第九章 网店客服与客户运营ok

第九章网店客服与客户运营《网店运营实务》

白东蕊主编人民邮电出版社CONTENTS9.1网店客服9.2客户管理目录9.3客户运营网店客服9.19.1.1网店客服的沟通技巧9.1.2售前客服9.1.3售后客服099.1.1网店客服的沟通技巧礼貌接待多揣摩买家心理注意事项理性对待买家的问题099.1.1网店客服的沟通技巧在销售中，客服人员还需要杜绝如下问题发生。（1）直接拒绝买家的所有要求。（2）批评、嘲讽买家。（3）表示或暗示买家不重要。（4）出现变故不及时告知买家。疑问解答商品推荐催付活动通知099.1.2售前客服11234常见的引起查单/查件的售后问题：099.1.3售后客服——查单/查件处理售后不可抗拒的自然灾害节假日或特殊节日派件时间延长快递丢失或破损疑难件无法派送系统显示已经签收但并非本人签收099.1.3售后客服——退/换货处理退/换货环节需要注意的问题：1．了解退/换货原因。

物流原因、商品原因、买家主观原因2．确认细节。3．后台操作执行。退/换货处理的流程退/换货处理的流程099.1.3售后客服——退/换货处理客户接待9.29.2.1千牛接待中心9.2.2客服分流9.2.3接待工具9.2.4阿里店小蜜

（1）编辑卖家基本资料。

①登录千牛工作台后，可直接点击页面右上角的“接待中心”按钮，或者直接点击千牛悬浮条中的“接待中心”按钮。

②进入“接待中心”页面，点击“接待中心”页面左上角的用户名，即可打开“我的资料”页面，点击“修改”按钮可进入“修改头像”页面，点击“编辑”按钮可以对“姓名”“个人信息”等资料进行修改。

千牛工作台千牛悬浮条099.2.1千牛接待中心1．编辑基本资料

（2）编辑买家信息

右击某个联系人名字，在弹出的快捷菜单中选择“查看资料”。在打开的页面上，除了可以修改该联系人的所属分组外，还可以为其编辑一个昵称。例如，可以在昵称中加入其姓名、购买的商品及其型号等作为一个微型备注，下次联系时，可以在最短的时间内知晓买家的基本情况，尽快进入有效沟通。编辑卖家基本资料编辑买家信息099.2.1千牛接待中心客户管理——千牛接待中心的设置千牛工作台聊天窗口

充分利用千牛工作台的快捷短语功能，可以使卖家在繁忙的时候也能够游刃有余地接待多位买家，提高工作效率。

（1）在千牛工作台中打开聊天窗口，在小工具中点击“”图标，如图所示。在右侧窗格中点击“新建”按钮，可以打开图所示的页面，编辑好之后点击“保存”按钮即可。千牛工作台的聊天窗口099.2.1千牛接待中心客户管理——千牛接待中心的设置2．快捷回复

在右侧窗格中点击“新建”按钮，可以打开如右图所示的页面，编辑好之后点击“保存”按钮即可。新增快捷短语099.2.1千牛接待中心客户管理——千牛接待中心的设置

消息中心的消息分为系统消息、服务号消息，这两类消息用户均可自行订阅。千牛工作台的消息中心099.2.1千牛接待中心客户管理——千牛接待中心的设置3．消息中心

当买家通过旺旺向客服人员咨询时，客服人员首先应该将买家加为好友，并放到相应的分组中。在聊天页面上方点击买家的旺旺名，在打开的买家资料页面可对该买家进行分组。千牛接待中心好友分组099.2.1千牛接待中心客户管理——千牛接待中心好友分组

旺旺群有两种类型，分别是淘宝群和普通群。普通群用于和买家进行沟通合作。淘宝群用于运营粉丝，可以直接触达消费者端，是店铺开展营销活动、拉新促活的有效渠道之一。群创建099.2.1千牛接待中心客户管理——创建群

对于规模大一些的店铺，卖家需要区分售前客服、售后客服，可以进行客服分流设置。

卖家可以通过点击千牛工作台左侧菜单的“客服”→“分流分组”进入客服分流管理页面。

客服分流管理页面099.2.2客服分流

客服分流设置步骤：（1）新建分组，并设置接待范围（2）将客服添加到不同分组099.2.2客服分流

为了提高客服的接待效率，平台提供了接待工具，如欢迎语、聊天窗互动功能、自动催付、自动核单、机器人等。099.2.3接待工具

通过设置欢迎语，当消费者咨询后，消息窗可以马上向消费者展示公告与常用问题，提升店铺的服务效率，获得消费者好感。

欢迎语功能可以根据需要开启或关闭。欢迎语方案包括基础方案和店小蜜两种，基础方案在此处设置即可，店小蜜方案需要到店小蜜后台进行设置，但是需要在该页面选择店小蜜方案才生效。099.2.3接待工具——欢迎语设置

聊天窗互动功能在消息窗输入框上方，消费者可自助获得相关服务，最多设置8个功能，根据售前或售后场景，卖家可以分别配置不同功能。099.2.3接待工具——聊天窗互动设置

当消费者下单未付款时，适当催付能够提升下单转化率。卖家只要在“催付设置”中设置好催付方案、时间、话术等，然后点击“保存并启用”即可。

自动核单是当消费者付款后，向消费者发送卡片核对订单信息。设置方法与自动催付类似，在核单设置页面设置好发送时间、核单内容等保存并启用即可。099.2.3接待工具——自动催付及自动核单设置

阿里店小蜜的开通很便捷，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝、天猫商家都可以提交使用申请。一键授权激活后，阿里店小蜜就可以投入使用。099.2.4智能客服阿里店小蜜——开通阿里店小蜜1.全自动接待模式

阿里店小蜜主要的智能接待模式包括全自动接待模式和智能辅助（半自动）接待模式。

目前，全自动接待模式有人工优先、助手优先、混合接待三种接待方式。099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜接待模式简介

我们可以在以下场景中使用阿里店小蜜智能接待模式：

（1）客服人员下班后。这种情况下可开启全自动接待模式，选择人工优先接待方

式，可及时响应买家，提高询单转化率。

（2）同时接待多人。如果需要同时接待5～10人，可开启智能辅助接待模式，无须关闭全自动接待模式，选择人工优先接待方式即可。如果需要同时接待10人以上，可开启全自动模式，选择助手优先方式，同时开启智能辅助接待模式。099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜接待模式简介2．智能辅助（半自动）接待模式

常用的回复问题和答案在此区域编辑，常用问题主要分为行业通用问题、自定义问题等两种类型，根据问题的方向又分为聊天互动、商品问题、活动优惠、购买操作、物流问题、售后问题、更多问题等七个类型。常用问题配置099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜基本功能简介1．常见问题配置

在商品知识库功能页面中，卖家可新增自定义知识，回复方式可选择图文回复或直连人工客服。商品知识库功能页面新增自定义知识页面099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜基本功能简介2．商品知识库

店铺问答诊断功能可根据卖家店铺的客服接待数据，给出知识优化建议，卖家无须再逐一浏览客服聊天记录即可获取知识库的配置提示，如图所示。

该功能包括：按照智能诊断结果优化知识库内容；客服人员可以参考店铺客服人员以往的回复话术作为回复依据，来维护自己专属的回复话术；参与优化自动识别模型等。店铺问答诊断099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜基本功能简介3．店铺问答诊断

跟单助手包括配置面板、任务列表和数据看板三个模块。跟单助手099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜基本功能简介4．跟单助手

智能商品推荐是基于店小蜜“千人千面”的智能推荐算法，在不同场景下，给买家推荐最有可能成交的商品，最终提高客单价，在该页面可设置欢迎语推荐、求购推荐、搭配推荐及其他推荐。智能商品推荐页面099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜基本功能简介5．智能商品推荐客户运营9.39.3.1会员运营9.3.2老客运营9.3.3自定义运营

会员运营是客户运营的一个核心组成部分。当客户成为网店的会员之后，卖家要通过各种运营手段让会员对品牌产生信赖感，从而提高会员忠诚度，提升复购率。099.3.1会员运营——开通会员运营

会员运营开通包括会员基础设置、装修会员中心、开启会员运营三步。

淘宝网后台的会员管理系统将会员分为普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员四个等级。只要是购买商品并完成交易的买家即可自动成为普通会员，而要成为高级会员、VIP会员、至尊VIP会员，则需要满足店内指定的消费条件。099.3.1会员运营——会员等级设置卖家可以通过设置会员权益实现新会员招募、老会员回购等目的，从而建立与维护会员的忠诚度。可设置的会员权益类型包含专享权益和会员活动。

专享权益有新会员礼包、会员专享券、会员专享礼、积分兑换、积分兑礼、会员首单礼金、专属客服人工接待等。

会员活动有周三会员日、会员优先购、会员早鸟价，15天无理由退货、优先退款等099.3.1会员运营——会员权益设置

官方为卖家提供了会员运营小工具，通过设置“签到”“浏览商品”“发表优质评价”等互动任务。采用互动赠送积分方式，增强会员中心的可玩性，提升会员的参与度和活跃度，有效帮助卖家持续激活会员。099.3.1会员运营——会员任务客户列表可以查询部分客户的信息，如“会员级别”“交易总额”“当前可用积分”等。客户分为以下三种类型：①成交客户，指在店铺内有“交易成功”的订单，如果是首次下单的客户，若未确认收货，不属于成交客户；②未成交客户，指在店铺内有“交易关闭”的订单，且无“交易成功”的订单的客户；③询单客户，指在旺旺上有过聊天记录的客户。099.3.1会员运营——客户列表

为了提升老客复购率，卖家可以采用老客运营工具来进行运营，促进老客回购。老客运营工具无须参与考核，在千牛工作台的客户管理页面就可以对老客运营。099.3.2老客运营

卖家可以自定义人群，并针对不同的人群采取不同的运营策略。在进行自定义人群运营时，卖家首先要新建人群圈选，然后再进行策略投放099.3.3自定义人群运营——人群管理人群类型包括官方推荐人群、渠道同步人群、行业定制人群和自定义人群。（1）官方推荐人群：即通过平台/行业算法直接推荐的人群，通过平台数据能力推动卖家直接在主推人群上进行投入。（2）渠道同步人群：即来自淘系数据产品的同步人群，例如达摩盘、数据银行及天猫超市等一系列淘系产品中创建的人群。（3）行业定制人群：即通过行业定制的策略人群。（4）自定义人群：即通过提供的人群标签进行自主的交叉并形成的可应用人群。099.3.3自定义人群运营——人群管理创建人群之后，可以针对某类人群进行推广。点击人群后面的，可以对该人群实施精准营销。先设置基本信息，并选择优惠券，再选择投放渠道，然后点击“一键推广”即可完成。099.3.3自定义人群运营——人群运营人群运营的工具主要有店铺人群海报、复购提醒、短信触达、店铺人群优惠券、新客触达等。其中店铺人群海报、店铺人群优惠券、新客触达在运营时需要在手机店铺首页装修加入对应模块，才能推送给客户；复购提醒是针对购买过店铺复购率较高商品的客户，通过消息盒子等方式推送复购提醒信息；短信触达是以短信形式推送交易进程、售后客服等最新消息，卖家需要提前进行短信充值。099.3.3自定义人群运营——人群运营客服和客户运营是网上开店的两个重要环节。网店客服是网店与买家之间的纽带和桥梁，优质的客服对网店的良性发展起着非常重要的作用，本章从网店客服的沟通技巧开始，对客服工作中的售前客服人员、售后客服人员应该具备的技能和知识进行了梳理，同时介绍了淘宝网店客户接待与客户运营的方法。希望读者通过本章的学习，可以快速、有效地提升个人工作技能，最终提升网店销售额本章小结实训任务一：催付工具的使用

找出自己的淘宝网店中全部等待买家付款的订单，挑选出金额最大的未付款订单，进行如下操作。

1．针对这个订单，通过查看聊天记录等方式找出买家未付款的原因。

2．选择合适的催付工具，组织好催付话术，选择最合适的催付时间进行催付。实训任务二：千牛工作台的使用

1．将千牛好友根据需要进行分组设置。查看好友名片，了解好友的各项信息，在好友信息中加入备注，并移入相应的分