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文档简介

物流客户满意度在物流服务过程中，尤其是三方物流，客户满意度是非常重要的指标，大家对客户满意度的侧重点也各有不同。物流的具体服务都体现在哪些方面？基本服务：(1)运输服务；(2)储存服务；(3)装卸搬运服务；(4)包装服务；(5)流通加工服务；(6)配送服务；增值服务：(1)增加便利的服务；(2)加快反应速度的服务；(3)降低成本的服务；(4)延伸服务；总结下来就是。1.提供顾客需要的商品；2.保证在需要的时间内送达；3.符合要求的质量。4.过程中更多的拓展和增值服务；5.以上几点基础上，能达到更优的成本；我们可以用以下几个指标，量化客户满意度。订单准确率衡量订单拣配过程的准确性，货不对版、拣错货、发错货等，既影响客户的正常经营，还需要面临损失赔付。(正确拣选的订单数/总拣选订单数)x100%，参考值99.9%。订单满足率衡量库存的准确率，因为库存问题导致的不能下单、下单后库存不足，造成下单无货或取消订单，这也是仓库基本功的体现。(订单发货数量/订单要求数量)x100%，参考值99.9%。准时送达率衡量出库及配送的及时性，因为出库晚点、配送晚点、配送异常等造成订单晚于客户要求的时间送达，也可以叫妥投率。(准时送达订单数/总订单数)x100%，参考值99.5%。品质合格率衡量仓库订单拣配、打包环节、装车配送的作业质量。当然，品质异常是需要综合判断定责是否是物流原因造成的。(品质异常订单数/总拣选订单数)x100%，参考值99.5%。售后完成率衡量物流活动处理售后的及时性及满意度，逆向订单是否及时处理，客诉处理客户认可度。往往很多物流企业都不重视售后的处理。(逆向处理、客诉处理完成订单数/总售后订单数)x100%，参考值98%。客户满意度根据定期的客户调研或者客户投诉情况评估物流服务的客户满意度。1-10分满意度评分及物流服务建议。提升物流服务的客户满意度，不仅要重视自身物流的软硬件实力，逐步拓展物流的综合服务，还应该从根本上植入服务的理念。以下几个改善方向供参考。1.转变服务观念。2.制定多种物流服务组合。3.开发对比性物流服务。4.注重物流服务的发展性。5.重视物

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