4、客诉舆情风险应对技巧(媒体端)

售后管理部二〇一六年三月客诉舆情媒体端应对目录一、当今媒体环境分析二、了解媒体的特点三、涉媒客诉应对技巧四、涉媒客诉应对流程平媒博客，微博，微信，论坛，BBS等电台电视网媒当今媒体环境分析顾客反馈问题的通道越来越多…….媒体“放大”效应了解媒体的特点——核心人群记者（常态特征）4目的与您的目的不同记者往往并非行业专家且容易出错一般都会咄咄逼人渴望报道正确，但“正确”与否却很可能出自主观判断对受到的注意和尊重较敏感记者特点记者的需要

报道立场所属媒体的风格版面或栏目的需要以市场为导向的需要

记者的喜好

新闻性强热点性、冲突性话题客观事实数字

关注：1.新闻的“娱乐化”和标题党

2.新闻的“羊群效应”3.偏好内幕消息（网络帖子）身份不明显一直未解决的客诉，突然顾客带一位身份信息不明的人员陪同处理。情绪不波动该同行人员对于客诉处理过程中的交流，不会表现出明显的情绪波动。行为很奇怪由于携带微型摄像机，须保持画面，该位人员会随着处理人移动而移动。交流很专业交流过程中可能会出现故意出现引导性的话语，且对相关法律法规、政策制度很了解。了解媒体的特点——记者暗访特征了解媒体的特点——平媒工作流程采访写稿编辑上版选题印刷出版平面媒体记者发稿流程解决问题时间有效利用“解决问题时间”：顾客端（营运）缓解矛盾，解决问题引导撤诉媒体端（企划）企划公关，降低影响出具合理解释正面传播涉媒客诉应对技巧——媒体分类7

财经类媒体媒体分类新闻类媒体民生类媒体报道特点突发事件报道特殊时期（如3·15）专题应对要求以帮顾客解决问题为目的上报途径会挖掘企业经营及行业发展中存在的问题专人友好接待，请对方留下姓名、联系方式等信息，了解采访需求注意就事论事，不揭露事件背后的问题，表示一定能妥善解决报区域企划报集团企划公关部判断为媒体暗访，怎么办接待：不回避、不强势应对：有态度、不评判只要证明在红星美凯龙购物，我们对服务、质量负责。不回避不是要回答记者的每一个问题。选择性不强势：舆论容易偏向弱势一方。适当示弱不评判：不对顾客投诉问题本身做过多评判。涉媒客诉应对技巧——应对策略涉媒客诉应对技巧——禁忌语9应对媒体过程中禁忌语：“我认为……/我们领导要求……”，“商户资金链断裂了，商户跑了，我们也没有办法……”“这个是私单，肯定退不了钱。”“这种情况我们其他商场/商户也有很多，我们处理很成熟的。”“我们有新闻发言人制度，我们不能讲的。”涉媒客诉应对技巧——禁忌语10原因分析：判断性的话语，即使是为了维护企业利益的，只要对顾客不利就不能说。个人的观点对媒体而言就是代表企业的决策，不确定就不要说；多余的话不要说，可以说“我们正在积极与厂商沟通，一定帮您妥善处理。”会让顾客感到焦虑和绝望，媒体会延伸到企业商户管理的问题，可以用“先行赔付”话术应对。会让媒体觉得我们问题很多，有必要跟进报道。会让记者感觉我们不友好，回避且不专业。涉媒客诉应对技巧——禁声原则的合理使用公司《新闻发言人制度》针对“招股书”的，其涉及范围以公司战略、经营决策等为主，与日常客诉无关常规客诉情况下，商场客服可以向媒体介绍客诉的处理进度为了体现专业性商场客服还可以介绍我们的客诉受理流程、服务承诺等对品牌有利的信息重大事件的采访，让记者提供相关采访提纲，报集团企划审核后回复涉媒客诉应对流程——舆情分级地方性、局域性媒体全国性、省级电视媒体等降低负面曝光目前网络媒体活跃，任何地方性的舆情都有可能被网络媒体转载程全国性舆情全国性媒体采访事件，一旦发生，影响大具体情况一事一议区域企划部区域营运部集团企划公关部集团营运管理推进中心上报通道媒体影响上报上级关注涉媒客诉应对流程——处理流程序号基本动作相应时间主责部门配合部门注意事项1媒体接待即时商场总经办顾客服务部商场舆情小组礼貌接待，积极应对，尽可能取得对方信息2舆情风险上报30分钟内商场企划部商场舆情小组立即上报集团公关部，内容包括：1）采访媒体情况；2）顾客投诉情况；3联系记者提供采访提纲，书面回复1小时内顾客服务部顾客服务部明确记者采访提纲4明确客诉处理方案6小时内，或根据记者要求商场舆情小组集团营运中心集团法务部集团财务部明确客诉解决方案，报集团领导审批后确定5召开内部沟通讨论会（电话会议）6小时内集团营运商场小组区域小组营运/企划/法务/财务等1）各方通报情况2）确定舆情基本应对方案6出具采访回复话术12小时内，或者根据记者要求集团企划集团营运中心集团法务部集团财务部确定采访回复话术7回复媒体单位根据记者要求时间顾客服务部商场应急小组按照集团提供的话术，通过书面方式回复8落实顾客端解决方案按照与顾客约定时间顾客服务部商场应急小组落实解决方案涉媒客诉应对流程——基本话术1.您的问题我已记下，我们会尽快以书面形式答复您。感谢您对红星美凯龙的关注。2.红星美凯龙作为一家负责任的大型知名家居平台运营商，对消费者作出的先行赔付承诺始终不变，凡在红星美凯龙家居商场所购商品出现质量或服