XX公司中国工商银行呼叫中心业务需求说明书

中国工商银行客户服务中心需求说明书

TOC\o"1-3"\h\z前言 5第一部分概述 9第一章系统概述 9第一节客户管理 9第二节业务处理 17第三节内部管理 26第二部分客户注册 32第二章注册客户的信息资料 32第一节个人注册客户信息资料 32第二节单位注册客户信息资料 38第三章个人客户注册业务 45第一节个人客户注册业务 45第二节个人客户团体注册业务 66第三节其他 73第四章单位客户注册业务 84第三部分业务处理 102第五章 个人注册客户业务处理 102第一节基本业务处理 102第二节客户信息服务 189第三节其他业务处理 195第四节公共信息查询 200第六章单位注册客户业务处理 208第一节基本业务处理 208第二节客户信息服务 241第三节公共信息查询 250第七章非注册客户业务处理 256第一节个人非注册客户业务处理 2561.1.1. 第二节单位非注册客户的业务处理 2951.1.2. 第三节牡丹卡特约商户业务处理 300第八章客户综合服务 304第一节咨询业务处理 3041.1.3. 第二节投诉业务处理 3171.1.4. 第三节外拨业务处理 3201.2. 第十章语音引导模块 3831.2.1. 第一节进入系统的语音引导 3831.2.2. 第十三节个人非注册客户业务处理的语音引导 4911.2.3. 第十四节单位非注册客户业务处理的语音引导 5221.2.4. 第十五节牡丹卡特约商户业务处理的语音引导 5261.3. 第十一章业务代表操作模块 530第一节进入系统的业务代表操作 5301.3.1. 第二节个人注册客户帐户查询的业务代表操作 5321.3.2. 第三节个人注册客户帐户转帐的业务代表操作 5511.3.3. 第四节个人注册客户外汇买卖的业务代表操作 5601.3.4. 第五节个人注册客户证券业务的业务代表操作 5691.3.5. 第六节个人注册客户贷款业务的业务代表操作 575第七节个人注册客户代理业务的业务代表操作 581第八节个人注册客户其他服务的业务代表操作 589第九节单位注册客户帐户查询的业务代表操作 598第十节单位注册客户其他服务的业务代表操作 6051.3.6. 第十一节个人非注册客户业务处理的业务代表操作 6151.3.7. 第十二节单位非注册客户业务处理的业务代表操作 6391.3.8. 第十三节牡丹卡特约商户业务处理的业务代表操作 6412. 第五部分内部管理 6432.1. 第十二章基本资料库的建立和管理 6432.1.1. 第一节基本资料库的种类和结构 6432.1.2. 第二节基本资料库的预编辑环境处理 6482.1.3. 第三节基本资料库的生产环境处理 6552.1.4. 第四节基本资料库的管理 6582.2. 第十三章事后监督 662第一节受理网点客户注册业务处理的事后监督 6622.2.1. 第二节电话银行中心电话业务处理的事后监督 6632.3. 第十四章操作员管理 665第一节操作员管理的基本要求 6652.3.1. 第二节操作员的生成 6682.3.2. 第三节操作员的修改 6702.3.3. 第四节操作员的删除 6722.3.4. 第五节操作员信息的查询 6732.3.5. 第六节操作员业务操作的管理 6742.4. 第十五章业务报表 676第一节电话银行中心业务报表的种类 6762.4.1. 第二节柜员（班、组）轧账表 6782.4.2. 第三节业务日（月、年）报表 6812.4.3. 第四节业务明细表 6862.4.4. 第五节业务量统计表 6932.4.5. 第六节业务状况分析表 697

前言电话银行中心(CALLCENTER)是一个面向银行客户，使用统一数据库，采用电脑电话集成技术(CTI技术)，集自动语音服务系统和业务代表服务系统、来电服务与外拨服务于一体的综合电话服务体系，具有业务处理、客户服务和产品营销功能，它是电话银行发展的高级阶段。由于采用了电脑电话集成技术，实现了客户语音与客户数据资料的同步转接，服务效率和质量大大提高。在银行的客户关系管理中，与其他电子业务渠道相比，电话银行中心能够提供实时人工服务，服务界面更友好，更接近传统分行，并可与其他电子业务渠道实现连接和互动；与传统分行相比，电话银行中心业务成本更低，客户办理业务不受时间、地点的限制。因此，电话银行中心不仅是一条办理业务的重要渠道，而且最适合为其他业务渠道提供服务支持，成为了解客户需求，开展市场营销的枢纽。八十年代后期，国外银行业普遍建立了电话银行中心。从国外银行业电话银行中心的发展趋势来看，它与其他电子业务渠道连接、整合和互动，最终成为多媒体的电子银行中心，为客户提供“随时随地随意方式”的全方位服务，传统分行的数目将会逐渐减少。为加强和改善对客户的服务，在新一轮的发展中提高综合竞争力，我行发展电话银行中心势在必行，而且最终目标是在电话银行中心的基础上，建立起多媒体的电子银行中心。近几年，我行已有不少分行相继建立起了自动语音电话银行、客户服务中心、电话银行中心，为发展业务，服务客户起到了积极有效的作用。但目前我行的电话银行技术标准、服务标准、版本不统一，功能单一，为充分发挥全行的整体功能，提高对外竞争能力，又避免重复开发和重复建设，统一技术和服务标准，增加服务项目功能，总行决定对电话银行中心建设进行统一规划开发。根据1999年11月3日行长办公会议精神，总行以上海市分行为依托，组成了由总行发展规划部总经理刘志刚和上海市分行总工程师倪水林任组长，由总行相关部门、上海市分行、北京市分行、天津市分行、浙江省分行、重庆市分行、深圳市分行等单位的业务骨干参加的业务需求书制定小组，于1999年12月6日在上海正式启动了需求书制定工作，并于2000年1月30日完成初稿。在电话银行中心业务需求书的制定中，主要遵循了以下原则：(一)客户需求原则。电话银行中心设计开发的业务，是客户希望并适合在电话银行中心办理的业务。(二)效益原则。电话银行中心应对客户收取服务费，实现赢利，在系统中应设置收费功能。(三)风险防范原则。为确保电话银行中心应用系统和客户帐户的安全性，应采用多重密码、限制业务类别等方式予以控制。(四)扩展性原则。业务功能的设计开发要有前瞻性，要留下足够的接口，为将来新业务的拓展留下充分的发展余地。(五)以新一代业务系统为基础原则。(六)关联性原则。电话银行中心在开发业务功能时要注意与其他业务渠道的关联性，注意与网上银行、掌上银行、电视银行等其他电子银行的衔接，以便将来整合。有的业务功能更适合通过其他业务渠道办理的，电话银行中心则对其提供相关的支持服务。有的业务不适合完全在电话银行中心办理的，可以只把适合的环节放在电话银行中心办理。(七)合法性原则。电话银行中心的业务规定和流程应符合法律规定，有效防止法律纠纷。本业务需求书正文共包括五个部分，第一部分为概述；第二部分为客户注册；第三部分为业务处理；第四部分为语音流程及模块；第五部分为内部管理。此外，业务需求书的附件列出了业务功能、语音引导、业务代表操作模块对应表，以方便查询和对照。随着我国经济的不断发展和金融改革不断深入，随着高科技在银行业的不断应用和银行业务范围的不断扩大，将有更多的业务可以通过电话银行中心向客户提供。例如基金交易、各类证券买卖、各类消费信贷等，并可向客户进行交叉销售。电话银行中心还将与其他电子业务渠道连接、整合和互动，最终成为多媒体的电子银行中心，为客户提供多种接入方式。在本业务需求书的编写过程中，得到了总行领导及有关省市分行领导的高度重视和精心指导。总行各部室对相关的章节内容提出了许多建设性的指导意见。参加业务需求书编写的全体人员更是付出了艰辛的劳动，大家本着求实、创新、严谨的态度和精神，夜以继日、精耕细作、反复讨论、反复修改，逐步完善需求书的每一章，每一节，每一目。在此，我们对所有关心支持本业务需求书的领导和全体编写人员表示最衷心的感谢。本业务需求书制定工作组组长为刘志刚(总行发展规划部总经理)，倪水林(上海市分行总工程师)；副组长为荀大志(总行发展规划部副总经理)；总行具体组织者为龙春玲(总行发展规划部市场开发处处长)，上海市分行具体组织者为徐卫东(上海市分行电话银行中心代主任)、毕景星(上海市分行电话银行中心副主任)。本业务需求书的总策划为刘志刚、倪水林、荀大志、毕景星、龙春玲，总制作为毕景星。参与制定本业务需求书的人员有：瞿秋平、毕景星、龙春玲、方毅、陈连华、高临、祝玉妹、黄晶、徐立伟、武俊杰、林雯、刘伟、邓红谷、杨岚、龚伟良、张义国、罗东鹏、徐琳、张军、戴志华、钱勇、邓志仪、吴峥勇、周志惠、吕仲涛、嵇津湘、童玲、赵瑜、应一萍、高鸣、汤勤湛、白献德、叶明辉。本业务需求书的总统稿人为毕景星、陈连华、龙春玲。参加本业务需求书统稿的人员还有：方毅、徐立伟、赵瑜、应一萍、高鸣、汤勤湛。

第一部分概述第一章系统概述系统名称：中国工商银行电话银行中心应用系统电话银行中心的功能由客户管理、业务处理和内部管理三个部分构成。电话银行中心的业务以客户为对象，因此客户管理是整个电话银行中心业务发展的基础。业务处理是指以自动语音、业务代表等电话银行中心特有的方式向客户提供的各类服务功能，业务处理是整个电话银行中心业务发展的主体。内部管理是针对电话银行中心业务和业务实现方式的特殊性设计的内部控制措施和风险防范机制，内部管理是整个电话银行中心业务发展的保障。电话银行中心应与网上银行、移动银行、PC银行等电子业务渠道实现联结互动和资源共享，向多媒体中心发展。第一节客户管理电话银行中心的客户管理主要包括：电话银行中心客户的分类、电话银行中心客户的管理、注册客户信息资料的管理和客户服务费收取的管理。一．电话银行中心客户的分类。电话银行中心的客户是指电话银行中心所面对和服务的客户群体。为了使电话银行中心的业务和服务更有效，更具有针对性，需要对电话银行中心的客户进行分类，并逐步形成结构合理的客户群体。从客户在电话银行中心注册与否，及其进入电话银行中心时所使用的身份标识（如客户编号、帐号、特约商户编号等）的不同，将客户分为两个大类，五个部分，即：1．注册客户（个人注册客户、单位注册客户），即在电话银行中心注册的客户。2．非注册客户（个人非注册客户、单位非注册客户、牡丹卡特约商户），即未在电话银行中心注册的客户。二．电话银行中心客户的管理。电话银行中心的客户管理包括客户注册管理、客户进入管理、客户密码管理、客户业务范围管理和客户交易信息管理五个方面。1．客户注册管理。客户注册是指客户要成为我行电话银行中心的注册客户必须办理的各种手续。注册是客户接受电话银行中心全面服务的第一个环节。客户注册的质量是电话银行中心业务开展和不断发展的基础。客户注册的管理包括：（1）客户注册业务的功能设置。电话银行中心的客户注册业务的功能设置遵循必须、安全、灵活的原则。必须是指设置的功能和业务环节是不可少的，或不可替代的；安全是指业务流程的设置必须严密，每个具体功能的实施要考虑到抵御来自内部或外部的侵入和操作带来的风险；灵活是指尽可能地适应各种客户的不同的需求。依据这些原则，电话银行中心客户注册业务的功能分为客户基本资料登录、客户授权帐户设置、经办人员信息登记、代理业务功能授权等多个层次，并按照各个层次的不同要求进行管理。（2）注册客户客户编号的管理。注册客户客户编号的管理包括两方面内容：A．注册客户的客户编号由系统顺序产生，客户编号应有校验位。在一个电话银行中心客户注册的受理范围内，客户编号除去校验位后从小到大连续排列。B．注册客户的客户编号与客户的身份证件号码唯一对应。在一个电话银行中心客户注册的受理范围内，一个身份证件号码只能对应一个客户编号。（3）客户注册业务的管理。客户注册业务管理的目的在于保证该项业务规范有序地进行，既要满足客户注册的需要，又要为电话银行中心整个业务健康持续的发展打好基础。客户注册业务的管理包括以下几项内容：A．客户注册的方式和客户注册信息变更的途径。客户注册的方式有两种，一是个别客户在受理网点的柜面进行注册的方式，二是单位为员工集体办理注册的方式。客户注册信息变更的途径有两条，一是在受理网点的柜面进行，二是对部分注册信息可由客户通过电话自助操作进行变更。B．规范和严密客户注册业务的操作。一是对客户注册信息的登录、变更及对重要注册信息的查询，都必须依据客户填写的凭证内容进行操作。凭证分为客户填写和银行填写两个部分，操作结果打印在凭证上，便于客户确认和银行内部的监督。二是重要的业务处理须经过授权方可进行。三是通过读取客户提供的帐户存折和牡丹卡的磁条信息，实时核对客户输入的帐户或牡丹卡密码等方式来确认客户对其所提供帐户拥有和使用的有效性。（4）受理网点操作员的管理。对办理电话银行中心客户注册业务的操作员的管理视同其所在营业网点办理其他业务的操作员，由其所在的营业网点统一进行管理。2．客户进入管理。客户进入的管理是指对客户进入电话银行中心应用系统时对客户进行的管理，主要包括两个方面：（1）客户身份认证。对使用不同身份标识的客户分别采用不同的客户身份认证手段。主要有：A．对使用客户编号进入的客户，通过校验其客户密码进行认证；B．对使用帐号或牡丹卡卡号进入的客户，通过校验其帐户/牡丹卡密码进行认证；C．对使用特约商户编号进入的客户，通过校验其特约商户密码进行认证；D．对不使用身份标识进入的客户，不进行认证。（2）优先级管理。是指对优质的注册客户设置优先级，有优先级的客户在进入电话银行中心时享有优先权，即在系统繁忙需要排队时可优先进入，优先接受服务。优先级的设置由电话银行中心进行。3．客户密码管理。电话银行中心的业务主要是通过社会公众网和公众通信设备（主要是电话）进行的，客户办理业务时所处的地域和使用的设备是不可控制的。因此，通过核对密码来认证客户身份和办理业务是目前唯一可行的手段。电话银行中心客户密码管理包括以下几个方面：（1）多重密码。注册客户的密码由主密码和辅助密码组成。主密码是用于注册客户身份认证的，在客户注册时由客户在密码键盘上自己设定。辅助密码主要是用于帐户付出和业务功能的控制等，分为付出密码和超限额密码两种，由客户决定是否使用。使用的客户由其在授权帐户设置时自己设置。（2）密码长度是可变的。注册客户密码的长度为4-8位。客户密码的长度由客户在此范围内自由选定。（3）密码加密后储存。（4）个人注册客户的密码由客户自行设定和修改。单位注册客户的密码（含经办人员的密码），初次由银行打印密码信封。（5）客户的密码与其对应的客户编号、帐户、卡号等客户标识代码原则上不同时进行传送。（6）在客户密码等重要信息传送时，发干扰信息。以上（2）（3）（4）三点同样适用于电话银行中心的操作员密码。4．客户业务范围管理。客户业务范围的管理是指客户在通过身份认证后，根据客户进入时使用的身份标识分别提供不同的业务范围。（1）使用客户编号进入的客户，可进行其授权范围内的全部业务，包括咨询、投诉、公共信息查询、其授权帐户的查询、转帐、挂失、外汇买卖、银证转帐、各类代缴费等等。（2）使用帐号/牡丹卡卡号进入的客户，可进行对该帐户的查询、挂失及公共信息的查询等等。（3）使用特约商户编号进入的客户，可进行特约商户的业务及公共信息查询。（4）不使用身份标识进入的客户，只可进行公共信息查询。5．客户交易信息管理。客户交易信息的管理是指通过对客户进行的电话银行中心的各类交易的分类、分析、综合、统计，及时完整地反映电话银行中心业务开展的现状和各类客户进行电话银行中心业务的综合情况。主要包括：（1）电话银行中心客户业务量统计表。分为两种，即按日，月，年和一个工作日内分时的统计报表。（2）主要客户的交易量排行表。按客户种类和不同业务，取交易量和交易额最大的前50—100名客户进行排行。排行是选择优质客户的重要参照资料。（3）其他有关报表三．注册客户信息资料的管理。电话银行中心注册客户的信息资料分为两类，即个人注册客户的信息资料和单位注册客户的信息资料。信息资料是电话银行中心对客户进行有效管理，进而推动业务发展的支撑。注册客户信息资料的管理主要包括以下内容：1．注册客户信息资料的组成（1）个人注册客户信息资料个人注册客户信息资料由8部分内容组成，分别是：客户编号，客户基本信息，客户认证信息，客户授权帐户信息，代理业务授权信息，变动信息，关联信息，客户重要记录。（2）。单位注册客户信息资料单位注册客户信息资料由由8部分内容组成，分别是：客户编号、客户基本信息、客户认证信息、客户授权帐户信息、经办人员信息、主动缴费转帐信息、变动信息、客户重要记录。2．注册客户信息资料的生成（1）注册客户的客户编号，由系统统一编制、生成和管理，在客户初次注册时给出。根据客户编号可以区分是个人注册客户，还是单位注册客户。（2）客户基本信息、客户授权帐户信息、个人注册客户的代理业务授权信息、单位注册客户的经办人员信息、主动缴费转帐信息，均由受理网点的操作员通过相应的客户注册交易输入客户提供的申请资料内容后生成。（3）客户认证信息，个人注册客户的客户认证信息由客户通过密码键盘自行输入。单位注册客户的客户认证信息，包括经办人员密码的初始内容由系统生成，打印密码信封提交客户。（4）关联信息，个人注册客户的关联信息在客户进行银证转帐功能设置时生成。（5）变动信息和客户重要记录，在客户注册时生成，并将客户注册作为第一条信息分别记入。3．注册客户信息资料的变更注册客户信息资料中客户预留信息的变更有两种基本形式：一种是注册客户通过电话自助服务进行变更的形式，另一种是在受理网点通过客户注册业务的修改类交易进行变更的形式。对注册客户信息资料中的系统记录信息，即变动信息和客户重要记录两个部分，只可由系统进行追加。（1）注册客户通过电话自助服务进行变更的信息，主要包括各类密码、电话号码、传真号码等。（2）在受理网点通过客户注册业务的修改类交易进行变更的信息可以对除客户姓名，身份证件号外的所有的客户预留信息进行变更。所有的变更操作均根据客户填写的变更申请书，并核对客户密码无误后才可进行。特殊情况时，也可以不核对客户密码，但必须有管理人员的授权。操作员对密码等客户认证类信息只可重新设置，不可进行修改。（3）变动信息的追加。客户基本信息、客户授权帐户信息、个人注册客户的代理业务授权信息、单位注册客户的经办人员信息、主动缴费转帐信息发生变更时，由系统按客户编号逐笔记入其变动信息中。（4）客户重要记录的追加。重要事件记录通过电话银行中心客户管理系统输入，客户交易信息由系统定期对客户交易情况进行分类统计后记入。4．注册客户信息资料的查询。对注册客户信息资料的查询共有4种方式，即：受理网点的查询方式、业务代表的查询方式、注册客户的自助查询方式和电话银行中心客户管理子系统的查询方式。（1）受理网点的查询方式。在各个受理网点可通过客户注册业务的查询类交易对除客户认证信息外的注册客户信息资料进行查询。（2）业务代表的查询方式。业务代表在受理业务时，其操作界面应显示与该业务处理有关的客户信息资料，包括客户基本信息、客户授权帐户信息、个人注册客户的代理业务授权信息、单位注册客户的经办人员信息、主动缴费转帐信息等。业务代表在进行业务处理时，也可在上述信息资料的范围内回答客户的查询。（3）注册客户的自助查询方式。注册客户可通过电话自助查询一部分预留的信息资料。（4）电话银行中心客户管理子系统的查询方式。电话银行中心客户管理子系统的高级操作员可通过客户编号和信息种类选择查询除客户认证信息外的客户所有信息。四．客户收费的管理客户服务费是指银行向使用本系统进行业务处理的客户收取的必要的服务费用，客户收费的管理包括：1．收费的对象：服务费的收取对象是进行登记注册的个人和单位客户。对部分中国工商银行的优质客户，经批准可通过设置免费标志给予免费优惠。2．收费的方法服务费的收取方法可分为定期收取和按业务量收取两种，这两种方式即可单独采用，也可联合使用。（1）定期收取方式。是指按一个季度或一年为周期向客户收取一定量服务费的收费方式。（2）按业务量收取方式。是指对某些特定的业务作为有偿服务业务，对使用这些业务功能的客户按其业务的次数（笔数）逐笔收取一定的服务费的收费方式。3．服务费收取的处理。服务费收取的处理按不同的收费方式分别进行。（1）定期收取方式。在规定的手续费收取时间，根据客户基本信息中的收费标志，通过计算机批量处理，从规定的客户帐户中扣除规定数量的服务费。借记辖内往来-同城通存通兑科目，贷记手续费收入科目。（2）按业务量收取方式。客户在使用收费的业务功能进行业务处理时，由计算机根据其客户基本信息中的收费标志，联动从规定的客户帐户中扣取规定金额的服务手续费。借记客户付款帐户科目，贷记辖内往来--同城通存通科目。4．费率的设定和修正。（1）服务费率的设定和修正由电话银行中心专门人员通过电话银行中心业务管理界面进行。（2）服务费率的设定和修正按不同的收费方式分别进行，定期收费的费率按收费周期的长短进行设定和修正，按业务量收费的费率根据收费的业务功能的种类分别进行设定和修正。5．收费的业务报表。收费业务除在正常的电话银行中心营业日报中予以反映外，还要求系统提供包括费率一览表、收费情况日（月、年）报表、收费未成功客户明细表。

第二节业务处理电话银行中心的业务处理包括业务处理的功能、业务处理的流程、业务处理的方式三部分内容。一．业务处理的功能电话银行中心的业务涉及我行资产业务、负债业务、中间业务三大领域和零售、银行卡、会计结算、国际、信贷、资金营运、证券基金托管等专业。业务处理的功能包括基本业务处理、服务支持、业务营销三大功能：1．基本业务处理功能电话银行中心的基本业务处理功能是基于客户的帐户进行的。根据帐户性质、管辖和管理的不同要求，分为个人帐户功能和单位帐户功能。（1）个人帐户功能个人帐户功能分为帐户查询、帐户转帐、外汇买卖、证券业务、贷款业务、帐户挂失、代理业务七类，排列的次序主要考虑了客户操作的方便和业务发生的频率两方面的因素。A．帐户查询。包括对活期类（含牡丹灵通卡）、牡丹信用卡、定期存折类（含零存整取、存本取息帐户）、定期存单、凭证式国债、定活两便等各类个人存款帐户的余额（本金），利息利息税的查询；对上述的活期类（含牡丹灵通卡）帐户、牡丹信用卡帐户、定期存折类帐户的明细查询；对个人贷款类帐户的余额、欠息罚息、消费贷款的每月还款本息和贷款明细的查询；对异地活期类帐户的查询。B．帐户转帐。是指在个人注册客户授权帐户范围内的两个帐户之间的转帐处理。C．外汇买卖。包括即时、委托两种外汇买卖操作方式和配套的外汇买卖汇率、货币代码、帐户余额、交易明细、委托编号的查询功能。D．证券业务。是指银证转帐、记帐式金融债券和基金买卖等项业务。银证转帐业务是指客户开立在我行的活期类存款帐户与其开立在证券公司的证券保证金帐户之间的转帐业务，包括从活期帐户转入证券保证金帐户，从证券保证金帐户转入活期帐户及对两个帐户余额的查询等功能。记帐式金融债券业务是指通过我行营业网点发售、登记债权、进行交易的记帐式金融债券的相关业务，包括对债券帐户和债券帐户交易情况的查询、债券的买入、卖出、债券帐户的挂失等功能。基金买卖业务是指代理基金发行认购、买卖、查询等有关服务。主要包括基金发行认购、基金申购、基金赎回、相关信息的查询、基金帐户挂失等功能。E．贷款业务。包括对个人消费贷款和个人存款担保贷款两项功能。对个人消费贷款帐户的处理有归还贷款本息、查询贷款余额、查询贷款明细和查询欠息罚息四项。对个人存款担保贷款的处理有发放贷款、归还贷款本息、查询贷款余额、查询贷款明细、查询欠息罚息、查询质押品信息六项。F．帐户挂失。是指在客户授权帐户的范围内，对客户指定的帐户进行临时挂失处理（有关规定按《储蓄管理条例》办理）。G．代理业务。包括查询代理业务明细、代理缴费和代理付款三项功能。查询代理业务明细，是指查询全部的代理业务处理的明细，其中包括通过电话银行中心处理的代理业务的明细和通过其他方式（如批处理扣款）处理的代理业务的明细。代理缴费，是指代理客户交纳公用事业费等与客户有固定对应关系的消费项目的费用。代理付款，是指代理客户支付购物、购票（飞机票等）的款项。（2）单位帐户功能单位帐户功能分为帐户查询、帐户转帐、代理业务、挂失业务、其他业务五类。A．帐户查询。是指对客户授权范围内的帐户信息进行查询，包括查询帐户余额、查询帐户当日明细、查询帐户历史明细和查询贷款借据四项功能。B．帐户转帐。包括辖内转帐和主动归还贷款及欠息两项功能。其中，辖内转帐是指注册客户所管辖的且开立在我行辖内网点的各级帐户之间的款项划拨。C．代理业务。包括缴纳公用事业费和查询代理业务缴费情况两项功能。D．挂失业务。包括票据挂失和查询票据挂失止付情况两项功能。票据挂失是在注册客户丧失符合挂失条件的票据（如支票、现金银行汇票、现金银行本票、银行承兑汇票）时，为其提供的一个临时挂失止付手段。查询票据挂失止付情况是指持票人可通过输入票据要素，查询所持票据的挂失止付情况。E．其他业务。包括验证支票支付密码、注册电子凭证号码、查询电子凭证号码三项功能。2．服务支持功能电话银行中心的服务支持功能包括咨询业务、投诉业务和客户帮助业务三项业务功能。（1）咨询业务。该业务通过解答客户提出的各类问题，加强与客户的沟通，增强我行对客户的凝聚力。咨询业务的功能通过三种服务形式来实现：A．自动语音咨询服务，即将一些客户关心和容易理解的介绍性资料，制作成语音资料，由客户通过自助方式进行咨询；B．业务代表咨询服务，即由业务代表依据资料库的信息，为客户的咨询提供服务；C．专家咨询服务，即由各专业的资深业务人员为优质客户或客户提出的疑难问题提供咨询服务。专家不直接接听客户的电话，由业务代表转接。专家咨询服务分为电话银行中心的专家座席服务和远程专家座席服务。（2）投诉业务。该业务是指业务代表受理客户的投诉，记录客户投诉的内容并按投诉编号在客户投诉记录上输入投诉处理部门的意见并回复客户的业务。（3）客户帮助业务。包括帐户口头挂失业务、通知客户业务和公共信息查询业务：A．帐户口头挂失业务。该业务是为个人非注册客户的帐户及个人注册客户的非授权帐户提供的帐户临时挂失处理的功能。帐户口头挂失业务由业务代表根据客户提供的帐号、户名、金额、地址等帐户信息，调阅有关的帐户资料进行核对后，办理帐户临时挂失的处理过程。B．通知客户业务。该业务是指通过电话银行中心外拨功能进行的欠款催讨、到期通知及客户特约事项通知等项服务。C．公共信息查询业务。该业务为客户提供存贷款利率、外汇汇率、业务费率、我行的公告信息等公共信息的查询服务。3．业务营销功能该功能是指通过电话银行中心外拨功能主动向客户进行我行新业务品种的介绍和推销。二．业务处理的流程1．电话银行中心业务处理的基本流程。电话银行中心业务处理的基本流程是指从客户进入电话银行中心应用系统开始，到完成一项业务处理后的转移选择之间的处理过程。这一过程分为客户进入、身份认证、功能选择、数据输入、客户确认、处理、处理结果输出和转移选择等八个环节：（1）客户进入。是指客户拨通95588，进入电话银行中心应用系统。（2）身份认证。是指系统通过对注册客户输入的客户编号、密码；非注册客户输入的帐号/卡号、密码；特约商户输入的特约商户编号、密码等信息进行核对、校验、认证进入客户的身份，确认客户的进入是否有效，有效才可进行以下的环节。（3）功能选择。是指客户根据系统的提示选择所需的功能菜单选项。电话银行中心的功能选择菜单是分层次的，将客户对各层菜单的选项自前而后地有序组合，就可形成对某一功能进行选择的数据串。连续输入这一串数据，可以固定进入这个功能。（4）数据输入。是指客户按提示输入进行该功能所需的数据。（5）客户确认。是指客户对其选择的功能和输入的数据进行确认操作。（6）处理。是指系统根据客户确认的输入内容，对客户要求的业务进行处理。（7）处理结果输出。是指通过语音、传真等方式向客户提供处理的结果。（8）转移选择。是指客户在完成一项业务后，对下一步操作去向的选择。在以上八个环节中，后五个环节是针对某一具体功能的。有的业务处理流程只包括其中的几个环节。2．快捷输入功能。该功能是指客户可不按照语音提示的引导，直接连续输入数据，完成业务处理的功能。快捷输入功能适用于操作熟练的客户和时效性强的业务，如个人外汇买卖。电话银行中心的业务处理必须要有快捷输入功能。但快捷输入功能的使用范围仅限于基本流程中的功能选择、数据输入两个环节。有客户确认环节的业务处理流程、客户确认的提示语和客户的确认操作必须出现。若客户输入的数据超过功能选择和数据输入这两个环节所需要的范围，多余的部分作丢弃处理。3．客户强制中断处理结果输出的功能。该功能是指客户可以通过直接进行功能处理结束后的转移选择，强制中断正在输出过程中的功能。4．系统状态提示功能。该功能是指当系统的状态，或某一类功能的状态出现变化时，及时进行提示。对客户的提示在客户选择该类功能时进行，对电话银行中心的提示显示在业务代表和管理人员的操作屏幕上。三．业务处理的方式。电话银行中心业务处理的方式包括三部分内容，即基本服务方式、异地客户和客户异地帐户的处理方式、帐务处理方式。（一）基本服务方式。电话银行中心的基本服务方式有两种，自动语音方式和业务代表方式。1．自动语音方式。自动语音方式是指客户进入电话银行中心应用系统后，按照语音的引导和提示，自助完成某项业务功能操作的方式。自动语音方式适用于功能明确，流程简洁，输入项目少，操作规范的业务品种。2．业务代表方式。业务代表方式是指业务代表按照客户的要求和提供的资料，完成客户指定的业务操作的方式。业务代表方式适用于输入项目较多，操作过程较为复杂的业务品种，也适用于咨询、投诉、外拨等客户服务和业务推介。3．业务代表的操作界面。电话银行中心的业务代表通过终端进行客户来电的受理和外拨的处理。在终端上的操作主要有三方面的内容：信息资料的使用和调阅、交易数据的录入及其他功能的调用和切换。因此，业务代表的操作界面应包括以下的内容和功能：（1）功能菜单。A．按业务代表的权限显示，不同权限的业务代表的功能菜单的内容显示不同。B．按客户选择的业务功能激活相应的功能按钮，在无客户来电进入的情况下，除咨询、公共信息外，其他所有的功能按钮都不能被激活。（2）交易处理的界面和功能A．客户来电号码显示。B．业务处理提示信息。根据业务处理的类别显示。（来源：业务处理提示信息库）。C．注册客户的信息资料*.客户编号。*.客户基本信息。*.授权帐户信息。（全部授权帐户）*.个人注册客户的代理业务授权信息/单位注册客户的主动缴费转帐信息和经办人员信息。D．输入区。用于输入交易数据，具体格式按照各个交易的要求。E．输出区。用于显示交易的处理结果。具体格式按照各个交易的要求。F．其他信息的参照。（根据需要随时调用显示）包括：对利率、汇率等公共信息，各种业务处理结果和其他基本资料库的查询。显示的格式及内容同咨询业务。G．事后报告。用于记录业务处理时需要记录的事件。H．功能键。*．语音播放键。按下该键，可以选择录音，并将录音向客户播放。*．转接功能键。包括：转自动语音、请客户确认、请客户输入密码、传真、发E-MAIL等。*．操作控制键包括：取消、继续、返回主菜单等。（3）业务代表外拨处理的界面。A．批量外拨功能。B．语音播放键。按下该键，可以选择录音，并将录音向客户播放。（二）异地客户和客户异地帐户的处理方式1．异地客户的处理。客户的身份认证和业务处理原则上应由客户注册的电话银行中心进行。当客户在其注册的电话银行中心覆盖范围之外直接拨打95588时，当地的电话银行中心根据客户编号中包含的信息确定其注册的电话银行中心，将电话转接到客户注册的电话银行中心进行处理。异地客户也可以通过长途电话直接拨打其注册的电话银行中心的95588办理业务。2．客户异地帐户的处理。客户在其注册的电话银行中心覆盖范围之外的我行营业机构开有帐户的，只要客户注册的电话银行中心服务的我行营业机构，和其开立帐户的我行营业机构，以及该帐户的种类都在我行异地通兑范围之内，原则上可以在注册的电话银行中心将该帐户设置在客户的授权帐户表中，通过电话银行中心的业务对该帐户进行操作。（三）帐务处理方式。电话银行中心的帐务处理表现在以下几个方面：1．虚拟的营业机构。电话银行中心的帐务归属于一个正式的营业机构，作为该营业机构核算的并表单位；在新一代计算机应用系统中，电话银行中心须拥有自己的营业机构编号和报表。2．使用的会计科目。根据电话银行中心目前的业务范围和处理的特点，需使用的会计科目主要有以下几类：（1）其他应收款科目（2）其他应付款科目（3）联行科目（辖内往来）（4）外汇买卖科目（5）应使用的其他科目3．帐务处理的主要内容：（1）各类银行帐户间的转帐业务。对转出方和转入方，电话银行中心均作为本代他处理。（2）代理缴费付款业务。对银行帐户作为本代他处理，对转科目为电话银行中心的应收/应付科目。（3）银证转帐业务。同代理缴费付款业务。（4）外汇买卖业务。使用外汇买卖科目。（5）其他的业务，正式开办时根据业务主管部门要求再定。（6）综合帐务处理。由电话银行中心按规定进行。4．轧帐和轧帐表。按日轧帐，分为操作员，班组，电话银行中心三个层次进行轧帐和打印轧帐表。

第三节内部管理电话银行中心的内部管理是指为保障业务处理的正常运行和可持续发展，不断提高业务处理和客户服务的能力和质量，防范各类风险所进行的各类管理业务。主要包括操作员管理、业务处理管理和语音监听管理。一．操作员管理。电话银行中心的操作员管理是指为了明确操作员的权责范围，分析和考核操作员（包括班组）的工作质量，确保电话银行中心业务处理正常有序地进行，对各类操作人员进行的一系列管理。包括对操作员权限的管理，操作员密码的管理，操作员信息的管理。（一）操作员权限的管理。电话银行中心的操作员分为五个类别，在每一类中又分为不同的级别。对每个级别的操作员规定相应的权限。操作员在规定的权限范围内进行操作，具体为：1．管理员（1）中心初始管理员：对一般业务管理员的操作员号的签发、删除、查询、重置操作员密码。（2）业务管理员：对业务代表、资料编辑员、监听员的操作员号的签发、删除、修改操作员类别、级别和姓名、查询操作员信息、重置操作员密码及其他必须由业务管理员进行的业务操作。2．电话业务操作员（1）业务代表A．普通操作员：可操作业务代表范围内的一般业务。B．高级操作员：可操作业务代表范围内的一般业务及部分特别业务。C．业务主管：可操作所有业务代表范围内的业务。D．专家组操作员：仅可进行基本资料库资料的检索和客户电话的转接。（2）自动语音操作员：将自动语音处理视同操作员管理。3．资料编辑操作员（1）资料录入员：业务资料在非生产环境下的输入、修改、删除。（2）资料复核员：业务资料在非生产环境下的复核。（3）资料管理员：业务资料从非生产环境进入生产环境，业务资料的退出生产环境进入非生产环境及电话银行中心基本资料库的管理。4．监听操作员（1）高级操作员：可操作监听范围内的所有业务。（2）一般操作员：可操作监听范围内的一般业务。5．客户注册业务操作员客户注册业务操作员的级别按网点操作员的管理要求进行设置。（二）操作员密码的管理。操作员密码的管理包括以下内容：1．操作员签到后方可对系统进行操作。操作员签到时必须核对密码。2．操作员生成时将操作员密码设置为初始密码，操作员必须进行初始密码修改后方能进行业务处理。3．操作员的密码由操作员签到后自行修改。4．操作员密码由4-8位数字组成，加密后储存。5．操作员密码不可查询，遗忘后只可由管理员将其密码重置为初始密码。6．操作员的密码必须每月更换一次，只有更换密码方可进行业务处理。（三）操作员信息的管理。操作员信息的管理分为操作员资料信息的管理和操作员业务操作信息的管理。1．操作员资料信息的管理。操作员资料信息的管理分为操作员号分配和操作员信息的生成、操作员信息的修改、操作员信息的查询和操作员的删除。只有具有操作权限的操作员才可进行上述操作。2．操作员业务操作信息的管理。操作员业务操作信息的管理通过操作员轧帐表和业务量统计表进行。二．业务处理的管理电话银行中心业务处理的管理包括系统运行管理和系统运行环境管理两部分：（一）系统运行管理系统运行管理是指对系统运行情况的实时监控和日常管理。主要通过三种手段进行：1．系统运行状态监控（1）监控的内容。包括：系统及各类业务功能的状态、IVR和业务代表组的可供服务席数；客户来电数、等待数、受理数、放弃数；客户平均和最长等待时间、平均通话时间、平均通话后处理时间；服务指标%的时点数及相关的当日累计数。。（2）监控手段。在管理人员坐席的监控终端和大屏幕上显示。2．业务代表工作质量监控对业务代表工作质量的监控，通过语音的实时监听进行。3．运行报表分析（1）业务报表的分析（2）交易日志的分析（二）系统运行环境的管理系统运行环境的管理主要包括基本资料库的管理、语音管理。1．基本资料库的管理基本资料库的管理是指对支撑电话银行中心业务运行所需的基本资料库的建立、维护、使用的管理。（1）基本资料库的种类基本资料库的种类有：业务品种资料库、营业网点资料库、公共信息资料库、重要客户资料库、业务处理提示资料库、标准应答资料库、语音资料库。（2）基本资料库管理的主要环节A．基本资料的采集。B．基本资料的预编辑管理。包括资料的录入、修改、复核、确认等。C．生产环境基本资料的管理。即生产环境基本资料的进入和退出管理。2．语音管理语音管理是指由业务和市场的变化及我行的业务需要引起的对公告信息、公共信息、引导语音、客户等候音乐等语音资料的录制、编辑、修改、增删，语音资料备份等操作过程的管理。三．语音监听管理。语音监听管理主要包括业务代表语音服务的同步录音和监听，录音资料的保管，同步录音资料的使用等方面。（一）业务代表语音服务的同步录音和监听。电话银行中心的业务处理通过两种方式进行。一种是自动语音，由客户自助操作。另一种是业务代表，由业务代表根据客户的语音指令进行操作。客户的语音指令是业务代表进行业务操作的依据和原始凭证（语音凭证）。为了防范业务代表操作的风险，电话银行中心必须建立对业务代表语音服务的全程同步录音监听系统。具体要求是：1．业务代表语音服务同步录音的范围。业务代表语音服务同步录音的范围从业务代表接听开始，到挂机结束。这两点间的所有对话都必须同步录制。2．同步录音的要求（1）电话银行中心业务代表与客户的全部电话通话必须由同步录音系统进行全程的同步录音。（2）同步录音系统对每一个电话录音必须同步记录业务代表操作员号；日期；录音的开始、结束时间；来电号码；注册客户的客户编号。（3）录音的内容不可进行任何的编辑和修改。3．同步录音资料的调用（1）同步录音监听人员的监听：要求同步录音监听人员通过录音监听操作界面按照日期、时间、操作员号、客户编号等要素的组合，可直接选择所需监听的电话录音。（2）录音的复制：要求通过同步录音系统的专用接口，可将电话录音复制到普通的录音磁带、光盘等介质，翻录的要求和介质的使用根据业务量和数据量大小等因素而定。4．同步监听要求（1）正在进行同步录音的语音在录音监听界面需有相应的标识（2）同步监听不能影响业务代表正在进行的业务处理。（3）同步监听可以按业务代表的坐席号或业务代表的组别进行。（二）同步录音资料的保管同步录音资料的保管包括保管的环境和保管的周期。（1）保管的环境：根据同步录音资料的不同储存介质的要求而定。（2）保管的周期：暂按目前会计凭证的保管要求，（三）同步录音资料的使用同步录音资料的使用分为两个方面，即：对业务代表处理的业务进行事后监督，对业务代表的业务能力、服务质量进行监督。1．对业务代表处理的业务进行事后监督。（1）监听明细表A．将日志中业务代表进行的所有涉及数据变更的业务（如帐户转帐、外汇买卖、帐户挂失和代理业务等）处理记录，按操作员和业务发生的时间顺序进行排列，制成监听明细表打印出来。B．每条监听明细记录的内容包括序号、操作员号、交易代码、客户编号、帐户编号、账号、户名、币种、金额、交易时间。（2）录音的监听监听人员依据监听明细表，找到对应的语音录音，逐条监听，并与监听明细表核对进行监督。2．对业务代表的业务能力、服务质量进行监督。（1）检索监听的语音A．按日期、操作员号进行检索B．按日期、客户编号进行检索（2）对每一条经过监听人员监听的录音需记录该录音第一次被监听的时间和监听操作员号。

第二部分客户注册第二章注册客户的信息资料第一节个人注册客户信息资料个人注册客户信息资料由客户编号、客户基本信息、客户认证信息、客户帐户信息、代理业务授权信息、变动信息、关联信息和客户重要记录等八个部分组成。1．客户编号（15位）（1）地区代码（4位）（2）客户种类标识（1位）（3）注册网点号（3位）（4）顺序号（6位）（5）校验号（1位）2．客户基本信息（1）姓名（10个汉字）（2）个人身份标识代码A．身份证件种类（1位）B．身份证件号（18位，可输入数字、字母、汉字）（3）个人其他标识代码A．个人纳税号（20位）B．个人社会保险号（20位）（4）国籍（3位）（5）移动银行主叫号码（20位）（6）网络接入主叫号码（20位）（7）联系方式及代码A．联系电话（20位X3）B．传呼机（BP机）（20位）C．传真（20位）D．电子信箱（E-MAIL）（40位）（8）身份证件附加信息（20个汉字）（可输入证件地址或发证机构）（9）联系地址（20个汉字）（10）联系地址的邮政编码（6位）（11）单位名称（20个汉字）（12）单位地址（20个汉字）（13）职业（10个汉字）（14）学历（5个汉字）（15）服务方式（8X1，0表示未开通、1表示开通；方式包括电话、移动银行、其他数据终端等）（16）客户注册状态（正常、销户、作废、客户密码冻结）（17）客户等级标志（2位。第1位为工行员工标志，第2位为客户等级：贵宾、优质、较优质、普通。。。。。。）（18）特殊业务功能开通状态（20位X1。0未开通、1开通）（19）收费方式[1位。1：不收费、2：逐笔收费、3：定期收费（季、年）]（20）注册网点（21）注册日期（22）注册柜员（23）最后修改日期（24）最后修改网点号（25）最后修改柜员号3．客户认证信息客户密码客户密码为客户进入电话银行中心进行业务处理的主密码。（1）密码长度（4—8位可变长）（2）密码内容（由客户在基本信息注册时自行设置并加密存储）（3）最后修改日期（4）最后修改网点号（5）最后修改柜员号4客户授权帐户信息客户授权帐户可设置100个（编号00-99），其中本人辖内帐户20个（编号00-19），本人辖外帐户10个（编号20-29），他人辖内帐户10个（编号31-39），他人辖外帐户10个（编号40-49）。后50个编号暂不使用。（1）帐户编号（2位）（2）帐号（19位）（3）户名（10个汉字）（4）帐户种类标识（1位）（5）帐户授权标志（查询、转入、转入转出）（1位）（6）帐户转出密码A．使用标志（0：不使用、1：使用帐户密码、2：使用转出密码）B．转出密码内容（4—8位）（7）超限额密码A．使用标志（0：不使用、1：使用）B．限额（8位，不含小数）C．超限额密码内容（4—8位）（8）设置日期（9）设置网点号（10）设置柜员号（11）最后修改日期（12）最后修改网点号（13）最后修改柜员号5．代理业务授权信息（1）个人客户非固定项目授权信息A．授权状态（0：未授权、1：授权、2：撤消授权）B．受理网点号C．受理柜员号D．授权日期E．特种代理项目授权（*20）（a）特种项目编号（2位）（b）授权开通状态（0：未授权、1：已授权、2：撤消授权）（c）授权方式（0：自助、1：非自助）F．最终更新受理网点号G．最终更新受理柜员号H．最终更新日期（2）个人固定项目授权信息（20个项目）A．项目编号（2位）B．公司代码C．帐单编号D．帐单辅助编号E．帐单姓名F．帐单地址G．授权状态（0：未授权、1：配对中、2：配对未成功、3：开通、4：撤消）H．授权日期I．授权网点号J．授权柜员号K．最终更新日期L．最终更新网点号M．最终更新柜员号6．变动信息（用于记录客户信息的变动情况及变动内容）。（1）客户编号（2）日期（3）时间（4）项目编号A．项目种类（包括基本信息、认证信息、帐户设置信息、代理业务授权信息、关联信息）B．编号（种类编号加内容序号）（5）交易代码（6）变动前内容（7）变动后内容（8）网点号（9）柜员号（10）授权柜员号7．关联信息（1）沪市股东卡代码（2）沪市基金卡代码（3）沪市证券公司代码（4）沪市证券保证金帐号（5）沪市基金公司代码（6）沪市基金保证金帐号（7）深市股东卡代码（8）深市基金卡代码（9）深市证券公司代码（10）深市证券保证金帐号（11）深市基金公司代码（12）深市基金保证金帐号8．客户重要记录（1）重要事件记录A．客户编号B．日期C．事件内容（500个汉字）D．有效期E．记录日期F．记录操作员号（2）客户交易记录（指电话银行中心对客户提供的业务处理和服务记录）A．客户编号B．时期（8位，日为0表示为月度数，月日为0表示为年度数）C．交易种类（1：转帐，2：银证，3：外汇，4：代理，5：其他）D．转入币种E．转入笔数F．转入金额G．转出币种H．转出笔数I．转出金额

第二节单位注册客户信息资料单位注册客户信息资料由客户编号、客户基本信息、客户认证信息、客户帐户信息、经办人员信息、主动缴费转帐信息、变动信息和客户重要记录等八个部分组成。一．客户编号1．信息内容：（1）地区代码（4位）（2）客户种类标识（1位）（3）注册网点号（3位）（4）顺序号（6位）（5）校验号（1位）2．信息说明：二．客户基本信息1．信息内容：（1）客户名称（2）组织机构代码（3）营业执照号码（4）纳税号（5）贷款卡号（6）开户许可证号（7）基本存款帐户帐号开户行（8）法定代表人A．姓名B．身份证件种类C．身份证件号（9）财务主管A．姓名B．身份证件种类C．身份证件号（10）客户地址（11）邮政编码（12）办公电话（13）财务电话（14）传真（15）电子信箱（16）主动服务约定方式（17）服务计费方式（18）服务费扣款帐户（19）客户注册状态（20）特殊业务功能开通状态（20X1）（21）注册柜员（22）注册网点（23）注册日期（24）最后修改柜员（25）最后修改网点（26）最后修改日期2．信息说明：（1）身份证件种类：1-身份证、2-护照、3-军官证、4-回乡证等。（2）主动服务约定方式：即电话银行中心通过事先约定方式将有关信息主动发给客户。约定方式有：1-传真、2-电子邮件、3-磁介质等。（3）服务收费方式：即电话银行中心向注册客户提供相关服务后，按约定的收费方式向客户收取服务费。收费方式有：1-不收费、2-逐笔收费、3-定期收费（季、年）（4）客户注册状态：0-注册、1-注销（5）客户编号应与注册客户唯一对应。三．客户认证信息1．信息内容：（1）客户密码长度（2）密码内容（3）最后修改日期（4）最后修改网点号（5）最后修改柜员号2．信息说明：（1）客户密码是客户进入电话银行中心进行业务处理的主密码。长度在4—8位范围内，系统打印密码信封时的密码长度一律为8位，以后可由客户修改。（2）客户密码：包括客户主密码、客户经办人员密码。客户信息注册后由计算机自动生成客户密码，并打印密码信封交给注册客户。四、客户授权帐户信息：1．信息内容：（1）帐号编号（2）帐户（3）户名（4）币种（5）开户行（6）帐户性质（7）帐户授权标志（8）客户经办人员号（9）支付密码支付密码使用标志支付密码内容（11）单笔转帐最高限额（12）日累计转帐笔数（13）设置日期（14）设置网点号（15）设置柜员号（16）最后修改日期（17）最后修改网点号（18）最后修改柜员号2、有关信息说明（1）帐户信息中可设置的帐户数量为999。（2）帐户性质：01-基本存款户、02-一般存款户、03-专用存款户、04-临时存款户、05-单位定期存款户、06-贷款户、07-单位信用卡、08-债券帐户、09-基金帐户等。（3）帐户密码：是指客户在新系统中开户时设定的密码。在电话银行注册登记时，用来验证注册客户对其注册帐户的处理权，在登记有关帐户信息时，由客户自行输入。（4）帐户授权标志：01-查询、02-转出、03-转入、04-转出转入、05-转帐授权金额。（5）支付密码使用标志：1-不使用、2-使用密码器、3-使用密码单（6）单笔转帐最高限额：用于控制注册帐户通过电话银行办理转帐的最高限额。该限额由客户注册时自行确定。（7）日累计转帐笔数：用于控制注册帐户当日通过电话银行办理转帐的累计笔数。该笔数由客户注册时自行确定。（8）客户经办人员号可与一个或多个帐户编号对应，有权人可通过更改客户信息功能，调整经办人员号与帐户编号的对应关系。五．经办人员信息1．信息内容：（1）经办人员编号（2）经办人员姓名（3）经办人员密码（4）经办人员操作权限（5）设置日期（6）设置网点号（7）设置柜员号（8）最后修改日期（9）最后修改网点号（10）最后修改柜员号2．有关信息说明（1）客户经办人员编号（2位）：注册客户可根据需要配置若干个经办人员号。（2）操作权限：01-查询、02-转帐输入、03-转帐授权、04-注册电子凭证号码、05-更改客户信息。注册客户可根据需要对经办人员的权限进行组合配置。经办人员更改本人密码不受上述权限控制。六、主动缴费转帐信息1．信息内容：（1）缴费种类（2）收款帐号（3）收款户名（4）收款人开户行（8）设置日期（5）设置网点号（6）设置柜员号（7）最后修改日期（8）最后修改网点号（9）最后修改柜员号2、信息说明：（1）缴费种类：01-水费、02-电费、03-煤气费、04-电话费、05-移动电话费、06-取暖费等。（2）缴费种类须与收费帐号对应，当客户主动缴纳相关费用时，输入缴费种类后，由银行将其款项自动转入对应的收费帐户。七．变动信息1．信息内容：（1）客户编号（2）日期（3）时间（4）项目编号A．项目种类（包括基本信息、认证信息、帐户设置信息、经半人员信息、主动缴费转帐信息）B．编号（种类编号加内容序号）（5）交易代码（6）变动前内容（7）变动后内容（8）网点号（9）柜员号（10）授权柜员号2．信息说明：用于记录客户信息的变动情况及变动内容。八.客户重要记录1．重要事件记录(1)客户编号(2)日期(3)事件内容(4)有效期(5)记录日期(6)记录操作员号（2）客户交易记录（指电话银行中心对客户提供的业务处理和服务记录）A．客户编号B．时期（8位，日为0表示为月度数，月日为0表示为年度数）C．交易种类D．交易币种E．交易笔数F．交易金额

第三章个人客户注册业务个人客户的注册业务是指为个人客户办理其因进行电话银行中心的业务所必须的客户基本信息注册、授权帐户设置、服务功能授权等内容的业务。为适应电话银行中心个人客户发展的不同需要，电话银行中心个人客户的注册业务分为个人客户注册业务和个人客户团体注册业务。第一节个人客户注册业务个人客户注册业务包括客户基本信息注册、授权帐户设置、服务功能授权和其他功能四项内容：一．客户基本信息注册个人客户注册需由客户本人携有效身份证件到各受理网点柜面办理。个人客户基本信息注册主要包括：客户基本信息登录、取消基本信息登录、撤消基本信息登录、基本信息修改、基本信息查询、查询客户编号、重打印客户用户卡，设置免费标志等8项功能。1．客户基本信息登录（1）输入：姓名国籍身份证件种类身份证件号纳税号社会保险号联系电话传呼号（BP机）传真号电子信箱身份证件附加信息（地址或发证机构）联系地址联系地邮政编码单位名称单位地址职业学历密码（2）处理：A．对输入的数据进行合法性检查（包括内容长度、类型是否在规定范围内）；验证该身份证件号是否在电话银行已有注册；密码由客户自行通过密码键盘两次输入，两次的输入是否相符。B．产生客户编号C．客户状态设正常；服务方式设电话；收费标志设收费；D．建立客户记录，内容包括：客户编号、注册日期、注册网点号、注册柜员号、客户状态、服务方式、收费标志以及输入信息。（3）输出：A．若交易不成功，显示：“交易不成功”＋出错原因。B．若交易成功，显示：交易成功，请打印……打印客户注册申请书和用户卡的各栏内容（见凭证一、二）2．取消基本信息登录（1）输入：客户编号身份证件种类证件号交易流水号授权号（2）处理：A．对输入的信息进行合法性检查；检查该授权号是否有效；检查该客户编号是否存在；是否是本网点当日所注册；检查身份证件种类、证件号、原交易流水号与要取消的信息内容是否一致；客户状态是否是正常标志；B．客户状态设作废标志C．记录办理日期、办理网点号、办理柜员、授权号D．记录变动信息。（3）输出：A．若交易不成功，显示：“交易不成功”＋出错原因。B．若交易成功，显示：交易成功，请打印……打印输出：客户编号、姓名状态办理日期办理网点办理柜员3．撤消基本信息登录（1）输入：客户编号主密码身份证件种类证件号（2）处理：A．对输入数据的合法性检查、核对主密码、客户编号是否存在，身份证件种类、证件号与该客户编号的基本信息内容是否一致。B．客户状态设销户状态C．记录办理日期、办理网点、办理柜员。D．变动情况记入变动信息。（3）输出：A．若交易不成功，显示：“交易不成功”＋出错原因。B．若交易成功，显示：交易成功，请打印……打印凭证三4．基本信息修改（1）输入：客户编号主密码选择需修改的项目并输入所要修改的内容（2）处理：A．对输入数据进行合法性检查检查客户编号是否存在，核对主密码、所选择的修改项目是否有效（可修改的项目包括：联系电话、移动电话、传呼机、传真机、E－MAIL、身份证件地址、联系地址、联系地邮编、单位名称、单位地址、职业、学历）。B．将输入修改的内容替换原内容C.记录修改日期、修改网点、修改柜员。D.变动记录记入变动信息。（3）输出：A．若交易不成功，显示：“交易不成功”＋出错原因。B．若交易成功，显示：交易成功，请打印……打印凭证四5．基本信息查询（1）输入：客户编号主密码或授权号（2）处理：对输入数据的合法性检查，客户编号是否存在，主密码与授权号只要其中一项输入且正确有效即可执行。（3）输出：A．若交易不成功，显示：“交易不成功”＋出错原因。B．若交易成功，显示：客户个人基本信息的所有内容，包括：客户编号、客户状态、姓名、国籍、身份证件种类、身份证件号、纳税号、社会保险号、联系电话、移动电话、传呼机、传真机、E－MAIL、身份证件地址、联系地址、联系地邮政编码、单位名称、单位地址、职业、学历、服务方式、收费状态、业务功能（即转帐、银证、外汇买卖、非固定项目代理项目、固定项目代理项目……等功能）状态、注册日期、注册网点、修改日期、修改网点、修改柜员。6．查询客户编号（1）输入：身份证件种类证件号主密码(或授权号)（2）处理：对输入数据的合法性检查、主密码与授权号只要其中一项输入且正确有效即可执行。（3）输出：A．若交易不成功，显示：“交易不成功”＋出错原因。B．若交易成功，显示：客户编号、姓名、身份证件种类、证件号7．重打印客户用户卡（1）输入：客户编号主密码身份证件种类证件种类（2）处理：A．对输入数据的合法性检查，核对主密码，客户编号是否存在，身份证件种类、证件种类与该客户编号的基本信息是否一致，客户状态是否正常。B.记录用户卡修改日期、最后修改网点、修改柜员，C.变动记录记入变动信息。（3）输出：A．若交易不成功，显示：“交易不成功”＋出错原因。B．若交易成功，显示：交易成功，请打印……打印：凭证四和凭证二8．设置免费标志（1）输入：客户编号主密码(或授权号)（2）处理：A．对输入内容的合法性检查，客户编号是否存，授权号是否有效，核对主密码。B．检查收费状态是否为收费，将所选择项目的收费标志改为免费。C．记录修改日期、修改网点、修改柜员。D．将修改项目，修改前后的内容及修改日期、修改网点、修改柜员记入变动信息。（3）输出：打印输出：客户编号、网点号、操作员号、授权操作员号、设置日期二．授权帐户设置个人注册客户在完成客户基本信息注册后，进行授权帐户的设置。个人注册客户的授权帐户设置由客户本人到各受理网点办理。授权帐户设置包括：帐户授权设置、授权帐户的修改和增减、授权帐户查询、重打帐户设置表等4项功能。1．帐户授权设置（含注册客户的本人本地帐户，本人异地帐户，他人本地帐户，他人异地帐户）（1）输入：A．客户编号B．主密码C．帐户信息（编号00—49）--帐户编号--帐号--帐户密码--授权标志--转出密码使用标志--转出密码--超限额密码使用标志--最高转出额（2）处理：A．检查输入信息的合法性、该客户编号是否存在、客户状态是否正常标志，核对主密码，核对身份证件种类、证件号和该客户编号的基本信息