数码产品基础销售技巧（汇编）

Confidential基础销售技巧人的主要类型及行为表现形式

专业基础销售技巧

推销谈判技巧Confidential主要内容人的主要类型及行为表现形式

专业基础销售技巧

推销谈判技巧Confidential主要内容Confidential为什么要学习人的主要类型及其行为表现形式？

知道怎样与各种因受不同文化和个人背景影响而具有不同性格及行为表现形式的人一同工作了解几种主要性格类型的人及如何影响他们

明确我们自己的基本类型并掌握与其他类型人沟通的技巧。人的主要类型及其行为表现形式Why?!Confidential可观察的行为技能倾向态度知识价值观价值观Confidential决断（ASK）协作避免风险动作缓慢一直推进（TELL）对抗冒险动作迅速存在变数人的主要类型及其行为表现形式LOWHIGHConfidential响应LOWHIGH(感情外露)外向进行评论冲动易沟通热烈的易亲近(自我控制)疏远现实控制时间难沟通冷酷独立性强人的主要类型及其行为表现形式Confidential行为特征表现人物性格善于分析型（ANALYTICAL）逻辑性强看问题透彻严肃认真系统考虑问题认真谨慎驱动型（DRIVER）独立思考率直公正果断注重实效效率至上和蔼可亲型（AMIABLE）积极提供支持善于合作易于交际耐心忠诚不二表现型（EXPRESSIVE）友善，好交际热情善于说服幽默感情外露决断ASKTELL响应HIGHLOW自我控制感情外露Confidential培训目标——学会分析几种主要行为表现方式人的主要类型及其行为表现形式

不易打动独断专行好斗喜欢附和善于分析型驱动型和蔼可亲型表现型行为模式细分Confidential善于分析型善于分析型发号施令型善于分析型善于分析型发号施令型发号施令型发号施令型和蔼可亲型善于分析型自我表现型善于分析型和蔼可亲型发号施令型自我表现型发号施令型善于分析型和蔼可亲型发号施令型和蔼可亲型善于分析型自我表现型发号施令型自我表现型和蔼可亲型和蔼可亲型自我表现型和蔼可亲型和蔼可亲型自我表现型自我表现型自我表现型决断响应低高高人的主要类型及其行为表现形式低Confidential不同行为表现的妥协方式放宽底限人的主要类型及其行为表现形式善于分析型发号施令型和蔼可亲型自我表现型做决定压制自我倾听人的主要类型及行为表现形式

专业基础销售技巧

推销谈判技巧Confidential主要内容专业销售技巧Confidential满足需要的推销方法

开场白寻问说服达成协议克服客户的不关心客户的顾虑消除客户的顾虑专业基础销售技巧满足需要的推销方法Confidential成功：你与客户的共同目标

作为业务代表，你的成功在于你是否为帮助客户成功而作出承诺

需要：改进或达成某些事情的愿望

业务代表必须以客户的需要作为销售的重点，你必须去了解和满足客户的需要，才能够帮助 客户、你的公司和你自己获得成功。作业务拜访时，你要仔细聆听和辨别反映需要的言辞专业基础销售技巧成功的业务拜访Confidential开场白询问说服达成协议客户的需要交换有关这次拜访将要谈及和达成的事项资料搜集有关客户需要的资料提供有关你如何能满足客户需要的资料交换有关下一步合作的资料专业基础销售技巧成功的业务拜访一、开场白Confidential目的：你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议

方法：提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受专业基础销售技巧成功的业务拜访二、询问：目的Confidential目的：

你询问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解专业基础销售技巧完整的了解客户的所有需要需要的优先次序有共识的了解你和客户对事物有相同的认知清楚的了解客户的具体需求这需求为什么对客户重要成功的业务拜访二、询问:方法Confidential方法：

用开放式和有限制式询问探究客户的情形环境及需要

开放式询问： 鼓励自由回答

有限制式询问：是或否

在你提供的答案中选择

一个经常可以量化的事实专业基础销售技巧成功的业务拜访三、说服Confidential目的：说服客户的目的是帮助他了解你的产品和公司可以用哪些具体方式来满足他所表达的需要

如何说服需要：

表示了解该需要（对客户的需要表示了解和尊重）

介绍相关的特征和利益（表示了解的技巧可使客户愿意聆听你产品或公司所能提供帮助）

询问是否接受专业基础销售技巧成功的业务拜访四、达成协议Confidential目的：

目的是与客户适当的下一步骤取得共识，向着一个达成互利

决定的目标迈进

专业基础销售技巧何时达成协议：

客户给予信号可以进行下一步骤时

客户已接受你所介绍的几项利益时

如何达成协议

重提先前已接受的几项利益

提议你和客户的下一步骤

询问是否接受Confidential如果客户说“不”谢谢客户花时间和你会面如果可能，要求客户给回应：客户的决定是出于什么原因请求客户和你保持联系成功的业务拜访四、达成协议专业基础销售技巧成功的业务拜访五、克服客户的不关心Confidential原因：他们正使用某一个竞争对手的产品（并且感到满意）他们不知道可以改善目前的情形和环境他们看不到改善目前情形和环境的重要性专业基础销售技巧如何克服客户的不关心表示了解客户的观点请求允许你寻问——寻找机会和影响利用寻问促使客户察觉需要成功的业务拜访六、客户的顾虑Confidential顾虑的种类：怀疑误解缺点

解决方法：了解怀疑的原因了解客户的需求及为什么有这样的需求了解你不能满足的需要专业基础销售技巧成功的业务拜访七、消除客户的顾虑Confidential消除怀疑表示了解该顾虑给予相关的证据询问是否接受消除缺点：表示了解该顾虑把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受专业基础销售技巧消除误解表示了解该需要介绍相关的特征和利益询问是否接受新一类的客户需要新一类的业务代表Confidential新一类的客户具备更多关于产品的知识在作购买决定时，变得更善于分析和更有系统所作的购买决定，要得到公司内更高层人士的同意对需求的事物有更高的要求更乐于和业务代表分享资讯专业基础销售技巧新一类的业务代表不单推销产品，更要推销解决问题的策略和方案要向更高层和更广层面的决策者推销要成为在客户眼中可依赖的业务顾问和咨询者客户期望的业务代表Confidential1、业务上的专业知识和形象了解一般的商业趋势和经济动向了解客户机构的决策程序了解竞争对手的情况2、对客户全心全意的服务态度诚实帮助客户解决问题认识自己的产品从长远的角度和客户做生意用客户所能明白的方式去介绍产品帮助客户机构为他们的客户提供更佳的产品专业基础销售技巧

客户期望的业务代表Confidential3、对客户的关注和协助

在销售过程中提供协助预测可能出现的问题全面回应客户的顾虑帮助客户机构共同建立一种更精明的做生意方式帮助客户在自己的职务上成功销售能力新指标:知识、技巧、态度、个人素质专业基础销售技巧人的主要类型及行为表现形式

专业基础销售技巧

推销谈判技巧Confidential主要内容

成功的推销人员需掌握的要点Confidential如何增加销售量如何持续地改进与客户的关系，进而提升销售效益如何有效地与难以应付、能干博识及要求高的客户合作如何把你、公司的产品和服务凌驾于竞争对手之上如何有效地利用有限的内部资源及销售支援推销谈判技巧Confidential在资源有限的情况下能达到利润丰厚、交易协议合理及符合客户需要的谈判过程三个层面：竞争性层面合作层面创意层面竞争创意合作定义推销谈判推销谈判技巧一、推销谈判的原则Confidential为推销的产品或服务选择有利的定位

采用简洁有力的方式来形容推销的产品或服务，藉以清晰地表明其价值定下较高目标

合理的高价钱可以对公司的产品及服务有正面影响，是加强高姿态及定位的一个有效方法技巧地运用资料

有策略地向客户提供资料，要掌握好时机与尺度推销谈判技巧清楚了解您的强势及界限

在谈判中适当运用自己的强势满足需要为先，要求为次

摸清客户的真正需要，以帮助增强创意，达成圆满的协议依照原定计划作出让步

缓慢、非自动、附带条件去作出让步如何作出让步Confidential只在不可不让步的情况下作让步除非客户主动作出让步，或提出必须以作出让步来继续谈判，否则千万不可让步每次作出让步，都必须讨回别方面的补偿如果真要作出让步，就必须确保让步的方式能传达你本来希望表达的讯息在作出让步的时候，首先提出一些对你所费无几，而对客户有很大价值的东西，切记不可作出太大或太早的让步推销谈判技巧二、推销的三个层面之一

竞争性层面Confidential竞争性层面：

在纯粹竞争性的谈判情况下，我们会偏向于著重个人利益及忽略与对方的关系。相反地，如果在竞争性的谈判中把个人利益放在一边，通常会使自己吃亏（通常情况下百分之二十的谈判是由竞争性的层面操控的）.竞争性推销谈判技巧特征：个人利益单一谈判条件胜与败Confidential利己行为提出要求

明确目标，提出要求，传达你对交易的诚意及决心，同时保证个人利益定出交换条件

帮助你有效打破僵局，成功实行让步计划，有效操控双方的交往或交易有利于推销谈判的行为

推销谈判技巧

IWINYOUWIN

ILOSEYOUWIN

ILOSEIWINYOULOSEYOULOSE

ILOSEIWINYouWINYouLOSEConfidential对手使用：与形式有关的手法友善+强硬——软硬兼施法

轮流交替地采用一位友善及另一位强硬的谈判人员组合，以确保相互的良好关系及利益的保证订明期限的手法

利用时间性限制去迫使对方终止谈判的手法

谈判者常用手法及其对策介绍（一）

推销谈判技巧我们的对策：友善+强硬

不论是友善的还是强硬的，他们都是一条阵线上的，所以不要被他们所迷惑和愚弄订明期限的手法

在谈判开始之时，先行议定时间上的安排，以免被对方的期限弄得措手不及

Confidential我们的对策：买卖悉听尊便

提出或要求作出例外安排的理由，在顾全对方面子的情况下让对方减价处事作风

提出充分理由，在顾全对方面子的情况下让对方作出实质性让步权力限制

要求与真正有决策权

（可以有权不按规律办事）的人士见面谈判者常用手法及其对策介绍（二）

推销谈判技巧对手使用：与单位政策有关的手法买卖悉听尊便

这种手法通常以一些固定价格方式出现处事作风

这种手法可用作获取对某种做事方式或抗拒某种变动的无限量支持，如：“这是我们公司的规矩”，“这不是我们的处事作风”权力限制

“我不是最后决策人，我必须请示上级的批准”。这种手法可避免即时作出决定或承诺，同时促使买方或卖方重新考虑最后阶段的定位、需要、谈判条件及让步Confidential推销谈判技巧对手使用：资源不足的手法以资源不足（金钱、时间或人力资源）为理由，迫使对方让步谈判者常用手法及其对策介绍（三）

我们的对策：测试对方的资源极限，引导对方购买符合他预算的东西。尝试提议把你提供的产品或服务的范围相应收窄，而非毫无条件地减价Confidential我们的对策：保持大方，尽量坚守岗位。千万不可以牙还牙地利

建议在中立地点会面。亦可约对方在其它地点饮茶或吃午饭迟到赴会

订下你可以等待对方的最长期限，严格遵守这个时限。你还可以通知对方并要求对方安排另一个时间见面不理智的行为

保持冷静，必要时要求对方停止。可提议暂停谈判或另行安排时间谈话中断

要求对方给予讲话的时间和发言机会。

“对不起，不过我还没有说完”越级处理

先与上级沟通并取得共识人多势众

保持冷静，从中寻找对自己有利的机会。也可要求对方停止这样做推销谈判技巧谈判者常用手法及其对策介绍（四）

对手使用：增强个人形势的手法地利

通过谈判的地点、双方的位置、房间的摆设等增强主方的形势迟到赴会

这是让对方立即处于不利处境的一种手法不理智的行为

向对方大声呼喝、作人身攻击、威协及言谈不雅等谈话中断

运用主场之利，使对方失去平衡或没有机会清晰地表达观点越级处理

故意越级否决对手的权力或决定权。如：直接与你的上级联系人多势众

比如以专家小组、项目小组来面对对方Confidential

对手使用：

说谎、欺骗及盗窃手法空头支票

对不起，我们无法按原定计划付款。我们是大客户，请灵活处理一下对我们的条款。有拖无欠

这个星期我们无法作出决定，请再等一、两个月吧。虚假谣传

听说价格要下调了。得寸进尺

上次虽然定好价格了，但我们认为你们应该再给更低的折扣讨小便宜

我们给了你们这个订单，你们应该免费赠送配套吧推销谈判技巧谈判者常用手法及其对策介绍（五）

我们的对策：

空头支票尝试重新展开谈判有拖无欠

让对方知道你已察觉到这种作法，并洽谈有关会议期限虚假谣传

开明及坦诚是沟通的最佳防御方式得寸进尺

反过来进行对你有得的“得寸进尺”，要求重新洽谈全部条件讨小便宜

“我们的政策不允许免费赠送”二、推销的三个层面之二

合作性层面Confidential合作性层面：

个人利益并非唯一的关注事项。要取得互惠互得的成果就必须致力于建立有效的长远合作关系。推销员必须致力于平衡个人利益和维护关系这两个需要。（通常情况下，百分之八十以上的谈判都是由合作性的层面操控）合作性推销谈判技巧特征：个人利益和双方关系多个谈判条件双方各得其所Confidential作广泛的提问

向客户套取资料，特别是有关要求背后的各种潜在的需要的资料

测试及总结

澄清双方的理解及分歧所在，令对方觉得受到重视，从而获得对方的信任

作附带条件的建议

产生富创意的解决办法或其他谈判条件，从而打破僵局推销谈判的行为

推销谈判技巧Confidential后期活动前期活动首次接触完成交易推销活动初期的推销活动了解客户的背景了解对方的商务需求了解对方的个人需要分析优势与劣势在各层面发展关系把实力与价值作定位制订推销计划后期的推销活动提出解决方案证明解决方案确实收效以数量代表价值确定管理层予以支持应付阻力准备成交初期的谈判活动认识对方作有利的定位了解自己的权力察觉客户的需要确定大方得体的谈判条件计划让步策略以避免过早让步运用资料后期的谈判活动定下较高目标满足需要为先，要求为次运用权力对付各种手法寻求有创意的方案依原定计划作出让步实行及修改让步策略推销与谈判是一个二合为一的过程谈判活动推销谈判技巧Confidential传统的推销方法与二合为一的推销方法之比较推销与谈判是一个二合为一的过程

二、推销的三个层面之三

创意层面Confidential创意性层面：

当个人利益和维护关系这两种需要不可避免地构成压力，令推销谈判陷入僵局时，就需要发挥创意。推销人员在充分掌握了客户的需要后，找出可满足那些需要的谈判条件创意性推销谈判技巧特征：需要要求谈判条件Confidential

用创新的方式考虑客户的需要与要求从我及客户的不同角度看，有什么可从的谈判条件？从那些我不能支配的谈判条件中可否发掘出我能够支配的创新谈判条件在不同抽象层面分析同类的要求发掘创新谈判条件的七部曲找出每项推销谈判所涉及的要求找出其他要求分析各项要求来确定背后的潜在需要找出另类的新的推销谈判条件研究可满足需要的推销谈判条件分别从自己及客户的角度为每项谈判条件定出一个价值，最后制定出得体的谈判条件计划如何部署和利用这些谈判条件推销谈判技巧

二、推销的三个层面之三

创意层面Confidential创意性层面：

当个人利益和维护关系这两种需要不可避免地构成压力，令推销谈判陷入僵局时，就需要发挥创意。推销人员在充分掌握了客户的需要后，找出可满足那些需要的谈判条件创意性推销谈判技巧

二、推销的三个层面之三

创意层面步骤：找出客户的商务需要和个人需要列出各种可满足客户潜在需要的

得体的谈判条件确定如何最适当地运用得体

的谈判条件来满足这些需要一位真正出色的销售人员

应该也是一位好导演Confidential与客户同坐一条板凳一齐面对共同的问题推销谈判技巧推销的次序ConfidentialI.MYSELFII.MYPRODUCTIII.MYCOMPANY推销谈判技巧I.MYSELFConfidential谢谢SK数尚鞍山运营企划案——鞍山市场M-企划运营方案目录鞍山市场运营SWOT分析执行细节概述鞍山店开业企划促销方案A/S鞍山维修中心门店管理规范鞍山市场宣传效果展示CRM-客户资源管理鞍山市场运营SWOT分析SK数尚鞍山市场鞍山市场运营SWOT分析SWTO环境位置KPI财务文化SK服务VA体验采购客户沟通制度保障店内形象人员管理企业背景实力差异化连锁经营客服/诚信/客户信息/消费习惯/占有率/独立盈利/连锁经营/质量/信誉/手机零售正规军团采购物流培训考核促销新旧型号后勤AS/价格/型号/销售能力/

SWOT分析结果如下鞍山市场理论环境非常适合SK数尚进入并发展，意义非常；售后与物流是运作鞍山市场的劣势和威胁，需要公司立项解决；SK数尚沈阳发展一年多的过程中的不科学因素很多，不能移植到鞍山市场；鞍山市场要做出SK-networks世界500强的姿态，即霸气与实力；SK数尚在鞍山的开业，从管理到执行要融合真正科学、高效、务实的管理观念；除非所有环节准备的科学化才能开业，否则，坚决不能草草开业；品牌管理在开业初期就要植入鞍山市场，从起步开始就要加强做这方面的工作，而且要做到系统、持久、有效。鞍山市场运营后门店效果

SK数尚鞍山市场执行细节概述执行细节概述内部企划：CIS介绍与导入MI:鞍山手机零售第一家BI:（准则：公平、公正、公开）

营销管理制度（包括组织架构）财务管理制度物流保障制度

门店人员岗位守则门店岗位人员岗位说明书门店日常行为管理制度（服装、语言、微笑、行为、汇报……)

员工培训机制、培训内容、考核晋升标准VI:执行标准与细节A/S:售后服务流程及退换机制度CRM：各户资源管理VA(Value-adding)：增值服务执行细节概述外部企划：品牌管理媒体运作策划硬终端建设SP跟进活动内容广宣品差异化差异化与VI一体化体现CIS介绍名称英文内容比喻备注CISCorporateIdentitySystem

企业形象识别系统。又叫：CI军队企业经营理念与精神文化

传达给企业内部和社会大众MIMindIdentitySystem

理念识别企业经营理念与精神文化军心

经营宗旨、经营方针、经营价值观BIBehaviourIdentitySystem

活动识别对外回馈，参与，活动，对内组织，管理，教育军纪，它是军队取得战争胜利的重要保证市场营销、福利制度、教育培训、礼仪规范、公共关系、公益活动等制度性内容VIVisualIdentitySystem

视觉识别识别符号具体化军旗，是军队所到之处的形象标志CI的非可视内容转化为静态的视觉识别符号CIS是企业品牌管理全过程中的重要内容，始终贯彻在企业品牌管理的工作之中，并一直存在并逐渐完善、科学、实用，具有指导意义。menuSK数尚品牌管理

时期

内容品牌与消费者相识阶段：知名度品牌与消费者相知阶段：美誉度品牌与消费者相爱阶段：忠诚度品牌与消费者复合阶段：品牌附加值预期效果打造知名度创造卖点创立品牌型、质量创造力打造美誉度卖点功能、质量提升维护品牌型、质量执行力SK数尚：质量好、信誉好、服务好、观念好、价格好、环境好、档次好、合作好知名度与美誉度质量、服务提升，消费者忠诚度链接品牌型、质量创造力品牌的核心竞争优势、竞争力体现方式MI，BI的全面渗透和理解门店面貌焕然一新视觉上统一，整体一致MI，BI的全面执行和考核理念、服务、销售进入流程阶段，考核达标强调视觉冲击力，加深消费者印象VI的全部统一性内部评估体系建立并试运行所有管辖门店VI全部严格执行内部评估体系建立并严格执行；所有管辖门店VI全部严格执行差异化创意凝练SK不同的手机卖场观念—差异化凝练所有差异化软性文章+硬广告差异化、体系化、公益、责任软性文章+硬广告+公益活动专业化、体系化、公益、责任软性文章+硬广告+促销活动媒介新闻感召力与节假日郑重问候—贴近消费者—追求公众信任力新闻感召力与节假日郑重问候—贴近消费者—追求公众信任力电视+报纸企业社会责任感—贴近消费者—追求公众信任力电视+报纸。硬广告企业社会责任感—企业卖场专业—追求公众信任力促销服务态度、质量上的提升——门店人气提升产品和SK的差异化促销门店购买率提升体验式营销+Home营销+客户关系直销会员制+体验式营销+Home营销+客户关系直销广宣品简洁、高雅、展示时间长的节日宣传品——宣传有效性、持久性追求时尚潮流，做创意广宣品——宣传冲击力、时尚性、高档性时尚潮流，做创意广宣品——宣传冲击力、时尚性、高档性追求卖场专业化+时尚潮流，做创意广宣品——宣传冲击力、时尚性、高档性效果评估高尚质量责任共赢销售业绩上升——优势采购权SK理想消费场所SK数尚行业内的绝对领先优势——产业链的衍生——收益性增值产业SK数尚消费者业务流程化+服务会员化+调研与服务相结合SK数尚行业内的绝对领先优势差异化+Home+创新。SK数尚消费者业务流程化+服务会员化+调研与服务相结合+数码消费群体受众定位垂直受众中低档机消费人群/时尚功能机消费人群时尚功能机消费人群/中低档机消费人群高消费人群高消费人群/时尚功能机消费人群/中低档机消费人群手机为快速消费品的引导行业消费观念高消费人群/时尚功能机消费人群/中低档机消费人群执行时间从鞍山店开业前5天开始到08年7月末08年4月份开始到08年12月末08年9月到2009年8月2009年1月到2009年12月menu

执行周期表menu

执行周期表menu

宣传进度表（鞍山运作前期导入计划）以鞍山井子街开发成功为背景menuSK数尚鞍山市场鞍山店开业企划促销方案鞍山店开业企划促销方案室外-开业庆典活动内容-时间安排室内布置促销活动费用预算活动内容-室外开业庆典-开业庆典-时间：25日10：18分-形式：空飘气球揭幕-象征生意兴隆蒸蒸日上（效果图）

*锣鼓队开场-提高气势

menu活动内容-室外开业庆典*总经理剪彩-剪断空飘祈求的绳子带动牌匾红布上升，完成节目环节

门楣剪彩效果图menu活动内容-室外开业庆典*礼炮18门-齐响

*户外韩国歌舞表演

menu活动内容-时间安排时间内容10：15-10：18锣鼓队表演10：20-10：22总经理致辞10：23-10：28总经理揭幕仪式10：28-10：3018门礼炮18响祝贺开业10:30迎接顾客到店10：30-10：35韩国歌舞表演10：35-10：40锣鼓队表演10:40表演结束menu活动—室内布置室内布置主题：迎新年体现喜庆，用中国节做主要装饰，配合企划品的红色主调，体现红红火火开业气氛空间布置：屋顶挂旗中国节水晶球挂饰

地面布置：贴有SK蝴蝶地贴窗边布置：中国节悬挂窗边电子显示屏播放公司促销活动内容

效果图空间悬挂水晶球和挂旗地面有蝴蝶地贴窗边有蝴蝶结和电子屏显示menu促销活动

活动形式制定：外部促销：活动时间：仅限开业当天1.见面礼：每位到店的顾客免费得到SK会员卡一张（会员卡限东北三省SK手机门店使用、活动时间开业一个月）2.SK送幸运：活动一：凭活动DM单页或有SK广告的报纸，领取一份纪念品（SK纸抽500盒）活动二：凭（车号、手机号、身份证号码等等）末位数字是开业日期的就可以领取一份纪念品（来自韩国的SK标识手机擦500个）3.免费手机体检：到店顾客免费享受手机消毒、清理清洗、免费下载图铃*-以上到店顾客需要登记姓名、电话，借此做顾客资料收集menu促销活动

活动形式制定：店内促销：活动时间：开业当天至新年活动（公司统一活动时间）活动主题：多重好礼背回家+绝对1元钱买手机+多选惊爆手机组合1.多重好礼活动：买手机送礼品（礼品由厂家提供）500元-999元送会员卡+台历+微波饭盒999元-2000元送会员卡+台历+微波饭盒+迷你音响2000元-3000元送会员卡+台历+微波饭盒+迷你音响+SK蝴蝶抱枕3000元-4000元送会员卡+台历+微波饭盒+迷你音响+SK蝴蝶抱枕+套碗2.与厂家联合-合作活动：*厂家提供开业机型特价机88元-20台188元-50台*购买手机抽奖活动：1元钱买手机一等奖：1元钱买走手机中奖几率1%二等奖：100元买走手机中奖几率2%三等奖：300元买走手机中奖几率3%四等奖：SK礼包一个（SK服务项目介绍单、鞍山店地址联络卡、老顾客回购打折卡、SK表示礼物一份或者厂家礼品一份）活动细则：除特价机外，购买手机的顾客均可参加抽奖，获得一二三等奖的顾客，直接缴纳奖项金额就可以把手机拿走，奖项所需差额费用，厂家与公司1：1负担）3.手机捆绑销售：惊爆手机组合*一款国机与一款贸易机搭配or2款国机组合or一款新品和一款老款机型搭配可以节省比单台价值低？？%menu促销活动

活动执行：*店内休息区改为礼品发放区：分为免费礼品发放和购机礼品发放*免费礼品发放区人员：4人负责，2人负责登记顾客资料，2人负责礼品派发免费礼品明细和数量：手机擦500个或者SK纸抽500盒+会员卡一张*购机礼品派发区人员：4人负责，2人负责登记顾客资料，2人负责礼品派发购机礼品明细和数量：*购机基础礼品做登记并根据规定付给顾客相应的赠品*抽奖礼品中一二三等奖，直接在款台退款，中四等奖的顾客付礼包一份*抽奖四等奖礼品为SK库存礼品和基础赠送礼品为厂家提供礼品-二者不可重复*以上领取礼品的顾客均先要登记姓名，性别，电话作为会员资料登记，后付礼品menu费用预算menuSK数尚鞍山市场A/S鞍山维修中心A/S鞍山维修中心机构设置

部门职能

组织架构

业务范围

展望

业务及目标（初期）

时间表（初期）

东山店效果图

人员配置及职责（初期）

配套设施的需求（初期）

换机

维修

厂家售后联系方式

预计问题A/S鞍山维修中心机构设置背景及目的由于鞍山店的成立，为了给顾客提供良好的售后服务，拟在鞍山成立A/S维修中心，作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调厂家、顾客关系。争取资源，为公司的销售保驾护航。menu部门职能1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织实施。3、坚持“100%客户满意”的服务宗旨，为用户提供优质服务。4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和电话回访。7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际手机情况相符。8、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的发展。9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。12、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维修流程，确保安全生产无事故。14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。menuA/S鞍山维修中心组织架构总部财务部MarketingA/S中心经理信息组技术组财务组仓管店面服务出纳大客户换机组维修组前台信息员会计鞍山维修中心menuA/S鞍山维修中心业务范围手机保修业务为顾客及时解决保修期内发生的售后质量问题，提高公司的知名度非保修业务增加维修量，提高自身收益门店换机及时解决门店换新机及公司积压的不良品机器的问题，控制公司成本积压厂家授权争取维修站授权资格，整合各品牌售后服务资源备用机维护与管理为解决公司对于终端销售的机器所产生的售后问题，给消费者提供售后备用机增值服务手机美容在增值服务中，可带来收益的项目图铃免费下载

通过免费的增值服务，让顾客了解SK，同时为建立会员管理提供顾客信息手机免费清洗、消毒手机加油站menuA/S鞍山维修中心展望鞍山最大的手机零售店（井子街店）即将开业，与此同时，将鞍山维修中心设立于此，建立起自己的售后服务平台，可提升公司形象，增加市场卖点。整合各厂家资源，为建立规模最大、品牌最集中的手机售后服务中心而努力。售后服务是手机经营中最关键的环节，手机目前在我国仍是耐用消费品，老百姓希望当商品出现问题后，通过简单维修仍能继续使用的情况下，尽量不选择购置新商品。而一般手机在购买进入家庭后，从使用到报废的过程中，平均都要经历最少一次以上的维修，这样巨大的维修需求是造成售后服务工作过重的重要原因。与消费者购买手机时那种欣喜和愉悦的感觉，期盼新添的手机能带给自己和家庭的高质量的享受截然不同的是，当商品出现问题，需要维修时，那种急噪、抱怨便会在售后维修环节一股脑的发泄出来，因此，售后服务面对各种各样的顾客，各种问题，就很难把握服务的尺度，不是过重就是过轻，服务标准规范较难，又加上维修不能实现流水、车间机械化大批作业，机器的诊断和维修都是通过每个熟练的技师手工完成，因此时间也很难保证，故造成售后服务不能等同划一局面就很容易理解。但是，对于公司来讲，一方面要追求销售利益最大化，一方面又要追求各种费用开支最少。又必须能保持门店长远稳定发展，因此对手机经营关键环节--售后服务的整体规划和实施操作设计，便是自己对经营全盘考虑的重点。menuA/S鞍山维修中心业务及目标（初期）由于地域的关系，在当地能直接解决的品牌有限，部分品牌的机器需要返回沈阳处理。当地的A/S维修中心可根据沈阳A/S中心的授权情况，进行相应的售后服务工作。针对A/S鞍山维修中心的目前状况，其功能暂定位于换机/检测、增值服务、简单的维修操作阶段，并考虑人员安排情况，需求初步定为4名，根据公司整体运作如店面、品牌授权的增加，在考虑增加相关人员。初期目标，主要提高换机速度，将鞍山店的库存积压率控制在3%以下，降低公司资产成本的占有。menuA/S鞍山维修中心时间表（初期）日期内容1月14日维修配套设施申请1月21日A/S人员入职、企业文化培训1月22日A/S人员业务培训1月23日维修配套设施采购完毕1月24日维修配套设施入场1月25日鞍山店开业menuA/S鞍山维修中心东山店效果图menu人员配置及职责（初期）—主管（1名）：对鞍山维修中心的整体售后管理；协调各厂家的售后关系；解决突发的售后问题。—工程师（1名）：店面增值服务的受理、设备维护及管理；进行日常的手机检测、维修工作；店面技术支持及售后知识培训等业务。—店面服务人员（1名）：店面增值服务的受理、设备维护及管理；店面售后机接收、新机返还的管理；对送到各维修站的换新机进行跟踪服务及二次检测换新工作；店面技术支持及售后知识培训等业务；公司备用机的使用、监管。—接待（1名）：对顾客的接待、咨询解答及业务受理；店面增值服务的受理、设备管理；各店售后机接收、新机返还的调度管理。负责到维修站送机检测换新。对于公司产品的出入库、存储的管理及系统的录入。menuA/S鞍山维修中心配套设施的需求（初期）维修设备需求可由沈阳A/S维修中心调拨部分工具，包括热风枪1台、电烙铁1台、稳压电源1台、显微镜1台及自有检测工单/封帖另需采购：紫外线消毒柜1个气泵1台手机加油站1台万用表1个植锡板1套助焊剂2管焊锡丝1卷螺丝刀1套手术刀柄(片)1套吸锡带1卷酒精壶1个清洗器1台维修卡架1个拆机撬棍1套电池检测仪1台开壳器1套双面胶1卷毛刷1个棉签1袋镊子2把橡皮1块防静电桌布1张维修专用台灯1个读卡器1个蓝牙适配器1个多媒体卡托3个(TF/MMC/SD)尖嘴钳子2把漆包线1卷擦屏布2张USB-HVB1个小标签2卷办公设备需求电脑：2台独立复印机：1台，由于客服对相关的售后手续复印的效果要求相当严格，因为多功能一体机的复印效果无法满足要求，所以申请。办公电话：1部办公卷柜：1个，用来存放机器及配件工服预计人员4人，需人员到岗后统一申请menuA/S鞍山店面换机流程备注：给顾客更换的新机仅为单机头、保修卡，相应配置不与更换厂家及代理商更换新机时，仅更换单机头和保修卡，包装盒不与更换新机换回时带有保修卡、保修卡贴及盒贴，返回到各店面时，需将原盒上的旧贴用电吹风吹下，更换上新的盒贴要求退/换的主机检测是否符合更换条件?并开具厂商指定网点检测报告凭网点开具的检测报告,与用户更换新主机收集一定数量后,分品牌汇总，送至维修网点或返至沈阳维修中心二次检测是否符合要求?A/S送至销售代理商，进行换机处理顾客售后网点SK店维修网点销售代理商否返回A/S处，找出原因尽快处理将新机返回给A/S是是带检测工单的故障机或换机工单新机新机是(带检测工单的故障机或换机工单)否A/S鞍山维修中心收集一定数量后,分代理商的机型汇总，送至销售代理商A/S沈阳维修中心menuA/S鞍山维修中心换机流程（文字说明）1、正常退/换机（1）顾客购机后七日/十五日内发生故障，应携带购机有效凭证和故障机到维修网点进行检测；（2）维修网点对符合要求的故障机进行接收检测：首先依据购机有效凭证检查故障机是否在销售七日/十五日内；其次检查外观是否有人为损坏现象；第三按照厂商的要求进行相关故障检测；对检测合格的机器都将填写换机故障检测单或受理单，并交与顾客回到商场进行更换同型号同颜色新主机。（3）顾客直接持有维修网点检测合格的手机/换机工单到零售店时，各店换机人员在给顾客退/换机时，十五日内换机的，仅更换主机即可；七日内退机的，应全套收回，同时填写退换机记录单，退换机记录单单一式两联，随机一联、库管留存一联，店长复核。任何情况下的退/换机，均须由店长确认后方可退/换。（4）各店库管在收到检测合格的手机/换机工单后须及时登陆K3系统核对资料，同时需保证回收与更换的机型、颜色、IMEI、配置一致。（5）对十五日内电池和充电器出现故障，则按着保内维修由售后网点给予更换，零售店不给予作换机处理。如客服暂无附件为顾客更换的情况下，顾客必须持有客服所开具的受理单，店面人员在经过核实后，方可为顾客更换同型号同颜色的附件。（6）如发现配件或机器有丢失，责任人将按照店内的零售价格进行相应赔偿。2、机器的回收及换新1）各门店库管收到检测合格的手机/换机工单后，应立即通知A/S相关人员取机并协助处理，外埠A/S人员应先按正常的售后机流程操作，如当地不能处理的，应及时寄往A/S沈阳中心统一进行处理。2）机器换新完成返回店面时，库管必须保证退回与换新后的机型、颜色、IMEI一致，并确认保修卡、码贴齐全后，方可正常入库，否则可以拒绝接收。menuSK各店售后机收取注意事项正规客服检测后的机头，到各店后店内需留机头、保卡、发票复印件、检测单，配件留故障配件、保卡和发票复印件、检测单即可。各店换机人员接到售后机后，务必按检测单上的电话与出具换机凭证的维修网点先取得联系，代确认故障检测单/换机工单的真实性，方可给予换机。如检测的机头是封包机，应检查封口处有无开裂或二次封口痕迹，如发现有上述情况，应拒绝接收，并让顾客去客服重新封包检测，切忌——不可拆包。（擅自开封者自行解决）如顾客检测后要求换新机，只为其更换机头、保卡、外包装盒，不可为其更换任何配件。外包装盒必须可保证二次销售无保卡不予换机顾客退机，发票原件、保卡、配件齐全、包装需完好，如发现配件或机器有丢失，责任人将按照店内的零售价格进行相应赔偿。开箱损机器，首先明确故障，其次保卡不填写，IMEI码贴完好。注：1）导购员应确保机器无故障销售后再填写保卡，如擅自填写责任自负。

2）应该保持保卡的完整。NOKIA售后机在发票存根联复印件上标明IMEI码、充电器型号、电池型号、必须加盖财务专用章明戳，保卡业务章与发票财务公章相符。（必须准确）检测后必须15日内换新机，因此各店必须在3日内调拨到A/S售后机仓库。（如检测单日期接近换新机期限，应马上通知A/S人员取机）保卡填写事项：不填写销售日期。对浸液、跌落、私拆、私修及有人为损坏的手机，公司不予退/换。如店面有特殊情况造成退/换机的，必须填写详细的情况说明，当事店员/库管/店长均需签字确认情况，经采购部同意后，全套调拨至裕宁总库，统一处理。menu要求维修的主机A/S技术人员确认当地是否可以修复？A/S库管人员收集一定数量后，定期发货至沈阳A/S维修中心返回给A/S鞍山维修中心沈阳A/S维修中心修复后将机器及时返还给鞍山维修中心是是，修复后的机器否，报价通知顾客核实顾客资料及机器相关信息后，使用SK工单为顾客登记A/S接待/技术人员检测是否符合保修条件？A/S接待人员A/S接待人员修复后的机器顾客同意报价后，直接交与技术人员进行维修A/S鞍山店面维修流程备注：留存顾客维修的机器时，仅为单机头、发票、保修卡，相应配置不与保留如当地无法维修的机器，务必在3日内返回到沈阳A/S维修中心维修，如因时间拖延，造成顾客投诉的，追究相应人员责任。否顾客menuA/S鞍山维修中心维修流程（文字说明）顾客接待接待人员需本着耐心、真诚、热情的服务态度对待每个客户的来电接待人员需按以下步骤进行售后接待处理:客户提出售后申请接待人员填写工单（客户名、客户购买日期、型号、故障现象）确定型号、根据保修卡所提供的日期、外观判断是否属保修范围、人为现象接待人员根据工单内容，跟进技术人员二次检测（进液、摔过等人为情况）非保修机器的处理接待人员与客户进行交涉后进行收费或退还之处理收费需按公司的收费标准售后服务人员将需收费处理的客户在工单上做好记录并跟进收款。一般情况下来，机器修复后先收款再付机维修注意事项技术人员在上班之前首先检测相关设备（烙铁）是否正常使用，确定维修工具是否齐全所使用的工具，在下班前需将电源等设备关闭后方可离开机器修复后，维修员需按要求贴好标签修复完毕后修复后必须进行测试测试完毕后都要清洁其外观维修报表的统计与分析月汇总顾客资料，定期为会员管理提供信息menu鞍山各厂家售后联系方式品牌售后服务中心名称售后服务中心地址联系电话热线电话备注NK鞍山市创先通信电子有限公司鞍山市铁东区站前五一路57号2229256400-8800123鞍山市华威通讯设备维修有限公司鞍山市铁东区五一路55号2235539MT鞍山市春光通讯设备维修有限公司鞍山市铁东区五一路60号2223088800-8105050SE鞍山市四通通信器材有限公司鞍山市铁东区五一路58号2220209400-8100000SS鞍山市广联电子有限公司鞍山市铁东区站前地下街手机商场20区2224789800-8105858需返沈阳代理商处更换LG鞍山市新中信通讯发展有限公司鞍山市铁东区二一九路66号2225511400-8199999需返沈阳代理商处更换PL鞍山市四通通信器材有限公司鞍山市铁东区五一路58号2220209400-8800008AM鞍山市创先通信电子有限公司鞍山市铁东区站前五一路57号2229256800-8580777鞍山市铁东区华中天通信商行鞍山市铁东区五一路12号华胜手机商场一楼2239997LN鞍山市铁东区华中天通信商行鞍山市铁东区五一路12号华胜手机商场一楼2239997800-8108888TY鞍山市飞宇通讯商行鞍山市铁东区2道街64号地下街手机商场17区2234922010-66001999仅维修自家销售的手机，其他家不负责，换新在沈阳JL鞍山市创先通信电子有限公司鞍山市铁东区站前五一路57号2229256800-8306876鞍山客服归到大连负责，检测后返大连更换鞍山市军达通信电子有限公司鞍山市五一路2261155menu预计问题

问题建议JL

因客服归大连公司监管，其换新机需返大连客服中心更换，我公司大连目前没有办事处，导致机器无法换新

建议采购部与其供应商荣康公司沟通，能否在沈阳解决换新问题窜货机

因为各厂家对窜货机都有很严格的管理制度，窜货机出现质量需要更换时，一般需要返至货源地的客服或代理商处进行更换，否则需要厂家换机负责人审批后才能同意更换。因此，很可能出现当地拥有客服的经销商打压的事情，对15日内换新的机器不予检测、保修期内的机器故意拖延时间，影响顾客对SK的信任度，造成销售障碍

正在与厂家及沈阳的客服交涉，能否在鞍山进行合作；如无法合作，还需市场部、采购部探讨更好的解决方案维修配件入库、核销配件费用冲帐

目前的维修配件均属于零散件，采购方式为实时采购，所以需要公司提供一定的备用金周转。此外，维修配件小且种类繁多，因此没有固定的供货商，无法提供增值税发票进行入库/核销

提供备用金进行配件采购，以每日上报配件采购/消耗、每月末汇总金额并统一开具配件的剪口发票，进行配件冲帐处理。menu门店管理规范SK数尚鞍山市场职业道德规范为了规范门店工作人员的服务行为，提倡文明服务，礼貌服务，提升沈阳爱思开的服务形象，创造爱思开的服务品牌与服务文化，特制订列服务规范，请全体工作人员共同遵守。第一章职业道德规范

1、热爱通讯事业，爱岗敬业，具有主人翁意识和强烈的事业心和责任感。

2、树立“用户第一，服务至上”的观念，热情接待顾客，维护消费者的合法权益，一视同仁地对待顾客，虚心听取顾客意见，不断改进服务态度，提高服务水平，为消费者提供方便快捷的服务。

3、遵守社会公德，从自身做起，为树立良好的爱思开公司形象而努力。

4、自觉遵守公司各项规章制度，不迟到，不早退，出满勤，干满点，服从组织安排，严格执行工作细则和操作规程，及时准确地完成岗位职责和各项工作任务。

5、结合本职工作，努力学习专业知识，正确处理好工作与学习的关系，注重理论联系实际，不断提高文化素质和业务水平。

6、认真履行岗位职责，积极完成本职工作，注意总结工作经验，工作专心、细致、耐心，勇于探索，不断提高工作效率和工作质量。

7、积极参加公司组织的各项集体活动，热心参与义务劳动，不怕苦，不怕脏，不怕累，认真搞好本岗位的卫生清理工作，保证达到公司规定的标准。

8、同事间要以诚相待，团结友好，互相尊重，互相帮助，互相学习；工作中要互相支持，勇挑重担，严于律已，宽以待人，要加强人员之间的交流，共同营造一个有利于团结、有利于工作的人际和工作环境，经常开展批评与自我批评，坚持原则，对工作中出现的问题要与领导协商解决。menu环境规范仪表规范第二章环境规范每天开业前、闭店后进行卫生清扫，保持店内外卫生，营业中随时保洁；每周一次卫生大清扫。卫生标准要达到：三无：天棚无灰吊、四壁无灰尘、地面无杂物。四净：地面净、梯阶净、玻璃净、用品净。六洁：商品洁、货架洁、柜台洁、设施洁、个人洁、环境洁。第三章仪表规范

1、工作人员在工作期间，应精神饱满，精力集中，着装整齐得体，言语礼貌，举止文明，仪态端庄大方。

2、公司员工上岗一律穿着店服，衣着要整洁，佩带好服务证章；不准穿休闲装和拖鞋上岗。

3、发型端庄文雅，男不留长发、光头、小胡子、不蓬头垢面、女不披头散发或作夸张怪异头型、不染发、不染指甲、不浓妆艳沫。

4、注意身体上的个人气味，养成良好的卫生习惯；注意口腔卫生，上班前不吃有异味食品；严禁岗前饮酒。

5、姿势端正，自然，精神集中，做到一人中间站，两人分两边，三人以上等距站成一条线，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顾客，不踏坐商品及货架，柜台。menu行为规范第四章行为规范不准串岗、擅离工作岗位；不准聚众、嬉闹，或与亲友会客长谈；不准看书报、杂志、带他人进柜、干私活；接打私人电话不准酒后上柜、在柜内吸烟、吃零食；不准在柜内背对顾客或梳妆打扮；不准因结帐、点货及已打烊等原因，不理睬顾客；不准评论顾客的是非；不准私用柜内商品和营业款；不准与顾客发生争吵以及营业员之间发生争吵；不准在柜内存放私人物品，影响柜容柜貌，以及向柜外乱抛杂物；第五章语言规范

1、营业员服务用语要文明、礼貌、亲切、准确、精练。坚持用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”十四字文明用语。

2、服务禁用语。有伤害顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺挖苦顾客的话不讲。menu礼貌用语范例陈列标准礼貌用语范例迎接顾客--应主动打招呼：“您好”！“欢迎光临”，“您想看看什么”。顾客多时，应说“对不起，请您稍后，马上就来”。答复询问--要热情、准确；无货时应说：“对不起，这种商品暂时无货”。“您若需要请留下联系方法，来货时通知您”。不能简单地回答“没有”。顾客询问某种商品的出售地点时，应说：“请您往XX走”，不能简单地回答“那边”“不知道”。拿递介绍--拿递商品时，应说“您看，这样的行吗！”“这是XX产的，性能是XX，请您选用”。顾客挑选后不想买时，应说：“不要没关系，希望您下次再来”。收找货款--应说：“您这是XX元，应收您XX元，找您XX元，请收好”。侯机入网--“马上给您的手机开机，请别着急”，“您请坐”，“请喝水”。付货递交--应说：“这是您的商品，请收好”。送别顾客--应说：“您还需要别的吗？”“您走好”“再见”，顾客表示谢意时，应说：“不客气，这是我们应该做的，欢迎您再来！”第六章：陈列标准

1、营业厅和柜台内不随意堆放商品；必要的存货，要包装完好、摆放整齐。

2、柜台货架内不存放与营业无关的用品。

3、灯箱、广告要美观、无损、无错字、无漏字。

4、陈列的商品无空档空位，摆放要整齐美观、商品要清洁，包装完好。

5、价签的字迹要工整、无错字、不脏、不残、摆放整齐对位。

6、库房内的商品要按类存放，合理有序，摆放整齐。menu营业流程第七章：营业流程一、售前服务准备：

1、必须提前十五分钟到岗，打扫环境、整理商品；

2、将出样商品摆放整齐，保持其美观、醒目、整洁，及时更换受污样品；

3、对所辖所有商品，仔细核对品名、价格、规格，做到货、牌统一，无差错；

4、反复研读产品手册，熟记所卖商品的各项性能、特点