首席质量官教程5

第五章企业质量管理体系建设第一节企业质量管理体系概述质量可以指下一质量，如产品和服务质量；也可指广义质量，如工作质量管理是指挥和控制组织的协调活动管理的过程包括策划、组织、协调、领导和控制，以及分析和改进等过程质量管理是企业管理的中心环节质量管理的发展经历了质量检验、统计质量管理和全面质量管理、后全面质量管理阶段质量管理通常包括制定制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进质量管理的基本过程：质量策划、质量控制、质量改进，称为朱兰三部曲^S-1-l质M冒瑁EE基本过写（矢兰三至驻）/比表名称宾最策划质最控制离最改进目标致力于制质景目标：并 必妥的运•汗M巷玄相关资:忑以实5声呈M亍独力于满足质最要求致力于增强涓足质员要求的能力活动♦与声豆目衫♦云1=.客写求和去甚♦产品和服务开发♦硬过程和资源♦明确过程运行方法♦至周险空机专套氏竺兰:瑾M♦测会过程绩建♦与质盆目标对比识问题♦采取♦诉改W机*♦圭.定云遂三目♦实逃立W宜主♦评价可工戛武乓管理体系：是指组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相关关联或相互作用的一组要素部分特定行业的质量管理体系标准^5-1-4后定七业辰星直查这系标推序号行业名称标准编号际准名称]汽车ZATF1克工；切巨三六并二相关振蚤汗多W.主京呈管云依奔妾K之实验室三CVlZT二「翌三检测和校准实验窒能方的通1用霎求.暧-管云ISC:EC2000C-1信豆E氐会堑左有二部云：眼专管M雄我要求食品ISO2：100全员妾全营运#运泛月于密旦法牛各关芝W关要求

表3-1-.（竺序号标谁编号标淮名祢7建筑工程GE匚三二"工建宣云主工企」奏盏管走依系是电信TL9000玄主弩无体等.要求予三A£5100三M.芝天可W至至■呈查W体系荽凌g化妆品1ISO22715化妆三克m三打琶?GMF士昌三土圭京营云己1，医疗器械玉-士买械*是暨W障基至于兵殳旻求11石油天然气三。27X1H二'石化和天然气工」一 用三三菅云体:云 亢旻和10.ISO9000族核心标准简介^5-1-23309000族核四标，自E空序号标隹翁号哧罹名卷：主至为客安目的1ISO9：30-2015更呈旬泻岸蔡呈兄和术诺W走了二呈寄正至则扪^浊・义、卡请布蒲急'乓建主二豆贫超体系的垣址筌对BO1001-201：要求氏呈营垣体系的通用亨靠，任实组貌向相关方援委淮巨其孥求由产晶和服务的琵力,促成顾客满意的抓会.标准司隹于认证、法和合同三的aIR；001201E宝迁关釜.戒=指南绐出了美耳电装空现卢芟成功的能厂时指导七计・与皑口小二.2■二5标准的管理原切一致。忘唯为组机提供了质兵菅理体系成茉度顼粒评优的祐指南.渠出生#.卖兰史的翌浜岂.标准不拟习二认l、法和合同目的ZEO19011±S01B萱珪阵悉幸棱有两景反核方定时哲奢Wi士急宰核至策划布安旌，以桂豆牵桂组能力评阶握供指南=括哇适免亍石核三.其植琶至*壬射M※以及空.主皆在审桂的坦笠质量管理体系的作用tS提供满足顾客要求以及适用的法律法要求的产品和服务的能方；b）促成增强顾客满意的机会卜D应对与其环境和目标相关的风险和机遇；d）证实符合 的质量管理体系的能力，质量管理原则：以顾客为关注点（出发点）领导作用（核心）全员参与（两个基本点之一）过程方法（两种方法之一）改进（动力）循证决策（两种方法之一）关系管理（两个基本点之一）PDCAPDl?A（P"-ikT'h所k—Art,即策赠一实施一检查一改进）循环,虹称戴明坪（DolingCycled该方法能应用丁整个体系及各个过程.H概要如下，见图5-1-4,原有水平图5I4flKA循鄙示意图（1）Plan（策划）;按照组织所处环境和相关方需京和期望，分析13临的挑战和风险，确定组织的故路和方针,刖确为提供结果-所必要的目标、过程、方法和资源.建立.管理体系史件C⑵Do（实施）：实施过程，（3）Check《检直，依赧目标和要求、监视和测危体系、过程和产品和服务*同时,实施反龄控制、分析数据、评岫熟度水平和HT者绩效.Art〔改进）：识别改讲和创新机会.采取改进措施.持续改避绩敕■:基于风险的思维是应对风险和利用机遇可为提高质量管理体系的有效性、实现改进结果以及防止不利影响奠定基础质量管理方法：过程方法、PDCA方法、基于风险的思维第二节质量管理体系的基本模式及构建质量管理体系的基本模式^5-2-】展示了/过程为基州的质虽管理体系基本模式，标淮共有］。章，左边体系的输人要求〔第4章'包含组织内外部环境,顾客饕求，相关方的需求和期望.右边体系脂输出皓果*是实现顾客撼意.质仙管理目标及符含要求的产品和及务、U布琪式的过界包含大网形内“领砰作第5章：）是体系的中心环yr.+策划”“支tr 行"上精敕评价”和T改进”过程.在拆准中仆别为第6、？、§、如m共h个章廿的要求，体现由程方法和凹循环方法。质鼠管理体系是一个多层次的结构体系.辑个管理过程中乂包含多个子过程.企标准备条款中均有具体要求，管系史量体酷管系史量体酷2.ISO9001质量体系是对产品和服务要求的补充3,质量管理体系的构建和管理经验包括：体系策划、体系建立、体系实施、体系保持和体系改进这五个阶段4.体系保持阶段是通过监视和测量、内审、顾客满意度测评、管理评审、数据分析、纠正措施、改进活动等方法保持质量管理体系长期有效运行5.表5-2-3至定房算宣在责昼彗坦体■蒙萼坦中的任务Q2I三竺云M锂CQC兰泰M令F体系秀划勺体系云=口*.专所与兰丑宣L迳W三工胃旻耋云司底是芝客至相兰万要京关耋云?.室祝M互拒向外部并演乙三悬兰步M声殳孥荏可方针诉竖曰瑟，与哼，W歪土言亡困陟二设体系兰本花京土宅兰目气&.左呈体系M合•障•与三「.圭具体素莞削村学•.尹点顶车兰浦过程顺序和相互作用确定准则和方法D体系体系在+件支?？二江乓巨打•3.可主缶内建巨'芸连主刀E二元荏.』专执仁•.刀=).左兵江耋、M强参口空过程浴.亮进于童控状态W体径羡致，至亏争艺内至，w尝云至二管w五兰彼和报告改进机会C监祝、测量和分折过程有效性A体系改进京忌瑾云提高全员的问题意识、危机意识和改迸意识推行系就的-富元的方法:实弛改进和创于第三节质量管理体系与企业文化其他管理体系1.表5-3-1企也其他相关盲莲这系标准序号标推涓号扬准名称:环旎管理IR3知斯滨菅定洋系孝*套用择意2喉业健康妄全管理ISQ壬001安立玉巨妾全詈至怵买妻互氐.吏与些走3信息安全ECTE匚2FCt01号豆安建营M怀暮N能源管理ISQ20001餐丑管麦体系姜方云定与祗MS诚信盅务GET81350企少诚隹营云志程质量管理体系要求不能包含其他管理体系的特定要求，但可以利用资源，并结合PDCA循环和基于风险的思维，将质量管理体系与其他的管理体系进行协调与整合，形成使用共有要素的一体化管理体系一体化的基础：系统化、程序化的管理，必要的文件支持等，提高整个组织的效率和素质，节约资源，资源共享质量管理体系与其他管理体系的整合步骤：落实责任、明晰要求、明确目标、整合文件、培训人员、持续改进第六章生产现场质量管理第一节生产现场质量管理概述质量管理理论发展一是质量检验阶段。代表人物：泰罗，弊端：检验是在成品中挑出废品，这种事后检验把关，无法起到预防控制作用；而且成本太高二是统计质量控制阶段。代表人物：休哈特，弊端：过分强调质量控制的统计方法；在计算机和数理统计软件应用不广泛，让人觉得高不可攀三是全面质量管理阶段。代表人物：费根鲍姆，基本观点：用户至上、一切用数据说话、预防为主、PDCA循坏的工作方法四是以ISO9000质量管理为主体的阶段和以品牌管理为基础的统计质量管理阶段全面质量管理的管理要点是“三全一多样”，即全员管理、全过程管理、全企业/全组织管理、管理方法多种多样著名质量管理专家的理论：(—)戴明(W.K.Deming)质量是经营和社会效益的首要推动力〉质量的关键在于管理层，有瓦；/质星问题是由管理系统原因导致的，只有宾/是由员工造成的，他提出了U项管理要点：(二)克旁士尤(P,B.Crosby)W量的文是祢合姜求，因北可以用下•言裕京左耒测量元宣，S：,管理意导着预折，案一次就把事情做对”比检验和纠正不合格的成本要低；他提出了质量管理基本原则；<1)质量款是符合要求；①西吏产主空量拿如<3)工作标准就是零映陷；D更量其迥呈空悬.不符牙妾求我代价，（三）翌根堡姆（AV.Feigenbaim）质星是产品或服务在营销，设计、制造和维护中各种特性的综合怵-借助该综合体在使用中就能满足顾客的期望。质危管理始于识别顾客需求和期望・终于顾客满意。他提川了质量管理四项基本原理：（1）竞争惹味看不存在水久的通登水平，要在竞争中生存必须持续改进；⑵良好的管理应当努力通过调动组织的质量•如识和技能.以及使每个人都相信质量改进会使任何事都会变得更好的诡径来实现直接领导I⑶成功的创新费求高质量的支持.特划需要新产品设计•以及更快和更有效的投入的支持；（4）质站和威木是互相补充而不相矛盾的目标a（四） 朱兰：质量具有双重含义，朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进（五） 休哈特：统计质量控制之父（六） 石川馨：质量是用产品的各个特性综合起来表示的，即加权各特征成为消费者所真正期望的综合平衡质量现场管理就是进行计划、组织、指挥、协调、控制和改进的活动5.耳有手产品未说，土葫造业的豆=产云，兰士现质是靖包长女宗材料投士克古M完或人拦.以及交付给顾客全过程的作业场所，主要包括原材料采购、生产技术准备（含技术工、生产设备和监测设备等）、生产制造、检验和试验、包装和贮存、交付和交付后活动（言安装.•,调试和售后服务等）等过程的昨业场所，企业现场管理的核心是用全面质量管理的思想和方法提升现场管理活动的整体运行质量，实现以顾客为中心（“一心”），提升效率和效能（“二效”），优化节拍、节省时间、节约资源（“三节”）企业现场管理的基本理念是：顾客导向、系统协调、员工素质、效率提升、持续改善、现场和谐企业生产现场质量管理的基本要求：过程实施和控制、过程测量与监控、过程改进和创新生产现场质呈管理人序管建料人序管建料法环合格的俶材料合理的工X威量检翳进货椅验过程检验交忖和交付后ill出信投的息诉制活动文件菅犀 HWE安壁衅保文件菅犀 HWE安壁衅保握径者晅 蜜IS作困图6-1-1制造业现场管理的内容构成过程实施和控制 过程测量与隘控 过程改进和创新长期、稳定提供顾客满怠的产品和』幽务©6-1-3生产现场质鼠管理基本要京第二节生产现场质量管理常用方法现场管理的思维与方法：基于风险的思维、PDCA循环运行模式、过程方法、统计抽样检验基于风险的思维需要企业现场管理在策划过程中时，需要识别现场管理所存在的风险，并在制定过程控制方法时，策划应对风险和利用机遇的措施计划，在过程实施和过程控制阶段，按照策划的应对风险和利用机遇的措施计划实施。如现场防错手段、员工意识和技能培训、设备与预防性维修、生产计划的制定等PDCA循环运行模式鞘脂耘喊管雌轴主疝柘备疝怪-慢馄瓶舫、相豉输醉太甜朔敏r甑魅舫现骚虹腌蒂魏黑僦、雄衅&1御堰蜘fiW：髀大醐鼬页-仞额郛.引晌导永醐臆,m「善「彳『三二厂-M-EH二3一：亍三迢三胃项【寻耕唇朴酷襦赡理㈱毓何过程方法：是一种较为实用的思维方法，可以理解为，任何意见工作都是通过过程的实施来完成的，对于每一件即将要做的工作，都应该考虑四个要素：什么部门或人，依据什么要求，开展哪些活动，达到什么目的，可以归纳为过程方法的四要素为输入、资源、活动和输出输入 输" 演源.活动 -^6-2-2迫程方法日要素统计抽样检验：全数检验和抽样检验（1）全数检验是指将性菇批中产品一仔#3分为自宅呈与不合格m一全数检安约对象亶兰站土曰，（.2）抽样检验旱指质打亏些本的检篮来判断批产&号芬£琶■:汨样检验矣对•象豆批产m,抽样检验适用范围破坏性检验；检验费用高*生产量大或检验周期长：在时间上不允许全校果.用抽样检验必颈具畚的条件：（1）只有在稳的生产状态下〉才可以实施抽样检篮；<2?交验批产品在技术上和经济上允许存在一定数量不合格品f（3?产品能够划分为单位产品，在交验批中能随机抽取一定数呈曲样本，计数型抽样检验：合格质量水平AQL，航天产品检验的AQL应严于军工产品、工业产品、民用产品；电气性能检验的AQL应严于机械性能、外观性能；原材料、零部件检测的AQL应严于成品检验精益生产管理：就是将企业中与生产现场、生产管理相关的若干子系统，进行资源集成化、管理IT化、考核目标化、运行标准化而创新企业管理的一套管理方法SWOT分析方法：是一种企业内部分析方法，即根据企业自身条件的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及机会之所在^6-2-1SWOT分析方法£〔优券）音廷M7•.人豆至声75,学习懿二色主买艺1%□如管云是三好W【弱图］1.公司参宣亏芦■利淮率一度迁于1砂::竺上的圣『眨力羞、水》微溥克N全运犷Mm#管至"专三•三h二划粗察系，受w泻Mm；："—划，旱荔二六过三六以条、产二三匚节拍长、人兰.三归效室•低，技三交茨能力盏：:.皆各世司--格司寻自主，与壬场址江乒•吁逗=芸曲接石:卷于浪莞大：=,六五三亦M麓长.、生产我玉殳兰运更艮，哇万交货至，斥充耳亏场妥贷急、产三它变旧M的市龙霎求！可说比登云*拶，乓亥产E、.宰存产呈宅息不二三•W或於兰速浅寻一、庠有二多-资身周褛.至度慢!:.WW牧兵总^三'牝流不正低；立场厂一号.目年m降任易工苦污士兰逢反应=意-三，堂律色有左冗勤节数率羞O《机会）七场形券.寻•出现•供不应f、m.司宜；2、 客士对企业认三，刍作机日去T顷胁〕云代巨i方圭亨mm进步利成氐快速」企主巨争三M全袁匕M弁M行避人m言点志：主业，k尹：.三于2006-际芸至危匚时岂响后政企业签苣京劳Eft精益管理实施思路：资源保障、“零库存”管理、看板管理的应用和推广、成效精益管理中资源保障：一是构建架构，落实职责，提供资源；二是建立考核激励机制；三是建立有效的运行机制四是持续培训，树立理念，掌握方法第三节生产现场质量管理的实施工序管理的指导思想：对过程要控制，确保影响产品质量的人、机、料、法、环等因素处于受控状态人：应该是能够胜任的机：适宜的设备（含生产设备、工模夹具和监视和测量设备）料：合格的原材料（含外协件和外包过程）法：合理的工艺环：适宜的环境生产设备的维护保养一般可分为操作人员的日常维护和维修人员的定期保养合格的原材料：从合格供方采购，采购要求是充分与适宜的，对采购产品实施检验或验证采购计划工作流程：采购计划编制，采购计划审批，采购计划实施5.供应商评价和选择流程:6.工作环境的管理要求:整理\stih） 区分霏用和不需用的拿西,整顿（此血n） 群启用的东凶放在规史的位皆：清扫（火诂时 将不德用的东网清招干停； 5S情浩（时际［«0 经常保待美明，千净,素拘misuke） 养成良好的习惯」 7S安全（safety） 消除安全隐思,节约（51^） 合理利用资源和能源”fflb3h品、7S管殍如警求和买怖“整理”的对象是“2,兰要走掉个工作场所M分境要”和下琴要”为时要弟皆“宅架"的物占，盘境“不禁萝的物呈一“整顿”的对象是“时间'就是指要消除■在工作场所常见的时间携费，这个时间浪费多半体现主工iM：司去,孕”或“寻找”所蒸荽的材料、工具等物W上.”'海拦'W£象.是坷主污〉拦是将不某妾吉东西加以清除、去弃・以-祷工作场亍元垃圾、壬污物，勤于擦拭机器设备，勤于维护工作场所，“清洁”的对氨一是“异常，就是指妥果待工作现场经整型、装洁N清扫所呈现的“清洁"甘态，采取旦视措.施进行点检，以便能及时发现并消除可能出现的“异常"情况，确保工作现场始终能保持"青洁”状态.切一个被定为校置“半表品”任也方・哉了.下皇品”・或是一个荻定为放置"垃圾箱”的地方，而放了“产品箱”等就视为异常.“素养”的对象是人I通过宣传教育萼咨种方式，让每一位员工在潜移默化过程受到慕陶「遵守备项章制度，改变不包习惯，逐步成为敬业爱厂的优秀员工.丘垒生占责「壬重于」：泻茬吝伸安全德恚：砖课互全生产£

了，“节约的实施合理利用赛源和能源，加强现场管理：最大限度减少或杜绝生产制造过程的踱、冒'滴、漏理备…质量检验：进货检验、过程检验、最终检验、对接收准则对接受准则的理解：检验项目符合性、检验结果符合性、检验方法符合性、检验手段符合性、检验人员素质符合性对实际存在的不合格品，常见的控制方法包括：不合格品评审、标识、隔离和处置第I沛：明搦防错的对蠢第卫步：识刖利拗建第3士；魄过根本原因第4»；确花改善目标:确绽改善方案印计划；f.l第I沛：明搦防错的对蠢第卫步：识刖利拗建第3士；魄过根本原因第4»；确花改善目标:确绽改善方案印计划；f.l更炫片读暮日月:割试做染现场可找和股现蠕16，收您数招比粒推谨方案,商定改善方案,实施讣划洋细识别印描述,眦专-人跟踪缺陷因凝分析.评伯和确定本原田阪罟装罟达到明培II标要求，确队结果顶定.吱送月标,捉出多轲改善〔万集桐定荧可能消除缺陷的装置或W［序、方法开屐训稣沽幼，姑I入作业标准.开煨□常管理> /、 第舞标准化利日常膏理.）图实穗防诺方法的八大釜本步喘首席质量官在生产现场指令管理中的作用：发挥领导首要作用、明确目标、配置资源、营造氛围第七章企业质量文化与品牌管理第一节企业文化概述“文化”是指以礼乐制度教化百姓文化的要素：精神要素，即精神文化；语言和符号；规范体系，即制度文化；社会关系和社会组织；物质产品，即物质文化先进的、健康的文化是个人成长的催化剂，落后的、腐朽的文化则把人引向歧途企业文化：企业在长期生产经营活动中确立的、被内部认可和外部普遍认知的基本理念、价值观念、行为规范和道德、风尚、习俗等心理积淀的总和企业文化的作用:导向作用、凝聚作用、规范作用、激励作用、社会影响企业文化的结构可分为：精神层（理念层与企业家精神）、制度层、行为层和物质层四个方面广东省推动企业文化建设外部评价原则：科学、公正、公平和公开的原则以事实和客观证据为依据的原则第三方评价与自主评价相结合的原则广东省推动企业文化建设外部评价程序：申请与受理、核查、评价、公式、确认和公告第二节企业质量文化的作用于建设企业质量文化：企业全体员工在质量实践中所形成的的技术知识、行为模式、制度与道德规范等因素及其总和企业文化研究的重点是塑造企业的核心价值观念，而企业质量文化研究的重点是企业范围内的质量文化建设，企业质量文化是企业文化的重要组成部分，也是企业文化的核心内容，企业质量文化和企业文化具有相互促进作用企业质量文化主要包括企业质量道德精神层面、制度层面、行为层面和物质层面企业质量文化的建设步骤主要有：组建机构、分析现状、系统规划和形成系统质量文化首席质量官在构建企业质量文化中的主要任务：树立核心价值观，传递沟通企业质量文化积极建立和推动企业质量文化高度重视企业质量文化工作以身作则，为员工树立榜样确保全员参与企业质量文化建设工作第三节品牌管理概述品牌建设的重要措施：一是建立品牌建设标准体系；二是建立品牌价值评价制度；三是开展知名品牌创建工作品牌：是指与营销相关的无形资产，包括名称、用语、符号、形象、标识、设计或其组合，用于区分产品、服务和实体，或兼而有之，能够在利益相关方意识中形成独特印象和联想，从而产生经济效益商标：是能够将一个企业的货物或服务与其他企业的货物或服务区分开来的，受到法律保护的符号或标记商标包括商品、服务、集体、证明四大类品牌管理是在品牌培育方面指挥和控制组织的管理工作的总和，包括：国家宏观层面的品牌政策管理体系、中观层面的行业和地区品牌管理体系、微观层面的组织自我实现的品牌管理体系品牌和商标的关系品牌与商标概念不同呈这是一个市就浚念「fn^TT是一个法.定艺念』品牌与商标的构件不同1）宣标主由牛仅仅是芸态东西注蚤靠可文字或是二老蛆台钵一（2） 与距壬匀牛则是三眷态和才态巨土部分竺咬,芸,芸分包括名称、要案、去彩、女与•・•'二佳、文化爻建征物琴：夏志靠m■邑炬胡呈逅苴传姓、髭用、空护、管沮、尧害、公美•-亏咬丁,与沱是一个复合概念，所以它的构件要比商标丰富.（3） 晶牌与商标使用区域范围不同 W标有国界•正沱无苴昇.（4） 品牌和商标的使用的时效不同——品牌实效取决于市场；而商标的实效则取决于法律，■o）专标妾注三审批「呈沱之.军党用者可自己决——窒■标取关=法津计鬟于运极.力机朽——盲气云评当机朽一——m溟——逐］个逾案岂可以之导泻.，而三乓不乓.怎么.用都不釜妾注来批.品牌、质量与文化的关系（1） 质量、企业文化和品牌■均是企业竟争力的核心要素，没有一流的产品质量和一流的企业文化是不巨琵打造出•优葵的呈役来关，号是浚二足云芭柘建，亮立叵知到以宜量第一M京则二来』（2） s=.^^g-尘上文化昙灵mm号巨隹表现，愆）品迫打墓曲忌走言•走登煲呈差.打束证・而艾化宣与更屯克量三元形存在，（4）首席质量官是品牌建设的主要策划者与参与者，管理体系都包括四个方面：质量管理、技术差异化、服务体系、标准化管理品牌是企业竞争的利器和手段品牌在企业发展中的作用：一是品牌是所有者的标志二是品牌是企业避免同质化竞争的最后一道“屏障”三是品牌是一种质量信誉保证四是品牌是企业经营的风险减速器企业品牌培育和管理面临的挑战一是精明的顾客、成熟的市场二是差异化的困难、更加复杂和激烈的竞争三是传媒有效性的削弱，品牌支持的成本不断提高四是品牌价值增值、短期业绩导向的压力第四节品牌管理策略、培育与评价区域品牌战略策划：开展区域品牌策划和设计；建立品牌相关评价制度；支持行业组织发挥作用;引导企业参与品牌建设；夯实品牌发展的基础；加强区域品牌信誉和风险管理；打造营销和宣传平台企业品牌战略策划：品牌架构梳理；品牌关键要素提炼；品牌发展方向等制定；品牌价值体系构筑等企业品牌战略策划管理模式分为品牌战略管理和品牌战术管理品牌培育要素：品牌定位、品牌设计、品牌传播、品牌更新和延伸、品牌文化塑造、品牌创新品牌定位的内容：明确的目标顾客；确定品牌承诺；建立品牌定位维度品牌定位的方法：抢先占位战略；关联强势品牌；攻击强势品牌品牌设计原则：全面坚固的原则、以顾客为中心的原则、实事求是的原则、求异创新原则、两个效益兼顾原则品牌形象设计体现在以下几个方面：组织要素：企业特征、企业地位顾客要素：品牌个性、顾客价值、使用体验产品要素：产品特性、产品质量、安全可靠、节能环保、原产地视觉要素：视觉形象品牌传播分类：大众媒体、情景接触、个人接触、体验接触品牌传播的基本思路：要清楚简明、要与众不同、要使人熟悉易懂、要亲近有趣、要持久一致品牌具体传播的方法：广告传播、公关传播、互联网、顾客体验品牌延伸：是指企业将某一知名品牌或者某一具有市场影响力的成功品牌扩展到与成名产品或原产品不近相同的产品上，一凭借现有成功品牌推出新产品的过程品牌延伸方法：产业延伸、产品质量延伸、专业化延伸、一体化延伸、扩散法延伸品牌危机：是指品牌所代表的的产品及其组织的自身缺失或外部不利因素以信息的形式传播于公众塑造品牌文化是企业为提高其品牌文化内涵制订实施的系列行动方案品牌文化塑造的内容：品牌文化个性化、人性化、可持续发展、兼容性第五节卓越绩效管理模式卓越绩效模式其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越经营绩效卓越绩效能够：为顾客和利益相关者提供不断改进的价值，从而达成组织的可持续发展；提高组织的整体有效性和能力；促进组织和个人学习卓越绩效模式的作用：提供系统管理框架作用；卓越绩效评价作用；用于质量奖的评价卓越绩效模式的主要特点：强调大质量概念注重经营结果，以结果为导向准则是非规定性的，强调管理方法的适