宽带调研报告

宽带调研报告 根据年第三方满意度调查成果显示宽带故障维修已经成为影响客户满意度的重要短板因素。监控部对此调查成果非常重视，那主任安排我于2月9日、10日在南京公司调研宽带客服解决状况。一：宽带客服支撑系统现状宽带客服支撑系统是现在分公司话务员宽带障碍预解决的重要手段，于8月开始建设，整合Raidus（密码重置，端口重新绑定，断线因素查询，认证失败统计查询）、IPOSS（故障定位，端口激活，在线测速，速率同时）、综合告警（接入层设备告警实时展示）、互联星空平台（日志查询，平台顾客数据修改）。全省12个分公司综调中心（不含苏州）预解决拦截成功率从7月的72.46%提高到12月的76.45%。二：南京综调中心话务员访谈分析 本次调研采用旁先与局方管控人员讨论，再旁听三个话务员（高、中、低水平）各半天的方式。2.1宽带障碍解决流程现在宽带障碍的受理分为政企客户类（ADSL专线、LAN专线、单位网络视讯）和公众客户类（ADSL、LAN，家庭客户的iTV）第一类故障解决时限较短，有专人管控；第二类故障解决时限为48小时，由系统自动催修。障碍受理后，由话务员在线预解决，如不成功先派发到区域装维人员，如装维人员无法修复，根据装维人员的判断根据派单到网监维、线维、设维、增值等有关部门。如果大面积障碍（局设备故障，综调界面直接显示设备告警），直接派单到网监维。2.2话务员预解决状况在客服支撑系统开发前，话务员依靠IPOSS、Radius、互联星空三个平台做预解决。宽带客服现在也只是将这三个系统的功效整合到综调，并未增加新的功效点。对于能力较强的话务员，此举只是减少了多个系统间来回切换的时间，即使提高了预解决的效率，但并未提高预解决能力。对于能力较差的话务员，由于规避了熟悉其它系统的因素，预解决能力有了一定的提高。2.3存在问题流程有关：现在除了大面积障碍派单网监维外，其它均按照顾客所在地派单到有关的装维人员，装维人员做障碍解决手段有限，普通是换主干、换分线、换端口，然后测试。如果故障系局方因素（设备问题，工程割接有关）引发，由于前期先派装维人员，再派专业维护部门，不仅造成该类工单历时较长，并且使顾客对装维人员的能力产生怀疑。需修改综调系统，增加根据障碍现象、故障定位成果设立派工关系。预解决手段有关：现在宽带障碍的预解决严重依赖IPOSS（端口激活、更改速率），但是IPOSS系统接口不是很稳定。LAN接入，EPON接入，iTV类故障现在缺少有效的故障定位手段，装维人员的解决能力也有限。考核导向有关：针对话务员的考核，重要根据是话务量和预解决率。为此话务员总是试图在顾客刚说完障碍现象的时候就慌忙定位，无法做到收集全方面的故障信息。另首先，部分预解决功效执行时间较长（如：IPOSS的端口激活），话务员总是试图让顾客挂断电话，过一段时间后在测试，如测试不成功在拨打10000号。一旦该操作无法解决问题，首先造成顾客重复申告障碍，另首先话务员的解决思路类似，再次影响顾客感知。其它问题：顾客由于欠费而影响上网的故障，占了全部宽带故障的3%，应采用方法有效的告知顾客。三：综调系统工单现状分析针对本次调研发现的问题，结合综调系统，做了以下分析：

1：宽带障碍量状况ADSL申告LAN申告EPON接入申告iTV申告1月39029918501002月32122214056003月35055918558004月350194196390145月38901025834016616月44349421560037097月56789521726064988月49706017112060159月423108195460431410月4270021846024438311月437129187562630491012月43157919492395865291月46584517502483873652月43318519406550070293月46237822925725986224月46715123459813095635月497456252469981131856月5509402938411833146987月6713042563314417174238月6645522770816786180609月52449830680157431338910月56267431710185941436111月56922733575208911846312月5803093318123283260581月642425373262891935975从近两年的障碍量来看，每年6月开始，ADSL障碍忽然增加，此后障碍量居高不下，相似月份前后两年的障碍量增加约30%，与此同时LAN障碍缓慢增加。全部的宽带障碍中，EPON接入顾客和iTV顾客的障碍增加明显，1月的两者的障碍量已靠近总障碍量的10%。

2：宽带障碍现象分析（以1月为例）ADSL障碍现象次数占比拨号连接超时25905740.32%691错误（帐号密码问题）11804618.38%其它485297.55%modem灯不停闪烁，无法同时455907.10%modem灯不亮，无法同时391606.10%网速慢（普遍都慢）324735.05%网络拨号连接异常中断（易掉线）302634.71%部分业务或应用无法使用171502.67%LAN障碍现象次数占比连接超时1821748.81%691错误（帐号密码问题）784921.03%其它23136.20%网速慢（普遍都慢）12633.38%部分业务或应用无法使用10852.91%网络拨号连接异常中断（易掉线）8492.27%显示无连接或本地电缆没插好7842.10%iTV障碍现象次数占比终端提示网络连接失败817528.27%终端认证界面提示密码错误693323.97%节目播放效果差505017.46%其它（ITV）321211.11%终端提示PPPOE拨号超时304010.51%不能点播节目17696.12%EPON接入障碍现象次数占比连接超时1022628.43%691错误（帐号密码问题）511714.22%电话双向无法使用26177.27%其它12893.58%网速慢（普遍都慢）8182.27%部分业务或应用无法使用6721.87%EPON网络无连接5241.46%网络拨号连接异常中断（易掉线）5191.44%ADSL连接超时占据了总障碍量的40.32%，LAN连接超时占据了总障碍量的48.81%。ADSL的691错误占据了总障碍量的18.38%，LAN的691错误占据了总障碍量的21.03%。ADSL的网速慢占据了总障碍量的5.05%，LAN的网速慢占据了总障碍量的3.38%。iTV业务特点决定了对网络的规定较高。与普通宽带顾客申告网速慢现象仅占5.05%相比，iTV顾客申告节目播放效果差的达成了17.46%。iTV卡、顿现象的障碍是现在最难解决，顾客催修投诉最多的障碍。解决这类问题将有效提高iTV顾客感知。

3：宽带障碍因素分析（以1月为例）ADSL障碍因素次数占比建议顾客重启设备后恢复11534217.95%顾客名密码错误10375416.15%其它550098.56%非障碍类咨询和申告549278.55%业务不会使用，操作或设立错误548488.54%顾客PC机问题352035.48%顾客内部局域网影响216923.38%modem问题210003.27%欠费停机204503.18%顾客室内线问题153402.39%LAN障碍因素次数占比顾客名密码错误705618.90%建议顾客重启设备后恢复418411.21%业务不会使用，操作或设立错误35059.39%非障碍类咨询和申告33669.02%其它28207.56%顾客PC机问题26227.02%顾客内部局域网影响13313.57%欠费停机13073.50%顾客室内线问题12353.31%iTV障碍因素次数占比顾客名密码错误563519.49%建议顾客重启设备后恢复485516.79%业务不会使用，操作或设立错误19286.67%其它15755.45%机顶盒问题15565.38%非障碍类咨询和申告15525.37%其它特殊因素11824.09%ITV平台问题11704.05%EPON接入障碍因素次数占比顾客名密码错误503313.99%其它374510.41%建议顾客重启设备后恢复25837.18%非障碍类咨询和申告25487.08%业务不会使用，操作或设立错误23276.47%顾客室内线问题16224.51%顾客PC机问题15184.22%ONU断电故障10492.92%欠费停机8602.39%建议顾客重启设备后恢复，占据了ADSL故障17.95%，占据了LAN故障11.21%；顾客名密码错误，占据了ADSL故障16.15%，占据了LAN故障18.90%；即691错误中90%以上的因素是顾客名密码错误引发；非障碍类咨询和申告，占据了ADSL故障8.55%，占据了LAN故障9.02%；业务不会使用，操作或设立错误，占据了ADSL故障8.54%，占据了LAN故障9.39%；顾客PC机问题，占据了ADSL故障5.48%，占据了LAN故障7.02%；顾客内部局域网影响，占据了ADSL故障3.38%，占据了LAN故障3.57%；欠费停机，占据了ADSL故障3.18%，占据了LAN故障3.50%；因上述七个因素产生的故障，占据了ADSL的63.23%，占据了LAN故障的62.61%，如能有效的引导顾客进行简朴的故障定位，即可减少60%以上的话务量。

4：修障碍及时率分析（以1月为例）ADSL故障因素及时修复数总派单数及时率互联互通问题18120190.05%局方设备因素173331987687.21%其它因素177851995389.13%线路问题197022271486.74%顾客因素492755363891.87%终端因素261732829092.52%LAN故障因素及时修复数总派单数及时率互联互通问题7887.50%局方设备因素1637187087.54%其它因素2048238985.73%线路问题892105884.31%顾客因素4440491490.35%终端因素63074085.14%从上表能够看出，ADSL和LAN的故障中，因线路问题引发的故障，修复及时率是最低的。如何建设有效的测试线路质量手段是此后工作的重点。另外局方设备问题引发的故障，修复及时率也较低。要提高这两种类型故障的修改及时率，宽带客服支撑系统必须在第一时间对故障段落定位，及时派有关人员解决。

5：24小时内重复申告分析（以1月为例）申告数申告总客户数人均申告次数24小时内重复申告客户数24小时内重复申告的客户数占比24小时内重复申告相似故障客户数24小时内重复申告相似故障客户数占比24小时内重复申告第二次派单的客户数24小时内重复申告第二次派单的客户数占比24小时内重复申告且重复派单数ADSL6424254258781.5088758720.57%4732511.11%4435293.72%598LAN37326273071.367447516.39%25199.22%214285.03%53ITV35975277311.297496117.89%26159.43%218383.48%76EPON接入28919220341.312283012.84%15657.10%129482.68%54 从上表能够看出，平均每个顾客月均申告1.5次，约20%的顾客在24小时内重复申告过，因预解决失败造成约10%的顾客在24小时内重复申告相似的故障，这些顾客的故障约90%是需要上门解决的。同时还存在少量的重复上门解决的工单。下面对24小时内重复申告相似故障的工单进行分析ADSL重复申告相似故障的障碍现象TOP5次数ADSL重复申告且重复派单数次数拨号连接超时25748拨号连接超时233691错误（帐号密码问题）9290网络拨号连接异常中断（易掉线）96modem灯不停闪烁，无法同时3696modem灯不停闪烁，无法同时94网速慢（普遍都慢）2568modem灯不亮，无法同时59modem灯不亮，无法同时2447网速慢（普遍都慢）40LAN重复申告相似故障的障碍现象TOP5次数LAN重复申告且重复派单数次数拨号连接超时1742拨号连接超时33691错误（帐号密码问题）520网速慢（普遍都慢）5网速慢（普遍都慢）79其它4其它55网络拨号连接异常中断（易掉线）3部分业务或应用无法使用29顾客有的PC能上网，有的不能上2拨号连接超时、691错误、网速慢是顾客重复申告的重要因素iTV重复申告相似故障的障碍现象TOP5次数iTV重复申告且重复派单数次数终端认证界面提示密码错误355终端提示网络连接失败33终端提示网络连接失败341节目播放效果差16节目播放效果差193终端提示PPPOE拨号超时9其它（ITV）117不能点播节目6终端提示PPPOE拨号超时79其它（ITV）5EPON重复申告相似故障的障碍现象TOP5次数EPON重复申告且重复派单数次数拨号连接超时991拨号连接超时17691错误（帐号密码问题）340电话双向无法使用16网速慢（普遍都慢）57网速慢（普遍都慢）5其它35网络拨号连接异常中断（易掉线）3部分业务或应用无法使用25其它2

6：一周内重复申告分析（以1月为例）申告数申告总客户数一周内重复申告客户数一周内重复申告的客户数占比一周内重复申告相似故障的客户数一周内重复申告相似故障的客户数占比一周内重复申告第二次派单的客户数一周内重复申告第二次派单的客户数占比一周内重复申告且重复派单数ADSL64242542587811892927.93%6383114.99%5842891.54%6142LAN3732627307642723.54%350512.84%299885.53%533ITV3597527731785828.34%475017.13%415487.45%777EPON接入2891922034437519.86%229510.42%191883.57%513从上表能够看出，约25%的顾客在一周内重复申告过，因预解决失败造成约15%的顾客在一周内重复申告相似的故障，这些顾客的故障约90%是需要上门解决的。同时还存在少量的重复上门解决的工单。ADSL重复申告相似故障的障碍现象TOP5次数ADSL重复申告且重复派单数次数拨号连接超时35321拨号连接超时2271691错误（帐号密码问题）11695网络拨号连接异常中断（易掉线）1177modem灯不停闪烁，无法同时4728modem灯不停闪烁，无法同时1016网速慢（普遍都慢）3883modem灯不亮，无法同时724modem灯不亮，无法同时3026网速慢（普遍都慢）722LAN重复申告相似故障的障碍现象TOP5次数LAN重复申告且重复派单数次数拨号连接超时2390拨号连接超时315691错误（帐号密码问题）720网速慢（普遍都慢）43网速慢（普遍都慢）125EPON网络无连接39其它97网络拨号连接异常中断（易掉线）37部分业务或应用无法使用46显示无连接或本地电缆没插好30

7：重复申告客户分析（以1月为例）ADSL账户申告次数分公司197扬州yca5636017152盐城143盐城72盐城59盐城42盐城41盐城38徐州1048443336泰州1062871035泰州ADSL申告总客户数425878申告1次293275申告2次89947申告不不大于2次39892申告不不大于5次2605申告不不大于10次134申告不不大于20次25LAN账户申告次数分公司1052961117淮安11盐城1018745210泰州10徐州10徐州10盐城9徐州9盐城9盐城B000879639南京申告总客户数27307申告1次20420申告2次4878申告不不大于2次1918申告不不大于5次91EPON账户申告次数分公司1052961118淮安11盐城1018745210泰州10徐州10盐城9徐州B000879639南京9盐城9盐城8盐城申告总客户数22034申告1次17261申告2次3478申告不不大于2次1276申告不不大于5次59ITV账户申告次数分公司10徐州105043508镇江8南京8徐州8徐州2036277镇江7南京7徐州104954436镇江6南京申告总客户数27731申告1次22669申告2次4006申告不不大于2次1033申告不不大于5次23

四：宽带客服工作思路鉴于因顾客重启设备、顾客名密码错误、顾客PC机问题、欠费、业务不会使用、非障碍类咨询和申告、顾客内部局域网影响占据了总故障的60%；这部分故障应考虑开发对应的顾客自助服务手段；顾客名密码错误建议在MODEM上标注顾客名和密码顾客重启设备顾客不能上网，能否借鉴E8-b零配备终端模式，将预解决脚本内置在MODEM的portal内，MODEM收集顾客拨号失败的因素，第一时间告知顾客解决办法顾客PC机问题顾客内部局域网影响欠费能否考虑建设类似wlan的portal，获取受限制上网地址，告知其欠费业务不会使用顾客能上网，能够考虑开发面对客户的知识库，与网厅建立连接非障碍类咨询和申告鉴于因线路问题，局设备问题引发的故障，修复及时率较低的问题：首先由于受工单先派外线装维人员，再派专业维护部门影响