客户型客户关系管理系统的设计与应用

客户型客户关系管理系统的设计与应用

0cmr服务目前，管理系统（currentremote管理系统）中的大多数版本是公司内部使用的版本，如基本客户信息、产品管理、客户销售计划等，而客户管理关系（cmr）主要线的数量很少。从CMR角度看,诚然客户告诉企业想要哪种信息使之服务得到满意,但是CMR并不意味着对每个客户提供最完美的服务,因为不可能让每个客户都得到最大满意,所以对信息系统整体而言个体客户服务将是失效的。有学者认为通过CRM提升CMR,笔者认为以信息技术支撑的CRM是通过个体CMR了解客户业务信息需求,改进业务流程,并对客户信息需求完善CRM系统。本文以九天外贸业务信息系统(独立研发1994-2007年V6.23版,下称九天外贸)为例,介绍客户关系管理电子商务系统设计与研究。1问题1以客户管理关系为主线展开,在电子商务信息流框架内,首先要理解用户化客户对业务信息的需求,其次对客户的信息需求应有良好对策与互动。1.1外商交易阶段(1)客户寻找采购商品,常态状况下以品名为关键字进行广度搜索。如有,找到或卖方公司主页,或委托机构页面,然后进行深度搜索卖方概况、商品明细等情况。(2)客户向卖方询问所购商品售价及服务条款,并提供商品的详细说明,希望尽快得到回复。(3)客户得到卖方报价及服务条款后,便与卖方讨价还价即外销合同磋商阶段。磋商结束后,订立销售确认书即外销合同。(4)之后,卖方根据交货期、装船期组织货源实施出口即为外销合同执行过程。期间买方主要关注出运期及运输过程情况。(5)客户得到确认装运后,根据交易条款查阅应支付的货款,办理银行议付手续。(6)如发生产品与服务质量不符等违约情况,客户将会提出索赔事宜,以及督察索赔执行情况。(7)在日常事务中,客户的询问、建议与投诉,是客户关系管理中不可忽视的环节。1.2加强功能,及时发现并解决该合同的相关业务(1)对客户广度与深度搜索的需求,内部业务应通过数据仓库集成商品数据,保障其查询要求。(2)对客户商品询价,内部业务应建立商品核价系统,快速、准确的提供形式报价。(3)在外销合同磋商阶段,内部业务应建立内部磋商机制,快速响应客户意见即核价与报价系统重用建档。(4)外销合同执行过程,内部业务应建立完整、详细的出口数据积聚,完成出口单据信息化与业务管理功能。(5)由于客户散落在不同的国家,相距遥远,为避免经营风险,货款的追讨,内部业务应建立适时监控系统。(6)发生索赔事项,内部业务应及时应对,厘清责任,减少赔款,及时兑现,保持与客户和谐业务往来。(7)应对客户的询问、建议与投诉,内部业务应建立客户信息服务中心,接纳与处理客户意见。2系统结构分析从外贸业务实践看,用户化客户业务信息需求体现在客户管理关系应用系统(简称CMR应用)上。2.1查询及投诉模块组成系统是由经营产品查询、采购商品询价、外销合同磋商、外销合同执行、货款应付查询、索赔支付查询、执行过程警示、询问建议投诉和基础数据维护等模块组成,如图1所示。(1)业务产品的检索为采购所需商品查询外贸企业经营产品。(2)购买产品的价格客户询问采购商品的价格及成交的条款。(3)关于出口合同的谈判客户对公司提供形式报价即商品售价、成交条款等进行评估,双方不断协商过程。(4)执行外国合同客户适时知道货物的装船期、口岸、航线、转船、到港时间以及商品、数量、合同执行数情况等。(5)付款时的价格客户能够查询到期应付货款、已付货款到帐、对应发票和差额等。(6)索赔索赔查询客户查询到赔款责任分割、赔款额、支付时间等相关资料。(7)企业流程警告客户能适时得到交易过程出现的异常信息提醒,如形式报价未回复、外销合同未回签、到期未收汇等。(8)请提出投诉是采集与处理客户在日常事务中的意见。(9)基本数据维护客户资料输入修改、基础商品、国别码查询、自定义单据格式等。2.2查询与交易支付模块CMR系统由经营产品查询→采购商品询价→外销合同磋商→外销合同执行→货款应付查询→索赔支付查询形成数据流。模块间采用数据藕合,即经营产品查询可利用外销合同执行集成数据;采购商品询价可利用经营产品查询的数据;外销合同磋商可利用采购商品询价数据;外销合同执行可利用外销合同磋商数据;货款应付、索赔支付可利用外销合同执行数据等。2.3商品信息的描述和数据收集根据外贸业务专业特点进行模块内划分,如图2所示。外销合同分为概述、商品、唛头、配码、佣金、备注、审批、事件、打印等块,各块以外销合同号为主码关联。概述是总描述和数据汇总部分,数据汇总由商品合计得来;商品是以货号为关键字的品名描述;唛头是外包装标记部分;配码是对货号补充表述;佣金是付给第三方报酬;审批是对合同属性的控制标记;事件是适时记录投诉的信息;备注是成交条款说明部分;打印是输出各种单据文本等。其数据流程是:输入主码后进入概述、商品、备注和打印页面。在概述处流向唛头、配码、佣金、审批、事件,确认后把概要传回概述。明细商品可从基础商品档案读取数据,复用相关模块商品数据,并把合计数给概述。备注将基础备注码、备注图片打印参数等给概述。打印从基础数据(代码转化)、单据参数、单据格式读取等。3提高客户关系管理质量CMR应用基于业务信息系统,与内部业务信息系统(简称内部MIS)无缝集成,将减少客户关系管理输入数据量,减少数据采集成本,可以提高客户关系管理质量。3.1内部交易信息系统外贸业务中与客户直接关联的有客户询价、商品核价、形式报价、外销合同、出口通知书、业务收支、异常管理、客户服务中心等模块。(1)客户折扣接受CMR应用[采购商品询价]内容,并准备进入商品核价阶段。(2)商品的价格由材料成本、各种税费和利润等算出商品售价,形成形式报价。(3)报价形式参数向客户提供商品报价,与CMR应用[外销合同磋商]互动过程。(4)产品保函客户确认后,订立销售确认书。(5)出口通知即CMR应用[外销合同执行],从商品进仓、出口单证缮制到出口退税等业务集成。(6)公司收入和费用主要是适时记录客户支付的货款,支付给客户的赔款。为CMR应用[货款应付]、[索赔支付]提供查询。(7)异常管理业务过程出现异常,及时处理并适时告知内部人员与客户。与CMR应用[业务过程警示]对等提示。(8)信息嵌入[事件]块,指cmr[投诉]对等接纳客户的询问、建议;接受客户的投诉,如是在执行业务,并将其信息转入概述的[事件]块,与CMR应用[询问建议投诉]对等。将内部业务信息系统处理的信息同时写入CMR应用模块内,使客户能适时查询到相关业务信息。3.2cmr数据的生成数据仓库是一个面向主题的、集成的、非易失的,随时间变化用来支持管理的数据集合,包含粒度化企业数据。外贸业务日常操作每次完成数量少但频率高,日积月累数据量大,为客户关系管理需要大量数据提供保障和减少采集成本。内部业务信息系统的客户询价、商品核价、形式报价、外销合同、出口通知书等是日常运行细节性数据,其特点是当前的、访问频繁、可以更新且为生命周期的数据源,其数据经过抽取、清理、转载、刷新后形成数据集市的数据仓库。例如:(1)与数据源商品明细同粒度,反映历史变化的商品。文中6.1经营产品查询的商品库,即利用出口通知书业已成交的商品数据集成可用于CMR应用的经营产品查询。其过程一是在编辑中触发存入键时,把商品明细存入经营产品库;二是在查询时根据查询内容生成经营产品库。(2)与业务数据源概述同粒度、财务同轻细粒度,反映时间的收汇。文中6.5应付货款查询的收汇库,其过程是财务利用出口的客户、预计收汇日期、销售总额、佣金等概要,录入收汇明细(或分批),同时集成细粒度的、合计集成轻粒度的客户货款应付已付数据库。3.3基于企业的互动过程3.3.1复用内部mis数据从客户业务信息需求与内部业务信息系统看,CRM应用大部分内容与内部MIS相同。因此,CMR应用可复用内部MIS数据,在权限控制下补充少量数据即可为客户所需的。其CRM信息流如图3所示,CMR应用与内部MIS协作交互完成其过程。3.3.2消息传输方法(1)产品管理存储如图3所示中CMR应用与内部MIS之间为“推”关系即CMR应用存入后并给内部MIS存储,同样内部MIS业务存入数据后并给CMR应用存储,保证两边数据同步、一致。CMR应用方面是:①商品询价→客户询价;②外销磋商→外销合同;③建议投诉→外销合同。内部MIS方面是:①形式报价→外销磋商;②出口通知书→外销合同执行;③业务收支→货款应付。(2)增加“拉”功能系统间数据推方式还不能做到被写方数据适时提示消息,还需在系统内增加“拉”的功能。因此在CMR应用、内部MIS各自主文件中,增加进入时执行过程警示功能,即通过时间计算与事先约定适时提示相关消息。4应用系统的实施结构目前电子商务应用系统安全实施中,除了保证信息安全基础的硬件结构安全和操作系统安全外,主要从网络安全和信息安全方面增加安全性。4.1系统总体控制由于国外客户通过不安全的Internet网络使用企业的CRM信息系统,为了使信息安全,网络设计为客户用户→防火墙→客户CMR模块→网闸→内部业务信息系统模块,如图4所示。这种设计增加CMR应用、网闸层,增强了信息安全性,使客户用户不直接进入内部业务信息系统。4.2信息安全为保证信息安全,在内部除了采取法律措施和教育措施外,内务管理措施和技术措施尤为重要。4.2.1自动备份和检测日常内务管理活动,如进行数据备份等措施为保持信息处理的完整性和持续性。即使信息系统故障造成数据破坏和丢失,将可以恢复其数据,有自动备份和手工备份。(1)自动备份由系统按星期一到星期六进行全量备份,保持最近一个星期的数据。(2)手工备份有2种:一种是通过九天外贸数据交换系统进行,在客户端与服务器之间进行数据全量和增量传输。服务器到客户端可全量与增量传输,但客户端到服务器只能增量传输,其交换的数据可以异地存放,防止意外而能恢复。另一种是通过九天外贸系统维护模块的备份与恢复功能,将数据备份到磁介质上,需要时把数据恢复到系统内。4.2.2安全运行效率问题的治理方法技术措施中密码技术凸显重要,可根据加密算法不同呈现密文复杂化,但应考虑安全与运行效率之间矛盾的问题,根据数据量大小采用不同方法进行加密技术措施。(1)用户id加密用户标识数据量少,用16位随机数加以变换混乱和扩散方法而成64位,使得难以识别。(2)密码加密用对称加密体制,在一定范围内选择素数、至少8个以上非空字符混乱变换,保证其复杂性。(3)基本数据加密如客户信息、商品价格等,根据字段中英文和数字属性的ASC码差异性,用不同方法进行加密。(4)古典密码加密数据源层和数据仓库同粒度的明细数据量大,加密存入和取出解密时考虑其速度对系统性能的影响,用古典密码加密方法。因此,信息以密文储存于数据库,在用户浏览层呈现明文,加强了信息安全。但也要防范明文信息截屏,即要抑制[PrintScreen]功能键。5系统接口设计CMR应用与内部业务信息系统无缝集成,数据接口将是至关重要,模块类、各模块主码、基础数据的编码设计对系统唯一性、简单化、便于计算机处理显得重要。5.1统一编码的编码对国际、国家和主管行业已定的代码,采用其标准代码,如国家码、币别码等;而未有统一编码的则自行确定编码,采用数字和字母相结合进行,如客户码。国家码:用3位国际编码如中国146。币别码:用3位国际编码如人民币RMB。客户码:用6位字符。编码可以是客户名称前几个英文字母,也可用国别码3位+该国别的流水号3位。5.2模块类别各模块客户询价、商品核价、形式报价、外销合同、出口通知书等用2位字符编码。5.3外籍合同主码商品询价为形式报价后客户给的订单主码用16位字符;外销合同主码用16位字符,由公司确定;出口通知书主码出口发票号用16位字符,由公司确定等。6查询与输入部分CMR应用系统分为查询、输入和提示三部分。查询部分主要是客户能适时查询到所需的信息,如经营产品查询、货款应付查询、索赔支付查询等;输入部分主要是客户的要求与意见能够写入并传递于企业内部,如采购商品询价输入、外销合同磋商、询问建议投诉等;提示部分主要客户进入其系统时即刻有相关的提示,以进一步查询详细内容,如业务过程各种警示。6.1商品信息查询经营产品查询,是使客户能够适时查阅企业经营的产品,其数据来源于业务数据集成。查询分为两类,一类是广普的所有客户都能查询的产品信息,属性有货号、中英文名、规格型号、单毛重、单净重、单体积、图片等;另一类是在经营的客户专有的商品信息,其属性增加价格资料、成交方式、价类港、数量、编码等。用英文名、货号等为关键字的模糊查询。对客户查询到的产品信息可以按客户所需属性Excel文件形式导出。6.2商品报价cmr采购商品询价,是客户在CMR应用系统输入,适时存入内部MIS,在内部MIS适时提醒业务员。业务员收到客户要询价的商品及相关条款后,根据条款在商品核价模块快速核算出商品成交价及成交条款,以形式报价给客户,其数据同时存入CMR应用系统并提醒客户。商品询价主要由概述、商品和备注等部分组成。概述属性有币别、成交方式、装运期、保险条款、包装方式、目的港、有效期等;商品明细属性有货号、品名、数量、FOB价、CIF价等;备注属性主要用于客户特别说明内容。6.3客户身份认证外销合同主要由概述、商品和备注等组成。(1)概述属性有成交总额、币制、成交方式、装运条款、保险条款、佣金条款、回签期、买卖双方签字确认、唛头标记等,其中回签期作为文中6.7.2合同未回签提醒客户。(2)商品属性有Item(货号)、Name(品名)、Quantity(数量)、Price(单价)等,如图5所示。商品编辑表适时合计数量、包装数、金额、毛净重和体积等,并且赋值给概述相应的属性。(3)备注属性是客户的意见输入栏,客户意见确定后同时存入内部MIS内,业务员适时收到后,再修改文本,确定后同时存入CMR应用内。如此不断交互过程,最终达成交易即外销合同确认。将确认的标记写入概述的买卖双方签字确认属性,之后外销合同数据不可修改。6.4出口通知书与外籍合同的关联外销合同执行即出口通知书,是最终的、最完整的、最复杂的部分。实现外销合同准确执行,难点在于出口时一票中可能有多个外销合同,外销合同中又有分批出运;还有出口商品货号与外销合同商品货号不一致的,为此进行出口通知书商品与外销合同商品逻辑关联是:(1)在出口通知书商品明细中加入外销合同号;(2)根据外销合同协定的数量益短装范围,其用于商品数量完成范围的比较;(3)在出口通知书商品明细中加入客户货号使外销合同与出口通知书之间商品货号关联;(4)二者商品外销单价进行校验,避免金额差错。把即将开航的装船资料及时通知客户,使客户清晰装货和运输情况。通知客户的装船资料、包装清单、发票等单据也可用e-mail形式第一时间告知。将外销合同执行数量与金额的结果写回相应外销合同商品内,其标记为已交货、未交货、未完全交货等,并详细显示未完成数量与金额,供外销合同单票或者综合查询。6.5查询内容和方式由业务员或财务人员在出口通知书内输入收汇明细,供内部人员与客户适时查询。对客户而言,主要是到期应支付货款发票与金额的查询,其基本功能为:(1)查询条件查询关键字有发票号、截止期等;收汇类别有到期未收、未全部收、已收和全部等。(2)查询内容显示栏目有发票号、提单期、入单期、预收期、挂帐额、已付额、未付额、延期天数等属性。(3)打印或生成Excel表格按客户所生成的表式有:总收汇格式;单票格式;单票下每次收汇清单格式。本模块功能不仅作为客户、业务员、经理、财务人员日常查询使用,还可以作为适时警示到期未付货款(未收汇)的详细查询管理功能,如文中6.7.3到期未收汇提醒。6.6产品查询部分设计主要分为5.根据有关外贸公司统计,利润中高达20%-30%作为赔款给客户。显然对客户来说,与卖方厘清责任后,进行正当索赔,减少损失,以及及时兑现赔款。为了便于客户查询相关信息,此部分设计建立在出口通知书商品基础上。除了商品中已有的货号、品名、外销合同等属性外,还增加属性有赔款额、原因和赔款方式等,记录客户、公司之间责任比例。索赔支付查询可按发票号、商品、时间段等作关键来查询明细数据。6.7不良后果或损失警示设置作用在于提醒相关人员或客户由于遗忘可能带来不良后果或经济损失。通过客户使用的CMR应用系统适时警示,使客户警觉与关注,并及时处理相关事务,提高工作效率,避免经营风险。6.7.1客户超期原委通过商品核价后报价给客户,如果过了期限未回复应及时联系客户,超期原委是客户忘却还是价格等条款不接受。在报价系统中增设回复期,超过规定期限没有回复在CMR应用与内部MIS即发出提示。6.7.2为今后解决市场纠纷提供法律依据客户回签外销合同后才能下单内购合同,只有具备回签才能为以后解决合同纠纷提供法律依据。在外销合同里设置回签期,超过规定期限没有回签,在CMR应用与内部MIS设置即发出警示。6.7.3收汇期控制数据收