销售中心企划部管理手册（汇编）

11PowerSalesY2K销售黑客22关于

PowerSales.......很多成功的业务销售人员说:他们是在「推销中学会推销」，在摸索试验的过程中总是充满了挫折或传奇。经验累积到一个程度时，他似乎学到了一些「东西」，那是一段令许多年轻的销售代表神往、去效仿的「东西」，但那些「东西」却…34销售准备Preparation公欲善其事，必先利其器技巧篇45什么是销售「销售」是帮助你的客户改善目前的状况。需求目前状况理想状况整套解决方法满意56购买决策过程确认问题收集信息预选评估决策确立购买商品内在自发或外来

刺激所引发需求来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验?对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较偏好形成产生

购买意愿购买行动67小商品购入风险大顾客脑海中的商品概念指名购买速战速决慎重考虑见异思迁商品概念及品牌差异清晰模糊复杂的最终决定售后情绪失调习惯性购买多样化购买78

购买心理-A.I.D.M.A.S.感到满意购买行动愿景初现进行评估激发意愿产生兴趣观察注意

完成交易手续要求承诺促进成交商品演示商品介绍商品说明了解需要接近顾客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction89

销售的7步骤OBJHandling异议处理Customer

Service售后服务事前准备Preparation

接近Approach状况把握Survey产品介绍Presentation展示DemoProposal建议书缔结

Close910优秀的业务代表Ethics

优良的品性Heart

感性的心Head 清晰的头脑

Physics

健康的身体Behavior

规范的行为Affection

稳定的情绪Appearance 端正的仪表1011长期的准备

有关本公司及业界的知识。本公司与其它公司的产品知识。销售技巧。有关客户的信息,如_____,____等。本公司的销售方针。广泛的知识、丰富的话题。气质与合宜的礼仪。1112对象寻求-Prospecting「销售对象」的三大类别-第一类：他们有需要，而且...-第二类：他们有需要，但....-第三类：他们有需要，但是...1213道具准备

产品型录

ApproachBook

相关新闻的复印件小礼品合约书白纸笔记用品还有....1314

检查仪容1415

接近技巧Approach由接触到进入「推销」的一段衔接过程技巧篇1516DirectCall直接拜访-计划性的拜访-Canvassing「扫街」

Telephone电话拜访-预约及访谈性质-调查性质

DirectMail信函-开发信-个人信函

Approach

的方法1617

Approach

的重点KeyMAN

的发掘与掌握以合宜的Approach

手法及标准的

ApproachTalk来提升客户的

Attention

和Interest并建立信任

建立信任1718让别人喜欢你来自卡耐基「人性的弱点」1819

整肃服装，并以充满自信的态度；环视全场、看准对象，不因「他」的视线接近而转移，至「他」面前二、三步后停止，鞠躬致意后，再........................Approach

-

新的拜访

BuildingTrust1920

消除紧张留心「第一印象」提出共同的话题做个好听众适当的赞美制造「再次拜访」的机会Approach-新的拜访

BuildingTrust2021

状况掌握Survey

DiscoveringNeed

找出客户的需求技巧篇2122

Survey-5W2HWho 何人

What 何物

Where 何地

When 何时

Why 为何

HowTo 如何

HowMuch 多少2223Survey

的程序观察倾听询问确认解决方法2324观察销售环境

观察销售对象2425

Probing-询问的目的

收集资料以确定客户的适合度导引客户参与其需求发掘程序导引客户了解其现况与期望的关键或关联2526

Probing-询问的型态

扩大询问法：让客户自由发挥....

OpenQuestion

限定询问法：限定客户回答的方向

CloseQuestion2627Probing-问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句Need.....2728Probing-询问技巧

调适谈话气氛判别销售对象自我记得销售对象身份由广泛而渐狭窄

OpenQuestion任其发挥寻找差异

CloseQuestion导引需求或表赞同2829

询问时应注意事项?询问的重点应明确化。?避免单方向的连串询问。

MultipleQuestion?考虑询问的对象与时机。2930

Listening-倾听技巧

是「倾听」而不是「听」

眼神.......

记笔记注意肢体语言「抛砖引玉」的回应3031

对象现有与缺少的前述两者的差距与原因其差距的重要程度期望抱怨

如果你不会，你很可能一无所获

Listening-倾听技巧3132Survey-即将结束

所得情报、资料,请整理归纳后作出「总结」并与他取得「一致同意」SellingPoint........3233商品介绍Presentation技巧篇3334

预测并加以叙述他的「一般性需求」再介绍满足该需求的「一般性优点」。InitialBenefitStatement3435Presentation-FFAB技巧

Feature : 产品或解决方法的特点

Function : 因特点而带来的功能

Advantage : 这些功能的优点

Benefits : 这些优点带来的利益

这一阶段的关键3536Presentation-FFAB的重要

满足客户的需求。引发客户的需求。加深客户某些特定的需求。3637Presentation-导入FFAB

了解客户需求确认客户需求分析客户需求比重排序产品销售重点出现IBS

展开FFABNeed1-F2Need2-F7Need3-F33738FeatureAdvantageFunctionBenefit简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客户都能接受的一般性「利益」以对客户本身有利的优点作总结Presentation-FFAB展开3839只要有那些特点就能........比方说..所以....也就是说..特点及功能Presentation-说服技巧了解客户需求同意客户需求您说的对..是的.....3940Presentation-说服技巧FFABVisionPriceValue4041商品成交$10Presentation-说服技巧商品价$10商誉$2服务$2信任$2特点$1确保成功$3FFABValueAdded4142Presentation-FFAB训练

Feature/Function特点/功能也就是说

Advantage

所以.....Benefits比方...只要什么...就能4243Presentation-FFAB训练卖杯子4344Presentation-商品介绍程序1.确认需求2.总结需求3.就客户的需求介绍商品特性4.就每一个商品特性征得他的同意,肯定均能满足需求5.总结 使你的「准客户」同意你所建议的商品或「解决方法」能满足「你」和「他」所找出之所有需求目的4445

善用加减除乘

当在作 「总结」时。当客户在 「杀价」时。当面临 「价格竞争」时。当客户 「提出异议」时。当你需作 「成本分析」时。4546商品演示Demonstration技巧篇4647Demonstration的效果

能确实处理客户的不安。证实在推销过程中所说的，解除客户的疑虑。能让客户有「不好意思」的感觉。感官的诉诸，加强客户「购买欲望」，使其产生「据为己有」的念头。4748Demo

的程序1.合宜的开场白。2.回顾客户的需求。3.商品一般介绍。4.操作商品。5.总结并要求承诺。4849Demo

前注意事项

务必请「决策者」参与。整理要要求的Benefits

并将重点明确化。

Demo的商品检查，并预先演练。整理会议室或洽谈区。小礼品或纪念品。4950Demo

中注意事项

将焦点置于「决策者」。说明重要的Benefits

时,应逐项取得客户的同意。穿插询问,不要单方面进行。对竞争商品作「比较分析」。自信与从容。5051Demo

结束注意事项

倾听客户的意见要求承诺并尽力促成

「合约缔结」

5152建议书撰写Proposal技巧篇5253Proposal-提出时机

提出「建议权」以制造商谈机会。 承办人「没有动静」,为了向高级 主管「发动攻势」。 当客户「委决不下」时。 整理归纳「到目前为止」的活动,以 期「提前缔约」。5354Proposal-

提出时机

当客户提出要求时

常于大型标购案或复杂的系统购案5455

撰写Proposal的注意事项

现行作业流程,及M.A.N.

的态度。

M.A.N.的主要需求及期望.

M.A.N.对我方所提的解决方法认同否?

预算多少?何时可动用?

采购流程?现况掌握5556

约定提出时间。材料是否完备?

格式考虑。协调内部相关部门,以利支援。制作中

撰写Proposal的注意事项5657Proposal撰写技巧StoryBoard我们利用40分钟，写一本30页的建议书5758Proposal的格式

一图胜千言

适当留白主副标题段落分明页码

125859

应对M.A.N.的反应进行了解。是否有再度提出必要?

要求「承诺」。Proposal提出后5960成交与缔结Close技巧篇6061要求承诺与缔结那一夜，青蛙王子要向美丽的公主

「求婚」6162要求承诺与缔结

王子的迷思.........

时机是否成熟?

对公主形成压力,而遭拒绝?

如果遭拒绝,接下来怎么办?

公主会不会因此而不再理我了?

迟疑不决.......6263要求承诺与缔结

王子回想;在追求的整个阶段中都与公主核对「她」的需求、获得「她」的同意,

那么现在向她求婚是顺理成章、必然要

做的事。6364要求承诺与缔结销售过程

要求承诺

介绍解决方法

发掘需要

建立信任时间时间6465Close

直接要求

我们今天就签合约吧!这样就能尽快把你的系统安装起来。

时机 当你已经确定「营销对象」完全 同意你所发掘到的需求,并同意你 所建议的解决方法都符合那些需 求后。6566Close

间接要求

推定承诺法谁给你作出这推定的权利?

当「营销对象」对你所陈述的各项建议都表示同意,他可能已流露出明确的

「购买讯号」

?你希望在本周末或是下周一进行安装?6667Close

试探性要求

测量准客户的温度。测知准客户所关心的问题。找出反对的原因。提前判别Case的真伪或潜在的竞争对手。-Alwaysbeclosing..........6768Close

试探性要求

你可以在「营销过程」中的「任何阶段」提出要求...... ?看到明显的「购买讯号」。

?陈述有效的「卖点」后。

?刚克服「反议」Objection

时。

-你可以用直接或间接要求成交手法,或任一种你习惯采用的要求成交方式。6869客户反议-抗拒

情绪性不信任SalesorProduct-不好用,骗人的.....

竞争者教育或自我认知-太贵了....这些功能不稀奇...

拒绝改变现况-我没有办法决定.....

还有.............6970如何面对

-抗拒

冷静、仔细的倾听

Keepyourtemperonice&

listen....

透悉其真正的本意

Recognizetheobjection.....

化抗拒为询问

Objectionintoaquestion!

回答要委婉

Softenyouranswer.ObjectionasaSHARPNER!7071客户反议-疑虑

缺乏信心是吗?这个问题我要......

安全感是吗?外面人家都说......

价值观没想到,竟然要花....所以...

习惯性嗯...再比较看看.....7172如何解决-疑虑

设身处地鼓励客户说出真正疑虑回答问题确认对问题已经作答要求承诺您满意吗..........?7273ObjectionHandling-常用语法

Yes...Yes....But...

反问法举例法不必一定要对方屈服于你的意见.........7374Close刺激购买欲望

引导准客户描绘其购买后所产生的Benefit。善用Reference。

OnsiteDemo。说明现在正是购买时机。「临界高潮」时...........

宜暂停3秒钟的谈话。累积小的

YESYESYESYESYESYES7475Close

掌握购买讯息

脸部表情..........

频频点头 定神凝视 不寻常的改变肢体语言....

探身望前 由封闭而开放 记笔记?.. 7576Close

掌握购买讯息

语气言词.........

这个主意不坏......

这个主意不坏 认真的谈论价钱或 征求同意.

气氛....

语气灵活,频频发问 叫人泡茶.7677最终

Close-缔结合约

不犹豫、明确的提出。自信、迅速而不急躁。不要说太多题外话。防止不相关的人介入。默认交易底线,不可轻易退让。7778策略与管理Strategy&Management

策略管理7879

策略是战争前的「布阵」、「用兵计划」是「艺术」表现。周严的「销售策略」将轻松且自然的展开精彩的「销售战术」。7980大型销售个案特性当销售个案的环境；或其组织生态发生「改变」；不论大小，都极可能在未来产生「冲击」，而影响全局的最后成败。且战且走」或「船到桥头自然直」绝非正途...宜尽早回头8081大型销售个案特性

在销售的过程中，往往必需经过不止一个「人」的同意，方得以定案。大多取决于结构化的营销，而非单纯的

「产品」或「价格」8182

不是那个「卖冰箱」给「爱司基摩人」的那位Super

Sales!

他们持完整、逻辑、可重复的销售计划进行，他们永不满足！.......善用策略销售8283让我们来听听David的故事8384专注销售个案巩固竞争优势，以达成既订的「销售目标」分析现况与你方的形势

思考如何取得或提升竞争优势拟订行动计划执行行动计划策略8485策略销售管理

分析要项

关键影响人员警讯及杠杆作用客户「反馈型态」双赢的策略销售对象管理销售对象筛选策略拟订取得有利的销售位置以提升竞争优势项目管理多案管理8586

策略管理销售位置Position8687惊慌与焦虑陶醉与自满「船到桥头自然直」绝非正途宜尽早回头!!8788销售位置管理惊慌太棒了安稳舒服OK顾虑不舒服担心担忧陶醉停我必需作那些改变，以消除忧虑？是否需要改变，以为巩固？确定的结果不确定的结果88891.确定「销售目标」2.检验并评估相关的「改变」3.测试现今「销售位置」4.拟定策略与行动计划以改善

「销售位置」.

Workshop1

:销售位置89909091关键影响KeyInfluence

策略管理9192销售的关键影响

权力及经济掌控关键技术把关评估关键操作及使用需求关键销售引导关键KeyMAN9293S-4PersonalityAnalysisExpressiveDriverAnalyticalAmiableExpressionAssertiveDDANAANAEDAMIANADEEEANAAMIAMIAMI9394任务：作出最后的「成交决定」

直接掌控$

使用$权自由裁量权否决权关心：成交底线及对组织带来的影响权力掌控关键9495任务：自多方面进行审核、评估

评估你的建议把关的人常提出建议经常(可以)提出NO!关心：产品功能或产品价值技术评估关键9596任务：从工作绩效或表现面进评估易建立「私谊」易采纳你提出的建议评估或使用你的产品及服务

关心：工作绩效及实施使用需求关键9697任务：扮演「销售指导人员」常出现在：「销售对象」的组织内自己的组织内其他可提供下列讯息：各「关键」现况各「关键」的期望关心：你的成功销售引导关键

Coach9798Workshop2

:关键影响1.填写「关键影响」2.检验所有「关键影响」3.测试现今「销售位置」9899客户的反馈CustomerResponse

策略管理99100Response-客户反馈

了解客户的「认知取向」，以进一步预测其对销售的接纳程度100101

客户处于「成长型态」客户处于「问题型态」客户处于「平稳型态」客户处于「自满型态」

Response-反馈型态101102如何认知客户「反馈型态」如何面对不同「反馈型态」ExpressiveDriverAnalyticalAmiableExpressionAssertiveDDANAANAEDAMIANADEEEANAAMIAMIAMI

Response-反馈型态102103

成长型态期望

差异现况数量要更多，质量要更好DoesyourProposalmeetwithhisExpectation?103104DoesYourProposalRemovetheCauseoftheProblem?

问题型态原因?期望差异现况104105平稳型态期望

现况No!Thankyou?Iamfine...105106Goaway!I'veNeverHaditsoGood!!

原因:.对实情未作详细了解.期望太低对你的建议，似有负面的评价

期望需求

现况认知自满型态106107客户反馈评分

热情的拥护 -------+5

大力的支持 -------+4

支持 -------+3

有兴趣 -------+2

认知相同 -------+1

应该不会拒绝 --------1

不感兴趣 --------2

作负面的评价 --------3

抗拒你的建议 --------4

支持你的对手--------5107108Workshop3

:反馈型态

1.检验并评估各「关键影响」的反馈型态2.对不同的「反馈型态」评分3.分析所得之讯息4.拟定策略与行动计划以改善

「销售位置」.108109警示讯号RedSign名医处方，对症下药

策略管理109110云深不知处…见树不见林…瞎子在摸象…无的乱放矢…

警示讯号嗯!看起来没什么问题!110111警示讯号

记有「警讯」的地方，应特别注意「警讯」可帮助检验「潜在问题」「警讯」可有效找出「销售位置」的改善方向「警讯」可帮助找出「杠杆」的着力点 111112警示讯号

"Automatic"

关键讯息漏失新的「关键影响人员」出现「不确定的问题」发生尚未接触的「关键影响人员」销售对象的「组织重组」112113Workshop4

:警示讯号

1.检验警示讯号及「销售强点」2.拟定策略以改进「销售位置」113114114115

双赢策略WinWin

策略管理同样的「成果」不同的「赢」成果共同分享，而「赢」属于个人.....115116「赢」与「成果」的故事

后天是妹妹的生日，妈咪准备用300元请一个厨师；在家办一桌酒席为妹妹庆祝厖爸爸是个老饕，意见又特别多妈咪讲求实际，总是精打细算妹妹喜欢与朋友分享奶油蛋糕！小张是我的好兄弟，他是个厨师?他很想作这笔生意而我成了厖厖?..116117销售人员的需求

成交订单满意的客户长远的关系重复的购买获得推荐117118

WinWin

双赢矩阵客户-YOU销售者-IIWINYOUWINILOSEYOUWINILOSEIWINYOULOSEYOULOSEILOSEIWINYouWINYouLOSE118119对客户作「善事」它经常发生！怎么办？IWINYOUWINILOSEYOUWINILOSEIWINYOULOSEYOULOSE

ILOSEIWIN我输你赢YouWINYouLOSE119120「修理」你的客户...当它发生后！怎么办？IWINYOUWINILOSEYOUWINILOSEIWINYOULOSEYOULOSE

ILOSEIWIN我赢你输YouWINYouLOSE120121真烦怎么办？两败俱伤IWINYOUWINILOSEYOUWIN

ILOSEIWINYOULOSEYOULOSEILOSEIWINYouWINYouLOSE121122太好了！但是如何使它发生？合作象限IWINYOUWINILOSEYOUWINILOSEIWINYOULOSEYOULOSEILOSEIWINYouWINYouLOSE122123AKeytoLongTermSuccessWINNING123124销售客户管理TheFunnel

策略管理124125销售管理的困扰销售业绩时间(inmonth)

库存销售预估销售实绩125126销售管理目的

有效的分类「销售目标」追踪「销售状况」进展设订销售工作的「优先级」预估销售业绩的起落妥善利用及掌控「销售工时」126127销售客户管理层次化搜寻并筛选目标设订拜访时间表发展「成交关键」除了努力，最好再加一点运气至少已接触1位「成交关键」

销售基础巩固/升级BestFew

应保守的预估成交时间订单取得筛选条件InFunnelAboveFunnel127128Yourworkpriorities客户管理优先级132128129Workshop6

:客户管理

1.确定「销售目标」2.排序近期「计划成交」清单3.检验、分析「计划成交」清单4.排定销售工作的「优先级」5.拟定策略及行动计划以改进

「销售位置」129130销售目标

1.数量化

2.单一结论

3.文词简达130131销售计划

ActionPlan

策略管理131132是延续「策略性销售」所规纳的要点，以简明的方式；列出具体的销售进行方式或方向.............善用自己的优势；以消除或降低现有的警讯。销售计划

是「销售策略」的最后一步..........

是「销售个案」的开始..................132133销售计划

The"Final"List

Thebest4or5actionswillbe...LogicalUrgentViableWerecommendashortlistofactions133134

销售位置酸性测试惊慌太棒了安稳舒服OK顾虑不舒服担心担忧陶醉停我必需作那些改变，以消除忧虑？是否需要改变，以为巩固？确定的结果不确定的结果134135PowerSalesY2K销售黑客TMSInformation

Instructor:

JohnKingTEL010657082020106570891213611233972137092598931370921