公共关系试题

1．当代公共关系传输的本质即组织与公众之间（）信息的双向交流B．信息的单向交流C．是领导与被领导的关系D．是管理与被管理的关系2．英国公关学者弗兰克·杰夫金斯为公共关系所下的定义属于公共关系的（）A．管理说B．传输管理说C．协调说D．传输说3．公共关系的主体是（）A．组织B．公众C．传媒D．个人4．被美国学术界誉为“公共关系的圣经”的著作是（）A．《公众舆论的形成》B．《公共关系学》C．《有效的公共关系》D．《原则宣言》5．公共关系作为一种专门化的社会职业，产生于（）A．19世纪代B．19世纪末20世纪初C．19世纪30年代D．20世纪30年代6．我国第一家专业公共关系公司成立于（）A．1984年B．1985年C．1986年D．1987年7．公共关系的首要功效是（）A．协调关系网络B．提高个人素质C．优化社会环境D．树立组织形象8．“潮流文化”是一家为教育和文化类公司提供服务的公关公司，它属于（）A．专项业务服务公司B．专门业务服务公司C．合作业务服务公司D．独立业务服务公司9．《<中国公共关系职业道德准则>草拟及实施草案》的提出时间是（）A．1988年B．1989年C．1990年D．1991年10．主张“在全部决策和行为上，均以公众利益为前提”的学者是（）A．康非尔德B．穆勒C．马斯洛D．霍夫兰11．在公关中，应当作组织的财富并悉心维护和“保养”的公众是（）A．随意公众B．逆意公众C．边沿公众D．顺意公众12．在与公众有关的概念中，与人民相比内涵大、外延小的是（）A．居民B．群众C．人群D．受众“赌金持有人”这个概念其实就是指（）A．行动公众B．主动公众C．个体公众D．公共受众14．在需要层次论中，归属和爱的需要为中间层次，是指（）A．社交需要B．安全需要C．生理需要D．自尊需要15．战争、商战、起义等在舆论对象中属于（）A．社会事件B．社会问题C．社会冲突D．社会运动16．初次提出心理感应抗拒理论的心理学家是（）A．马斯洛B．阿什C．霍夫兰D．布林17．组织公关调查活动的第二个具体环节是（）A．组织自我形象分析B．组织形象差距分析C．组织实际形象分析D．组织形象评定18．美国化工协会曾经搞过的“责任关心”公关活动，就公关模式而言，它是典型的（）A．双向平衡模式B．双向不平衡模式C．公共信息模式D．新闻代理模式19．在传输理论研究中，议题设立论研究的杰出代表学者是（）A．施拉姆B．卢因C．拉斯韦尔D．麦库姆斯20．下列媒介娱乐性功效最强的是（）A．广播B．电视C．电影D．杂志21．民意测验的最后阶段是（）A．实施调查B．整顿资料C．分析资D．撰写调查报告公众参加性最强的公共关系传输方式是（）A．新闻公布会B．危机解决C．策划新闻事件D．主办公关活动23．响应广告的常见形式是（）A．意见广告B．公共事务广告C．祝贺性广告D．赞助广告24．在全部传输方式中，灵活性、机动性、随意性最突出的传输方式是（）A．书面沟通B．言语沟通C．E-mailD．综合沟通25．标志在VIS中处在（）A．核心与领导地位B．辅助地位C．重要地位D．中心地位26．广告策划的中心环节是（）A．广告定位B．广告创意C．市场调查D．广告媒介安排27．在全部营销传输中，创意要素的一贯性被称为（）A．地理持续性B．心理持续性C．物理持续性D．创意持续性28．在整合营销传输中，采用同一的颜色、图案及识别符号的办法是（）A．主题线法B．统一形式法C．形象整正当D．同一外观法29．从管理学角度看，政府公共关系是一种（）A．组织职能B．控制职能C．塑造职能D．社会职能30．用来整合“公众信息管理”、“公众舆论管理”、“公众关系管理”、“公众形象管理”这几个有关概念的只能是（）A．传输决策B．传输设计C．传输规划D．传输管理考站二、多选题31．下列有关艾维·李这一公共关系代表人物的表述对的的有（ABCE）A．是公共关系之父B．开办了世界上第一家公关性质的公司C．提出了“公众必须被告知”的命题D．使公共关系学科化E．首创了“公共关系”这一专门职业32．公共关系协会的重要活动内容普通涉及（ABCDE）A．联系会员B．专业培训C．普及知识D．规范本行业职业道德及行为准则E．编辑出版刊物33．按公众的组织构造，能够将公众分为（BC）A．目的公众B．个体公众C．组织公众D．优先公众E．首要公众34．舆论的基本要素涉及（ABC）A．舆论对象B．舆论主体C．意见D．建议E．态度35．测定组织实际形象地位最基本的指标有（AD）A．出名度B．普及性C．规模性D．美誉度E．凝聚力36．受众选择“3S”论中的“3S”是指（BCD）A．选择性标记B．选择性记忆C．选择性注意D．选择性理解E．选择性分析37．下述情形可能引发公关危机的有（ABCDE）A．产品质量不合格B．知假售假C．经济合同纠纷D．严重的自然灾害E．针对组织的失实新闻报导举办会议应注意的问题涉及（ABCDE）A．召开会议的必要性B．会议目的与主题的拟定C．会议的准备工作D．会议的引导E．与会议配套的宣传活动的策划39．建立和完善合理化建议制度应遵照的原则有（ABCD）A．制度化、规范化原则B．长久坚持，重视实效C．设立合理化建议评奖委员会D．使员工掌握提合理化建议的办法E．群众优先40．政府公共关系原则重要有（BCDE）A．政党利益至上原则B．公众利益至上原则C．真实公开原则D．科学指导原则E．整体统一原则50．某大型商场开业在即。为使公司开业伊始便有较高的出名度，公司策划了一种别出心裁的活动，以期引发本地媒体的关注。开业当天，在商场外搞抛发礼券活动。每张礼券500元，共抛发1000张。活动当天，先后有数万人参加了争抢礼券活动。受活动影响，商场周边交通被迫中断，成果造成市政当局和部分市民的不满。同时，活动本身秩序失控，造成某些人被挤伤。对此，本地几家媒体对活动所带来的问题进行了报导，尽管活动的开展客观上使公司有了出名度，但出名度带给公司的却是公司不但愿看到的成果。问题：用所掌握的公关知识对该商场的开业活动加以评析。ADACBCDBBADBBACDCADBDDCBABCDADABCEABCDEBCABCADBCDABCDEABCDEABCDBCDE50（1）该商场的本意是通过抛发礼券这种形式，来满足消费者特定心理，引发消费者爱好．吸引消费者参加；同时，这一形式又富有新闻价值，能够引发媒体的关注，从而扩大公司的出名度。策划新闻事件要想成功，应以不损害公众利益为前提。该公司所策划的活动尽管有新闻价值，但自于活动组织不当，加之这类活动本身的局限性，活动的开展不可避免地绐公众利益带来伤害（3）策划新闻事件的目的在于提高组织的出名度，但不应以损伤组织的美誉度为代价。该案例的问题恰恰在于背离了这一基本规定。1.在界定公共关系内涵的学者中，持“传输说”观点的是(B)A.雷克斯·哈罗B.弗兰克·杰夫金斯C.詹姆斯·格鲁尼D.斯科特·卡特利普2.在交往与合作中，将平等互利、追求共赢作为解决多个关系行为准则的是(C)A.协调观念B.公众观念C.互惠观念D.服务观念3.侧重于从信息传输沟通角度来研究人和人之间关系的概念是(D)A.人际关系B.人群关系C.私人关系D.公共关系4.西方公共关系学界认为最早问世的公共关系学理论书籍是(A)A.《修辞学》B.《高卢战记》C.《荷马史诗》D.《尼可马可伦理学》5.国际公共关系联合会(IPRA)正式宣布成立的地点是(A)A.伦敦B.纽约C.日内瓦D.巴黎6.梅耶专家在“霍桑实验”中提出的理论是(C)A.科学管理理论B.管理过程理论C.人群关系理论D.权变理论7.公共关系部门作为“智囊机构”的职责在于(D)A.传输推广B.协调沟通C.提供服务D.辅助决策8.公关活动对组织的直接功效体现为树立组织形象和(C)A.提高个人素质B.协调社会运行C.协调关系网络D.沟通社会信息9.公关机构附属于组织的某个职能部门的模式属于(B)A.部门并列型B.部门附属型C.高层领导直属型D.公共关系委员会10.一种社会组织的领导者必须对本组织的名誉和形象承当(A)A.直接责任B.间接责任C.技术责任D.伦理责任11.组织所在地的区域关系对象被称为(D)A.内部公众B.顾客公众C.媒介公众D.社区公众12.消极公众也可称为(A)A.潜在公众B.首要公众C.次要公众D.边沿公众13.“名人广告”、“名流公关”运用的是(C)A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应D.定型作用14.初次提出需要层次论的文章是(B)A.《动机与人格》B.《人类动机理论》C.《有效的公共关系》D.《公众舆论的形成》15.态度形成的基础是(A)A.认知B.情感C.意图D.情绪16.人口膨胀、青少年犯罪属于(B)A.社会事件B.社会问题C.社会冲突D.社会运动17.公共关系正式被纳入组织管理职能的根本标志是(D)A.正式公关编制拟定B.正式公关目的拟定C.正式公关调查的开始D.正式公关预算编制拟定18.合用于组织机构稳定、顺利发展时期的公共关系是(B)A.建设型公关B.维系型公关C.防御型公关D.攻打型公关19.下列属于公共关系管理环境因素的是(D)A.组织的目的B.机构与人员设立C.网络媒介D.社会的媒介体制20.公共关系四步工作法的最后一种阶段是(B)A.公共关系策划B.公共关系评定C.公共关系调查D.公共关系实施21.议题设立论认为，多个传输媒介对所传信息首先起到(D)A.决定作用B.辅助作用C.整顿作用D.过滤作用22.美国出名社会学家拉扎斯菲尔德提出的传输学理论是(A)A.两级传输论B.把关人理论C.议题设立论D.5W模式23.最常见的新闻稿构造是(C)A.并列构造B.顺时构造C.倒金字塔构造D.金字塔构造24.将人口总体次序编号，用等距法，每隔一定间隔抽出一人为样本的抽样办法是(B)A.分层随机抽样B.间隔随机抽样C.分区多级随机抽样D.整群抽样25.主观随意性最突出的一种沟通形式是(D)A.书面沟通B.演讲C.报告D.言语沟通26.为捐助但愿工程而作的广告属于(B)A.形象广告B.公益广告C.响应广告D.观念广告27.互相见面和离别时最常见的礼节是(C)A.微笑B.拥抱C.握手D.目视28.全部通过不同营销传输工具在不同媒体上传输的信息都应彼此关联呼应，这体现了整合营销传输的(D)A.战略综合性B.战术协调性C.战略导向性D.战术持续性29.在VIS中，应用最广泛、出现频率最高的要素是(A)A.标志B.原则字C.原则色D.公司造型30.政府开展公关活动的最后目的是(C)A.增进公众的认知B.提高政府的出名度C.提高社会效益D.提高政府的美誉度来源:考试大-自考站多选31.公关人员在工作中应当恪守的道德规范有(ABCDE)A.公正B.正派C.对社会负责D.真实E.保密32.根据公众的稳定性程度，可将公众分为(ADE)A.临时公众B.消极公众C.主动公众D.周期公众E.稳定公众33.布林认为，决定心理抗拒强弱的因素有(ABCD)A.对自由的盼望B.对自由剥夺的威胁C.自由的重要性程度D.与否会影响到其它自由E.逆反心理组织自我形象分析普通涉及(ABCDE)A.组织实态的调查分析B.组织拟态的调查分析C.员工阶层的调查研究D.管理阶层的调查分析E.决策阶层的研究分析35.民意测验的环节涉及(ABCDE)A.拟定调查目的和公众对象B.抽样C.设计问卷表D.实施调查E.整顿资料数据并撰写调查报告设计民意测验问卷表应考虑的问题涉及(ABCD)A.问题的全方面性B.提问的方式C.问题的繁简D.程序的先后E.问题的难易程度37.演讲传输的优势体现在(ABCDE)A.含有较强的劝服效果B.有效的信息交流C.体现力较强D.有助于提高声望E.直接宣传组织的观点并提供权威性资料38.4P’s涉及(ACDE)A.促销B.营销C.产品D.价格E.渠道39.产品定位的客观根据有(ABCDE)A.对产品的调查研究B.对消费者的调查研究C.对市场的调查研究D.对竞争对手的调查研究E.对传媒与流通领域的调查研究40.非语文传输符号涉及(AB)A.身势语言B.情态语言C.电子邮件D.电视画面E.无线电波为让群众更加好地参政议政，某市市委、市政府先后举办了为市长做参谋的“如果我是市长”征文活动，为政府职能部门出策划策的“房改政策大家谈”等系列活动，讨论都市文明建设的“都市建设你、我、他”等大型公众活动。报纸、杂志、广播电视等媒体进行了大力宣传报导，广大市民踊跃参加，各抒己见，收到了良好的社会效果，提高了政府的公信力和凝聚力。(1)试用公共关系学的有关知识评述案例中该市市委、市政府的行为。(2)请结合案例阐明政府应如何完善民主传输机制，增进民主政治建设?考试大收集整顿1-5BCDAA6-10CDCBA11-15DACBA16-20BDBDB21-25DACBD26-30BCDAC31ABCDE32ADE33ABCD34ACDE35ABCDE36ABCD37ABCDE38ACDE39ABCDE40AB1.公共关系学专门研究（A）A.组织与公众传输沟通问题B.组织与公众之间关系的稳定问题C.组织与社区之间的传输沟通问题D.组织的内部运行问题2.在公共关系中，将追求平等和双赢作为解决多个关系的行为准则而形成的公关观念，普通称为（B）A.协调观念B.互惠观念C.传输观念D.服务观念3.美国出名公关学者雷克斯哈罗博士认为公共关系是（B）A.一种传输管理行为B.一种管理职能C.一门艺术和科学D.一种公众性的关系4.美国卡特利普和森特在其专著《有效的公共关系》一书中（A）A.提出了“双向对称”的公共关系模式B.提出了“投公众所好”的主张C.提出了“公众必须被告知”的命题D.提出了“凡宣传皆好事”的命题5.公共关系作为一种职业和一门学科，最早产生于（D）A.法国B.奥地利C.英国D.美国6.中国最高的公共关系组织-中国公关协会，成立的时间地点是（B）A.1985年在广州B.1987年在北京C.1986年在上海D.1987年在天津7.某人在组织公关部中重要负责评定组织的形象和公关工作的效果，以寻找出现问题的因素。他属于（C）A.公关计划人员B.公关技术人员C.公关调查分析人员D.公关传输人员8.组织的全员公关培训即指对全员进行公关教育，其重点是（B）A.公关知识普及教育B.公关思想及意识教育C.政治思想教育D.公关能力教育9.一种社会组织的领导者必须对本组织的名誉和形象承当（A）A.直接责任B.间接责任C.技术责任D.综合责任10.在公关人员心理素质中，其最基本的规定是（B）A.热情心理B.自信心理C.开放心理D.创新心理11.在公共关系学中，公众特指（B）A.消极受众B.主动受众C.内部公众D.外部公众12.公共关系也称作（C）A.群众关系B.受众关系C.公众关系D.人群关系13.消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等属于组织的（D）A.个体公众B.组织公众C.内部公众D.外部公众14.固定的僵化印象对人的知觉的影响，在知觉的偏见的产生因素中称（D）A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应D.定型作用15.在一定条件下，多个需要中会有一种最为迫切、起重要支配作用的需要，即（D）A.自尊需要B.胜任需要C.成就需要D.优势需要16.“一窝蜂”现象指的是（A）A.流行B.流言C.时髦D.时狂17.初次阐明人们的逆反心理形成的主观因素的美国心理学家是（C）A.霍夫兰B.纳普C.布林D.阿什18.组织的自我形象是其（C）A.实际的社会形象B.公众形象C.盼望建立的社会形象D.过去已建立的社会形象19.学校运用校庆进行广泛的社会宣传，这一活动本身表明它重视塑造自己的（A）A.文化形象B.产品形象C.社区形象D.环境形象20.组织的公关形象策划要对公众进行研究，其首先要做的工作是（B）A.研究目的公众对组织的特殊视角B.鉴别目的公众的权利规定C.建立有效的公众形象D.研究目的公众的类型21.双向不平衡模式认为，当组织与公众发生冲突时，解决的方法是规定（C）A.组织变化公关行为B.媒介变化行为方式C.公众变化行为D.组织与公众共同变化行为传输学界认为，在两次世界大战之间的几十年间，有关大众传输威力研究中最流行的观点是（A）A.魔弹论B.有限效果论C.适度效果论D.最低效果法则电视和广播媒介的共同弱点是（D）感染力较差B.功效单一C.传输效果较弱D.传输效果稍纵即逝24.公关调查中使用最为广泛的办法是（D）A.资料分析法B.公众代表座谈会法C.群体讨论法D.民意测验法25.互相见面和离别时最常见的礼节是（C）A.微笑B.拥抱C.握手D.目视26.在VIS中，应用最广泛、出现频率最高的要素是（A）A.标志B.原则字C.原则色D.公司造型27.公关工作中最惯用、最普遍的一种口语传输方式是（B）A.报告B.演讲C.会议D.谈判28.在营销传输的全部形式中采用同一的颜色、图案及识别符号。这种办法属于整合营销传输的（D）A.主题线法B.统一形式法C.形象整正当D.同一外观法29.广告定位的目的在于（A）A.突出广告商品的个性B.拟定广告商品的位置C.明确广告的特点D.提高广告针对性30.决定广告策划成败的核心是（B）A.广告定位B.广告创意C.广告诉求D.广告调查二、多选题31.公共关系作为一门综合性的应用学科，其重要下列列学科为依靠（CD）A.广告学B.新闻学C.管理学D.传输学E.交际学32.下列有关艾维李这一公共关系代表人物的表述中，对的的有（ABCE）A.艾维李是公共关系之父B.艾维李开办了世界上第一家公关性质的公司C.艾维李提出了“公众必须被告知”的命题D.艾维李使公共关系学科化E.艾维李首创了“公共关系”这一专门职业33.公共关系的组织机构普通涉及下列类型（BCE）A.职能机构B.组织内设的公关职能部门C.专业公关公司D.综合职能部门E.独立公关社团34.根据组织公关活动的内外对象不同，可将公众分为（CD）A.目的公众B.优先公众C.内部公众D.外部公众E.个体公众35.成功的公关计划应含有下列条件（AD）A.有创意B.有调查C.有约束D.可行性E.有风险36.杂志作为公关传输媒介有下列传输优势（ABE）A.时效长B.针对性强C.感染力强D.传输快速E.印刷精美、体现力强37.新闻稿采用倒金字塔构造的优点在于（AC）A.便于读者快速获得最新、最重要的信息B.便于节省读者时间C.便于编辑修改、保存重要信息D.节省报纸版面E.易于被编辑接受优秀演讲者应含有的条件涉及（ABCDE）A.足够的权威性B.较强的语言能力和技巧C.热情D.理智与智慧E.仪表仪态39.公司产品定位方略分为（ABC）A.市场教育者定位方略B.市场跟进者定位方略C.为竞争对手重新定位方略D.综合定位方略E.攻击型定位方略40.政府公共关系的客体涉及（CD）A.个体公众B.组织公众C.内部公众D.外部公众E.目的公众50.某律师在消费本地一家颇有影响的食品公司所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与公司进行了交涉。公司接待人员同意研究后给其一种回复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到本地一家颇有影响的报社，将状况反映给记者。该报社遂派记者到公司进行现场采访。记者们在公司拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。公司领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在本地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该公司的问题，以及记者在公司中所拍摄的材料、经历公诸于众,公司经营一时陷入困境。问：该公司经营陷入困境的因素是什么如何你是该公司的负责人，你如何解决此事1.A2.B3.B4.A5.D6.B7.C8.B9.A10.B11.B12.C13.D14.D15.D16.A17.C18.C19.A20.B21.C22.A23.D24.D25.C26.A27.B28.D29.A30.B31.CD32.ABCE33.BCE34.CD35.AD36.ABE37.AC38.ABCDE39.ABC40.CD50.①该公司经营陷入困境的根本因素是公司经营行为不当，造成所生产的食品违反国家的有关规定，引发消费者不满。直接因素则在于公司没有较好地解决消费者的质量投诉，造成危机出现。更严重的是对前来采访的记者采用了非法手段，加重了危机程度，从而使公司陷入经营困境。②如果我是公司负责人，首先，我将规定公司中负责解决这类事情的人员认真看待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥善解决，以避免事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权的前提下，力求客观地体现公司对问题的解决意见，以及公司的整改方法，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找公司管理中的漏洞，严格公司管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。案例分析（20分）1、“奇瑞”新车征名流动新浪汽车讯：上海车展即将落下帷幕，作为自主品牌的代表——奇瑞，在本届车展上出尽风头。不仅有自主研发的发动机和变速箱，并且有自主设计的5款新车也全方面展出。为了让自主的品牌有自主的名字，奇瑞汽车联合新浪汽车频道联手打造了“奇瑞5小虎征名”活动。有网友提出以五行基调给奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土为基调，加以润色，分别给奇瑞五小虎命名。金——赤金、金戈。隐义名：铁骑。木——龙木、木神、聪木。隐义名：青山、翠林。水——春水、秋水、天水。隐义名：晨露、凌霜、傲雪。火——火炬、圣火、篝火。隐义名：太阳、小太阳。土——瑞土、润土、祥土。隐义名：大地、润地。这样命名有传统文化的特性鲜明，“国字号”特性也十分明显。尚有网友说奇瑞新车辆的命名应当围绕“奇瑞“两个字来展开，轿车（含跑车、MPV等）依“奇”立名；SUV等依“瑞”立名。这样即继承了历史上的“奇云”，又彰显了近来的新投产的SUV“瑞虎”。而在车展结束的时候，我们的“奇瑞5小虎征名”活动也将告一段落。截止今天上午，我们的论坛就有2400多条留言，网友们主动的为“奇瑞五小虎”征名、命名。大家献计献策为我们自己的“5小虎”能有一种好的名字探讨着、议论着。其中不乏很有创意、充满智慧的命名。案例思考：结合案例，请分析“奇瑞”公司公关活动的性质及其意义。（规定写出一篇400字以上的案例分析）答题要点：奇瑞公司与新浪网联合进行的为自己的新车征名活动，属于一种咨询性公关活动模式，（2分）这种模式重要以采集信息、调查舆论、收集民意为主，目的是通过掌握信息和舆论，为组织管理和决策提供参谋。（3分）奇瑞是中国最大的自主品牌汽车公司，现在已经能够生产多个类型的汽车，在国内市场上占有相称的份额。但由于奇瑞汽车公司开办的时间不长，对产品名称没有进行统一规划，存在着随意性、无序性的缺点。（2分）因此奇瑞汽车公司要通过在新浪网上开展的新车征名活动，收集全国的公众对公司的意见和建议，为能够更加好地适应公众的需求提供充足的产品信息。（3分）咨询性公关除了收集信息用于公司内部决策以外，尚有对外宣传的功效。（2分）咨询性公关普通都会设立奖项，对于能够较好地为公司产品命名的作者，公司会予以很高的奖励。这样，就能吸引公众对公司的历史、宗旨和新产品进行理解。（3分）只有对公司产品含有相称知识，对公司的历史和宗旨比较熟悉的人，才干够给新产品起一种好的名字。（2分）不管是按照金、木、水、火、土的方式为新产品命名，还是将“奇”和“瑞”拆开，分别命名轿车和SUV，都阐明这些公众含有了相称丰富的汽车知识，对奇瑞公司也有比较多的理解。（2分）参加这样的产品征名活动，事实上也增进了公众理解公司及其产品，培养了潜在的消费者，为将来扩大销售做好了准备。（1分）2、海尔集团的真诚服务海尔集团是我国家电行业的出名公司，它不仅因其产品质量高而畅销世界，并且还因其所倡导的“海尔国际星级服务”享誉全球。“满足顾客的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。为了实现“国际星级服务”，海尔人制订了出名的售后服务“一、二、三、四模式”。一种成果——服务满意。二条理念——带走顾客的烦恼，留下海尔的真诚。三个控制——服务投诉率不大于10%，服务遗漏率不大于10%，服务不满意率不大于10%。四个不漏——一种不漏地统计顾客反映的问题，一种不漏地解决顾客反映的问题，一种不漏地复查解决成果，一种不漏地将成果反映到设计、生产、经营部门。为了贯彻“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中干净的地板上铺上一条专用布，竣工后自带抹布将维修时留下污渍擦拭干净；如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么顾客立刻会得到一台周转冰箱使用。与此同时，海尔对全部服务人员的规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼物，后来干脆规定连顾客的水也不准喝，于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。案例思考：“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型？其公关意义何在？请结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的重要内容。（规定写出一篇400字以上的案例分析。）答题要点：海尔公司开展的“国际星级服务”活动属于服务型公共关系。服务型公关模式以提供多个实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。（2分）服务型公关模式具体工作涉及：售后服务，消费引导，便民服务，义务咨询等等。在当代国内家电市场上，竞争十分激烈，在同类产品的性能、价格相差不多的状况下，哪个公司能提供优质的服务，哪个公司就能赢得更多的顾客。从某种意义上讲，实实在在的优惠服务，比普通的广告宣传更能打动顾客，为公司树立良好形象。（3分）海尔公司的“国际星级服务”，注意做到了下列三点：第一，发明条件，含有服务设施。海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心，成为优质服务的可靠确保。（5分）第二，开动脑筋，拟定服务的方向和内容。海尔不仅建立了服务中心，并且从顾客利益着想，制订“一、二、三、四”等一整套服务方法，使服务工作尽量让顾客满意。（5分）第三，力所能及，说到做到。海尔不权制订了具体的服务规范，并且有严格的管理，确保说到做到。工人上门服务，不仅不吸烟、喝酒、收礼物，甚至自带矿泉水上门服务，从而赢得了顾客的好评，以实际行动为公司树立了良好形象，扩大了市场。（5分）3、进一步人心的花­——“百消丹”母亲节免费送鲜花活动长甲集团生产的“百消丹”是一种专治妇科肿瘤的中成药，作为一种专门致力于女性健康事业的公司，长甲集团深知迈进的每一步都离不开广大妇女的支持。为了回报杭州市妇女的厚爱，长甲集团杭州分公司于5月12日母亲节那天，举办了免费为母亲送鲜花、送祝愿的活动，为杭州1000余位母亲送上了一份特别的节日鲜花。“打个电话，我们就会把您最想和妈妈说的话与一束鲜花，在母亲节这天送到您的母亲手中。”在母亲节，长甲集团“百消丹”组织的送鲜花活动别出心裁，得到了广大市民的赞赏和踊跃参加。短短3天，打电话参加活动的人数超出一千人，“妈妈，您是儿子永远的港湾，不管走多远，最后都要回到您的怀抱”；“妈妈，真的感谢您，您是女儿永远的爱”；“妈妈，我们爱您到永运”……当儿女们饱含着深情的话语，随着一盆盆、一束束鲜花，一起送到一位位母亲手中时；当看到一种个母亲捧着鲜花，脸上绽放出比鲜花还灿烂的笑脸时，浓浓的母亲节氛也在杭州城洋溢着。一时间，长甲集团“科丹”举办的母亲节活动成为市民们关注的热点。案例思考：请分析长甲集团这次活动的性质和技巧。（规定写出一篇400字以上的案例分析）答题要点：长甲集团组织送鲜花活动，是一种公益性的公关活动，即是属于社会型公关模式。（1分）其特点是以多个社会性、赞助性或公益性的活动为主，组织通过这些活动，可为自己的信誉进行投资。（2分）公司开展任何形式的公益活动，本质上都是为了进行广告宣传。得是与其它形式的广告活动相比，“百消丹送花、送祝愿”活动，使公司消费者心理需求的同时，较好地考虑到了消费者的利益，提示人们关注母亲，爱惜亲情。在满足消费者心理需求的同时，也提高了公司的出名度和美誉度。（2分）从公关技巧的方面看，最少有这样几点值得我们注意或借鉴：（1）大打亲情牌。（2分）母亲的养育之恩，是最能打动人们心弦的。但由于现在社会生活节奏加紧，不少儿女与母两地分居，平时与父母处的机会不多，内心愧疚，而父母也感到孤单。“百消丹”的这次送鲜花活动，给了双方一种机会，儿女能够把最想说的一句话和束鲜花送给母亲，聊表寸心；母亲也能够从中得到安慰，感到愉快。（3分）（2）淡化了公司的广告色彩。（2分）现在，公司的广告铺天盖地，很容易引发消费者的反感。因此要尽量在宣传或广告活动中。让消费者感觉到公司是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品。（1分）要让消费者通过公司的公关活动产生爱屋及乌的好感。“百消丹”的送鲜花活。正好达成了这样的目的。（2分）（3）成为社会舆论关注的热点。（2分）母亲是人人都有的，而养育之恩当涌泉相报，因此关注母亲节大有人在。（1分）运用母亲节这种社会的节庆开展活动，很容易吸引社会公众的眼球，并能引发多个媒体的广泛注意，从而达成了提高公司出名度的目的。（2分）4、欧典：相称会开“国际玩笑”“欧典，真的很德国”，“欧洲地板元一平方米，全球同时上市!”然而央视的3.15晚会，揭发了这祥一种无情的事实：所谓的德国总部根本就不存在，不仅德国欧典不存在，记者在国内工商部门查询发现，被欧典公司在网站和宣传材料上屡屡使用的“欧典〔中国)有限公司”也根本没有注册过。经查询得知，欧典这个商标在才正式注册，注册人是1998年成立的此京欧德装饰材料有限公司。百年品牌，居然只有6岁，国际玩笑开大了!由于央视的巨大影响力，3月16日各大煤体纷纷以重磅标题及版面或时段批露“欧典”是假洋鬼于的事实，形成了一轮强烈的冲击波。根据媒体所披露的“欧典”地板涉嫌商业欺作的行为，全国各地工商部门快速做出反映，组织力量对辖区内“欧典“地板进行检查。而不少经销商也主动停售欧典地板。3月20日夜，即时隔5天之后，欧典公司总裁闫培金接受央视记者采访。承认在欧典地板的宣传手册上，某些说法“不精确”，并就此向消费者致以歉意。闫培金告诉央视记者，曾经在宜传手册中出现的两名“德国总部“负责人也是冒牌货。除了一种“宣传有误’的解释，而对退贷和赔偿等实质性问题，闫培金顾左右而言他。并未给出说法.4月15日，丰台工商分局对欧典公司进行行政处分，处分书称：欧典在经营过程中，运用网络公布广告，同时设计，策划19种印刷品广告共85.2万余册，在其中将虚拟的“德国欧典公司集团”、“欧典(中国)有限公司”及发展历史、生产经营规模，与之附属关系等夸张公司形象的事实对外进行宣传，广告费为149万多元。工商部门指出其行为违反了广告法和反不正当竞争法，贵令其停止公布违法广告，并处以广告费5倍的罚款累计747多万元。案例思考：结合本案例，请你谈谈欧典地板在解决危机时犯了哪些错误?(规定写出一篇400字以上的案例分析。)答题要点：我们认为：欧典地板在解决这次危机的过程中，最少犯了下列错误，(1)违反承当责任原则。在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸贵任。否则会让公众认为你没解决问题的诚意。在“欧典地板”被央视曝光之后，“欧典地板”始终回绝承认为了赢得悄费者的信赖，而攀上