物业管理处主任培训

物业管理处主任培训

甘肃京城物业管理有限公司

2018.4.26LOREMIPSUMDOLOR目录一、物业管理处主任上岗必知二、管理处主任必备技能三、业主（用户）关系的维护四、物业小区的安全防范与控制五、物业服务效益保证六、物业服务质量控制七、物业房屋与设备设施质量控制八、物业环境质量控制九、物业环境风险控制十、物业服务节能降耗管理（一）物业管理处主任工作范围1.物业管理处涵盖的范围物业管理处是指按照物业管理服务合同约定，通过对房屋建筑及与之相匹配的设备、设施和场地进行专业化维修、养护、管理以及维护相关区域环境卫生和公共秩序，为业户（用户）提供服务的管理机构，其覆盖的内容包括所有物业的方方面面，在下面的内容中我会一一讲到。2.物业管理处具体工作范围物业管理处主要负责物业项目的日常管理。日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作过程。按专业项目可以分为物业维护，安全管理，环境管理，物业档案建立，管理沟通，专项服务，社区文化氛围营建等诸多项目。（1）对物业业主（用户）的管理与服务一、物业管理处主任上岗必知对新员工的欢迎致辞：

欢迎加您入甘肃京城物业管理有限公司！您的到来为京城物业的发展注入了新鲜血液，我们对您表示热烈的欢迎和诚挚的问候，希望您能早日熟悉公司环境和规章制度，尽快融入京城物业管理处的队伍当中来，相信您能很快胜任本职工作，成为我们团队中的优秀一员，并以您的努力实现自己的心中理想。小区物业的使用人，是物业的居住者和使用者，即业主和用户。他们可以是物业的产权所有人，也可以是任何形式的使用者。对于物业管理处来交付给物业管理处，物业管理处就有权依照合同对其进行管理。1）对业主（用户）的管理对业主（用户）的管理一般从以下几方面入手：一是安全管理，具体包括小区的流动人口管理、车辆管理和消防管理。其管理目标是保证小区业主（用户）的居住和生活安全，防止偷盗、车祸、火灾等危害使用人安全的事故发生。二是小区环镜卫生管理，根据小区环境卫生管理规定，对小区业主（用户）进行宣传、引导、指导，并对违反规定的行为采取措施，进行处理。三是园林绿化管理，根据小区环境卫生管理规定，对小区业主（用户）进行宣传、教育、引导，并对违反规定的行为进行处理。四是小区内装修管理，小区内房屋装修行为，对小区内毗连建筑物的构件安全、小结构区内的治安、消防及保洁工作均有一定影响。物业管理处针对装修行为，也应制定相应的管理规定和措施。2）对业主（用户）的服务物业管理处对业主（用户）的服务，作为一项特殊的第三产业，一般分为常规性服务和特约性服务。而常规性服务通常是针对小区公共设施、房屋共有部位及业主（用户）整体而开展的服务。特约服务是指物业管理机构根据业主（用户）要求而开展的特殊服务，如代送牛奶，代购物品，代送病人，上门维修房屋设备等。

（2）对物业设备设施的管理与服务

1）物业设备设施的管理与服务具体分为两大部分：房屋本体的维护和房屋附属设备设施的运行维护。

2）房屋本体的维护是对房屋本体共有部位，如屋面、梁、柱、墙、基础等承重结构部位及外墙面、楼梯间、走廊门厅、设备房等部位，开展查勘、鉴定、养护、维修等技术管理工作。

3）房屋附属设备设施的运行维护、房屋附属设备设施包括供电设备、供水设备、楼内消防设备、采暖设备、电梯设备等。房屋附属设备运行维护包括了设备的运行操作、设备养护、设备维修等内容。3.物业管理处内外联系范围作为物业管理处，要开展业务，关系到以下几个方面。（1）接受业务委员会、房地产发展商和上一级物业管理公司的领导。（2）必须与街道办事处、工商、税务、公安等部门打交道，还要接受上级主管部门、物业管理行业协会等的领导。（3）物业管理处主要为业主（用户）服务，所以必须建立客户服务中心，负责各项工作的沟通、协调。（二）物业管理处主任的工作职责1.人力资源开发与管理作为物业管理处主任应当认识到每一位员工都是最重要的资源。物业管理服务提供的是无形产品，每项工作都是通过员工的服务来完成的，留住人，用好人，用事业感召人，用情感凝聚人。首先，明确团队的经营理念及价值观，尽力使全体员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观；其次，就是建立有效的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体；再次，就是建立招聘、培训、考核、业绩评估等程序。2.安全管理安全管理是物业管理的重中之重，包括人员进出管理、治安消防管理、车场车辆管理等。物业管理处主任可合理安排保安人员加强管理区域的各项巡视、监督、检查工作，及时发现问题、解决问题。3.社区文化建设社区文化是物业管理工作的润滑剂，社区文化工作开展的好坏直接影响到辖区业主对物业管理处工作的评价。物业管理处主任要寻找本物业管理处的文化特征，营造一个良好的文化氛围，可以通过各类活动来实现。

4.设备设施管理是物业工作的核心。设施设备的好坏直接影响到整个物业管理处的整体运作，哪怕是设备上一个小得零配件都会影响到整个设备设施的运作。可采取点、面相结合的方法。“面”是整体把握好几大系统的质量关，如给排水系统、供配电系统、弱电系统、电梯系统。“点”是需对每位业主（用户）的装修质量进行严格把关，杜绝因个别装修不到位而影响其他设备设施的正常运行，制订合理的巡视检查、维修保养计，并进行跟踪，使各计划得到有效落实。5.成本控制评价一个物业管理处成功与否，除了业主（用户）评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理处主任只有把成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能配备更先进、更优质的设备为广大业主（用户）服务，从而是服务质量得到保证和提高。物业管理处主任必须能运用有效的手段，强化全员的成本控制意识，通过完善的成本管理制度及严格的预算管理制度进行成本管理。

6、整合资源，开展多种经营多种经营是对物业管理处经营工作的一个很好且有效的辅助和补充。物业管理处主任应不断创新，为物业管理处挖掘新的利润点。概括起来，多种经营主要有以下几种：（1）针对业主（用户）提供的有偿服务，如家政服务和汽车美容服务。（2）房屋出租、出让中介代理、以及供求信息方面的服务。（3）为物业管理或房地产提供咨询、策划和顾问方面的服务。（4）对物业管理处公共场地或场所的经营，如户外广告、电梯广告、公共场地的出租等。7、关注服务细节物业管理行业是一个服务性行业，物业管理处主任应关注服务细节，由被动变主动，实行走动式管理。物业服务过程中许多事情涉及诸如修水管、换灯泡等，也不能简单地当成一件小事，因为这样的小事情能影响到到业主（用户）的正常工作和生活。唯有将物业管理过程中的每一件小事累计起来并规范地做好，才能真正兑现物业管理处的服务承诺。（三）管理人员应具备的素质和主任素质1.有技术业务专长物业管理内容主要包括维修、保安、保洁、绿化、生活服务、物业中介等方面，而作为一名优秀的物业管理处主任，应该在技术业务方面有所专长，或许在机电、空调制冷方面，或许在排水方面，或许在物业经营方面等有自己的绝活。2.道德品质好物业管理处主任的道德品质有两个方面：一是指思想品德好，有一颗热诚为物业管理奉献自己的赤胆忠心，二是指高度的责任感和事业心。3.为人要“宽”一是知识面要宽，物业管理处主任不仅技术业务素质要好，还要学一些心理学、法律法规、房地产等知识；二是胸怀要宽，不计较个人得失，充分调动下属的积极性，视大多数客户利益为自己的服务目标。（四）物业管理相关法规1.《中华人民共和国物权法》《中华人民共和国物权法》10月1日起施行。它第一次以国家法律的形式，明确规定对公有财产和私有财产给予平等保护，具体、详尽地规定了财产共有、不动产相邻关系以及业主的建筑物区分所有权的法律准则，为预防和妥善解决家庭财产纠纷、邻里纠纷、住宅小区与物业服务公司之间及业主之间的纠纷，提供了切实的法律依据。2.《物业管理条例》（1）《物业管理条例》自2003年9月1日起施。2007年8月26日，国务院做出关于修改《物业管理条例》的决定，修改后的《物业管理条例》自2007年10月1日施行。（2）《物业管理条例》明确业主、物业管理企业和物业开发建设单位的权利、义务，规范了物

业管理企业的行为及业主大会、业主委员会的职责和运作，保护业主和物业管理企业的共同利益，为改善人民群众的生活和工作环境创造良好的条件。

3.《住宅室内装饰装修管理办法》《住宅室内装饰装修管理办法》由建设部颁布，并于2002年5月1日实施。它为加强住宅室内装饰装修管理，保证装饰装修工程质量和安全，维护公共安全和公众利益做出了许多明确的规定。4.《住宅专项维修资金管理办法》《住宅专项维修资金管理办法》由建设部颁布，于2008年2月1日起施行。它明确规定了商品住宅之间或者商品住宅与非住宅之间共用部位、公用设施的维修、更新和改造费用，由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。5.《物业服务收费管理办法》《物业服务收费管理办法》由国家发展改革委员会、建设部颁布，于2004年1月1日起实施。它为规范物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益做出了明确规定。二、物业管理处主任必备技能（一）物业管理文案写作技能1.业主手册技能2.业主公约写作技能3.物业服务合同写作技能（二）物业管理应急预案写作技能1.灭火、应急疏散预案写作技能2.公共卫生突发事件应急预案写作技能3.治安安全应急预案写作技能4.交通安全应急预案写作技能三、业主（用户）关系的维护

对物业管理处主任来说，应与小区的业主（用户）维护好关系，促进双方互相理解，互相合作，共同构建一个秩序良好的和谐小区。（一）对业主（用户）进行走访1.走访的必要性2.走访人员安排3.走访的时间安排4.走访的技巧（1）时刻保持相应的热情（2）学会倾听（3）避免不良的动作和姿态（4）要善于“理乱麻”，学会清楚地表达（5）注意衣着和发式（6）表达感谢5.走访小区孤寡老人（二）与业主委员会做好沟通1.业主委员会与物业管理2.业主委员会与物业管理处的关系（1）经济合同的平等双方（2）目标一致的利益双方（3）劳务和经济交换的双方（4）取权范围各不相同的双方3.必须进行沟通的事项（1）确定物业服务费标准（2）召开业主大会（3）共同催缴物业服务欠费（4）物业共用部位的经营（5）物业管理维修基金的使用（6）预算外的管理支出4.有效沟通的基本要求真诚及时具体一切良好的沟通都应以真诚为前提，都应是为预防问题发生和解决问题而努力。物业估算能处主任和业主委员会成员只有真诚沟通，双方才能良性互动并获得有用信息，进而帮助自己解决问题。及时是指在问题出现之前，通过及时的沟通将问题消灭无形之中，在问题出现之时，通过及时的沟通将问题迅速化解。具体是指在问题出现之前，通过及时的沟通将问题消灭无形之中，在问题出现之时，通过及时的沟通将问题迅速化解。保持连续性物业管理处主任要与业主委员会成员约定好沟通的时间和周期，保持沟通的连续性。例如，每月月底召开双方共同参加的例会进行沟通。五、物业服务效益保证

物业管理处主任必须采取各种措施积极收取物业管理费，同时通过各种措施增加物业收入，提高经营效益。

物业服务效益保证物业管理费的收缴程序了解如何按程序收取物业管理费，并督促收费人员按照程序要求进行收取选择恰当的欠款催收策略广告经营了解如何通过选择恰当的催收策略收取物业管理费了解如何进行广告经营，以应用于实际工作中，扩大物业收益（一）加强物业管理的构成

1.物业管理费的构成2.物业管理费的收缴程序物业管理公司按月下发收缴费用通知按国家、省、市规定下发收缴通知通过电话、信函、亲友转达等方式通知业主（用户）物业管理企业财务部财务人员开具发票3.物业管理费的追讨（1）追讨程序物业管理处追缴欠费欠费业主（用户）下发“追缴通知单位”了解情况、确定缴费时间再发“追缴通知单”注明滞纳金款额下发追缴费用律师函、三日内缴交所欠费用停止一切物业服务项目（2）追讨要点如果业主经收费员上门催缴仍然拒付，物业管理处可根据管理制度以及相应的法律程序进行处理。物业管理处可将这些条款写进管理公约中，依照法律程序去执行。（二）物业管理费收费摊的处理1.加强收费宣传2.多走访业主（用户）、多做沟通工作3.借助《业主公约》和业主委员会的力量4.增加物业管理费用的透明度5.改进服务、计费方式和收费办法6.完善物业管理服务合同7.选择恰当的欠款催收策略（1）催收方法借款要注意预防超过诉讼时效（2）对欠费业主保持足够的压力（三）开展多种经营方式1.物业租赁代理2.停车场经营3.广告经营4.小区会所经营六、物业服务质量控制行为举止规范

便民服务项目客服工作服务质量检查了解如何制定行为举止规范，以便使员工按照行为举止规范的要求开展工作了解应当如何设置便民服务项目，以便为业主提供更多服务了解如何进行客服工作质量检查，确保检查工作顺利开展（一）制定物业服务礼仪规范1.整体形象要求序号要求详细说明1整体形象简单、大方、整洁、明快；符合工作需要及场合要求。2精神状态精神饱满、面带微笑，充满干劲与活力。3头发正经、整齐、无头屑、色泽自然。4发型

1.男员工最好留短发，清洁、庄重，梳理整齐。2.女员工的发型，要求大方、文雅、庄重、梳理整齐。5面容、手、身体1.脸、颈及五官干净清爽。男员工要求每日剃刮胡须。女员工上班不得浓妆艳抹，以淡妆为宜。2.手：随时保持清洁：指甲整齐干净3.身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味；上班之前不吃有异味的食物，保持口腔清洁；在工作场所内不吸烟、不饮酒和不吃零食。2.整体着装规范（1）工作时间必须着本岗位规定着装；工装应干净、平整、无明显污迹、破损。工作时间以外不得着工装。

（2）不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，不得卷起裤脚，衣袖。

（3）工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5—1厘米。

（4）工牌佩戴：按规定佩戴在左胸上方居中位置。3.整体行为举止规范序号行为详细说明1仪态在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿，身体不懒散，双手不叉腰。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳、会话使用礼貌用语2站姿男员工站立时，抬头，目视前方，挺胸直腰女员工站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸3坐姿入座时要轻，两膝自然并拢，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚4行姿收腹挺胸，目光平视，步伐坚定，精神抖擞，忌低头4.服务人员行为规范（1）客户服务中心人员行为规范（2）维修人员行为规范5.保安人员行为规范（1）门岗（大厅）行为规范（2）巡逻岗行为规范（3）车辆管理岗6.保洁、绿化人员行为规范（1）工具（2）遇到业主（3）浇灌水（4）施肥。出虫害（5）修剪和除草（二）设置物业服务项目1.便民服务项目设置2.代办服务项目设置3.特约服务项目设置（三）开展物业服务质量检查1.客服工作服务质量检查2.安保工作服务质量检查表3.工程管理服务质量检查4.清洁工作服务质量检查七、物业房屋与设备设施质量控制做好相关工作，才能使小区的房屋保持安好，同时也使设备设施正常运转，以减少这方面的经营成本，为物业管理处增加效益。物业房屋与设备设施质量控制房屋本体日常养护的检查物业设备维护检查了解如何对房屋本体的日常养护工作进行检查了解如何对物业设备维护进行检查，确保检查质量（一）房屋本体维护1.房屋本体的范围2.房屋本体的日常养护3.房屋本体日常养护的检查（二）设备设施的维护1.设备设施的组成2.建立物业设备档案3.加强物业设备运行管理（1）物业设备技术运行管理（2）物业设备经济运行管理4.物业设施设备维护检查八、物业环境质量管理为业主提供一个干净、整洁、优美的居住环境是物业管理处主任的重要责任，这就要求物业管理处主任严格做好日常保洁、绿化工作。也可以根据公司实际情况，选择是否将一些项目外包出去，以节省公司经营成本。物业环境质量控制保洁工作检查绿化养护效果检查了解如何对保洁工作进行检查，并在日常工作中经常进行检查了解如何进行绿化养护效果检查，并经常在日常工作中开展检查（一）保洁质量控制

1.保洁质量控制范围公共地方的保洁共用部位的保洁生活垃圾的处理指物业区域内，对楼宇前、后、左、右的公共地方，包括道路、广场、空地、绿地等的清扫保洁指对楼宇底层到顶层屋面上下空间的共用部位，包括楼梯、走道、电梯间、大厅、平台等的请扫保洁指日常生活垃圾（包括装修垃圾）分类收集处理清运包括要求和督促业主按规定的地点时间和要求，将日常垃圾倒入专用容器或者指定的垃圾收集点，不得擅自乱倒2.保洁质量控制的重点3.保洁工作计划控制4.保洁工作检查（1）建立四级检查制四级三级二级一级物业管理处主任抽查

部门主管巡查

班长作业检查物业管理处主任应对管辖内区域岗位和作业人员进行有计划的区域岗位作业点抽查，并及时解决问题主管对管辖内的区域岗位进行巡查抽查，应结合巡查所发现的问题抽查纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报部门经理，并记录在交接本上班长在指定管理的岗位和作业点，实施全过程的检查，发现问题及时解决员工自查员工依据本岗位责任制工作要求服务规范对作业的效果进行自查，发现问题及时解决（2）开展检查工作的要求（3）保洁检查项目和标准（二）绿化质量控制1.绿化管理内容2.绿化养护作业标准3.绿化养护效果检查九、物业管理风险控制物业管理风险控制加强内部管理

物业风险来源了解物业管理风险从哪二来，以便从源头上杜绝风险的产生了解如何加强内部管理，控制内部风险（一）物业管理风险的类别1.物业管理风险的特征2.物业管理风险划分（1）按形成不同风险的内在因素的划分（2）按形成风险的内在原因划分（3）按造成风险损失类型划