景区讲解员培训材料

景区解说员培训材料基本架构一、基本理论篇二、工作技巧篇三、礼貌用语篇四、修养篇五、实战篇六、培养篇基本理论1.什么是景区解说员2.解说员的职业特点3.应含有的综合素质4.重要职责5.工作环境6.服务的基本原则7.职业规定48字1.什么是景区解说员解说是以陈列景观为对象，运用科学系统的语言和其它辅助方式，将景观有关知识传递给游客的一种社会活动。解说员是沟通景区与社会的桥梁和纽带，是景区的名片，解说服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着景区的窗口形象，甚至影响到一种地区的形象。解说员在西方是级别最高的导游人员。2.解说员的职业特点解说是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员有着明显的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。解说员处在一种特殊核心的岗位，她面对的是一种知识层次、年纪层次等不相似的特殊团体，解说员既肩负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，另外还肩负着协调解决、协作研究等义务和职责。3、应含有的综合素质一是解说员应含有良好的思想品德与职业道德。二是要含有良好的文化素质和知识修养。三是应含有良好的公众形象。四是含有良好的嗓音条件和语言体现能力。五是应含有良好的性格特性、心理素质、沟通能力和敏捷的反映能力。4、重要职责1）游览向导2）宣传解说3）提示安全5、工作环境1）工作服务对象(五湖四海的游客)复杂性格、年纪、职业、性别、宗教信仰差别大2）旅游审美需求多个多样（自然、人文）3）工作客观环境复杂(风雨无阻)注意：不满意的游客◆一种投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客◆24人不满但并不投诉◆一种不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10--20人◆6个有严重问题但未发出埋怨声◆投诉者比不投诉者更故意愿继续与公司保持关系◆投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系◆如果快速得到解决，会有90--95%的顾客会继续与公司保持关系满意的游客◆一种满意的顾客会告诉1---5人◆100个满意的客户会带来25个新顾客◆维持一种老顾客的成本只有吸引一种新顾客的1/5◆更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚◆购置公司推荐的其它产品并且提高购置产品的等级◆对别人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告◆给公司提供有关产品和服务的好主意6.服务的基本原则1）“来宾至上”的原则2）“服务至上”原则3）“为大家服务”原则4）“AIDA”原则5）“合理而可能”原则7、职业规定48字热情和谐，来宾至上；不卑不亢，一视同仁；爱岗敬业，恪遵法纪；团结和谐，顾全大局；文明礼貌，真诚公道；好学上进，提高修养。工作技巧篇1.景点导游解说2.解说注意事项3.微笑4.服务意识5.说话的技巧6.工作技巧7.解说员的语言要领8.做好总结工作1、景点导游解说(１)交代游览注意事项(２)景点解说A.对景点进行动态解说B.对游客没有听清的的问题进行重点解释C.解说之余安排足够时间供游客拍照留念D.对游客提出的问题要认真回答(３)留心旅游者动向2.解说注意事项1、要时刻保持饱满的工作、良好的工作状态、热情的服务。2、要尊重游客，礼貌待客、微笑服务。3、要热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的状况下，尽量满足游客的规定。4、解说员要严格按照解说服务单位拟定的游览线路和游览内容进行解说服务，不得私自减少服务项目或中断解说服务。5、在解说服务中，对影响游客正常游览的状况（涉嫌欺诈经营、盗抢等人为因素，及雨雪、落石等自然因素）需及时告知游客。6、需挂牌上岗，认真组织带领游客文明、安全地游览景区内的景观7、解说时繁简适度，精确主动的为游客解说景观的历史、特色、典故、地位及价值等内容。

8、解说中注意游客注意力及动向。9、解说员要按景区按统一规定的游览项目内容、游览路线和游览解说词，为游客提供规范、优质服务3、微笑的魅力笑，能够使消沉的心复原，产生愉快的心情笑，是对别人表达爱意最单纯、最伟大的捷径笑，在人际关系上产生无可测定的价值笑，不仅使一种人的外表变得美丽，也会唤起别人的好感笑，是信赖之本笑，增进了自己的健康4.要有服务意识据调查，公司失去的顾客的因素比例以下：1.服务人员对他们的需求漠不关心约占总比重的68%2.对产品不满意等其它全部因素约占总比重的32%5.说话的技巧◆急事——慢慢的说◆小事——幽默的说◆没把握的事——谨慎的说◆没发生的事——不要胡说◆做不到的事——不要胡说◆伤害人的事——果断不说◆客人的事——不要见人就说◆私人的事——小心的说◆自己的事——听别人怎么说◆投诉的事——商议着说6.解说的技巧1）科学性：言之有据2）知识性：言之有物3）艺术性：言之有趣4）合用性：言之有的5）感染性：言之有情6）道德性：言之有礼7）形象性：言之有喻8）传神性:言之有神7.解说战术技巧◆1）以进为主，解说合用。有强烈的吸引力和说服力，在讲的过程贯穿宣传教育宗旨，有根有据。◆2）发挥解说艺术的魅力。能显露解说员的风度和个性化艺术化的解说特色。◆3）熟悉当代化的解说方式。能从不同的角度去进行解说，让观众感到更容易理解。◆4）重视双向互动与沟通。采用问答法、卖关子法等手段，调动观众参加。◆5)多做提示工作，防备于未然注意：◆面对不肯听解说的游客时，解说员首先要控制好自己的情绪并分析因素，然后根据具体状况解决问题。◆例如有时是游客太累了，那解说员就应当给游客一定的休息时间，自己也不要多解说介绍。有时游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时，解说员也不要去打扰他们注意:多做提示工作1、养成出门必做防止的好习惯A、报告全天行程B、预报天气C、预报地形D、介绍游览线路2、做好各个环节的提示工作A、提示旅游者量力而行B、提示旅游者不要走失C、提示旅游者保管好财务D、提示司机注意交通安全8、态势语言要领1）表情语（涉及目光语和微笑语）2）姿态语（涉及坐姿语和立姿语）3）动作语（涉及首语、手势语和走姿）9.解说员的语言要领口头语言要领1)语音大小适度2)语调高低有序3)语速快慢相宜4)停止长短合理5)语调丰富多变9.做好总结工作一是做好工作日志和总结；解说员每接待一批观众后，要把观众的单位、重要领导的姓名及职务、解说效果及经验教训统计下来，一星期做一次总结。二是建立观众档案。三是定时做观众调查(涉及单位、来源、职业、所喜欢的宣传方式和解说形式等)，及时理解市场需求。三、礼貌用语篇基本口诀：到处“请”字当头，“谢”字紧随即，见面“您好”不离口，必要时“对不起”。敬语：旅游接待服务人员与游客交流时，经常以“请”字开头、“谢谢”收尾，而“对不起”则常挂嘴边。称呼游客须用尊称，如：“您”、“贵方”等，使用敬语，应注意神态的专注和语调的真诚，应让游客感受到背面所包含的谈话人的真情实感。谦语：它作为礼貌用语的一种，在旅游接待服务工作中的应用相称广泛。谦语普通和敬语同时使用，在对游客使用敬语的同时，对自己则用谦语体现。雅语：在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与游客沟通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又由于没有点破要体现的内容，全部一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”替代“去上厕所”；用“不新鲜”替代“臭了、变味了”等。问候语：问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。（1）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢迎您到××景区”，“欢迎到××公园来”等。（2）一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语问候客人。（3）服务工作中的问候语普通用“您需要帮忙吗？”“您有什么需要？”应答语:（1）对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮忙吗？”（2）接受游客吩咐时应说“好的，我明白了！”（3）没听清或没听懂游客的问话时应说“对不起，麻烦您再说一遍。”（4）不能立刻明确回答游客问话时应说“对不起，请稍等一下”（5）对等待的游客应当说“对不起，让您久等了”（6）当游客表达感谢时应说“别客气，这是我应当做的”（7）当游客因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么”（8）当受到游客诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了”（9）当游客提出无理或过分地规定时，应当说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种规定，但是我不能这样做”。忌语:（1）不懂得。（2）这不可能。真烦人。（3）讨厌，随你的便。（4）没看见游客须知吗？（5）没见我正忙着，急什么，你先等一下。（6）牌子上写的很明白，自己看。（7）我不是为你一种人服务的。（8）没看到我们有多忙吗，先等着。（9）不是告诉你了，怎么还问这不是我们的责任。怎么不提前预备好，早干什么了。我就这态度，怎么了。（13）你问的事我不清晰。（14）这是规定，故意见，找领导去。（15）后边