物业管理服务项目特点分析及针对性措施方案

的出口加工、台商投资和第三产业发达的商贸旅游的晋南出口召力“春江花月”占地面积约233278m²,总建筑面积55.99万m²(不含C地块)。拟建成根据已有规划的城市道路网划分，商业等7个组团组成的相对独立的，综合性建筑群体的住宅区。整体规划错落有致。小区共有4360户人家，人性化的设计使本项目公共配套设施设备完善且科技含量较高，规划有户内停车、地下停车、首层架空停车及地面停车。低层住宅1--2辆/户；高层、小高层及多层住宅区0.5辆/户；商业0.5辆小区还配置了完善的智能化管理系统，包含了电视监控系统、楼宇可视对讲系统、出入口车辆管理系统等，是一个现代化的智能小区。小区景观绿化系统由公共绿地、社区中心绿地、组团中心绿地、宅前绿地和保护性绿地组成。公共绿地主要集中在政府中心与商业中心之间，以城市公园、公共停车场、大型公建前广场和的形式出现；社区中心绿地由景观功能带组成，这里将容纳服务于区域内主要公建和主要的步行休息活动。引导和组织本区与周边城市空间的联接。组团绿地的设置考虑到服务半径，塑造容易记忆的空间，空间节点设计标志性的景观元素，形成鲜明的地标。1.2业主群体分析从本项目特有的地理位置和楼盘体量来看，本项目的定位人们除了具备较强的经济实力外，不可缺少的是他们共同对山群体更多是集中在以下几方面的人士：别墅、花园洋房，滨海的地理优势，合理的容积率、匠心独具的户型设计以及无遮挡的山林景观，孕育着不可估量的升值潜力。无一不对成功人士充满诱惑，必将成为晋江乃至泉州市区、石狮等周边县市成功人士二次置业者的首选，会成为他们和商业伙伴休闲度假的好去处。发商所倡导的自然环境、智能社区等先进的社区理念，还将吸引周边一带富裕地区的私营企业者、富裕的中产阶层等前来置该是年轻白领一族。其主要特征是生活节奏较快，追求轻松简单的生活，希望能够提供更多的服务。1.3物业管理规划定位业主群体分析所得出的结论，是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务及收费标准的客观依据。根据我司多年的管理经验结合本项目的建筑特点、客户群理的精品社区。我们着重在本项目营造一个“安全、舒适、优雅、尊贵”的居家环境，并通过持续的改进和提升，使物业保值、增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度融合。的设施管理，细致周详、个性化的服务，创造一个自然和谐、悠闲舒适的社区环境，让业主倍感便利和尊贵。同时，针对本一位员工都要做到服务热情、工作细致，以满足客户追求自身1.4项目的管理特点及难点分析我们认为，每个项目都有它独特的规划特点，所以，从“春江花月”整体规划设计来分析，我们认为其具有“户型大、店面多、地面车位分布广、配套设施完善”等特点，这些特点也决定了小区物业管理的特点及难点，经过现场勘察以及应用多年来积累的管理经验，我司认为“春江花月”具有以下五大特点及难点，具体阐述如下：大户型业主，其对服务内容、品质要求较高，所以，如何在日常管理服务中，针对这些客户群体，提供高品质、贴心周到的服务内容是本项目的管理特点与难点之一；围浓厚，其本身拥有较多的商业店铺，同时又作为大型居住社差异的投诉，是本项目的管理特点与难点之二；1.4.3“春江花月”除拥有大型地下停车场外，小区半地下、独立车库也设置了停车位，根据这样的情况，车辆的进出将不可避免的影响到了小区业主的出行。所以，如何通过合理的管理措施，减少人流与车流的交汇，是本项目的管理特点与难点之三；1.4.4因为“春江花月”周边人流量大，人员及环境相对复杂，属案件多发地段，同时，本小区户数多，可能存在部分的出租客户，多方面原因加大了小区安全管理的难度。所以，如何加大管理监控力度，做好社区的治安防范工作是本项目的管理特点与难点之四；统之外，还配置了IC卡门禁、摄像监控、可视对讲等智能系统。对这样一个设备数量众多、智能化程度较高的社区，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对业主的日常起居造成严重的影响。如何消除维修养护上的管理盲点，确保共享设施设备的良好运行，将是本项目的管理特点与难点之五。1.4.6“春江花月”是分期开发，开发周期长达5、6年，是一个庞大的造镇计划，是金井镇第一实际意义的商品楼盘，当地人的物业管理概念几乎为零，需要培植他们的物业管理观念，且在2、3年的时间里面将是小区和工地并存的局面，存在极大安全、卫生隐患。将是本项目的管理特点与难点之六。1.5解决上述管理难点的措施“春江花月”既有一般高层住宅区的共性，又有其自身的特殊性。根据对项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和调研，我们提出如下管理措施，以求针对性地解决上述的各项1.5.1针对大户型客户群体将是成功人士、商业人士、白领居多，年龄层居中，“上有老、下有小”的特点，对服务品质及服务多样性的需求，提供不间断、细致周全、热情亲切的“管家式”服务，尽可能地满足业户的个性化需求，体现出“物业公司贴心、业户生活放心”这种周到的“管家”风范，使其感受到关爱和愉悦。a.小区设立客户服务中心：住户只需要拨打客户服务中心24小时热线电话或管家(客户服务助理)的联系电话即可解决涉及物业管理服务的一切琐事或获取相关的信息。无须找其它部门或记住其它电话。b.客户服务中心实行首问责任制：客户服务中心的任何工作人员在接到业主咨询、投诉、求助时，必须承担起接受业主反馈信息的职责，记录下来由专人进行处理，并将处理结果反馈给业主，接到业主投诉的第一个人须跟踪到事件完结，或由管家(客户服务助理)负责到底。首问责任制的实施，能够使业主反映的问题及所需的帮助、服务及时完整的解决，提高效c.服务设计多样化：因为小区业主的年龄、生活习惯不同决定了对服务内容的不同。所以，为满足小区业主的服务需求，我们拟在进驻管理时，进行全面的详尽的服务调查，并有针对性地设计各种各样的服务过程。通过这些特约服务和特色服务来满足业主的个性化需求。以下举例：(1)“四点半学校”：这是针对那些既要工作又要带小孩的家庭而设立的专项服务，将四点半放学后的孩子们集中起来，(我们将与开发商进行沟通，如条件允许，可在会所内辟出一块地方专用)组织他们学习、游乐，既丰富了孩子们的课余生活，又解除了家长的后顾之忧。(2)陪伴服务：对与老人同住或家里有需要照顾的残疾人、病患者，只要业主有需要，我们将及时提供服务，为业主和住户提供方便，减轻负担。(3)代办服务：如代寄信函、代订报刊杂志及收发、代订鲜花、生日蛋糕等。(4)商务服务：提供中英文打字、传(5)医疗服务：定期为小区业主联系健康检查的医疗机构，开展专家咨询、坐诊服务等；(6)家政服务：如住宅保洁服务、住宅小型设备设施维修养护服务等。1.5.2针对小区大，需要较多的商业网点来方便业主、住户的日常生活。根据店面多的情况，加强商业氛围的营造及物流、客流的管理，确保小区“动、静”有序，创造住户与商铺双赢的局面。对于小区店面的管理，我们的目标是：“尽最大的努力，创造有利条件，提供各种便利，让居住在“春江花月”的业户以及在店面经营活动的商家分别享受到“生活的方便、经营的实惠与投资的回报”。我司拟采取以下措施：●积极配合商店开业的后勤保障工作：水、电等机电设备的维修养护，治安、消防安全的维护，按照法律法规以及管理标准对商店的装修进行监控，做到不破坏房屋结构，不影响建筑安全，不出现违法经营餐饮活动的违章现象等。●根据小区特点，小区商店的经营很大多数是以租售形式零散经营方式，在这种情况下，为了维护小区的整体形象和品质，根据业主的层次和消费需求，我们将征求商家的意见，提出我们的设想，在管理中积极引导。业主在对外招商时，积极引导业主或租户引进那些具有较高档次的品牌商家，经营项目为主，引进环境好、污染小、有品味的咖啡厅；把好装修关，统一门面格调，创造精品氛围；同时，积极创造各种有利条件，营造良好的商业气氛，促进商业场所的建设。●商业场所安全及物流、客流的管理。在营造繁华、热闹的商业气氛，又要保持安全、舒适、有序的购物环境，在为业户提供便利，又保护业主的生活不被打扰，同时保证购物环境的安全。所以，针对这些特点，我们拟定了如下管理措施：a、一旦商铺的经营规模、条件成熟时，与各商户达成共识，协助组建商铺管理委员会，对经营管理相关的各种问题制定管理办法，并与各商户签订管理责任书。b、将对商场消防通道的检查列入日常巡查的工作计划当中，吸取教训，严格控制消防方案隐患。c、严格管控商场与小区出入口的安全，协助各商户共同做好治安防范。d、做好客流的引导，在节假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安员加强巡视，协助商户维护购物秩序，合理引导客流；规定统一的上下货通道，做好物流的管理。e、对于合理规范商家的促销行为，所以产生的噪音污染、乱投垃圾等现象进行重点管理，避免因客流量大造成小区外围杂乱无章，影响业户的正常生活。f、做好商业公共区域的保洁，我们将配备专职商场保洁员，除了按常规要求认真做好日常保洁外，还将根据商场的实际情况，在客流高峰期加大保洁的频度，如遇疾病流行期，还应做好公共场所的消毒灭菌工作；废”排放的监督，保持商场的清洁卫生。1.5.3针对小区地面车位分布广的特点，利用智能化管理系统，采用内外有别，分区停车管理方式，确保小区最大限度的人车分流。根据开发商提驶入小区的车辆直接进入车库，对组团环境无影响；A地块低层住宅部分全部为户内停车；B、H地块设置地下停车库。所以，我司拟在进驻管理之时便设计合理科学的停车方式，最大限度的规划车辆的行走路线，以确保小区人行安全，并有效降低车辆噪音对小区的影响。我们拟采取内外有别，分区停车的管理方式，住户的车辆按区分别停放，外来车辆全部集中在外围临时停车位停放，不允许外来车辆进入小区随意停放，在A地块要确保路面不乱停出。如此规范车辆的进出与停放，保证车辆“行其道，停其位”,确保业户的固定车位不被占用，按指定位置停放，引导车辆按规范行驶，同时，有效地确保了中庭花园的完整性。1.5.4针对小区地处晋南出口加工区生活区的中心位置，人流量大、环境相对复杂、案件多发地段的特点，严密的安全管理是小区物业管理的重点。我们拟采取以下措施：A.保证周边环境安全的措施：a.24小时安全巡逻：充分使用开发商配备的监控系统，以“技防为主，人防为辅”为工作方针。应用物业公司配置的电子巡更系统，有效保证保安员巡逻时的时效性与完整性，及时掌握小区的动态，保证小区的安全。则，在确保24小时无间断监控和巡逻的基础上，充分发挥社区内配置的摄像监控、防盗对讲、电子巡更、家居安防等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系。c.严密的应急处理措施：鉴于小区地理位置特殊，我们拟定了有针对性的《应急措施管理预案》,如《与政府相关部门的应急联动措施》,最大限度地防患于未然。B.保证人身财产及车辆安全的措施：a.严格的来访登记制度：保安员彬彬有礼，对访客实行登记，经业主确认后放行并加以引导。为保证工作的严密性，保安员须及时的跟踪来访人员在小区内的动态，如确定出小区的时间。b.识别业主：所有客服中心员工要求熟记辖区业主及其家庭成员的情况。c.加强对本项目车辆的管理。同时针对车位及道路分布来看，无法较好的实现人车分流，所以，健全各种交通标识及设置车辆减速带、反观镜和各类交通禁停标志等显得更加重要，一可提醒行人与司机提高安全警惕，二可防止发生意外事故。C.消防安全a、工作方针：坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方实施全员义务消防员制。b、防火宣传：我们将在小区宣传不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入伙时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》,同时联系部分消防器材商家到社区定点服务，建议小高层的业主配置灭火器；c、培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强护卫员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高d、加强二次装修的消防管理：对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。对经营场所要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺e.建立“万祥滨海新城”消防快速反应分队及拟定应急处理措施。1.5.5因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主的经济负担。我们拟采取以下措施：●技术力量配备。在前期介入阶段，我们将从公司总部抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的工程师充实到“万祥滨海新城”客户服务中心，以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共享部位、共享设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；●制