电话礼仪实训

礼仪实训电话礼仪规范1、正确、迅速、慎重、礼貌地打、接。接听应及时，一般铃响不应超过三声，超过三声应向对方道歉。2、通话时先问候“您好〞，并自报单位、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点，重要要作好接听记录。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断，自己再放话筒。3、通话应简明扼要，时间一般不应超过三分钟〔特别状况除外〕；工作时间内，不得打私人或用手机收发短信，不得在中聊天。4、对不指名的，推断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。如不属于本岗位或部门负责的事务，应向对方说明，并告知所属部门或人员的号码。5、按照要求熟练掌握各类应知应会的业务知识，能够快速、准确、详尽明了地回答对方提出的各种问题，任何状况下都不能生硬地说“不〞、“我不知道〞、“这不关我的事〞。6、对打错的，应礼貌告知，不得讽刺挖苦，以免损坏单位或个人形象。仅供参照2.客户服务接打的礼仪中华礼仪培训网礼仪培训知识分享。一、接礼仪1、“第一声〞决定成败声音清楚、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，和而泰〞，应有“我代表公司、代表和而泰形象〞的意识。不同意接以“喂，喂〞或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀〞“你是谁呀〞“有什么事儿啊〞像查户口似的。接听是个人素养的直接体现，维护企业形象，树立办公风，让我们从接听开始。如果接到拨错的如何处理？要保持风度，切勿发脾气，耍态度。确认对方打错，应先自报家门，然后告知打错了。如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系〞应对，不要教训人家，或埋怨。2、微笑通过电波传递声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清楚明朗的声音打过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司合格待人接物形象宣扬。4、迅速准确的接听在听到响时，如果四周没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了〞。5、认真做好记录上班时间打来的都是与工作有关的，所以公司里每一个都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在〞，应做好记录。记录铭记5W1H原则，when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要埋怨接到的任何，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的说：我不知道！这是一种不负责任的表现。二、挂的礼仪通时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有打进来，必需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打给您〞，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止时应恭候对方先放下，不宜“越位〞抢先。一般下级要等上级先挂，晚辈要等长辈先挂，被叫等主叫先挂，不可只管自己讲完就挂断，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢〞，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了〞“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联系。〞7.呼出礼仪通话背景不要太吵，找到宁静的环境，不要在喧嚣的马路或吵闹环境下打，呼出前必必需要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录。客户留有固定号码时，应先拨客户的固定，找不到时再拨手机。选择适当的通话时间，一般来说，9:30~11:00和13:30~16:30较为合适。给客户打手机应避开早晨8点之前和晚上10点之后；往客户办公室打，应避开以下两个敏感时段：在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭。打时要先通报自己的单位或姓名，比如“您好！我是**公司的小刘！〞开口就打听自己必需要了解事情的这种态度是令人反感的。当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈。比如“请问您现在讲话方便吗？我可能必需要占用您五分钟的时间！〞假如自己要找的人不在，对方又问是否必需转告时，不要一声“没有〞就挂断，最好留下姓名和号码，如果真的无必需转告，也应客气道谢当自己拨错，应向对方道歉。如：“对不起，我拨错了！〞三、手机使用礼仪在公共场合，手机没有被使用时，要放在合乎礼仪的常规位置：一是随身携带的公文包里；二是上衣的内袋里。不使用怪异或格调低下的铃音，要与接待人员的形象匹配。在接待或拜访客户时，要将手机调至振动状态，避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立起来的合格沟通氛围。公共场合〔如楼梯、电梯、路口、人行道等〕，应把自己的声音尽可能地压低一些，不要一边和客户交谈，一边查看短信。在与客户交谈时如遇呼入而又必必需接听时，应先向客户致歉，“对不起，我先接一个。〞接听手机的时间应尽量简短，可以告知来电者稍后回复，如“您好！真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍后给您回电可以吗？〞平常与人共进工作餐〔特别是自己做主人请客户时〕也最好不打手机。如果有找自己，最好说一声“对不起〞，然后去洗手间接，而且一定要简短，这是对对方的尊重。当着客人的面打，会使客人不知所措。如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有打进。参照中华礼仪培训网接打的礼仪：。3.请问你知道礼仪的心得吗是世界上最普遍、最迅速的信息交流工具之一，是办公桌上的一个资源丰富的宝藏。如何接？是国际上许多大公司作为培训其员工职业化程度的一项内容。比如微软公司的员工拿起，第一句话肯定是：“你好，微软公司！〞有一次，公司举行庆祝会，员工们集体在一家宾馆住宿。深夜，某项活动日程临时变动，前台小姐只得一个个打通知。第二天，她面露惊奇：“你知道吗？我给145个房间打，起码有50个的第一句话是——你好，微软公司。〞在深夜里迷迷糊糊地接，第一句话依旧是“你好，微软公司〞，可见微软文化的力量，同时也显示了微软人的职业水准。举这个例子，我想说的是一个形象的问题，员工个人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品和服务的形象。我不一定要和你见面，但里给人的印象不好，可能会使整个单位、整个组织的形象受到损害。所以从这个意义上说，我们要有形象的意识，就如平常我们在接内线时，通常会说：“你好，小三班。〞虽然是很简单的一句话，但关于打的同事或家长来说，给人一种很有礼貌的印象。不管是在单位还是在家里，凭着一个人在里的讲话方式，就可以基本上推断出其教养的水准。如果说“文如其人〞，那么，无妨也可以说“话如其人〞。目前用通话，互不见面，语言是唯一的信息载体。因此，打的艺术主要是体现在语言表达上。在打时无妨展示你的微笑，因为你这端的笑，对方也能够感受到。加上在讲座中知道的打、接的礼仪，其实这也是一门学问，让我们在平常多合计一点细节，养成习惯之后，人的修养自然就会提升。4.打礼仪1、接听要迅速一般控制在铃响三声之内接听，否则，会被认为失礼。在第三卢铃响之前接听，会让打的人觉得你很重视他的时间，不希望让人久等。2、讲话要礼貌接听时拿起听筒应先问好，打的人应马上回礼说：“你好。〞如果是在工作单位接听，在问好之后还可以接下来介绍说明企业的名字。3、注意音调，保持笑容打时语调和表达能力十分重要。无论打还是接，语调都应该平稳柔和、亲切礼貌，不要装腔作势，娇声嗲气，更不要嘴里吃着东西讲话。4、休息时间尽量别打严格地讲，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么特别的急事不要打。万一有急事打，最好要先说一句“抱歉，事关紧急，打搅你了！〞就餐时也尽量别打。5、礼貌挂机不少人以为通话完毕应该由对方先挂断，这虽然是出于礼貌，但从礼仪角度来说，通话完毕应该应该由上级先挂，客人先挂。如遇特别状况，即通话双方职务一样，性别相同，年龄相仿，此时一般就是谁先拨打谁先挂断。6、择时通话通话时机的选择看似平常，实际上很重要。有的人只以自己的状况为推断标准，选择自己方便的时候拨打，这实际上是对通话对象不够重视、尊重的表现。设身处地地合计对方的状况，是选择通话时机的基本原则。扩展资料：打注意事项1.电影院、严正音乐会、舞蹈演出等严禁手机铃声干扰如果是观看电影、听严正音乐会、看舞蹈演出等，严禁手机铃声干扰。通常状况下，应当关机。因为即便是铃声设置为振动，也不宜拿起来接听或者突然站起来走到门外去。2.在医院也应将铃声调到静音，同时不宜接听到医院去探访病人，要提前将手机铃声调到振动上，以免影响病人休息。如果在探访过程中有人来电，尽量不要接听，等探访完毕后再打回去。如果实在有急事，接听声音尽量要轻，同时力求简短。3.公务拜访、宴请中不宜拨打、接听公务或商务拜访他人、宴请客人时都不宜拨打、接听。拜访和宴请都是一种隆重的礼节，所以行为上就要显得非常尊重对方。拜访他人、宴请客人时还在与会场外的人交流交谈，会让人感觉不受尊重。4.到别人家做客也不能老打到别人家做客，是侵入到了别人的私人领地，所以就不能为所欲为。如果不停地拨打、接听，会让主人难堪。5.就餐中别对着餐桌打参加宴会或与人一起进餐时，不能对着餐桌打，要离开餐桌。如果是茶话会，或者不方便离开餐桌，则要侧转身子，用手遮挡一下，防止唾沫溅到饭菜上。参照资料：百度百科-礼仪。5.拨打的礼仪★拨打的礼仪1.选好通话的时间。拨打，首先要合计在什么时间最合适。如果不是特别熟悉或者有特别状况，一般不要在早7点以前、晚10点以后打，也不要在用餐时间和午休时打，否则，有失礼貌，也影响通话效果。2.礼貌的开头语。当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“你好！〞。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果必需要讲的内容较长，可问：现在与您谈话方便吗？“