽屉状况。

由于收银机故障致使结算中断，如果已按完“付款方式”键，则必须给顾客重新列印小票，这种状况下收银经理和防损部经理必须在重新列印的小票上签字，顾客凭此小票才可出店或退货。

不允许退货部的收银员在无商品时录入商品，这样能够打出购物小票，并能够通过把相似商品输入退货信息来平帐，收银员能够使用这些小票偷盗商品或去退货以获得现金。

收银员培训时打出的小票上要有明显标记，与正式小票要有明显区别，并且要全部上交收银部经理销毁；模拟真实销售时的小票必须全部收上来销毁或通过门检盖章解决。3、少收的防备

监视正在给自己的朋友或家人结帐的收银员。

监视排长队的通道的收银员，特别是当通道没有人、人极少，或有个别顾客回绝去另一种顾客比较少的通道结帐时。

关注大笔高价值商品的结帐过程。

观察收银员与否遮盖或努力挡住顾客显示屏和收款机屏幕，以逃避管理人员的检查监督。

观察收银员扫条码时的动作，与否不扫商品而扫其它准备好的条码，如把条码贴在手腕上、手表上或其它东西上，这都是为熟人“打折“做的准备。

有时顾客只拿着一张拾元、伍拾元或壹佰元的现金准备结帐，但他所携带的商品价值却远高于这个数额，这对于收银员来说可能是一种预先商定好的信号，收银员会录入全部商品却只收这些钱，这需要门检员出门时认真核对。

如果有顾客埋怨说其它顾客在结帐时占了便宜，要高度注意并向其理解状况，同时提示门检员提高警惕。

观察收银员与否将顾客显示屏遮住，这样收银员即可不按照顾客应付的钱而向顾客多要钱。4、直接偷钱的防备

除了交大额以外，不允许收银员从收银机的现金抽屉里面往外拿钱。

当发现收银员把几张现金从收银机的现金抽屉中取出来时，要对其进行询问，由于这有可能是收银员要把制造的长款转移到自己的口袋里，若收银员解释说要换零钱，则给该收银员使用的收银机做Ｘ报表，清点收银机抽屉里面的现金与Ｘ报表上的金额与否相等，若长出，该行为就是盗窃长款；若换零钱的状况诸多，则要经常抽查，使收银员不敢冒险。

收银员的备用金钱袋不要随便放置或委托别人保管。

收银经理和领班要不定时抽查收银员的备用金钱袋，以避免收银员挪用备用金。

收银经理或领班给收银员做Ｚ报表时，必须规定收银员离开，不能偷看，以避免收银员懂得应收的金额后不上交溢款。6、针对偷盗其它员工财物的防备方法

定时开放关闭员工休息室，员工休息室开放时门口要有保卫部人员。

严禁将钱包、现金、手机及贵重物品放进更衣箱、工具柜或悬挂起来的衣服里面。

严禁无关人员进入各办公室，各办公室人员人手一把钥匙，做到人走锁门。

手机、钱包等物品必须随身携带。

在拿到工资、奖金存折及对应银行卡后，第一件事请到银行和ＡＴＭ机上修改密码，以防失窃。

不要在别人面前炫耀自己的财物和富有。7、针对偷盗工作时间的防备方法

完善岗位描述，使每个员工都明确懂得自己的职责。

部门经理和领班应把本部门员工的工作合理安排，每天都能满负荷工作。

严格执行考勤纪律，除了迟到、早退以外，晨会迟到和提迈进入员工休息室休息都将视作违反考勤纪律而被统计下来作为员工发薪和考核的根据，防损部每天检查。五、抓获外盗办法及环节办法一１、在报警器鸣响后将顾客婉言拦住（对顾客说：对不起，可能是我们没消好磁），如果当场能够确认没有问题，立刻放行，并向顾客道歉（对顾客说：对不起，耽搁您的时间了或给您添麻烦了）。２、如果顾客不配合，则要耐心地解释（对顾客说：如果您不配合，就解决不了问题，您必定走不了，还会给您造成不良影响）。３、如果当场能够认定顾客有盗窃行为，则立刻带到防损部，核算状况后，由防损部移交保卫部解决。办法二１、盗窃嫌疑人在作案时被防损部员工发现。２、防损部员工在盗窃嫌疑人作案后在店内活动期间要始终跟随，全神贯注于其每一种举动，以确认其没有转移所盗商品。３、只有等到嫌疑人走过了银台，到了出口，确认其没有付款，防损部员工才干把嫌疑人叫住或拦住（对顾客说：对不起，请问您是不是有商品没有付款）。４、如果嫌疑人当场承认，则把嫌疑人带到防损部，告知保卫部来领人；如果嫌疑人不配合，则把嫌疑人带到防损部，规定其把偷盗的商品拿出来，但不能搜身，如果再不配合，则告知保卫部，由他们来解决。５、注意：这种办法必须有百分之百的把握，否则不适宜出手。六、对窃贼的解决１、罚款：偷一罚十，最低三百元，罚款后要令被罚款人订立一种单据，上面注明“由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款＿＿＿元以示赔偿“这类字样，以防后来万一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我公司无行政处分权。２、送交公安机关解决：偷盗物品金额达成５００元即可送交公安机关。七、各区域的防盗规定非食品区防盗规定之一1、要建立损耗责任制，把责任贯彻到人，从点滴做起。2、加强员工教育，建立内盗防备机制。3、洗化磁条尽量往里投放。4、牙膏底部应贴上磁条。5、小商品标签应贴于隐蔽处。6、捆扎商品的店内码应贴平，以不易撕下为准。7、易丢失的商品应放置精品区。8、文胸的磁扣应打在背带上，并且要全上磁扣。9、被顾客拆开的商品如无丢失应及时进行包装还原。10、袜子应拆包贴上磁条（线装）。11、尽最大努力去避免顾客掉包或换条码。12、长裤的磁扣应放在裤腿中间。非食品区防盗规定之二拉链或口袋有破损的长裤、衣物应立刻换下。衣物上最佳在两处贴上磁条（无磁扣的状况下）。不打磁扣的商品不能摆上排面销售。鞋子的磁扣应统一打在一只鞋上，全部的磁扣应打在左鞋。衬衫应拆包装打上磁扣，磁扣应打在袖口上。楼面服务员要监督顾客在试衣间更换衣服。食品区的防盗规定1、理货员如发现失窃率较高的商品与否上报并建议如何加防盗标签。2、有包装的商品如：方便面、口香糖、巧克力等，如果包装被拆坏，与否将该包装用胶带将其扎好，并且置于排面的最外层。3、若有赠品随商品一起赠予时，必须将该赠品与商品用胶带扎在一起。4、要经常检查酒的包装状况，与否被调包、拆封，一旦发现及时上报并用胶带封口。5、打价签时，不得携带任何商品出员工通道。6、凉可润薄荷糖四盒装的磁条应打在内盒上。7、碗装巧克力（如金帝纯味、德芙巧克力等）桶装果冻（喜之郎等）盒盖周边一律用胶带封口。8、全部防盗条码必须贴在隐密的位置。9、单个商品销售不得以组合包装形式出现在排面上。10、吃饭时间，每个区域特别是保健品区、精品区、巧克力区等与否保持有人在岗。11、理货员、促销员在上班期间与否购物。12、在整顿坏损商品时，不得偷吃品尝。13、破损商品必须及时填报损单，并统一放在指定位置。14、与否及时制止顾客偷拿、偷吃及拆包行为。15、任一员工如发现顾客神情有心怀疑时，发现后必须及时跟踪并告知防损人员。16、联营厂家销售的果冻等物品必须有小票。17、理货员因工作需要所拆商品的包装皮里与否做严格的登记和归类，与否与顾客所拆的包装相混。18、出售的商品与否通过包装后再放电子秤上称重。19、为避免顾客等称重后拆包装，包装与否紧密严实。20、与否及时向顾客阐明并指点到收银台付款，与否是有多卖少贴价或少卖多贴价等弄虚作假现象。生鲜区防盗规定蔬果组一切破损商品，涉及盗窃毁坏剩余的商品包装皮，应当收集到指定的地点寄存，营业结束前拿到报损处具体填写报损单进行报损。当天营业结束前及时的安排回收孤儿商品，全部孤儿商品必须当天回收完毕，孤儿区中的商品破损须及时拿到报损解决，具体填写报损单进行报损。