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文档简介

项目六

处理客户异议的方法与技巧

目录

任务1

客户异议产生的原因1

任务2

处理客户异议的方法与技巧2任务1

客户异议产生的原因案例引入

（1）在软石公司吕经理提出再次见面沟通时张经理或李总说这段比较忙，没时间。（2）张经理说有些产品和线材比市场上和网上的贵得多，我们又考察了。（3）售后服务和付款方式太苛刻，需要沟通。案例思考

以上三个问题是客户提出来的，我们首先要问自己：客户提出异议的原因是什么？是真的没时间吗？是报价真的非常高吗？是售后服务和付款方式真的非常苛刻吗？其实都不是，那是为什么呢？客户异议的概念132拜访客户时，客户说没时间询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机向客户解说商品时，他带着不以为然的表情客户异议的成因顾客方面的原因成因销售方面的原因顾客方面的原因还没有发现自己的需求客户缺乏支付能力顾客的购买习惯拒绝改变顾客方面的原因顾客购买经验不足顾客方面的原因还没有发现自己的需求客户缺乏支付能力顾客的购买习惯拒绝改变顾客方面的原因顾客购买经验不足销售方面的原因递交物品的礼仪适宜得体商品质量、性能未能满足顾客要求商品定价策略失误以往销售信誉不佳销售服务质量不高销售信息匮乏销售证据不足异议的种类1真实的异议3隐藏意义2虚假的异议辨别真假异议的方法132

当客户提出异议时，要仔细倾听仔细观察客户的神态，从中可以辨别出他提出异议的真假留意客户听完解答之后的反应，从中辨别出他提出异议的真假010203针对客户的真异议，销售员要以更大的耐心去了解客户的真正意图针对客户的假异议，销售人员也要认真回答，并找到有效、合理的处理方法，使客户消除疑虑真诚、乐观地看待客户提出的异议，无论真假，对于销售员来说，都是走向成功的信号处理不同异议的方法

IT产品营销人员必备的九大基本职业素养798沟通的能力保持激情

团队合作能力

任务2

处理客户异议的方法与技巧案例引入

（1）在我提出再次见面沟通时张经理或李总说这段比较忙，没时间。有以下几种情况：

①客户这段时间确实比较忙。

②客户跟别的同行单位在谈，故意拖延。

③此次采购因甲方的原因推迟采购，又不方便说。

④心理战术。

（2）张经理说有些产品和线材比市场上和网上贵得多。案例思考

在你找到了客户产生异议的原因和种类后，我们怎么去处理客户的异议呢？有哪些方法和技巧呢？01020304事前做好准备

选择恰当的

时机争辩是销售的第一大忌销售人员要给客户留面子处理异议的原则

顾客方面的原因在客户异议尚未提出时解答异议提出后立即回答许多异议不需要回答选择恰当的时机过一段时间再回答太极法处理异议的基本方法处理异议基本方法3F法是的如果法转化法直接否定法间接否定法忽视法由于顾客自身原因产生的异议及应对办法递交物品的礼仪应对办法自身需求支付能力购物习惯消费知识购买权利

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