营业厅客户服务礼仪培训-如何提高客户的满意度及忠诚度37

Page1客户效劳礼仪培训--如何提高客户的满意度及忠诚度许立新2021-10-16目录公司开展目标培训目的及客服原那么营业厅客服礼仪培训效劳用语着装&打扮行为&举止礼节&礼仪售后效劳处理投诉培训呼叫中心客服培训总结2公司开展目标让全尼日利亚人民能买得起数字电视看得起数字电视看得好数字电视为尼日利亚人民提供优质的数字电视效劳与尼日利亚人民共享数字电视的美好公司是一个面向普通客户提供数字电视的效劳型公司，做好客户效劳是长久开展之大计。3目录公司开展目标培训目的及客服原那么营业厅客服礼仪培训效劳用语着装&打扮行为&举止礼节&礼仪售后效劳处理投诉培训呼叫中心客服培训总结4培训目的及原那么通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以到达：优化效劳质量提高效劳水平美化企业整体形象进而提高销售量，提高续费率〔保用户，促开展〕原那么顾客就是上帝为所有客户提供效劳，为客户提供所有的效劳需要所有员工做到主动，热情，周到的微笑效劳5招聘的要求形象气质美声音甜美不急不躁具体良好的效劳意识6目录公司开展目标培训目的及客服原那么营业厅客服礼仪培训效劳用语着装&打扮行为&举止礼节&礼仪售后效劳处理投诉培训呼叫中心客服培训总结7效劳用语问候语：欢送光临，您好，早上好，中午好，下午好，晚上好，很快乐见到您请求语：请，麻烦您，您是否愿意,我可以为您…感谢语：谢谢，非常感谢抱歉语：对不起，这是我们的问题，马上给您解决，请您喝杯水，让您久等了道别语：再见，欢送您下次再来8仪表-男性1、短发，清洁、整齐，不要太新潮2、脸部干净、精神饱满，面带微笑 3、每天刮胡须，口气清新,牙齿清洁 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5、领带紧贴领口，系得美观大方〔颜色、长短、领带夹〕6、西装平整、清洁〔扣子、商标〕西装口袋不放物品7、短指甲，保持清洁 8、皮鞋光亮，深色袜子9、全身3种颜色以内9仪表-女性1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能太时髦、太夸张；2.化淡妆，为宜以清新自然。面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞〔备用袜〕； 7.鞋子光亮、清洁；8.全身3种颜色以内。10西装着装的原那么三个三原那么１.三色原那么：全身颜色限制在三种颜色之内２.三一定律：身上有三个部位，应该保持同一个颜色〔鞋．腰带.公文包〕３.三大禁忌：商标撤除袜子问题〔尼龙丝袜与白色袜子禁穿〕.领带〔禁一拉得〕制服〔最正规的正装〕的作用１.鲜明的标识作用〔根本作用〕：具有本行业。本单位醒目的.独一无二的标志．２.鼓励作用：整齐划一，增强员工的归属感、向心力和凝聚力。3.宣传作用：对企业形象的塑造具有潜移默化的作用体态礼仪姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美.

微笑效劳微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪标准。１.微笑要真诚：亲切．自然．诚恳，发自内心２.微笑要适度〔三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。〕要与顾客感情上进行沟通当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很快乐，愿意为你效劳。〞微笑效劳微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情。充分表达一个人的热情、修养和魅力。亲合力的“三笑〞： 眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑.发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。要排除烦恼营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。15站姿：站如松(挺拔轻松自然)根本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V〞字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。坐姿1．正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女效劳员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。3．与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。走姿(步态)走姿要求“行如风〞，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美.走姿的根本要求应是沉着、平稳的，应走出直线。走姿(步态)具体要求双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女式那么应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿)。递物和接物递交机顶盒 机顶盒正面面向机顶盒，双手递上，确认客户已经拿牢递交发票 客户预存费用，购置机顶盒必须双手提供发票接钱等客户把钱拿出，清点完毕，准备递送给你时，及时伸出双手接住，清点，需当面清点致意礼仪点头礼：颔首礼〔头部轻轻向下一点，面带笑容．〕路遇熟人；在会场等不宜与人交谈之处；在同一场合碰上已屡次会晤者；遇上多人而无法一一问候时．握手礼：多用于见面时的问候与致意(祝贺、感谢、理解、慰问、支持与鼓励)目录公司开展目标培训目的及客服原那么营业厅客服礼仪培训效劳用语着装&打扮行为&举止礼节&礼仪售后效劳处理投诉培训呼叫中心客服培训总结22投诉接待微笑接待，给您添麻烦了您能告诉我什么问题吗我马上给您测试，验证整体步骤倾听问题->分析原因->确认问题->解决方案->向客户反响解决方案->处理->检验结果->客户满意而归23投诉的重要性您经常会碰到“客户投诉〞，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感谢之情欣然前往处理。

处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。客户投诉处理过程–倾听抱怨首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。依情况而定，变更“人、地、时〞来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法〞。

首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。把客户带到经理办公室等

最后应注意不要马上答复，要以“时间〞换取冲突冷却的时机。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。〞这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。客户投诉处理过程–倾听抱怨客户投诉处理过程–分析原因

聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。根据经验，及手册查找问题的原因。通过BOSS系统，分析可能存在的问题。

一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补步骤三：找出解决方案

如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，售后人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理,并反响处理的方法，意见步骤四：把解决方案传达给客户

解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。步骤五：处理

客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。

客户投诉处理过程–解决目录公司开展目标培训目的及客服原那么营业厅客服礼仪培训效劳用语着装&打扮行为&举止礼节&礼仪售后效劳处理投诉培训呼叫中心客服培训总结29呼叫中心礼仪培训1、接电及时。超过3声要致歉2、微笑，声音大小适中3、热情问候并报出公司或部门名称。如：“早上好如果对方打错，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。4、确认姓名，询问来电事项，按５W〔when、where、who、why、what〕１H〔how〕的原那么记录。5、准备好纸、笔，扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。6、说声“再见〞，对方挂后再挂。7、上班时在里不谈私事，不闲聊。礼仪－－－接的礼仪１．接听及时：反映待人接物的真实态度〔铃响不过三的原那么〕２．应对谦和：Ａ．报家门．问好〔一是出于礼貌；二是表示有人接听〕Ｂ．聚精会神Ｃ．要有喜悦的心情Ｄ．清晰明朗的声音Ｅ．终止通话时，勿忘道“再见〞Ｆ．假设对方误拨，耐心细加说明３．主次清楚礼仪要求呼叫中心人员:常见问题，贴在工作主管经常更新知识库了解数字电视业务，机顶盒故障不能及时解决的问题，记录在案，寻求其他解决方法之后，打和客户确认做到耐心，不急不躁32嗓音保护措施1.大量喝水确保你的嗓音保湿润；２.预防感冒：３.保证必要的休息和充足的睡眠；４.养成良好的饮食习惯〔忌讳夜间很晚进食，胃酸逆流，刺激胃囊〕５.不要抽烟；６.少吃乳制品，乳制品会激发痰的分泌，影响声带．目录公司开展目标培训目的及客服原那么营业厅客服礼仪培训效劳用语着装&打扮行为&举止礼节&礼仪售后效劳处理投诉培训呼叫中心客服培训总结34成功等于顾客满意度提高顾客满意度的五个关键：1.了解顾客的抱怨成功等于顾客满意度。顾客有多满意，我们就有多成功。不要看业绩报表，业绩报表是你