门诊管理与持续改

门诊管理与持续改善【评价要点】1．门诊布局合理，符合医院感染控制规定，门诊良好服务环境和就诊的程序，以保障患者能够获得门诊范畴内连贯的可及的服务。2．根据工作量及需求，合理配备专业技术人员，贯彻普通门诊、专科门诊、专家门诊职责，提高门诊确诊能力。3.制订门诊质量管理制度与质量控制指标，定时对门诊诊疗质量进行评定。4．对每一位就诊的门诊患者均应写好门诊的诊疗纪录，并书写符合规范、质量控制规定。5．制订突发事件预警机制和解决预案，提高快速反映能力。6．严格执行传染病预检分诊制度和报告制度以病人为中心优化门诊流程

针对上述问题，我们在推动原则化管理的过程中，坚持以病人利益为服务目的，以优化服务流程为抓手，持续改善医疗服务质量，具体体现在下列几个方面。

2.1发明温馨的服务环境，合理布置门诊格局我们把改善就医环境，为病人提供优美、宁静、舒适的就诊场合作为塑造医院门诊形象的重要内容。门诊大厅宽敞明亮、绿意盎然；候诊区配备电视，提供书报阅览；整个区域时时回荡着悠扬的音乐，让病人在安静优美的环境中完毕诊疗过程。同时本着布局合理、病员流动方便，避免病人来回奔波的原则，尽量优化流程。把收费挂号窗口合为一体；各楼层均设立收费挂号处，使病人划价、交费通过计算机一次完毕，取药、治疗、检查均就近完毕，确保门诊病人在诊疗过程中得到简便、快捷、高效的医疗服务。

2.2提高服务水平，完善导医服务硬件上医院发明了合理的格局，软件上需要医务人员不停提高服务水准，做好导诊工作。在这方面，医院从医务人员的素质抓起，定时多次进行礼仪等培训，提高医务人员主动服务的理念，规定全体医务人员练好基本功，如熟悉医院的每一号楼，做到一次导诊成功；纯熟掌握多个门诊应急预案，遇电脑停线、医保通讯故障、停水停电等紧急状况时能随机应变，及时解决。同时，门诊部做到标记醒目、清晰、易懂；在门诊大厅设立医院各科专家一览表、医院就诊流程，大屏幕滚动播出各项服务内容，让病人一进入医院就一目了然；设立咨询服务台，固定专人指导病人就诊：设立导医人员，引导病人就诊；配备电子触摸屏、电子大屏幕等先进信息设备，供患者及家眷随时查询医院概况等等，力求在病人得到便捷的诊疗同时享有到优质的服务。

2.3合理调配使用人力资源门诊医生资源局限性往往是病人诊疗时间长的重要因素之一。现在各科医生资源都相称紧张，如果门诊医生多了，空等病员等于浪费医生资源，如何缓和门诊病源不受控制、集中不定时及医生资源紧缺的现象，力求确保病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量与质量的矛盾，规定门诊部在看似无序的门诊流量中找规律，例如说每年冬夏两季会出现高峰：每天早下午也各有病源高峰；每年夏季病人来院较早，冬季来院较晚；周边新楼盘较多，预示着将有较明显的病源增加等等。针对上述特点，我们把开诊时间动态化，夏季早开，冬季晚开；每天在门诊高峰安排医生增援，特别重视周一上午的流量调控；开设夜门诊，合理分流；根据病源的多少，收费、药房、检查及时调节开放窗口等等，确保病人候诊时间少于半小时，排队时间少于10分钟。同时提高门诊医生技术力量，使主治医师职称以上人员不不大于75%，确保了门诊医疗质量。门诊就诊病人紧急状况解决预案为加强门诊医疗管理，提高医疗安全和质量，更加好的为病人服务，特制订本预案。一、门诊各科室碰到就诊病人出现紧急状况时，应及时按照下列报告程序向有关部门和院领导报告。二、就诊病人紧急状况：是指急诊科和儿科门诊以外的科室病人，在日常就诊过程中忽然出现慢病急性发作、猝死、跌倒摔伤、晕针、严重药品过敏反映等意外状况。三、应报告的内容：发生时间、地点、症状、病情程度等。四、报告程序：1、报告流程：发现紧急状况病人→就近科室工作人员就地展开急救，同时报告门诊部办公室（电话：5250；5398；5251）或直接报告急诊科（急诊内科：5199；急诊外科：5122）→门诊部组织调度急救→在病情允许的状况下将患者送至急诊科救治。2、在门诊工作的每位工作人员都含有参加急救病人的责任和义务，紧急状况下必须服从职能处室的调度。3、若病人数量多且病情严重，门诊部立刻向院领导和有关部门报告，及时增加医护人员力量，使病人得到及时、有效的救治。门诊就诊病人紧急状况解决预案

为加强门诊管理，提高医疗质量和安全，更加好的为病人服务，特制订本预案。一、门诊各科室碰到就诊病人出现紧急状况，应及时按照报告程序向有关部门和院领导报告，使病人得到及时、有效的救治。二、成立门诊紧急应急救治小组为加强门诊紧急救治的管理，院部成立门诊紧急救治小组，组员重要由医疗科组有关人员构成，重要负责在门诊就诊过程中出现的意外状况解决，保障病患者的生命安全。组员名单以下：组

长：***（业务院长）副组长：***（医疗科主任）成

员：***

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***三、完善门诊救治的药品药械完善门诊救治药品药械，定时检查药械的功效，保持良好的运行状态，规定有急救必备药品、生命体征监测、氧气等，有专人负责保管。四、就诊病人紧急状况：指除急诊科病人以外科室病人，在就诊过程中忽然出现慢病急性发作、猝死、跌倒摔伤、抽血晕针、严重药品过敏反映等状况。五、发生门诊应急救治时要向急救小组报告，应报告的内容：发生时间、地点、症状、病情程度等。六……完善门诊突发意外事件解决预案，制订门诊患者或家眷意外事件流程，门诊每个工作人员明白意外事件在预案中的位置和应做的工作，保障紧急状况发生时能有条不紊实施医疗救治;突发意外紧急状况解决预案

门诊工作的特点是为门诊就医的患者提供优质的安全的医疗服务。急诊工作的特点是全天24小时全方位的为急诊病人提供医疗服务，不得有半晌的中断。因此我们要时刻有所准备，特别是对于危重病患者，他们更需要时刻的关心和护理。但是自然灾害是无情的，病人病情的变化和身体发生的意外是不可预测的，对于这些突入袭来的灾害和病人发生的意外，我们必须时刻提高警惕，最大程度地保护患者的安全和利益，最大程度地为病人提供及时的急救和治疗。

为有效的防备和解决突发事件的发生，特制订本应急预案。

（一）病人发生意外的急救：

1、门诊：门诊就诊病人、输液病人或病人家眷出现身体不适、意外时，在场医护人员立刻就地急救，告知急诊值班医生和护士，在病情允许时将病人转入急诊继续急救及治疗。

2、急诊：被送入的危重病人或留观病人突发病情恶化、意外时，值班护士立刻对其进行急救，同时告知值班医生，按急救程序救治。

（二）急性呼吸道传染病：

遇有不明因素肺炎、不明因素发热病例，应立刻将病人送入鉴别门诊，启动鉴别门诊工作程序，对病人进行有关的检查，以明确诊疗。

（三）群体性伤、病、中毒：（见群体性伤、病、中毒应急预案）

（四）电梯：

1、电梯由专人负责运行，持证上岗。

2、电梯维修由基建科负责。

3、电梯运行不正常或故障时，立刻用梯内电话与基建科或咨询台联系，同时告知厂家维修人员进行检修。梯内有人时，电梯工作人员不得离开，要安抚被困人员直至安全解困。

4、电梯备用钥匙放于急诊护士办公室。

（五）火灾：

1、门急诊全部灭火器的日常保养和检查由医院保卫部门进行，任何人不得私自动用。

2、听从医院的安排，组织有关人员进行有关培训，全科的工作人员由护士长组织培训。

3、每名工作人员要时刻提高防备火灾的意识，对于多个异常状况要及时予以关注。如：异常的气味、烟味、不明因素的烟雾、可疑的火光等。一旦发现要追根查源，不放过任何蛛丝马迹。

4、发现微小火情，当事人主动进行扑救。同时告知附近人员协助并报警。病房工作人员要安抚患者，不要围观。保持正常医疗秩序。

5、发现火情及时报告，涉及科主任、护士长、保卫处、医务处（夜间报告医院总值班6280）。

6、当发现火情无法控制时，要立刻组织患者疏散。

门诊：由分诊台护士引导患者从门诊大门和西侧门疏散（急诊护士办公室有大门备用钥匙，一楼分诊台有西侧门钥匙）；

急诊：由值班医生和值班护士负责将留观病人从东门疏散（钥匙放于急诊护士办公室）；

先疏散重症患者，同时对需要生命支持的重病人，在转移过程中要同时携带氧气、输液等，并由主管医生负责。

六）地震：

1、出现震感时首先要精确判断与否为地震，以免造成人混乱。

2、地震发生时医护人员组织患者自我掩护，首先要就近寻找掩护物，如桌子、椅子、床等的下面都属比较安全隐蔽处。用随手物件护头和捂住口鼻，以免砸伤或被泥沙烟尘呛住；对幼儿、老人要特别关照；留观病人应用被褥蒙住头部和身体，并立刻躲在床下；重病患者将其床位移动到跨度小的房间，待震动安静后再作下一步解决。

3、组织患者尽快离开房间，不可容易再进房内，以免震动造成房屋坍塌伤人。

4、被困时保持镇静，保存体力，待外面有动静时再大声呼救或敲击。

5、患者转移完毕后医护人员清点病人数，并上报医院。

（七）爆炸：

1、门急诊一旦出现爆炸险情时，当事人应立刻向科主任、护士长、保卫处、医务处或医院值班报告。

2、立刻组织患者疏散。

门诊：由分诊台护士引导患者从门诊大门和西侧门疏散（急诊护士办公室有大门备用钥匙，一楼分诊台有西侧门钥匙）；

急诊：由值班医生和值班护士负责将留观病人从东门疏散（钥匙放于急诊护士办公室）；

先疏散重症患者，同时对需要生命支持的重病人，在转移过程中要同时携带氧气、输液等，并由主管医生负责。

医护人员将病人全部疏散后再离开现场。

疏散完毕医护人员清点病人数，报告医务科或总值班。

（八）停水、停电、停气等异常状况解决预案

1、任何人发现状况立刻告知医院有关部门，派工作人员到场解决。必要时告知医务处或医院总值班。

2、停电时，当班医生和护士立刻准备好手电筒，留观室启动备用应急灯。医护人员安抚病人保持秩序。

使用呼吸机的患者应立刻采用人工辅助通气（捏皮球），吸引器改用手动式吸引器（引流或吸痰），直到供电恢复。

3、停氧气时，使用呼吸机和吸氧的患者，立刻启用备用氧气瓶，同时严密观察病情变化。

4、故障排除期间，全部医护人员都要守护、安抚和解决患者的不适。医疗风险防备及应急解决预案为保护病人的正当权益及医务人员的正当行医权利和最大程度地减少医疗差错事故，提高医疗质量，根据国务院颁布的《医疗事故解决条例》，经医院研究决定，制订医疗风险防备及应急预案。防备预案一、总则1、医疗、医技及有关科室必须围绕医疗质量保障工作建立、完善并贯彻各项规章制度。2、多个急救器械设备要处在备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务处有权根据临床急救需要进行调配。3、全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应互相配合。4、严禁在患者及其家眷面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤别人，抬高自己的不符合医疗道德的行为．5、严禁在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题．6、严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。7、任何状况下，进修及实习医师均不得独自参加多个会诊。二、加强对下列重点病人的关注与沟通：1、在与医务人员接触中已有不满情绪者．交代病情过程中表达难以理解者，情绪偏激者。2、预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者。3、发生院内感染者。4、自费患者或需使用贵重自费药品或材料者。5、由于交通事故有可能推诿责任者。6、患者或家眷含有一定医学知识者。三、常规规定1、已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参加决定下一步的诊治方法。主任本人或安排专人接待病人及家眷，其它人员不得随意解释病情。2、全部“绿色通道”在开通的同时，必须向患者或家眷讲明预计医疗费用，要留有充足的余地，并且要推行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家眷签字承认。3、各项检查必须含有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及次序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，涉及阳性成果及有鉴别诊疗意义的阴性成果，应认真分析，全部资料需妥善保管。4、合理使用药品，注意药品的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，四代头抱类杭生素不得防止性使用，只有副主任医师或科主任有权决定指导使用；严禁将奎诺酮类药品用于18岁下列人群。5、重视院内感染的防止和控制工作，充足发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。6、输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。输血后的血袋交由输血科统一保管七天后方可销毁。7、各医技科室在核心部位，必须配备急救设备，并确保随时可用；在接到急诊检查申请后必须尽快安排。急诊化验必须在接到标本后30分钟内出具成果（个别检查项目除外）。急诊患者床旁X线检查10分钟到位，30分钟出报告。8、药剂科（器械科）确保药品、试剂、耗材等的正常进货渠道及质量，确保及时到位。四、特殊规定1、流产手术前必须进行B超检查，对疑似异位妊娠、不全流产更应提高警惕做对应检查。2、各手术科室必须严格按照诊疗常规，严格掌握手术适应症、禁忌症，术前向患者（家眷）尽充足告知义务。4、介人（微创）治疗使用一次性贵重耗材，医师护士双方签字，并将一份条形码贴到病历中，一份导管室保存。5、凡我院新开展的手术和项目，必须书面对医务科申报，同意后用于病人。6、涉外医疗或邀请非本院医师必须推行正当手续。五、病历书写严格按照《医疗事故解决条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。（一）住院病历1、病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。2、科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对运行病历质量负责。3、病历书写者必须认真看待病案室签发的病历返修告知单，及时对病历进行完善。4、住院病历必须在24小时之内完毕，初次病程必须在8小时内完毕。5、主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。6、急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有主任查房，并在病历中体现。7、住院病历的其它内容参考我院其它有关规定执行。8、主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完毕。9、科主任或主任医师的终末病历签字必须在病历出院二周之内完毕。10、死亡病历讨论必须在一周之内完毕。11、手术后初次病程必须在手术后即时完毕，手术统计在术后24小时由术者亲自书写，特殊状况由第一助手书写，术者应审视统计并签字。’12、急救统计如未能及时书写，须在急救结束后6小时内据实补记，并加以注明。13、多个检查报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。14、避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。（二）门诊病历包含主诉、病史、体检、诊疗、解决等内容。1、确保“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊疗的患者，必须请专科专家会诊。2、处方书写必须符合规定。3、门诊病历及检查、图像资料由病人保管。4、节假日（周末）期间不得以任何理由回绝就诊及收治病人入院治疗。六、收治病人1、病人实施急诊优先、专病专治的原则。严禁科室之间盲目抢收病人造成延误诊疗治疗和医疗纠纷。2、对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。3、病人在办理住院手续时，须订立委托书者，由受托人负责代理病人推行在院期间的知情权及选择权。七、三级查房及会诊：1、查房制度是确保医疗安全，防备医疗风险的重要方法，各级医师必须严格执行“三级医师查房制度”。2、对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，主任（副主任）医师每七天查房一次。3、对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。4、对于危重病人和病情复杂的病例，以及含有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。5、各科必须确保对急诊医师以上的技术支持。6、急会诊必须在10分钟内到位。7、涉及多科室的急诊急救病人，在局部状况与全身状况治疗产生矛盾时，及时报告并主动急救生命，服从医务科或院总值班的协调。八、术前讨论1、中档以上住院择期手术必须通过术前讨论，病历中要有具体统计，术者必须参加。2、严禁以术前讨论替代三级查房。3、同一次住院、同一疾病的二次手术或两科以上同时上台的术前讨论必要时要告知医务科参加。九、病人的知情同意内容以下：l、现在的诊疗、拟实施的检查、治疗方法、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药品的毒副作用等。2、检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采用的进一步方法，住院治疗中必用药品的毒副作用。3、手术中需留置体内材料。4、手术、麻醉及其它非护理性有创作性操作的实施。5、手术过程中发现与术前诊疗不一致的病灶。6、术中需切除术前未向患